Asistentes automáticos: consejos de mantenimiento y mejores prácticas

Si bien tener un asistente automático tiene beneficios obvios, muchas (si no la mayoría) de las personas preferirían comunicarse con un ser humano en lugar de una máquina. Cualquier sentimiento negativo sobre su sistema de contestador automático solo se verá exacerbado si proporciona información desactualizada, inútil o completamente errónea. Más allá de simplemente dañar la impresión que un cliente tiene de su empresa, fácilmente podría costarle negocios.

Las estadísticas han demostrado que la calidad del servicio al cliente es cada vez más importante para las personas. Cuando el 70 % de los consumidores están dispuestos a gastar más para ser leales a una empresa con la que han tenido una buena experiencia, un servicio deficiente podría estarle costando a su empresa.

Los clientes están dispuestos a abandonar una empresa después de tener una mala experiencia con los asistentes automáticos o los sistemas de respuesta de voz interactivos o con un representante en vivo. También están más ansiosos que nunca por compartir esta mala experiencia con amigos, familiares y el mundo en general, cortesía de las redes sociales y otras plataformas en línea.

Si bien los asistentes automáticos pueden parecer una característica exclusiva de las empresas más grandes o aquellas que utilizan software de centro de llamadas, es común que los equipos más pequeños tengan uno, incluso si tienen una recepcionista en vivo. Un sistema telefónico de operadora automática es útil en momentos en que tiene demasiado volumen de llamadas para que su representante las maneje, cuando la oficina está cerrada, los representantes están en un descanso o para descargar tareas más monótonas de su recepcionista.

¿Qué es un asistente automático?

Un operador automático (también conocido como árbol de llamadas, operador automático, recepcionista automático, etc.) enruta las llamadas entrantes al agente o extensión correctos. Un sistema telefónico de operadora automática es "tonto", en el sentido de que todo lo que puede hacer es enrutar llamadas. La operadora automática puede tener muchos parámetros diferentes (como el modo día/noche), pero el destino final de una llamada es una cola de llamadas o un buzón de correo de voz.

Después de que una persona marque su número gratuito, un asistente automático puede actuar como recepcionista virtual. Les ayuda a navegar por su sistema de menús o directorio de nombres para enrutar a las personas que llaman a los agentes correctos del centro de contacto. Los operadores automáticos también reproducen música de espera/conexión mientras buscan y administran el flujo de llamadas.

¿Cuál es la diferencia entre los asistentes automáticos y los IVR?

Estos son operadores automáticos avanzados con más capacidades de entrada y respuesta. Un IVR es excelente para manejar tareas automatizadas que involucran números y respuestas simples de sí/no. Por ejemplo, si llama a la compañía de su tarjeta de crédito, puede pagar por teléfono ingresando los números en su cuenta corriente. O puede hacer un seguimiento de una llamada de soporte técnico con una encuesta en una escala de 1 a 5 sobre qué tan bien salió su llamada.

Los IVR pueden responder preguntas frecuentes fuera del horario de atención para ofrecer una experiencia positiva al cliente incluso cuando no hay nadie alrededor.

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Mantener actualizados a los asistentes automáticos

Es fundamental que mantenga el sistema telefónico de su empresa actualizado en todo momento. A través de turnos estacionales, cambios de personal o cambio de marca, sus asistentes automáticos deben reflejar el estado actual de las cosas en su empresa.

• Horario comercial preciso : ¿comenzó a abrir la oficina recientemente durante unas horas los domingos? ¿Le dio a todos el día libre en un día de semana de bajo volumen? Actualice las horas de operación en su sistema de operador automático para evitar que los clientes esperen sin motivo.
• Direcciones de sitios web más recientes : las URL van y vienen. Asegúrese de dirigir a las personas que llaman al destino correcto para que no reciban un error 404 al ingresar las direcciones de su sitio.
• Todas las ubicaciones de sus oficinas : tal vez una preocupación menor para las pequeñas empresas, pero las organizaciones más grandes con muchos destinos de oficina deben mantener al tanto estos datos en su asistente automático.
• Extensiones de empleados : ¿John Smith pasó de soporte a ventas? ¿Quizás ya no está en su empresa? Además de mantener esta información actualizada, infórmeles a las personas que llaman cuándo pueden marcar por números de extensión y cuándo deben llamar a números de teléfono directos.
• Menciones promocionales : conectar sus últimas promociones en algún lugar de su secuencia de comandos de asistente automático puede ser una forma útil de mantener informados a los clientes y aumentar las ventas, ¡suponiendo que la oferta no haya vencido!
• Actualizaciones estacionales : además de mencionar cualquier cambio en su horario para las fiestas, esta puede ser una gran oportunidad para saludar a los clientes con mensajes que se adaptan a épocas específicas del año. El saludo de su operador automático establece el tono de cómo las llamadas entrantes cuando una persona que llama llega al final de su viaje de enrutamiento de llamadas.
• Mencione los cambios en el menú : si actualizó las opciones o la información de su operador automático, infórmeles a las personas con una mención rápida. Se sugiere que mantenga esta mención activa durante algunas semanas para asegurarse de que las personas que llaman regularmente estén al tanto; el aviso es menos valioso para las personas que llaman con poca frecuencia.

Mejores prácticas para configurar un sistema telefónico de operadora automática

La configuración de un sistema telefónico de operador automático requiere que comprenda las trampas comunes que frustran a los clientes. Seguir estas prácticas recomendadas mejora la experiencia general del cliente.

• Enumere primero las opciones que usa con más frecuencia y describa una opción de menú antes de darles el número que deben presionar en su teclado. Ejemplo: "Para ventas, presione 3..." en lugar de "Presione 3 para ventas". La gente está escuchando atentamente el destino deseado y esta es información objetivamente más valiosa.
• Si tiene varias opciones de idioma, como inglés y español, mencione esto después de identificar el nombre de su empresa, pero antes de que comience el resto de su guión. No haga que una persona que habla español escuche su lista completa de opciones del menú de voz antes de recibir el aviso para cambiar de idioma.
• Mantenga las cosas breves y simples. Si tiene más de cinco o seis opciones de menú, divídalas en niveles que progresen lógicamente. Y no se extienda demasiado con sus grabaciones de voz, como decir "Por favor..." antes de cada opción: la gente valora su tiempo más que los modales de su máquina.
• Minimice o evite mencionar promociones en el menú principal de los asistentes automáticos. Es posible que estos no sean relevantes para todos los que llaman e, independientemente, no todos estarán interesados. En su lugar, inserte sus últimas ofertas en un submenú, como uno que lleva a su departamento de ventas, para atraer a una audiencia más relevante a la que no le molestará tanto escuchar lo que su empresa tiene para ofrecer.
• Facilite a las personas que usan su asistente automático comunicarse con un representante vivo y que respira. Por muy bien construidos que estén los operadores automáticos o los sistemas IVR conversacionales, no pueden abordar las circunstancias de cada persona que llama y algunas personas inevitablemente se beneficiarán de hablar con una persona más temprano que tarde.
• Del mismo modo, no asuma que todas las personas que llaman pueden ingresar el número para comunicarse con su asistente automático, ya sea debido a una discapacidad o simplemente porque no tienen la opción en el dispositivo desde el que están llamando. ¡No les cuelgues! Envíe personas a un agente en vivo después de un breve retraso.
• Personalice el tono de su menú de voz para que coincida con la cultura de su empresa. El servicio de contestador en el consultorio de un médico no debería sonar igual que el de una tienda de ropa para jóvenes, por ejemplo, no solo en la elección de la música de espera, sino también en la personalidad real de la grabación de voz.
• Si está grabando el correo de voz usted mismo, intente sonreír durante la sesión de grabación o participar en algo humorístico directamente antes de hacer la grabación. Esto aligerará el tono de tu voz y tu estado emocional se transmitirá más de lo que crees.

Los asistentes automáticos transmiten profesionalismo

A pesar de las tendencias cada vez mayores de que las personas interactúen con las empresas a través de nuevos canales en línea, las llamadas telefónicas son estadísticamente la forma más común en que los clientes se ponen en contacto con las empresas por primera vez. Este primer punto de contacto es crucial para establecer una fuerte impresión y, en última instancia, ganar el negocio de alguien. Configurar su asistente automático con información actualizada, útil y respetuosa con el tiempo de las personas es un gran paso para demostrar el profesionalismo de empresas de cualquier tamaño, ya sea una pequeña empresa o una empresa.

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