Rompecabezas UC de Amazon: juntando las piezas

Cuando Amazon siguió adelante y lanzó Chime y Connect este año, generaron un gran revuelo. Muchos analistas, entre los que me incluyo, escribían cómo Amazon está introduciendo una nueva solución de comunicaciones unificadas que muy probablemente sacudirá el mercado. Ahora bien, yo no era el mayor fanático de Chime, pero Connect ocupaba un lugar destacado en mi lista de favoritos.

Después del anuncio inicial, se consideró que Amazon estaba causando una interrupción notable en dos nuevos mercados. Pero después de que la exageración comenzó a disminuir, los analistas también comenzaron a cuestionar cuán disruptivo o innovador es realmente Amazon.

Combinadas con una plataforma simple y precios simples, las soluciones de Amazon parecen ser opciones sólidas. Pero la pregunta permanece: ¿para quién es fuerte esa elección?

¿Disrupción, pero no innovación?

Me estoy haciendo eco de la declaración del analista Jon Arnold aquí, desde que se lanzó Amazon Chime por primera vez. En ese momento, sentí que Amazon tenía la receta para una opción interesante en el mercado. Tienen una de (si no) las redes de nube más grandes, una reputación increíblemente sólida y son conocidos por su excelente servicio al cliente. Pero durante mi tiempo de juego con Chime, sentí que estaba un poco vacío.

La funcionalidad central y los principios básicos estaban todos allí. Pero no disfruté de la UX en ese momento y estaba confundido por ciertas opciones de diseño en lo que se suponía que era una solución muy simple. Eso es todo subjetivo; sin embargo, incluso Arnold señaló que el plan gratuito de Chime dejó a los usuarios con ganas de actualizar, lo que no siempre es la mejor opción. También argumenta que Chime optó por la "fruta al alcance de la mano" y se esforzó por la facilidad de uso, pero, como señalé en mi revisión práctica de Connect, ¿quién no tiene como objetivo hacer una solución fácil de usar?

“El atractivo es que cualquiera puede usarlo y, si bien eso es excelente para que los trabajadores usen plataformas de colaboración por primera vez, no aborda las necesidades más complejas que crean los obstáculos reales para formas más profundas de trabajo en equipo. Por ejemplo, la versión gratuita llama su atención, pero solo admite dos personas para el chat de video básico. Para obtener cualquier utilidad comercial real, rápidamente estaría en la edición Pro, que cuesta $ 15 mensuales por usuario”.

Probablemente podamos decir que Connect y Chime son disruptivos: presentan nuevas opciones de un jugador valioso, pero no son necesariamente los productos más innovadores que existen. Esto no significa que sean malas opciones, pero algunos se preguntan cómo y dónde encajan. Por ejemplo, Chime está realmente posicionado para Enterprise con su intenso concepto de encriptación y simplicidad. Pero como también señaló Arnold, no coincide con el mercado.

“Amazon Chime está perfectamente bien para reuniones a pequeña escala basadas en la nube, pero no tiene suficiente diferenciación o ganchos para desafiar seriamente a los actores empresariales establecidos. Más bien, lo disruptivo es la estrategia de comercialización de AWS. La nube reduce las barreras de entrada, especialmente cuando ejecuta una nube pública masiva. Todo lo que AWS tiene que hacer es colocar Chime en el mercado y ver qué sucede”.

Si bien me hice eco de este pensamiento al mirar a Chime, ahora entiendo por qué algunos también están confundidos cuando se trata de Connect. Sin embargo, creo que es posible que aún no estemos viendo la imagen completa. Es posible que Amazon no tenga un plan completo diseñado, pero tal vez el problema es que nos falta una pieza clave de todo este rompecabezas de Amazon UC.

Dije esto en mi revisión de Connect: AWS fue la plataforma inicial, Chime fue una primera extensión a UC y Connect está impulsando esa plataforma hacia una solución más grande. Pero eso todavía nos deja con algunas lagunas.

Connect no va lo suficientemente lejos?

Durante mi primera introducción a Connect y mi revisión práctica de la plataforma, disfruté y elogié la solución. Creo que Amazon hizo un trabajo sólido al ofrecer una plataforma simple, al menos en los aspectos básicos de navegar por la interfaz de usuario y acceder a la información.

Parece que Connect tiene las funciones necesarias para una solución de centro de llamadas al menos, pero creo que aquí es donde debería haber resaltado sus deficiencias percibidas. He discutido antes lo importante que es la experiencia omnicanal para los centros de contacto modernos, e incluso cómo la IA puede beneficiar su experiencia omnicanal. Amazon ya tiene las piezas correctas del rompecabezas para impulsar algunas plataformas omnicanal realmente sólidas con su tecnología de IA actual. Sin embargo, Amazon's Connect hasta ahora solo permite soporte telefónico, ya sea a través de teléfonos de escritorio IP o su softphone habilitado para WebRTC. Algunos incluso destacan a WebRTC como una desventaja, pero WebRTC será responsable de mejorar tanto los centros de llamadas como los de contacto.

Así que reconozco que Connect no es la mejor opción para una empresa preocupada por el enfoque digital bajo un mismo techo, pero eso no desacredita a Connect como una opción para las pequeñas empresas…. ¿O sí?

Diferentes percepciones forman diferentes opiniones

Empecé a ver las cosas de manera diferente cuando leí una publicación en Nojitter de Zeus Kerravala titulada "Desmentir la amenaza competitiva de Amazon Connect". Siempre disfruto que se cuestionen mis ideas, y mirar el otro lado de la moneda me ayuda a comprender las cosas de manera más completa.

En su publicación, Zeus explica una serie de razones por las que Connect puede no ser el fuerte disruptor que originalmente pensamos que era. No voy a separar esto pieza por pieza, pero quería resaltar algunas áreas en las que estoy de acuerdo, y algunas en las que podría no estar tan de acuerdo.

Kerravala explica cómo AWS ayuda a posicionar a Connect en un buen lugar, pero la "naturaleza de autoservicio hace que la implementación sea un desafío". Él continúa:

“Conecte los lazos con otros servicios de AWS, como los de almacenamiento, computación y análisis, así como con Lex, su marco de bot. Alguien necesita juntar todo esto, por lo que parece que AWS está apuntando a los desarrolladores actuales de AWS. Pero estos no son los principales compradores o incluso personas influyentes del software del centro de llamadas. “

Entonces, si bien su segundo punto no está fuera de lugar, los principales compradores e incluso las personas influyentes del software del centro de llamadas generalmente no son los desarrolladores o los equipos de TI que organizan todo. Sin embargo, sostendré que mi poco tiempo trabajando con Connect me ha demostrado que el proceso realmente no es tan complicado.

“AWS hace que el modelo de autoservicio parezca algo bueno, pero muchas organizaciones simplemente no tienen las habilidades para configurar un centro de llamadas a partir de componentes básicos. Para esas organizaciones, una solución llave en mano completa es un mejor enfoque. “

Incluso pensé que Connect podría ser un poco abrumador sin una exposición previa a AWS y todos sus servicios, pero aun así logré saltar por primera vez y establecer un centro de llamadas completo. Mi experiencia anecdótica no hace mucho para demostrar que Connect es fácil de usar, pero puedo resaltar que la experiencia general se explicó bastante bien con un poco de ayuda durante la configuración. No imagino que esta sería una configuración demasiado complicada para cualquier persona con poca experiencia en AWS, y mucho menos para el desarrollador dedicado de una pequeña empresa.

Sin embargo, veo el punto aquí: esta no es la "solución llave en mano" integral que podría necesitar una operación de una sola persona. Tampoco es la solución todo en uno más compleja que necesita una empresa. Para promover esta posición incómoda, la estructura de precios de Amazon Connect puede ser complicada para algunos. El pago sobre la marcha puede ser increíble para los equipos pequeños que no necesitan una suscripción recurrente constante que no usan por completo, eso no es nada nuevo. Sin embargo, este precio también puede ser increíblemente difícil de presupuestar, especialmente si el uso es inconsistente.

Como concluyó Kerravala, si bien Connect puede parecer lucrativo para las PYMES, "una empresa de este tipo no tendría las habilidades para construir un centro de contacto a partir de un montón de bloques de Lego y luego realizar la integración a través de API y SDK". Este es un punto con el que no estoy de acuerdo, ya que incluso tuve un tiempo bastante simple para configurar Connect, pero sigue siendo un punto muy justo. Algunos simplemente no quieren la molestia. Entonces, ¿qué es lo que realmente falta aquí?

Atar el paquete juntos

Al igual que las ofertas de productos de Microsoft, pueden tener mucho más sentido cuando su negocio ya está invertido en la plataforma y el ecosistema existentes. De hecho, esta es la razón exacta por la que Gartner recomienda la plataforma en la nube de Azure para las empresas que ya utilizan Office 365. También es la razón por la que Microsoft Teams, aunque es una solución sólida, no es un competidor directo de Slack: requiere todo el ecosistema de Microsoft. para tener un sentido total. Creo que lo mismo se puede repetir para AWS con Connect y Chime. Reúna todas las piezas con al menos almacenamiento de AWS y Connect, y puede tener un poco más de sentido.

Lo que parece, sin embargo, es que a Amazon le falta algo en el medio aquí para ayudar a aprovechar esa plataforma más allá de los competidores. Como señalé, Chime y Connect son opciones nuevas en el mercado que hacen lo que otros hacen y lo hacen bien. Y aunque la innovación no es necesariamente hacer algo nuevo , un reenvasado y una nueva capa de pintura no siempre son suficientes, como vemos. Me gusta lo que señaló Arnold: que la verdadera disrupción aquí es toda la estrategia de Amazon: tienen las piezas juntas, así que simplemente introduzca una solución en el mercado y vea qué sucede.

Dije esto con Connect: crearon una solución interna, por lo que todo lo que tenían que hacer era embellecerla y venderla. Manera sólida de introducir nuevos ingresos en un nuevo mercado. Entonces, ¿qué impide que Amazon presione aún más?

Introducción de hardware en la mezcla

Ya hemos visto a Amazon incorporar algunas excelentes funciones de UC en su hardware Echo existente. Los usuarios pueden conectarse al correo electrónico o calendarios para administrar su agenda a través de comandos de voz. Y, justo esta semana, el 8 de mayo, Amazon lanzó una bola curva completamente nueva a la mezcla: Amazon Echo Show es el nuevo dispositivo de hardware del proveedor que podría unir todas esas soluciones y ofertas de UC. Con un precio realmente competitivo de solo $ 230, el Show es un dispositivo enfocado en videoconferencias que también incluye las excelentes funciones que Alexa tiene para ofrecer.

Esencialmente, el Echo es como un Cisco u otro dispositivo de hardware similar diseñado teniendo en cuenta las videoconferencias y la colaboración. Sin embargo, Echo también funciona con Alexa, con todas sus capacidades de inteligencia artificial, aprendizaje y reconocimiento de voz, y por supuesto integra el paquete con Chime para videollamadas. Además, Echo Show incluso tendrá sus propias API para que las aplicaciones completamente nuevas se integren en el hardware. Los asistentes personales se están abriendo camino en nuestras vidas por muchas razones, junto con otros complementos impulsados ​​por IA, siendo la IA una herramienta poderosa para revolucionar la forma en que trabajamos e interactuamos. Entonces, creo que Amazon tiene una combinación realmente interesante aquí.

Ah, y en otro giro único, el Show puede incluso hacer llamadas de voz a cualquier persona que tenga un Echo o un Echo Dot también. Esto me lleva claramente a mi siguiente punto.

Expansión de AWS y Amazon UC

Ahora me estoy poniendo mi sombrero de especulación aquí, pero creo que Amazon tiene una idea sólida. Presente nuevas soluciones que hagan lo que necesita, o al menos la mayor parte, e intégrelas en sus propios servicios para iniciar una plataforma de servicios con un nombre y una red de servicios de buena reputación. Entonces, ¿por qué Amazon debería detenerse en lo que podría considerarse una aplicación UC hueca y una solución de centro de llamadas casi básica? Lo que Arnold destacó como una caída de Chime, creo que apunta a una oportunidad para que Amazon siga haciendo crecer su plataforma.

“Al estar vinculado a AWS, Amazon Chime está totalmente basado en la nube; Si bien esto se adapta a la forma de hacer las cosas de AWS, Chime no es realmente viable en entornos con muchos sistemas locales heredados. Como es el caso de Google G Suite, Amazon Chime no ofrece servicio de telefonía, por lo que cualquier necesidad de audioconferencia se sumará a los costos de la conectividad PSTN”.

¿Amazon VoIP es una posibilidad?

¿Y si Amazon decidiera lanzar su propio servicio de telefonía en la Nube? Ya están ofreciendo números y servicios para la solución Amazon Connect, aunque limitados a un solo operador PSTN. Kerravala señala que esto es a través de lo que parece ser una entidad propiedad de Amazon. Con Chime, Amazon tomó un proveedor existente e introdujo una solución existente integrada en AWS. Con Connect, Amazon volvió a empaquetar su tecnología existente integrada en AWS. ¿No podría ser el siguiente paso lógico de Amazon ofrecer Telefonía en la Nube, integrada en AWS? Ah, y no olvides el aspecto del hardware que mencionamos antes.

Tal como vimos con Echo Show de Amazon, el hardware puede desempeñar un papel importante en todo el ecosistema de UC de Amazon. Hace solo unas semanas, Amazon incluso siguió adelante y presentó una patente interesante para sus dispositivos Echo con tecnología de Alexa. Esencialmente, parece que Amazon quiere utilizar los dispositivos de Alexa para conectarse al teléfono celular de un usuario para realizar y recibir llamadas. Solo incluiré parte del lenguaje directamente de la presentación de la patente.

“Un dispositivo que incluye un micrófono y un altavoz puede capturar el audio pronunciado por un usuario. El dispositivo, u otro dispositivo, puede realizar una operación particular en respuesta al audio capturado. El número de teléfono celular de un usuario puede estar asociado con el dispositivo. Cuando una llamada entrante se dirige al teléfono celular del usuario, el dispositivo puede generar una notificación.

El usuario puede pronunciar un comando que hace que el dispositivo establezca una conexión de audio con una red de operador de telefonía celular, lo que facilita la conversación telefónica sin pasar por el teléfono celular. De manera similar, un usuario puede realizar una llamada saliente asociada con el teléfono celular del usuario. La llamada saliente se facilita a través de una conexión de audio entre el dispositivo y la red del operador celular, sin pasar por el teléfono celular”.

Así que creo que las implicaciones aquí son bastante claras: Amazon está interesado en la conectividad de llamadas de alguna manera. Ya sea que signifique un salto en el mercado de VoIP, podría ser un poco exagerado. Sin embargo, cuando traes Chime y Connect a la mezcla, creo que en realidad comienza a tener un poco más de sentido.

Si Amazon pudiera construir una red troncal de telefonía que rodee tanto a Connect como a Chime, el nuevo conjunto de funciones combinadas y una plataforma más completa pueden reforzar las ofertas anteriores y crear un ecosistema mucho más atractivo. Sin embargo, ahora la pregunta es: ¿qué tan disruptivo sería eso ?