Avaya salta a la nube y la IA al adquirir Spoken

GetVoIP actualmente asiste a Avaya Engage este año, y ciertamente no hay escasez de información y anuncios entregados sesión tras sesión. Si hay un tema principal en el que centrarse durante toda la conferencia, es que Avaya quiere que pensemos en la nube. “Piense en Avaya, piense en la nube” es el lema que se repite.

Durante el primer día de Avaya Engage, el proveedor tenía un esquema claro de cómo la empresa avanzará hacia la nube, comenzando con su última adquisición. Avaya anunció que ha adquirido el proveedor líder de soluciones de centro de contacto como servicio, Spoken Communications.

Con este nuevo talento y tecnología, Avaya está ampliando sus capacidades para ofrecer una aplicación transformadora de gestión de la experiencia del cliente en tiempo real construida directamente sobre y aprovechando la IA conversacional.

Ahora, eso es un poco boquiabierto, así que echemos un vistazo más profundo a exactamente qué es Spoken, qué ofrecen y cómo Avaya planea usar estas nuevas capacidades para brindar innovación a sus clientes y clientes.

¿Quién es hablado?

En pocas palabras, Spoken ofrece soluciones de centros de contacto en la nube, principalmente para clientes empresariales. Pero lo que realmente los separa del resto es el hecho de que Spoken otorga una prioridad increíblemente alta a la Inteligencia Artificial, con sus soluciones que no solo aprovechan la IA, sino que se construyen directamente sobre la tecnología.

Un gran ejemplo es la solución de automatización del centro de contacto IntelligentWire de Spoken. Estas herramientas utilizan Ai y tecnologías de aprendizaje profundo además de las conversaciones en vivo que sus agentes tienen con clientes y clientes. En el frente de la automatización, IntelligentWire ayuda a los agentes a reducir su trabajo posterior a la llamada al insertar automáticamente la información correcta y generar un resumen de la interacción para que los agentes no necesiten dedicar más tiempo a una sola llamada. En cambio, la automatización y la IA lo hacen por ellos, lo que permite a los agentes atender otra llamada telefónica lo más rápido posible.

Pero además de eso, IntelligentWire también puede brindar información sobre conversaciones e interacciones con los clientes directamente en tiempo real. Durante el anuncio en Avaya Engage, disfrutamos de una demostración de IntelligentWire en tiempo real. Se presentó una llamada de demostración, con una vista de lo que vería el agente del centro de contacto durante esta conversación.

A medida que el agente y el cliente hablaban, IntelligentWire transcribía la conversación en tiempo real y, además, ofrecía información completamente nueva, incluidas las emociones de la persona que llamaba, si estaba enojada o satisfecha, así como las acciones del agente. Por ejemplo, cuando el agente expresó que el problema estaba fuera de su control, IntelligentWire lo describió correctamente como "Opciones agotadas del agente".

En general, Spoken ofrece una solución de centro de contacto completamente diferente con algunas capacidades realmente poderosas.

¿Por qué Avaya arrebató a Spoken?

Bueno, esta es la parte fácil. Avaya ya está entregando soluciones de centros de contacto, entre otros, a clientes empresariales. Durante Engage, Avaya dejó en claro los nuevos temas que impulsarán su transformación digital general, uno de los cuales es la Automatización y la Inteligencia Artificial.

Avaya reconoce que estas tecnologías serán una capacidad crítica para casi todos los negocios en todas las industrias en el futuro cercano; de hecho, ya están aquí, como pudimos ver con la demostración de IntelligentWire en el escenario. Pero esto también encaja directamente en sus últimos objetivos de dos maneras:

• Las nuevas capacidades aceleran el crecimiento de Avaya en soluciones en la nube
• La inteligencia artificial (IA) y la propiedad intelectual de Spoken impulsan el movimiento de Avaya hacia Big Data, Machine Learning e IA.

Más importante que solo las capacidades de inteligencia artificial, Avaya está buscando hacer la transición de sus soluciones directamente a la nube, y el presidente y director ejecutivo de Avaya, Jim Chirico, dijo que “con esta adquisición, la gran base de clientes del centro de contacto de Avaya en todo el mundo tendrá una ruta de migración clara. a la nube.”

Según los propios Avaya, la arquitectura multiusuario nativa de la nube de Spoken se integrará a la perfección con las tecnologías Avaya Aura y Elite, proporcionando una arquitectura robusta tanto para las ofertas omnicanal de Avaya como para sus soluciones UCaaS.

“Esta transacción es un paso fundamental para posicionar a nuestros clientes, socios y nuevos negocios en la nube para lograr un mayor éxito”, dijo Mercer Rowe, vicepresidente sénior y gerente general de la nube de Avaya. “Ahora avanzamos a la velocidad de la nube, aprovechando el impulso de Avaya para brindar a nuestros clientes más opciones y flexibilidad en la forma en que compran y consumen nuestras soluciones, con la misma experiencia sobresaliente, ya sea en las instalaciones, en la nube pública o privada, o en una nube híbrida. modelo."

La línea de fondo

Avaya realmente está impulsando la idea de la nube con todas sus fuerzas durante Engage, y todo esto se produce después de que la empresa se hizo pública. Think Avaya, Think Cloud se repite casi hasta la saciedad, pero es el mensaje claro que buscan entregar. Al mirar bajo esta lente de entrega y transición a modelos en la nube, esta adquisición de Spoken tiene mucho sentido. Incluso Hablado parece pensar que sí.

“Este es un momento emocionante para unirse a la familia Avaya. Nuestra exitosa asociación ha demostrado que, trabajando juntos, Avaya y Spoken pueden ofrecer una atractiva cartera CCaaS nativa en la nube para los clientes de Avaya que ofrece a todos los clientes, desde pequeñas y medianas empresas hasta empresas globales, un camino perfecto hacia un contacto moderno basado en la nube. centro”, dijo Mohamad Afshar, presidente y director ejecutivo de Spoken. “Además, Avaya comparte nuestra visión de cómo las comunicaciones, la nube y la inteligencia artificial se unirán para transformar la experiencia del cliente e impulsar nuevas eficiencias para las empresas en todas partes. Esperamos seguir esta visión juntos y convertirnos en el proveedor de centro de contacto basado en la nube número 1 en el mundo. Quiero agradecer a todos en el equipo de Spoken por las contribuciones sobresalientes que han hecho para que todo esto suceda”.

Cuando agrega uno de sus tres temas principales para el futuro, Automatización e Inteligencia Artificial, hace que Spoken parezca un ajuste absolutamente perfecto. En este momento, no estamos del todo seguros de si Avaya absorberá por completo a Spoken o mantendrá la solución como su propia marca, pero en cualquier dirección, Avaya ahora puede ofrecer una solución de centro de contacto impulsada por IA en la nube.