Puede comprar su próxima solución de centro de contacto en Amazon

¿Estás listo para que Amazon se apodere del mundo entero? Porque seguro que lo soy. Después de abrirse camino en todos nuestros hogares con sus empresas de consumo, Amazon también se ha abierto camino rápidamente en nuestros negocios.

Partiendo de los exitosos y sólidos servicios en la nube de AWS que Amazon ya proporciona, ahora agregaron una nueva solución de centro de contacto conocida como Amazon Connect. Así es: Amazon ahora vende su propio software de centro de llamadas. Tuvimos la oportunidad de asistir a su presentación de Keynote en Enterprise Connect, por lo que queríamos compartir nuestras primeras impresiones.

Después del lanzamiento de Amazon Chime para UC, esto no es una gran sorpresa. Después de todo, Amazon es bien conocido por ampliar su cartera, y con su base de servicios web estables y robustos ya adoptados por muchos, es una obviedad para Amazon seguir presionando para ver hasta dónde pueden llegar. Esto también, al final, se traduce en una experiencia mejor y más fácil para cualquier empresa que esté buscando la solución adecuada. Todo bajo un mismo techo siempre es mejor, y Amazon lo sabe con certeza.

¿Qué es Amazon Connect?

En pocas palabras, Amazon Connect es la nueva solución de centro de contacto de AWS. En esencia, Amazon Connect es esencialmente otra extensión de la plataforma de AWS. Si su empresa ya utiliza AWS por algún motivo, ya sea alojamiento web, almacenamiento en la nube o incluso UC de Chime, agregar Connect a su empresa debería ser muy simple.

Amazon dijo que Connect incluso se basa en la misma tecnología exacta que Amazon está utilizando para impulsar sus millones de llamadas y conversaciones de clientes, por lo que sabe que probablemente sea realmente bueno. Ah, y dado que está construido por Amazon, tiene un montón de tecnología abarrotada, prestada de sus otros productos. Eso significa que Amazon Connect tiene una inteligencia artificial bastante poderosa adoptada directamente de Amazon Lex. Al final del día, Amazon Connect se trata de reunir las herramientas y tecnologías adecuadas para crear una solución que sea confiable, simple y escalable.

Amazon ha creado una solución de Contact Center que sintieron que alcanzó estos tres puntos. De hecho, Connect surgió cuando Amazon estaba buscando su propia solución, pero no pudo encontrar la combinación adecuada. Así que Connect es en realidad la herramienta exacta que utiliza Amazon para brindar su increíble experiencia al cliente.

Esta es una solución que aprovechará las herramientas existentes que conocemos. También se beneficiará no solo de la IA, sino de lo que podría decirse que se considera una de las IA mejor probadas actualmente en el mercado. Además de todo esto, Amazon Connect se basa en la plataforma de AWS existente mediante la introducción de un portal agradable y ordenado para la gestión y las funciones de los agentes, y siguiendo nuestras tendencias de UC previstas para 2017.

¿Qué hay en la caja?

Así que Connect funciona bien con todas las demás soluciones de Amazon, lo entendemos. Pero lo que realmente importa es qué tan capaz es la solución, qué tan simple es usarla y qué tan efectiva será. Para dar forma a una mejor comprensión de lo bueno que será Amazon Connect, tenemos que echar un vistazo a lo que obtienes. Ah, y cuánto cuesta todo.

Amazon ya lanzó su propia página web para describir todo lo que Connect es capaz de hacer, pero queríamos repasarlo todo en inglés para usted. Amazon Connect viene con algunas de las mismas características que puede esperar de soluciones similares, que incluyen:

Las características clave

• Consola de administración de AWS simple pero potente con softphone para que los agentes comiencen a recibir llamadas en cuestión de minutos
• Enrutamiento basado en habilidades
• audio de alta definición
• Métricas históricas y en tiempo real
• Integraciones listas para usar
• Flujos de contacto dinámicos y personales
• Entrada de lenguaje natural usando Amazon Lex
• Grabación de llamadas y escucha del administrador

Ahora, probablemente falten algunas características realmente importantes en la lista, pero siguiendo lo que nos dice Amazon, este parece ser el conjunto de características más importante. Como mencioné anteriormente, parte del poder real proviene de aprovechar Amazon Lex y las tecnologías de IA integradas. Combine esta IA poderosa, probada y entrenada con métricas en tiempo real, incluso históricas, y su empresa puede aprovechar algunos grandes datos realmente poderosos. analítica. Ah, y no se olvide de las integraciones fáciles de establecer con CRM popular y otro software en general para ayudar a aumentar la productividad de los agentes.

Beneficios de Amazon

Amazon tuvo la amabilidad de explicar también algunos de los beneficios clave que obtendrán los usuarios al cambiar o adoptar Amazon Connect. Sentimos que algunos de estos eran aspectos importantes para insinuar y darán mejor forma a nuestra idea de cuáles son los planes de Amazon en este espacio.

En general, más competencia es mejor, especialmente en una industria como esta. Si bien se puede considerar que el mercado está abarrotado con tantos proveedores que ya intentan ampliar su presencia para ofrecer software de Contact Center, no muchos tienen tanto éxito. Es muy posible que el nombre de Amazon por sí solo pueda impulsar a las empresas a adoptar su solución.

Combine eso con la utilización de AWS en general y Amazon tiene una oferta bastante poderosa. Pero, volvamos a lo que dijo Amazon. Todo esto debería sonar familiar, pero Amazon Connect ofrece a las empresas:

• Una solución escalable y elástica para crecer con su negocio.
• Un modelo de pago por uso, por lo que no hay compromiso a largo plazo ni cargos por adelantado.
• Una red fiable, probada y de confianza.
• Una plataforma abierta para integrar y conectarse con otros sistemas de sistemas populares.

Pero, ¿qué tiene de especial Connect?

En este punto, muchos lectores pueden estar un poco decepcionados. Claro, Amazon tiene una red sólida y confiable y Connect ofrece algunas características estándar. Pero, si no te importa Amazon o no usas sus servicios, ¿por qué molestarte? Mira, todavía no hemos llegado a las partes realmente interesantes de Amazon Connect.

Como dije anteriormente, el poder real proviene de Amazon aprovechando Lex dentro de su solución de Contact Center. Amazon ya cuenta con una amplia gama de tecnologías que van desde sus servidores en la nube hasta el reconocimiento automático de voz y la comprensión del lenguaje natural. Lo que hizo Amazon aquí fue combinar sus tecnologías existentes en una solución realmente poderosa.

También hay un poco más que aún no hemos tocado y que vale la pena destacar. Sin embargo, como dije antes, Amazon se centró en crear la mejor experiencia posible para el cliente. Esto se reduce a la tecnología avanzada construida en una nube existente: esta tecnología se puede usar para crear interacciones individuales y específicas para cada persona que llama.

Los principales aspectos que ayudan a aprovechar Amazon Connect por encima de la competencia son:

• Potentes tecnologías de IA : Ya sabemos cuán poderosa puede ser la IA, especialmente cuando se trata de Contact Centers. Hace poco preparé una lista de las mejores herramientas de inteligencia artificial y bots de Slack para aumentar la productividad. Combine la IA comprobada, probada y entrenada de Amazon con una solución de centro de contacto. Pero con las tecnologías de Amazon, incluidas ASR y NLU, que se han implementado y mejorado continuamente, Connect puede ofrecer análisis y asistencia realmente intensos a los agentes. En lugar de mejorar su experiencia omnicanal, la IA puede incluso usarse para mejorar las interacciones individuales. Como explica Amazon:

“En lugar de expresar la intención presionando un botón, los clientes usan lenguaje natural y Amazon Lex devuelve intenciones y espacios para permitir una interacción natural que se puede personalizar por cliente”.

• Flujos de contacto : a través de lo que Amazon describe como una interfaz gráfica de uso fácil de usar, los usuarios pueden crear sus propios flujos de contacto. Estos son esencialmente diferentes flujos de trabajo automatizados, pero la forma en que sus agentes utilizan estas funciones es lo que lo diferencia de algunas integraciones básicas. Los agentes pueden crear flujos de trabajo personalizados, pero también interacciones personalizadas con el cliente final aprovechando aún más la IA y el análisis.
• WebRTC : Amazon Connect utiliza WebRTC, al menos en el extremo del agente por ahora. Anteriormente escribí sobre cómo los Contact Centers pueden aprovechar esta tecnología en sus soluciones para ayudar a impulsar la adopción. Con WebRTC, el proceso de hacer y recibir llamadas, chats de video o incluso mensajes es increíblemente simple. Amazon tampoco es un extraño, anteriormente utilizó WebRTC para introducir video y soporte para compartir pantalla en sus tabletas.

En general, estas son algunas herramientas y tecnologías únicas y poderosas que no encontrará en muchos competidores. Por supuesto, las integraciones y los complementos siempre están a la altura, pero todo bajo un mismo techo de un solo proveedor siempre es más fácil. Las empresas disfrutarán de la experiencia perfecta, la configuración sin problemas y, como verá a continuación, los precios muy competitivos. Amazon realmente parece estar alineando todos los movimientos correctos aquí. Sin embargo, vale la pena señalar que las funciones de Amazon Lex actualmente se solicitan y deberían activarse específicamente.

Escribí sobre cómo los centros de contacto modernos pueden brindar experiencias increíbles a los clientes con chatbots, mensajes de texto, soporte en la aplicación e incluso estrategias omnicanal. Lo que Amazon parece estar haciendo aquí es volver a cero y comenzar desde el principio. Construir una base sólida y simple le permite construir la mejor experiencia posible.

Análisis intenso

Ahora, el análisis no es un concepto nuevo ni para los centros de llamadas más antiguos ni para los centros de contacto modernos. Los centros de contacto siempre han estado evolucionando con nuevas formas de tecnología. Asimismo, estos centros siempre han estado recopilando silenciosamente cantidades masivas de datos e información. La clave real es cómo un centro de contacto puede utilizar y aprovechar esos datos para convertir números básicos en información procesable.

Amazon Connect incluye los mismos análisis que esperaría, con su propia versión única también:

• Informes de métricas históricas : comenzando por las más comunes y conocidas, Amazon Connect por supuesto recopila datos de los usuarios y genera informes para analizar el rendimiento durante un período de tiempo determinado. Connect permite a los usuarios generar informes granulares o agregados que destacan las colas y los tiempos de espera, los agentes individuales y los números de teléfono.
• Informes de métricas en tiempo real : Pero yendo más allá de los informes históricos estándar, Amazon Connect también incluye métricas en tiempo real. Nuevamente, esto es bastante común, pero con su poderosa IA, Amazon tiene algunos trucos bajo la manga. Una vez más, los usuarios pueden ver informes que destacan las colas y los tiempos de espera, los agentes y los perfiles de enrutamiento.
• Búsqueda de contactos : con un enfoque láser más perfeccionado, Connect también permitirá a los usuarios ver informes de contactos individuales muy detallados. Estos informes también brindan la opción de recopilar y escuchar todas las grabaciones de llamadas.

Exploré en profundidad cómo los centros de contacto pueden y deben aprovechar sus grandes datos con una serie de técnicas analíticas diferentes. Amazon no arrojó luz sobre cómo su IA puede jugar con el análisis y ofrecer algunos análisis poderosos, aunque sí explicaron cómo es posible el análisis predictivo a través de Contact Flows.

En Contact Flows, los agentes pueden compilar información que incluye compras anteriores, historial de contactos e incluso tendencias específicas de los clientes. Esto permitirá a los agentes y a la IA anticipar las necesidades de una persona que llama y brindar las respuestas correctas a sus preguntas antes de que puedan hacerlas. Este es el poderoso análisis predictivo que mencioné. Este tipo de matrimonios tecnológicos es lo que ayudará a que Amazon Connect se destaque entre los competidores.

Entonces, ¿cuánto cuesta todo?

Esto definitivamente suena como un ganador de inmediato, pero todos sabemos que los precios pueden hacer o deshacer una solución. No importa cuán sorprendente sea cualquier solución, si el costo es demasiado alto o solo proporciona un retorno de la inversión mínimo, nadie se molestará. Amazon lo sabe con certeza y, como tal, los precios de Amazon Connect son realmente competitivos. O al menos eso parece en la superficie.

En lugar de atraerlo con un contrato, cargos mensuales o anuales, tarifas de inicio, tarifas de terminación y todas esas tonterías, Amazon optó por un enfoque de pago por uso. Esto podría ser una bendición o una maldición, según el tamaño de su negocio.

¿Qué constituye exactamente este precio y por qué se le cobra exactamente? En pocas palabras, Amazon cobra a su empresa por minuto de uso. Pero Amazon también puede proporcionarle un número a su empresa y le cobrará por una marcación interna directa (DID) o un número gratuito. A su empresa se le cobrará diariamente por estos números. Con disponibilidad en los EE. UU. y 18 países europeos, Amazon puede proporcionar un alcance bastante amplio.

Solo para desglosarlo de manera simple, los precios de Amazon Connect consisten en lo siguiente:

• Modelo de pago por uso
• Sin uso mínimo o tarifa
• Sin cargos de instalación
• Cobrado sobre una base de uso por minuto
• Su empresa necesitará un número de marcación interna directa (DID) o un número gratuito, o ambos
• Amazon puede proporcionarlos, y a las empresas se les cobra por día.
• Amazon también aplica un cargo por minuto por el uso del DID y el número de teléfono gratuito, dependiendo de si se trata de una llamada entrante o saliente para ese número de teléfono y del país.

En general, el precio por minuto se basa en un gráfico de precios. Si desea profundizar, puede dirigirse a la página de preguntas frecuentes de Amazon Connects aquí. Para aquellos que tienen curiosidad, tenemos un breve clip de la tabla que se incluye a continuación.

La mejor solución para la mejor experiencia

En general, realmente parece que Amazon está haciendo los movimientos correctos en los mercados correctos. El mercado de software de centros de contacto está un tanto abarrotado. Con ambos proveedores dedicados que se enfocan directamente en las soluciones de centros de contacto, pero también los proveedores de VoIP y UC intentan obtener una porción del pastel. Los proveedores que intentan diversificarse en la industria tienen la idea correcta: construir a partir de su base de clientes existente.

Las empresas generalmente buscan las soluciones más baratas, simples y efectivas. Parte de eso significa soluciones que funcionan bien juntas. Esta es la razón por la que las integraciones son clave, ya que pueden ayudarnos a vincular dos herramientas que de otro modo estarían separadas. Pero el mejor camino a seguir es siempre el menos complicado: recibir todo su software de un solo proveedor. Hemos visto a Nextiva crear algo similar con su solución NextOS. Cuando todo se diseña en conjunto desde el principio, todo funciona en conjunto de manera impecable y sin inconvenientes. Seguir con un proveedor también es una excelente manera de reducir costos.

Amazon está tomando riesgos en los lugares correctos

Amazon lo sabe. Al buscar su propia solución, Amazon dijo que les resultó difícil encontrar la oferta adecuada que fuera confiable, escalable y simple. Entonces, Amazon creó su propia solución, que es lo que vemos ahora como Connect. Pero Amazon también sabe que tiene una gran base para construir con sus ofertas y soluciones de AWS, y sabe que tiene la tecnología adecuada para crear nuevas soluciones.

Amazon Connect es el proveedor que hace exactamente eso, juntando diferentes partes para crear algo nuevo. AWS fue el primer paso, Chime es la primera extensión y Connect es una clara evidencia de que Amazon avanza aún más. Esperamos que este movimiento sacuda bastante el mercado. De hecho, espero ver a Amazon colarse en el Cuadrante Mágico del Centro de Contacto de Gartner en un futuro próximo.