Aparece un nuevo retador: manos a la obra con Amazon Connect

Publicado: 2017-04-12

En este punto, sería difícil encontrar una solución que no se presente como extremadamente simple y fácil de usar. Después de todo, ¿quién quiere construir o usar una aplicación complicada? Bueno, no importa cuán simples las hayan comercializado los proveedores, las soluciones de Contact Center siempre fueron un poco más complejas. Hemos visto el cambio de la industria hacia la simplicidad, introduciendo nuevas funciones como herramientas de arrastrar y soltar para crear flujos de contacto complejos. Este es un buen comienzo, pero la simplicidad de una solución es más que simplemente rechazar las opciones para los usuarios.

Todo en la vida es equilibrio, y equilibrar tanto el poder como la complejidad de una solución con la simplicidad y la facilidad de uso no es tarea fácil.

Amazon fue una gran noticia durante Enterprise Connect este año al presentar una nueva solución de centro de contacto, Amazon Connect. Claramente, Amazon se está impulsando más allá de la infraestructura y los servicios de alojamiento: este movimiento significa un impulso al ya grande mercado de software de centros de contacto al ofrecer una nueva plataforma como servicio.

Pero lo que es interesante notar es la razón de Amazon para desarrollar una solución de Contact Center. El gigante en línea sintió que las soluciones existentes simplemente no estaban a la altura de sus demandas. Entre soluciones complicadas con una experiencia de usuario horrible y modelos de precios complejos, Amazon no estaba contento con sus opciones en el mercado.

Interfaz de usuario y diseño

Entonces, la simplicidad es el nombre del juego. Y una gran experiencia simple comienza con el diseño y la interfaz de usuario. Después de todo, ¿cómo puede su producto ser fácil de usar si los usuarios ni siquiera pueden entender cómo navegar por su aplicación?

Ahora, siempre me gusta comenzar con el descargo de responsabilidad de que el diseño es muy subjetivo. Lo que me gusta, y lo que funciona para mí, no es lo que le gustaría a los demás. Sin embargo, si un nuevo usuario se confunde y se pierde, lo más probable es que el diseñador haya fallado en su trabajo. Por ejemplo, ¿alguna vez has empujado una puerta que debía abrirse? Bueno, eso no es tu culpa.

De acuerdo, tal vez muchos de nosotros podamos permitirnos prestar más atención y dejar de enviar mensajes de texto y caminar, pero en realidad, esto es culpa del diseñador. El diseño debe ser tan implícito y simple que cualquiera pueda entender qué hacer de inmediato. Pensamos poco en ello, pero este es un tema muy común e importante en cualquier parte de la vida. Desde puertas, escaleras, ascensores, señales de salida y advertencia, señales de tráfico, el trabajo del diseñador es hacer algo simple y fácil de usar para evitar confusiones. Ya vimos surgir un tema básico en la solución UC de Amazon, Chime. Si bien las soluciones no son exactamente las mismas, algunas ideas básicas se mantienen, especialmente la idea de simplicidad.

Diseño básico de Connect

Al diseñar una interfaz de usuario, podemos tomar este aspecto y aplicarlo al software que estamos probando. Para el diseño de la interfaz de usuario, hay algunos elementos y aspectos cruciales que deben abordarse. Un diseño exitoso es aquel que se ve atractivo, pero lo que es más importante, hace que la aplicación sea muy fácil de usar. Esta es la razón por la que el diseño y la experiencia del usuario se superponen en gran medida. Pero recordando esto, cuando se trata de las opciones de diseño de Amazon para Connect, parece que realmente lo lograron.

Diseño básico de Amazon Connect

Desde el principio, la interfaz de usuario es muy simple y limpia. Se podría argumentar que el diseño es casi demasiado limpio, pero esto solo ayuda a allanar el camino para la experiencia general del usuario. Después de todo, el objetivo de Amazon era la simplicidad sin eliminar las potentes funciones que necesitan todos los centros de contacto. Este objetivo se refleja en las opciones de diseño en todo momento. (Tengan paciencia conmigo por un segundo, pero tendrá sentido). En general, el cliente web de Amazon Connect tiene dos puntos principales de navegación: una barra de navegación negra que corre horizontalmente a lo largo de la parte superior de la página y una barra azul que corre verticalmente hacia abajo. lado izquierdo. Hasta ahora, todo bien, todo esto es bastante estándar.

Navegación y Menús

Manteniéndolo simple, todas las opciones del menú se indican con un icono plano. Los colores también son consistentes y simples y se utilizan para ayudar a distinguir las diferentes secciones. A lo largo de la barra superior, tenemos un bonito logotipo de Amazon Connect en el lado izquierdo de la pantalla, pero a la derecha vemos que el usuario actual inició sesión, una opción para cerrar sesión, un botón para abrir el softphone y un simple signo de interrogación. para ayuda. Tomé nota del logotipo de Amazon Connect porque actúa como algo más que un simple recordatorio de la aplicación que está utilizando. Simplemente haga clic en el ícono de Amazon Connect en la parte superior izquierda y será redirigido instantáneamente al panel de control de su página de inicio.

Amazon conectar

Moviéndose hacia abajo en la página, corriendo verticalmente a lo largo del lado izquierdo de la pantalla se encuentra el segundo panel de navegación. Nuevamente, los íconos significan selecciones, y desde aquí es donde mi declaración original comenzará a tener sentido.

Navegación vertical de Amazon Connect Con solo cuatro íconos, su primer pensamiento podría ser: "Vaya, no hay opciones aquí", pero eso no es cierto. Pase el cursor sobre uno de los íconos y aparecerá un nuevo menú desplegable. De arriba a abajo, estos menús son: Tablero, Métricas y calidad, Enrutamiento y Usuarios. Dashboard solo tiene una opción: llevarlo a la pantalla de inicio. Menú de enrutamiento de Amazon Connect

Sin embargo, los otros tres íconos tienen cinco o seis opciones. Esto es lo que quise decir cuando dije que Amazon hizo que Connect fuera realmente simple sin sacrificar ninguna de las funciones poderosas o los aspectos importantes requeridos. Esto se refleja en su diseño, que no empantana a los usuarios con menús y listas enormes. Solo hay cuatro opciones principales que se expanden para albergar solo otras cinco o seis opciones principales. Todo está contabilizado y todo está justo donde lo esperas. Esto conduce a un diseño de interfaz de usuario muy limpio, que ayuda a los usuarios a concentrarse en lo que deben hacer en lugar de navegar para encontrar dónde deben estar.

Juntándolo

Como es de esperar, la mayoría de las funciones que se llevan a cabo en este portal son opciones de configuración. Esto significa que los usuarios pueden configurar sus horas de operación, crear colas de llamadas o personalizar los flujos de contacto. Si bien cada menú tendrá sus propias funciones, campos, botones o enlaces únicos, el diseño se mantiene constante en todo momento. Como puede ver aquí con el menú Agregar nuevo usuario, todo está muy limpio, básico, etiquetado y presentado de manera organizada y simple.

Menú Agregar nuevo usuario de Amazon Connect

También me encantan las explicaciones útiles que se encuentran en todos los campos, así como en los campos obligatorios. En general, creo que Amazon dio en el clavo cuando se trata de diseño. No hay desorden innecesario, ni colores que distraigan, ni ambigüedad en el diseño. Todo está limpio, fácil de leer, comprensible y organizado.

Uso de Amazon Connect

Ahora bien, como mencioné anteriormente, la experiencia del usuario y el diseño de una aplicación o solución van de la mano. La forma en que diseñe su interfaz de usuario ayudará a los usuarios a moverse, y una interfaz de usuario efectiva conduce a una experiencia de usuario efectiva. Después de todo, UX es probablemente el aspecto más importante de cualquier producto. Slack siempre es un gran ejemplo de cómo una experiencia de usuario agradable combinada con un diseño simple y divertido puede conducir a un producto exitoso. No es que se esté haciendo algo completamente nuevo, pero estos elementos brindan una mejor manera de realizar la misma tarea.

El concepto general

Con Amazon Connect, la interfaz de usuario simple ayuda a allanar el camino para una experiencia de usuario simple. Las soluciones de centro de contacto son inherentemente complicadas: hay mucho que administrar y muchas funciones agrupadas en una sola solución. Pero siguiendo su idea general de simplicidad, el diseño del menú de Connect lleva a un proceso de navegación muy simple. Con funciones organizadas en solo tres categorías, es difícil perderse y todo está a solo un clic de distancia. Sin embargo, estamos seguros de que a medida que pase el tiempo, esto podría cambiar un poco a medida que se incorporen integraciones y complementos. Sin embargo, con suerte, todo puede permanecer tan limpio y simple como lo es ahora.

Panel de control de Amazon Connect

Si de alguna manera logra encontrarse perdido, haga clic en el logotipo de Amazon Connect o en el botón Panel en el lado izquierdo de la pantalla y volverá a una guía paso a paso sobre cómo configurar el sistema. En general, la cantidad de clics para saltar de un lugar a otro es mínima, y ​​todo se presenta de manera limpia y organizada. Se pueden encontrar descripciones alrededor de cada página para ayudar a los usuarios a comprender lo que está sucediendo, y se usa un color simple para distinguir las secciones y los elementos en los que se puede hacer clic.

Amazon conectar

En general, los usuarios crearán diferentes funciones: el horario comercial, los flujos de IVR y los perfiles de usuario son solo algunos ejemplos. Una característica realmente interesante es que Connect permite a los administradores escribir descripciones cada vez que crean un nuevo perfil, flujo o cualquier otro aspecto del sistema. Estas descripciones permiten a los usuarios dejar notas breves para mantenerse organizados y comprender qué hace qué de un vistazo rápido.

Creación de su centro de contacto

Ahora, puede ser un poco difícil distinguir a Amazon Connect como un centro de contacto de un centro de llamadas, pero las opciones incluidas son bastante impresionantes. En general, la mayor parte de Connect es navegar por menús básicos e ingresar información simple en campos básicos. La experiencia real del usuario proviene del uso real de la solución: establecer su centro de contacto desde el número de teléfono, hasta los agentes, los flujos de contacto y las interacciones de IVR. Ahora, cada centro de contacto se configurará de una manera diferente, y Amazon Connect hace un gran trabajo al guiarlo a través de todo el proceso. Este no será un tutorial sobre cómo crear su propio centro de contacto con Connect, pero brindaré una mirada detallada a cómo funciona todo. Entonces, repasemos los pasos tal como lo hace Connect.

Reclamar un número de teléfono

Bastante simple y lo primero que hará al iniciar sesión. Use su propio número de un servicio separado o alquile uno de Amazon.

Reclamar un número de teléfono

Establecer horas de operaciones

Esto simplemente establece el tiempo que su sistema estará disponible, según el horario de atención de su empresa. Puede elegir diferentes horas para diferentes días utilizando una tabla básica, lo que permite a los usuarios cambiar la zona horaria, especificar qué días estará abierto el centro y las horas de cada día. Los usuarios también pueden crear múltiples perfiles, lo que podría permitir horas básicas y horas de vacaciones.

Establecer horas de operación
Crear colas

Las colas ayudan a su centro a separar a las personas que llaman y dirigirlas a los flujos de contacto o grupos de agentes adecuados. Esta sección permite a los usuarios crear diferentes colas para diferentes divisiones, secciones, equipos de agentes, niveles de soporte, etc. Nuevamente, al completar un formulario básico, los usuarios pueden elegir entre perfiles de horas específicas, crear un nombre de identificación de llamadas salientes, elegir un número, un flujo de susurro y establezca la cantidad máxima de contactos permitidos en esa cola.

Crear captura de pantalla de colas
Agregar nuevas indicaciones

Aquí es donde las cosas comienzan a ponerse un poco más interesantes. Los avisos son archivos de sonido, o grabaciones, que su centro de contacto reproducirá para las personas que llaman en diferentes puntos. Por lo tanto, si desea escuchar música en espera o escuchar un pitido cuando un agente pone a la persona que llama en espera, la sección Avisos es donde administra esos archivos. El menú principal es una lista de avisos existentes, Amazon proporciona algunos, y crear un aviso es un proceso simple de descargar un archivo o grabar un sonido y luego nombrar el aviso. Nuevamente, formularios realmente simples para completar con descripciones y etiquetas limpias por todas partes.
Captura de pantalla Crear avisos
Crear flujos de contacto

Echaremos un vistazo más de cerca a este proceso a continuación, pero las flores de contacto son esencialmente interacciones IVR. Estos son los "flujos" que seguirán las personas que llamen según las elecciones que realicen en el menú. Los flujos de contacto establecen la experiencia general del cliente, y la forma en que configura los flujos es una parte importante para establecer un centro funcional.
Crear captura de pantalla de flujos de contacto
Crear perfiles de enrutamiento

Estos perfiles son una "colección de colas desde las que un agente atenderá a los contactos". Según el nivel del agente, estos perfiles se pueden configurar para permitir que los agentes atiendan varias colas o reducir el enfoque de un agente a una cola específica. Siguiendo las opciones básicas en pantalla, crear un perfil de enrutamiento consiste en seleccionar las colas creadas previamente y etiquetar una jerarquía de "prioridad" con números.

Crear captura de pantalla de perfiles de enrutamiento
Configurar usuarios

Ingrese usuarios manualmente o cargue de forma masiva una base de datos existente si su centro está migrando soluciones. Desde aquí, los administradores pueden administrar a todos los usuarios con información básica como nombre y correo electrónico, pero lo que es más importante, establecer un inicio de sesión y una contraseña, seleccionar perfiles de enrutamiento, perfiles de seguridad, tipo de teléfono (softphone o teléfono de escritorio IP físico) y establecer una jerarquía de agentes. Todo se hace a través de campos de entrada básicos y menús desplegables, pero este es su último paso porque necesita establecer los perfiles de enrutamiento, lo que requiere que configure sus colas.
Configurar usuarios Captura de pantalla

Todo el proceso lo guía a través de cada paso uno por uno, completando un requisito previo antes de pasar al siguiente. Para decirlo sin rodeos, Amazon Connect realmente toma la mano del usuario y lo guía a través de todo el proceso. Y eso es algo bueno: el objetivo de Amazon era crear una solución simple, una que cualquiera pudiera recoger y armar en unas pocas horas, y mucho menos en un día. Basado en mi poco tiempo jugando con toda la plataforma, creo que es seguro decir que lograron dar en el clavo.

Sin mucha experiencia previa, y sin ningún dato tangible o experiencia de la que extraer, pude seguir y establecer el caparazón básico de un centro de contacto en funcionamiento. No estaba perdido ni confundido, pero tampoco estaba abrumado por los detalles. Connect hace un gran trabajo al presentar todo frente a ti sin paredes de texto o tutoriales súper largos. Las descripciones son breves y todo se presenta de manera tan simple que las etiquetas básicas son más que suficientes para comprender qué debe ir a dónde.

Iniciar sesión como agente

Pero todo esto es lo que verán sus administradores cuando inicien sesión. Lo que ven los agentes es muy diferente. Todo a lo que su agente tendrá acceso es a su ventana Soft Phone. Gracias a WebRTC, la ventana del agente de Connect debería abrirse en cualquier navegador web y no requiere descargas, clientes o complementos adicionales.

Cambiar captura de pantalla de estado

Esta pantalla básica muestra el estado del agente (ya sea Disponible o Fuera de línea), así como el teclado de marcación real del Soft Phone y un botón de "Conexión rápida" para buscar un contacto específico y conectarse con solo dos clics breves.

Captura de pantalla del número de marcación

Un botón de configuración en la parte superior derecha de la pantalla le permitirá a su agente distinguir entre utilizar el teléfono virtual o un teléfono de escritorio con la opción de ingresar un número de teléfono específico. Sin embargo, esto será manejado principalmente por el administrador a cargo del aprovisionamiento de teléfonos.

Cambiar captura de pantalla de estado

En general, su agente recibe una experiencia muy simple y básica, sin botones ni paneles adicionales de los que preocuparse. Solo un softphone básico que muestra información relevante y funciona fácilmente junto con un CRM u otra solución, gracias a las integraciones. Nuevamente, podemos ver el tema de la simplicidad en toda la plataforma Connect.

Creación de flujos de contacto

Ahora, los flujos de contacto son posiblemente uno de los aspectos más cruciales de todo su centro de contacto. Después de todo, su centro está aquí para atender a las personas que llaman, y el objetivo final es brindar la mejor experiencia posible. Estas soluciones, como Amazon Connect, están diseñadas para ayudar a hacer su vida más fácil para que pueda facilitar la vida de las personas que llaman. Aquí es específicamente donde entran los flujos de contacto, y por eso voy a dedicar una sección específica para analizar más de cerca qué son y cómo funcionan. En general, Amazon Connect hace un gran trabajo al manejar los flujos de contactos.

Flujo de espera del agente

Los flujos de contacto son simplemente "mapas de ruta editables" que dirigen a las personas que llaman a través del centro de contacto. Los flujos de contacto pueden considerarse la versión de Connect de un IVR y se utilizarán para establecer un sistema completo que guíe a las personas que llaman.

Comenzando desde cero, Connect ya viene con una lista bastante extensa de flujos de contacto. Como puede ver aquí, algunos de los que tenemos son: Retención de agente predeterminada, Transferencia de agente predeterminada, Retención de cliente predeterminada y Prioridad de cola de cliente de muestra. Como probablemente pueda notar solo por los nombres, estos flujos controlan esencialmente la forma en que funciona su centro y cómo el mundo exterior interactúa con su centro.

Flujo de contacto

Solo para poner manos a la obra, intenté construir mi propio flujo de llamadas. No soy un experto, y seguro que muchos me pueden decir que hice todo mal. Obviamente, también omití algunas cosas, pero quería tener una idea de cómo era usarlo. Todo el sistema es un procedimiento de arrastrar y soltar muy, muy simple. La pantalla tiene dos aspectos principales: un panel izquierdo que alberga todos sus módulos y su lienzo cuadriculado sobre el que pintar. Al abrir las secciones en el panel izquierdo, Interactuar, Establecer, Rama, se revelan acciones específicas: "Reproducir aviso" u "Obtener información del cliente", por ejemplo.

Indicaciones

Para crear un flujo, deberá identificar qué es lo que establecerá este flujo. Por ejemplo, si queremos averiguar por qué llama un cliente, podemos elegir la opción "Obtener información del cliente". Esto nos permite configurar el proceso de establecer la entrada y la intención de la persona que llama. Entonces, desde el lado de la persona que llama, este sería el punto en el que la persona que llama escucha: "Por favor, elija de la siguiente lista de opciones".

Para configurar esto, simplemente busqué en los diferentes menús y encontré el proceso más lógico: "Punto de entrada" para establecer la llamada, "Obtener información del cliente", "Verificar horas de operación", etc. Todo el sistema funciona con una secuencia lógica muy básica, siguiendo un concepto de "si, entonces". Si esto sucede, entonces esto sucederá.

El sistema es tan simple y básico que después de jugar durante 15 minutos, pude comenzar a armar este flujo de contacto y establecer un procedimiento de llamada básico. La idea aquí es que no hay codificación, ni comprensión intensa, ni conocimiento del idioma necesario. Cualquiera, incluso sin experiencia, puede tomar esta solución y comenzar a jugar. Cualquier veterano experimentado puede establecer sus flujos de contacto en minutos, si no en unas pocas horas.

Nuestros puntos clave

Amazon tenía un objetivo bastante básico aquí con Connect. Las soluciones existentes para centros de contacto eran demasiado complejas, tanto en su uso como en sus esquemas de precios. Amazon necesitaba algo robusto y poderoso, pero increíblemente simple para su propio personal de soporte interno. Crearon una solución y se agruparon en algunas tecnologías utilizadas en otros productos de Amazon, le dieron una estructura de precios realmente simple y la están vendiendo como una solución. Tal como está, Connect podría ser un competidor muy fuerte de Five9.

En general, resumiría mis puntos clave de la siguiente manera:

  • Amazon está aquí en el espacio del Contact Center y trajo a la mesa una de las soluciones más competitivas.
  • Connect es increíblemente fácil de usar y configurar, incluso el usuario más básico puede tenerlo funcionando en un corto período de tiempo, tal vez solo unos pocos días.
  • El precio de pago por uso de Amazon Connect y los números disponibles de Amazon permiten que incluso las empresas más pequeñas adopten una solución muy profesional y rentable.
  • Los usuarios pueden construir un IVR potente en horas o solo días, a diferencia de las semanas que tomaría con sistemas más complicados.
  • Todo se integra con CRM y otras soluciones populares; Amazon incluso proporciona las API para crear sus propias integraciones.
  • Al aprovechar la poderosa IA de Amazon, su centro puede brindar asistencia a los agentes y una experiencia de cliente positiva para las personas que llaman. Su IVR puede adaptarse según la información entrante y las métricas de llamadas.
  • Connect se integra con los servidores S3 de Amazon para almacenar llamadas y métricas, así como con otras soluciones de respaldo de terceros.
  • Potentes métricas históricas y en tiempo real para ayudar a su centro a analizar los grandes datos recopilados para optimizar el rendimiento.

La idea principal que surge es que Amazon ha ingresado al mercado de software de centros de contacto y lo hizo con una presencia muy fuerte. Con base en su infraestructura de AWS, Connect tiene una columna vertebral sólida y las características necesarias, todas empaquetadas en una plataforma increíblemente fácil de usar.

En cuanto a esa "otra tecnología" que mencioné, Amazon incluirá su procesamiento de lenguaje natural y la tecnología de inteligencia artificial que existe en su asistente personal Alexa. Entonces, Amazon claramente ya tenía las piezas del rompecabezas allí, solo era cuestión de armar todo. Con el precio de pago por uso además, la solución es asequible con una barrera de entrada bastante baja. Creemos que el Cuadrante Mágico del Centro de Contacto de Gartner podría verse un poco diferente el próximo año.