Scripts de operadora automática: qué hacer, qué no hacer y ejemplos del mundo real

Los guiones de operadora automática son indicaciones de navegación del menú de llamadas pregrabadas que guían automáticamente a las personas que llaman al submenú de agente, departamento o IVR adecuado.

Las instrucciones y la información incluidas en los guiones de llamadas brindan un alto nivel de autoservicio para el cliente, liberan a los agentes y automatizan los procesos comerciales de rutina, como el pago de facturas del cliente o la programación de citas.

Las personas que llaman pueden responder a las indicaciones del guión a través del teclado de marcación por tonos o de voz, dirigiendo sus propias llamadas interactuando con la recepcionista virtual. Las empresas pueden grabar sus propios guiones o usar texto a voz para que la función de asistente automático convierta el texto en una grabación de voz. Algunos sistemas telefónicos VoIP incluso ofrecen saludos profesionales y grabaciones de mensajes de bienvenida.

Esta publicación describirá la información que deben incluir los scripts de operador automático, brindará ejemplos y lo guiará a través de lo que se debe y no se debe hacer para desarrollar un script con éxito.

Qué incluir en un script de operadora automática

Si bien es importante personalizar la secuencia de comandos de su operador automático para satisfacer las necesidades de sus clientes y comunicar claramente las opciones del menú, hay algunos componentes clave que debe incluir cada secuencia de comandos de operador automático :

• El nombre de su empresa para que las personas que llaman estén seguras de que tienen el número de teléfono correcto
• Su horario comercial regular y cualquier cambio de horario próximo fuera del horario comercial normal de operación (días festivos, etc.)
• Si es necesario, una notificación de que las opciones de su menú han cambiado recientemente
• Opciones de idioma del menú de llamadas disponibles
• Instrucciones sobre cómo interactuar con el menú de llamadas (ingresar números del teclado de marcación o pronunciar respuestas)
• Una opción para conectarse al directorio de la empresa o extensión específica si se conoce
• Otras opciones de soporte (sitio web de la empresa, etc.)
• Opción para programar una devolución de llamada automática

Ejemplos de secuencias de comandos de operadora automática

A continuación, proporcionamos ejemplos de scripts de operador automático comunes.

Saludo básico de bienvenida

El saludo de bienvenida básico es el "menú principal" de su asistente automático. Se reproduce automáticamente cada vez que un cliente llama a su empresa, por lo que querrá dar una buena primera impresión.

Gracias por llamar a (inserte el nombre de su empresa) , donde (inserte el eslogan de su empresa).

Para inglés, presione 1. Para español, presione 2. Si conoce la extensión de su grupo, ingrésela ahora. Nuestro horario de oficina es de lunes a viernes, de 9:00 a. m. a 5:00 p. m., hora del Este. Estamos ubicados en 1234 Working Hard Way en Little Town, Estados Unidos. Hay estacionamiento en la calle disponible.

Escuche atentamente, ya que las siguientes opciones han cambiado recientemente:

• Para facturación, presione 1, o ingrese o diga su número de cuenta para realizar un pago ahora.
• Para el departamento de ventas, presione 2.
• Para soporte técnico, presione 3.
• Para consultas sobre eventos o medios, presione 4.
• Para otra cosa, presione 5.
• Para repetir estas opciones, presione la tecla de asterisco. Para hablar con un representante, presione la tecla de número o diga "Representante".

Guión fuera de horario

Si un cliente llama fuera de su horario de atención, contar con un guión de operador automático con instrucciones claras u opciones adicionales de autoservicio puede ayudar a que la vida de todos sea más fácil al siguiente día hábil.

Su llamada se recibió fuera de nuestro horario normal de atención y llegó al servicio de correo de voz de Nombre de la empresa.

Como recordatorio, nuestro horario de atención es de lunes a viernes, de 9:00 a. m. a 5:00 p. m., hora del Este. La ayuda está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través del chatbot de nuestro sitio web en www.mycompany.com. Si aún desea dejar un mensaje, hágalo ahora”.

Guión de atención al cliente

Su script de atención al cliente probablemente será el menú más detallado fuera de su mensaje de bienvenida .

Te has comunicado con el departamento de atención al cliente. Para servirle mejor, por favor escuche las siguientes opciones:

• Para actualizar la información de su cuenta, presione 1.
• Para hablar con un miembro del equipo de soporte técnico, presione 2.
• Para rastrear un pedido, diga o ingrese su pedido o número de seguimiento seguido de la tecla numeral.
• Para conectarse con un agente de ventas para obtener más información sobre nuestros productos, presione 3. Para dejar un mensaje de correo de voz para nuestro equipo de atención al cliente, presione 4.
• Para conectarse con el próximo agente disponible, permanezca en la línea o diga "Representante".
• Para programar una devolución de llamada para más tarde, presione 5.
• Presione 9 para acceder a nuestro directorio de marcación por nombre.

Guión de temporada navideña

Los saludos y guiones del correo de voz para las fiestas deben escribirse y cargarse en el sistema telefónico de su empresa al menos una semana antes de que se produzca cualquier cambio de horario o cierre de oficinas . Sirve principalmente para informar a los clientes sobre los cierres por vacaciones y las fechas de reapertura, pero también le brinda la oportunidad de mostrar algo de personalidad.

Gracias por llamar a (Nombre de la empresa) y ¡Feliz Año Nuevo!

En conmemoración de esta época especial del año, nuestro horario de oficina ha cambiado. Tenga en cuenta que estaremos cerrados del martes 22 de diciembre al miércoles 2 de enero. El soporte técnico 24/7 permanecerá disponible en nuestro sitio web, www.mycompanyname.com. Esperamos poder seguir sirviéndole el próximo año.

Guión de campaña promocional

Si bien los scripts de marketing no deberían formar parte del menú principal de su asistente automático, son una forma ideal de evaluar clientes potenciales y aumentar las ventas para campañas especiales y limitadas. Muchas empresas crean números de teléfono específicos con los scripts de operador automático correspondientes para un producto u oferta únicos .

Se comunicó con Nombre de la empresa; nos complace saber de usted.

Si llama para obtener más información sobre nuestra próxima venta de almacén del 22 de agosto, presione 1 o simplemente permanezca en la línea. Para todas las demás iniqurieis, presione 2 para conectarse a nuestro menú principal.

Saludo de correo de voz personal

Cada guión de saludo de correo de voz personal debe personalizarse de acuerdo con el horario, la preferencia de contacto y la personalidad del empleado. Idealmente, los miembros del equipo deben escribir y grabar sus propios guiones de operador automático .

Se comunicó con el mensaje de correo de voz del nombre del empleado. Deje su nombre, número de teléfono y un breve mensaje. Por lo general, devuelvo las llamadas telefónicas dentro de un día hábil.

Si esto es urgente, puede llamar o enviar un mensaje de texto a mi teléfono celular personal al 444-444-4444. Si necesita hablar con alguien ahora, presione cero para conectarse con otro representante de ventas.

Lo que se debe hacer con los scripts de operadora automática

Las siguientes mejores prácticas de secuencias de comandos de asistente automático reducirán los tiempos de espera, optimizarán el viaje del cliente y evitarán que los equipos de atención al cliente y soporte se vean abrumados por una acumulación de llamadas.

SÍ ve al grano

La investigación de IVR de Vonage encontró que el 46% de las personas que llaman dicen que las opciones del menú de llamadas son demasiado largas .

Los extensos scripts de operador automático significan que es mucho más probable que los clientes cuelguen antes incluso de encontrar, y mucho menos conectarse, al representante o la información que necesitan.

Esto se traduce en pérdidas de ventas, bajas tasas de satisfacción del cliente y mayores tasas de abandono de llamadas. Los clientes que logran superar los menús largos se sienten frustrados cuando llegan a un agente en vivo, y su enojo también puede causar altas tasas de rotación de empleados.

Los guiones de operador automático exitosos son concisos, directos y duran un máximo de 30 segundos cuando se graban.

SÍ Facilite la conexión con un agente en vivo

Uno de los problemas de servicio al cliente más comunes es la incapacidad de hablar con un agente en vivo cuando se llama a una empresa.

Los menús de llamadas pregrabadas aumentan la eficiencia operativa y evitan que los agentes tengan que responder las mismas preguntas básicas una y otra vez; además, brindan servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana.

Aún así, hay algunas preguntas que solo una persona real puede y debe responder. Esto es especialmente importante cuando los clientes tienen preguntas más complicadas, solicitudes de pedidos más grandes o si ya han llamado por el problema anteriormente.

Sus guiones, y los subsiguientes guiones de menú IVR de varios niveles, siempre deben incluir información sobre el botón que las personas que llaman deben presionar para conectarse con un agente en vivo.

OFREZCA múltiples opciones de idioma

Las empresas con sede en los Estados Unidos ofrecen opciones de menú de llamadas en inglés y español como regla general, así que asegúrese de crear scripts de operador automático en ambos idiomas.

Si su empresa tiene clientes internacionales, considere escribir guiones en los idiomas nativos de los países donde vive la mayoría de su mercado internacional.

Haga que un hablante nativo grabe estos saludos siempre que sea posible y mencione las opciones de idioma en el menú de llamadas de su mensaje de bienvenida.

SÍ mencionar otros canales de atención al cliente

Aunque los sistemas telefónicos IVR (Respuesta de Voz Interactiva) son un canal popular de servicio al cliente, los consumidores de hoy esperan algo más que solo soporte telefónico.

Sus guiones deben mencionar brevemente otros canales de comunicación que utiliza su empresa para conectarse con los clientes, como:

• Intercambio de redes sociales (incluya sus identificadores y especifique qué plataformas usa)
• Chat del sitio web (incluya la dirección del sitio web de su empresa, especifique si su sitio usa un chatbot o agentes en vivo)
• Mensajes de texto por correo electrónico o SMS

SÍ Mantenga las opciones del menú intuitivas

El guión de un operador automático de un centro de llamadas no es el momento adecuado para la escritura creativa y florida. Use un lenguaje básico y familiar que sea fácil de entender para todos, ya sea que haya sido un cliente existente durante años o si es un cliente completamente nuevo.

Evite la jerga comercial "interna"/palabras de moda de la empresa , acrónimos confusos y vocabulario de alto nivel.

Cuando enumere varias opciones de menú, mantenga sus números correspondientes secuenciales. Use símbolos de opciones de menú familiares, como estrella * o tecla de almohadilla #.

Lo que no se debe hacer con los scripts de operadora automática

Un guión de operador automático de calidad, y los menús de llamadas de IVR que ayudan a guiar a las personas que llaman, son una gran parte de la experiencia general del cliente.

Evite estas secuencias de comandos de operador automático y mantenga a los consumidores contentos y regresando.

NO utilice secuencias de comandos de operadora automática como oportunidades publicitarias

Con la excepción de la campaña promocional y los scripts de ventas que mencionamos anteriormente, evite la comercialización a sus clientes en los scripts de operador automático del centro de contacto.

Especialmente si su problema es serio o urgente, lo último que un cliente quiere escuchar cuando busca ayuda es un argumento de venta para el producto que no puede hacer funcionar.

En su lugar, los mensajes promocionales grabados se pueden reproducir durante las esperas en la cola de llamadas.

NO meter todo en un solo menú

Otra forma de acortar los menús de la operadora automática es ofrecer varios submenús a los que las personas que llaman pueden acceder desde el mensaje de bienvenida.

No es necesario enumerar todas las extensiones, departamentos u opciones de menú posibles en los saludos principales de su operador automático. Los menús de llamadas anidados están diseñados para ser más específicos en función de la información que proporciona el cliente.

Incluya preguntas específicas que lo ayuden a determinar por qué llama la persona y con quién debe hablar para obtener el tipo de ayuda que necesita.

No obligue a las personas que llaman a escuchar opciones irrelevantes o "adivinar" la opción que deben elegir de un menú extenso.

NO apresure el proceso de grabación

Dedique tanto tiempo y atención al proceso de grabación del guión de la operadora automática como al proceso de escritura.

Después de todo, si las personas que llaman no pueden entender o escuchar lo que se dice, incluso el mejor guión del mundo será inútil.

Si bien es posible que no necesite contratar a un actor de voz profesional para grabar sus guiones, es una excelente manera de hacer que los menús sean más dinámicos, agradables y atractivos. También agrega un aire de profesionalismo, especialmente valioso para las empresas más nuevas o pequeñas.

Ya sea que elija un locutor profesional o grabe su mensaje de operador automático usted mismo, concéntrese en:

• Discurso claro y anunciado
• Sin ruido de fondo
• hablando despacio
• Evitar acentos que puedan ser difíciles de entender para su base de clientes
• Uso de equipos de grabación de alta calidad.

NO desconecte a las personas que llaman

A nadie le gusta que le cuelguen de repente, ya sea por un miembro de la familia enojado o por una llamada pregrabada.

Nunca deje a sus clientes colgados simplemente desconectando la llamada una vez que se hayan reproducido todas las opciones del menú.

Siempre finalice los guiones de llamadas con una forma de conectarse con un agente en vivo, un buzón de correo de voz, una forma de repetir las opciones, posibles tiempos de devolución de llamada o una mención de otros canales de servicio al cliente.

Preguntas frecuentes sobre la secuencia de comandos de la operadora automática

A continuación, respondemos algunas preguntas comunes sobre los scripts de operador automático.