La automatización no eliminará los trabajos del centro de contacto

Parece que cuanto más le digo a la gente lo que hago para ganarme la vida, dicen cosas como: “Eso es bastante futurista; ¿Qué piensas acerca de que la IA reemplace a los humanos en sus trabajos? Si bien este podría ser el caso en algunas industrias como la industria manufacturera, no es el caso en áreas como el centro de contacto.

Los humanos siempre recurrirán a "pedir un agente" si no tienen suerte con IVR fallido y otras opciones de autoservicio que a menudo frustran a los humanos. Sin embargo, todavía parece haber una noción comúnmente entendida de que: los humanos serán reemplazados por máquinas. Para esta historia, miraré lo que dicen los datos, y no podrían ser más claros.

Los humanos casi siempre recurrirán a resolver consultas complejas con otros humanos cuando se comuniquen con un centro de contacto. Incluso si eso significa aprovechar las opciones omnicanal cuando chatean con un agente en vivo a través del sitio web de una empresa.

Eso también podría muy bien venir en la forma de hablar con un humano en un teléfono terrestre, aunque es más probable que la comunicación (se lleve a cabo) a través de un dispositivo móvil. Según Talkdesk; El 79% de los líderes de CX dicen que planean aumentar su inversión en inteligencia artificial y automatización de centros de contacto. Entonces, ¿esto no pone un gran agujero en mi teoría? Aún no. Este es el por qué:

El futuro de la IA 2022, Avances en la madurez de la IA en el centro de contacto, Informe de investigación de Talkdesk

Talkdesk lanzó recientemente su informe de investigación: El futuro de la IA 2022, Progresando la madurez de la IA en el centro de contacto, que señala que los profesionales de CX citan la visión de liderazgo, la seguridad y las brechas de talento como principales obstáculos en el progreso de la implementación y la madurez de la implementación de una tecnología que solo aumenta el rendimiento del agente.

“Como resultado de estos obstáculos, las respuestas apuntan a una ligera desaceleración en las implementaciones con el 60 % de los encuestados que actualmente utilizan el autoservicio de IA en comparación con el 69 % del año pasado”.

Talkdesk señala además que una abrumadora mayoría (85 %) reconoce la importancia de la IA y la automatización y los riesgos de no aprovecharlas. El cincuenta y dos por ciento de los que respondieron a esa encuesta de Talkdesk citan riesgos para la satisfacción del cliente, y el 48% menciona pérdidas potenciales en la productividad.

Sigue existiendo una demanda constante de agentes humanos

Además, la encuesta reveló que los profesionales de CX reportan menos confianza en su comprensión de la IA. “El porcentaje de aquellos que dicen sentirse 'moderadamente' o extremadamente familiarizados con la IA en el centro de contacto se redujo del 93 % hace un año al 87 %”, escribió Talkdesk en un comunicado.

Si bien los profesionales de CX pueden carecer de conocimientos sobre IA y cómo implementarla, tienden a comprender los beneficios de la IA del centro de contacto, al igual que muchos proveedores. Los proveedores construyen continuamente funciones en sus plataformas que aumentan el trabajo de los agentes. Tome Zoom, por ejemplo.

El gigante de las videoconferencias, al igual que muchos otros en la industria, ofrece a los agentes información sobre qué hacer a continuación. Si un agente no está seguro de los próximos pasos que debe tomar en una llamada: AI a menudo está allí para ofrecer recomendaciones sobre cómo resolver mejor la razón por la que un cliente se comunicó en primer lugar.

El futuro de la IA 2022, Avances en la madurez de la IA en el centro de contacto, Informe de investigación de Talkdesk

A medida que hemos crecido para trabajar en un entorno de trabajo más productivo y basado en objetivos, la incorporación de la IA del centro de contacto; a menudo es visto por los agentes como algo así como un regalo del cielo.

Según Google Cloud, la IA de su centro de contacto permite que los agentes manejen un 28 % más de conversaciones; y puede reducir los costos operativos. Eso tiene implicaciones enormes, como la disminución del tiempo promedio de espera del cliente y la mejora de las métricas del centro de contacto, como el manejo más eficiente del tráfico pico.

Implementación de la IA del centro de contacto de Google, según Google Cloud; también puede mejorar la satisfacción del cliente hasta en un diez por ciento, lo que significa que los agentes extienden una "experiencia consistente y de alta calidad". En el mundo del retail, asegurarse de cerrar la venta es primordial, y los carritos abandonados son una realidad en ese ámbito.

Google señala que su software puede reducir los chats abandonados con un tiempo de respuesta un 15 % más rápido: aprovechando una característica útil. Su funcionalidad Smart Reply amplía algunas de las respuestas más rápidas posibles a las consultas de los clientes a través de una búsqueda rápida en su base de conocimiento central.

Los gigantes de los centros de contacto como Five9 parecen haber dominado el concepto de asistencia de agentes, ya que he hablado con expertos de la firma en numerosas ocasiones sobre los beneficios de la asistencia de agentes. Según el popular proveedor de centros de contacto en la nube, las empresas que combinan IA con agentes humanos informan una mejora del 61 % en la satisfacción del cliente.

También informan una mejora del 69% en algo que a menudo se pasa por alto, la satisfacción del agente. Five9 también señala que el 70% de las empresas dicen que habrán adoptado alguna forma de IA, y la mayoría usará una gama completa de tecnología de IA, para 2030, y se espera que la CX centrada en IA aumente en un 143% durante los próximos 18 meses.

CC y la automatización de la fabricación son Non-Sequiturs

Para empezar, el objetivo de la IA en ambos casos es aumentar la productividad. Sin embargo, en la fabricación, dos de los objetivos expresos siguen siendo reducir el error humano y el tiempo que lleva llegar al mercado. En general, el proceso de automatización en el espacio significa que las empresas pueden obtener mayores márgenes de beneficio al tiempo que reducen cosas como la tasa de defectos de los artículos que fabrican.

La calidad es otro elemento que los fabricantes citan para implementar más medidas de automatización, y hemos visto un aumento en la última década de millones de personas que han sido expulsadas de sus trabajos a favor de las máquinas. La inversión a corto plazo es mucho mayor para las máquinas, pero los beneficios a largo plazo para los fabricantes son inigualables.

En el espacio del centro de contacto, el crecimiento a largo plazo, la retención de clientes y la satisfacción general se encuentran entre los objetivos más altos. Esto hace que las experiencias humanas en una industria orientada al cliente sean más relevantes e impactantes cuando los clientes tienen poder adquisitivo.

También están las redes sociales, a las que los clientes pueden recurrir si tienen malas experiencias, y eso es algo que no escasea, ya que la mayoría de los clientes están dispuestos a cambiar a un competidor en un santiamén, siempre que tengan una experiencia mediocre. con tecnología o incluso con un agente humano, en la mayoría de los casos.

Se puede decir más o menos lo contrario sobre la automatización en el espacio del centro de contacto, ya que los humanos y las máquinas juntos, en este caso, pueden crear una combinación que haga realidad el éxito del servicio al cliente.