Qué hacer y qué no hacer con los scripts de operadora automática: 12 consejos para mejorar las primeras impresiones

Cuando las personas que llaman llegan a una lista interminable de opciones leídas por una grabación, comienzan a pedir un agente hasta que se comunican con un ser humano vivo. Algunas personas que llaman incluso envían spam a la extensión de la primera parte de la lista o presionan cero una y otra vez. Este es un testimonio del fracaso de los sistemas telefónicos automatizados.

La mayoría de las veces, los clientes se comunican con un centro de llamadas para obtener ayuda de un agente. Sin embargo, los agentes automatizados a menudo se sienten como un obstáculo. Dejan a las personas que llaman con una primera impresión de que la atención al cliente está protegida de sus llamadas.

El problema comienza en la secuencia de comandos del operador automático. Una genérica evita que las personas que llaman descubran la extensión de la persona que están buscando. Si bien es bueno saludar a las personas que llaman con un "hola", los guiones deben ser directos al grano, con menús principales simples para que las personas que llaman busquen el directorio de la empresa, el horario de atención o el soporte técnico, todo en los carriles correctos.

El mejor lugar para comenzar es mirar ejemplos de secuencias de comandos de operador automático que muestren los que funcionan frente a los que no.

La importancia de un buen guión de operadora automática

Los asistentes automáticos ayudan a guiar a las personas que llaman a través de lo que de otro modo podría ser un sistema de enrutamiento confuso. Reemplazando la necesidad de una secretaria humana para responder todas las llamadas y redirigir al mejor departamento, estos sistemas de software de centros de llamadas automatizados generalmente pueden ser más rápidos si están configurados de una manera que facilita la navegación de las personas que llaman.

Excepto que es un gran si: si el sistema es lo suficientemente simple. No es raro que las personas que llaman se encuentren con un sistema complicado y confuso que simplemente las deja frustradas: no desea que su operadora automática sea una fuente de fricción en el proceso de la persona que llama. Es por eso que el guión y el viaje que siguen los clientes serán un papel crucial para mejorar la experiencia general del cliente al reducir la mayor fricción posible.

Sobre todo porque estos sistemas serán el primer punto de interacción para muchos clientes nuevos o potenciales, así como para clientes recurrentes. Los clientes abandonarán rápidamente a un proveedor si sienten que no pueden obtener la ayuda que necesitan, o si se quedan esperando en espera durante un tiempo innecesario.

Desea que su operador automático sea una guía simple para ayudar a las personas que llaman a recibir el soporte que necesitan, no un lío confuso que pone un muro entre las personas que llaman y los agentes. Si quiere una ventaja, aunque no es lo mismo que un IVR, estas soluciones se pueden hacer mucho más inteligentes con la ayuda de la IA.

Pero, antes de que nos pongamos tan complicados, hay algunas pautas simples que cualquier empresa o pequeña empresa puede seguir para obtener el mejor asistente automático posible.

Lo que se debe hacer con los scripts de operadora automática

1. Comience con un saludo

Mencione el nombre de la empresa en un saludo amistoso de apertura. Si bien sería difícil ofrecer un saludo personalizado para cada persona que llama, no queremos recibir a las personas que llaman con una respuesta robótica fría y sin emociones. Algo cálido y acogedor ayudará a mantener las cosas tranquilas y fáciles. Pero también recuerda a un profesional ya que este será el primer punto de contacto para muchos.

2. Mantenlo corto y dulce

Trate de limitar su introducción a no más de dos o tres oraciones. Nadie quiere tener que sentarse a través de un monólogo de 2 minutos de duración cuando todo lo que quieren hacer es llegar a un agente lo más rápido posible. A veces menos verdaderamente es más.

3. Ofrezca opciones de sitios web de autoservicio

De esta manera, las personas que llaman pueden solucionar sus problemas incluso antes de comunicarse con un agente, o encontrar la información que necesitan incluso más rápido en línea. Una vez más, se trata de reducir la fricción en el proceso.

4. Prioriza tus opciones

Coloque las opciones más importantes y de uso frecuente como las primeras opciones en el menú de la operadora automática. Si la mayoría de las personas que llaman llaman por cuestiones de facturación, entonces la facturación debería ser la primera opción que el operador ofrece a las personas que llaman.

5. Mantenlos informados

Informe a las personas que llaman de inmediato si alguna opción del menú ha cambiado. Las personas que llaman de forma rutinaria pueden estar acostumbradas a enviar spam con las mismas claves para llegar al departamento que necesitan, pero no es raro que su empresa tenga que cambiar cosas de vez en cuando. Esta pequeña nota simple puede ayudar a salvar a las personas que llaman de la frustración y, nuevamente, a reducir mucha fricción.

6. Mantenga una línea directa

Deje la tecla cero reservada para la función específica de saltar directamente a una recepcionista o agente. De esta manera, las personas que llaman con los problemas más urgentes pueden omitir todo el proceso y hablar con un humano vivo lo antes posible.

Lo que no se debe hacer con las secuencias de comandos de operadora automática

1. Recorta tu saludo

Asegúrese de limitar la cantidad de información en el saludo, por ejemplo, sería apropiado agradecer a la persona que llama y tal vez indicar su sitio web para autoservicio una vez, pero no salte directamente al horario comercial habitual ni repita una empresa torpe. eslogan.

2. Cuidado con la parálisis de elección

Podría parecer útil darle a cada departamento, o razón potencial para llamar, una opción única; pero esto puede abrumar fácilmente a las personas que llaman y generar fricción adicional. Tal como dijimos con el saludo, no queremos que las personas que llaman tengan que sentarse allí esperando 2 minutos solo para descubrir el botón correcto para presionar.

3. Tu sitio web necesita valor

No fuerce su sitio web en la garganta de la persona que llama si no habrá nada de valor para ellos allí. Lo más probable es que muchos ya hayan consultado el sitio web o estén buscando hablar directamente con un agente. Si su empresa tiene opciones de autoservicio en línea, entonces un simple recordatorio una o dos veces es bueno, pero bombardear constantemente a las personas que llaman con su sitio web hará que no se sientan bienvenidos.

4. Mantenga la clave cero en secreto

No siempre promueva el hecho de que la tecla cero está reservada para ese salto rápido a los agentes. Si bien esto parece un poco contradictorio, el asistente automático está ahí por una razón: para guiar a las personas que llaman al departamento y al agente adecuados que pueden atenderlos mejor. Si todas las personas que llaman saben que el cero va directamente a un agente u operador en vivo, negará todo el proceso y causará un gran cuello de botella en el sistema.

5. Nunca cuelgues

Algunos operadores automáticos se pueden configurar para desconectar a las personas que llaman si no se elige una opción dentro de un período de tiempo determinado, o si no responden a un agente lo suficientemente rápido. Ofrezca a todas las personas que llaman el beneficio de la duda y construya un margen de tiempo decente. Nada es más frustrante que tener que colgar el teléfono por un segundo, solo para volver a levantarlo y darte cuenta de que estabas desconectado.

6. Varíe sus saludos

Puede parecer cortés si su asistente automático siempre dice "por favor" y "gracias", pero esto puede envejecer rápidamente y simplemente agrega tiempo perdido adicional al proceso. Su introducción debe agradecer a las personas que llaman una vez, y los propios agentes pueden ser entrenados para ser tan educados y corteses como sea necesario. Recuerde, todo el objetivo es brindarles a las personas que llaman la ayuda y el apoyo que necesitan lo antes posible.

Humanice los guiones de su asistente automático para lograr una buena primera impresión

Dado que el asistente automático generalmente será el primer punto de contacto con su negocio para la mayoría de los clientes, el proceso debe realizarse sin problemas. Muchos de nosotros ya nos hemos acostumbrado a pasar por alto estos sistemas que a veces son molestos, pero la configuración correcta y el script correcto pueden contribuir en gran medida a reducir la fricción en el proceso.

Su negocio debe apuntar a informar a las personas que llaman, pero evite abrumarlos con una lista masiva de opciones. Desea dar la bienvenida y agradecer a las personas que llaman, pero no desea bombardearlos con "por favor" y "gracias" cada cinco segundos. Lo mismo ocurre con la referencia al sitio web de su empresa: la información que se encuentra allí generalmente puede ser útil, pero es probable que aquellos que solicitan asistencia ya se hayan dado por vencidos en línea, o simplemente quieran hablar con un ser humano.

Al igual que todo en la vida, la secuencia de comandos adecuada del operador automático tiene que ver con un buen equilibrio: un buen equilibrio entre incluir la información necesaria y reducir la grasa de lo que de otro modo podría ser un proceso inflado y lleno de fricción. Las personas que llaman quieren sentirse bienvenidas, pero no necesitan que las llenen de agradecimientos y elogios. Encuentre ese término medio y optimice sus secuencias de comandos con big data para ayudar a desarrollar un proceso sin fricciones que deje a las personas que llaman felices y satisfechas con el servicio que recibieron.