Avaya se aferra a un nuevo liderazgo y nuevas tecnologías

Hemos estado vigilando muy de cerca a Avaya desde el año pasado cuando notamos que estaban parados en un terreno inestable. Continuamos con nuestra cobertura, y no nos sorprendió mucho saber que el proveedor se acogió al Capítulo 11 de la bancarrota a principios de este año, con un plan de reestructuración totalmente nuevo.

A pesar del escepticismo de algunos, Avaya ha seguido adelante con nuevos productos, así como con la continuación del servicio para una de las bases de clientes instaladas más grandes del mercado.

A pesar de tener que volver a escalar, Avaya todavía ha estado causando sensación y ha tenido algunos desarrollos nuevos e interesantes en los últimos meses, incluida una transición de liderazgo para acompañar sus planes de reestructuración.

El nuevo liderazgo toma el control

Hace un tiempo, el 7 de agosto, Avaya anunció que había designado a Jim Chirico, quien era el Director de Operaciones y Líder de Ventas Globales en ese momento, como Director Ejecutivo. Esta transición entró oficialmente en vigencia a principios de este mes, el 1 de octubre, y ahora estamos comenzando a escuchar acerca de algunos de los planes que tiene el proveedor para un futuro esperanzador.

Y allá por agosto, Jim había explicado que estaba “ emocionado de tener la oportunidad de liderar a Avaya en un punto crítico de su historia”, siendo ese punto crítico su plan de reestructuración después de declararse en bancarrota del Capítulo 11. Al emerger como una nueva empresa pública, Jim dijo que trabajará en estrecha colaboración con el ex director ejecutivo Kevin Kennedy, " para garantizar una transición sin problemas a medida que continúan el proceso para salir del capítulo 11 ".

Jim explicó que Avaya planeaba completar este próximo capítulo de su historia con "fortalezas únicas y una nueva estructura de capital". Hace unos meses, estas eran en su mayoría solo palabras de esperanza, pero a principios de esta semana escuchamos un poco más del nuevo CEO de Avaya y podemos ver cómo su plan para avanzar está comenzando a tomar forma. Hasta ahora, hemos visto salir nuevos productos como sus soluciones Equinox Meetings, por lo que es seguro decir que Avaya no se está desacelerando.

Voto de confidencia

En su publicación de blog más reciente del 4 de octubre, Jim explicó exactamente por qué tiene tanta confianza en la capacidad de Avaya no solo para recuperar su posición en tierra firme, sino también para convertirse en un competidor líder en el espacio una vez más. Descrito como una "ventaja injusta" autoproclamada, la base para el futuro de Avaya ya está establecida con una base instalada existente de más de 130,000 clientes en 220,000 ubicaciones. También desglosó tres aspectos clave de Avaya que ayudan a que el proveedor se destaque:

• La capacidad y el saber hacer para escuchar los requisitos reales del negocio. Jim explicó que Avaya sabe cómo identificar los puntos débiles y ayudar a las empresas a aprovechar nuevas oportunidades.
• La capacidad de ofrecer soluciones que realmente ayuden a sus clientes a crecer. Escribió que Avaya "no está en el negocio de simplemente vender a los clientes el último producto tecnológico nuevo", sino que, de hecho, están "en el negocio de asesorar a los clientes sobre cómo comunicarse mejor".
• Una comunidad de socios sólida se erige como un "diferenciador clave" en comparación con los competidores. Jim explicó que planea expandir este ecosistema global en el futuro para ayudar a que Avaya y otras organizaciones sigan creciendo.

Jim continuó explicando cómo, durante su tiempo como líder de ventas global, descubrió cuánto aman los clientes la tecnología de Avaya y han seguido adoptando sus "soluciones incomparables", a pesar de los tiempos difíciles. Parte de esto se debe a la "arquitectura abierta" de Avaya que permite a los clientes integrarse en nuevas tecnologías "Mientras preservan las inversiones que ya han hecho", continuó Jim, todo en línea con lo que escuchamos en abril.

Lo que es más interesante es cómo Jim escribe que la plataforma puede simplificar la adopción de tecnologías emergentes, cosas como la inteligencia artificial, el Internet de las cosas en constante crecimiento e incluso la tecnología blockchain. De hecho, Avaya acaba de anunciar una nueva oferta de servicios creada para aprovechar la tecnología blockchain.

La nueva tecnología: índice de felicidad de Avaya

Cuando escribí anteriormente sobre la tecnología confusa que es blockchain, expliqué un poco sobre cómo la tecnología interrumpirá más que solo el sector financiero, sino incluso VoIP. Sin embargo, lo que no reconocí es cómo se puede usar la tecnología blockchain para transformar por completo la experiencia del cliente y la forma en que nuestros clientes interactúan con nuestras organizaciones.

Y, en realidad, eso es exactamente en lo que se está enfocando Avaya con una de sus ofertas de productos más recientes.

Apodado el "Índice de felicidad en Blockchain", este producto se presentó recientemente en Dubai en la semana de tecnología GITEX. Para explicarlo de manera simple, esta es una solución que muestra cómo esta nueva tecnología, junto con otras que incluyen inteligencia artificial y análisis de datos avanzados, se pueden utilizar para transformar y revolucionar por completo la experiencia del cliente.

Blockchain llega al mundo real

En su anuncio, Avaya explicó que el "Índice de Felicidad en Blockchain... permite a las organizaciones gestionar dinámicamente el viaje del cliente para lograr una mayor satisfacción". Y el concepto parece un uso realmente interesante para esta tecnología.

El director de tecnología de Avaya, Laurent Philonenko, explica:

“Para demasiadas personas, blockchain es una solución que busca un problema. Happiness Index on Blockchain destaca cómo Avaya ha transformado sus comunicaciones unificadas y plataformas de centros de contacto para integrar tendencias tecnológicas disruptivas emergentes en la experiencia del cliente con agilidad y velocidad”, dijo Laurent de GITEX.

“Combinar enormes volúmenes de datos históricos y en tiempo real para comprender la satisfacción del cliente es un gran desafío para nuestros clientes. Al aplicar blockchain, análisis de datos e inteligencia artificial en diferentes perfiles y fuentes de datos, hemos creado una solución única a nivel mundial que permite a las grandes organizaciones para medir y administrar el sentimiento de cada uno de sus clientes, a medida que sucede”.

Por lo tanto, parece que Avaya está aprovechando no solo la cadena de bloques, sino también la inteligencia artificial y algunos análisis de datos intensos para crear un sistema verdaderamente inteligente que medirá e incluso administrará casi todas las interacciones que la organización tiene con sus clientes. Esta tecnología permite a las empresas e incluso a las organizaciones gubernamentales recopilar e integrar de forma segura datos de múltiples fuentes, incluidos centros de contacto, correos electrónicos, cuentas de redes sociales, así como plataformas web y de chat.

La idea es que las organizaciones y las empresas tienen volúmenes intensos y masivos de big data sobre clientes y clientes, y estos datos pueden ofrecer una visión procesable profunda de cada interacción que tienen.

Pero el problema es hacerse con estos datos de una manera significativa y manejable. Avaya explicó que al "filtrar selectivamente los datos fuera de línea y monitorear las fuentes de datos en tiempo real, las organizaciones pueden medir dinámicamente los niveles de satisfacción del cliente y transformar las experiencias para cumplir con sus objetivos de nivel de satisfacción".

Avaya está transformando blockchain de una tecnología conceptual en una herramienta real e increíblemente útil para revolucionar la forma en que las empresas aprovechan, administran y analizan los datos.

El futuro parece prometedor

Por supuesto, solo el tiempo dirá realmente cómo funciona Avaya, pero está bastante claro, según sus desarrollos más recientes, que la innovación está en el calendario para el futuro.

Personalmente, tengo curiosidad por ver cómo funciona este índice de felicidad en persona y cómo se puede llevar blockchain de esa idea conceptual a una aplicación del mundo real: espero tener la oportunidad de ponerme manos a la obra o echar un vistazo más de cerca. en esta tecnología de cerca.

También tendré curiosidad por ver cómo se comparan las ferias de Avaya con la competencia el próximo año, y si el proveedor podrá volver a subir a los rangos más altos del Cuadrante Mágico de Gartner, o más específicamente cómo se comparará con los más grandes y Mitel más fuerte, tras la adquisición completa de ShoreTel hace poco tiempo. Estaremos atentos a ambos proveedores cuando finalmente se asiente el polvo.