Avaya Engage trae nuevas actualizaciones de productos e iniciativas de IA

A medida que avanza Avaya Engage, también lo hacen las últimas noticias y anuncios de productos del proveedor de la nube. Y, en el tema de brindar soluciones enfocadas en la nube e integrar nuevas tecnologías en su cartera de productos, Avaya no solo ha presentado nuevos productos, sino que el proveedor también ha ampliado las ofertas existentes para incluir la última tecnología, específicamente inteligencia artificial, aprendizaje automático y natural. Procesamiento del lenguaje.

Queríamos resaltar los anuncios de productos más importantes en un solo lugar, ofreciendo una mirada cercana a cómo el proveedor cumple con sus nuevos principios básicos y enfoque.

¿Dónde está la cabeza de Avaya?

Para aquellos que no han echado un vistazo a nuestra descripción general de la transformación digital de Avaya, el proveedor está buscando cambiar de marcha. Escuchamos el mismo sentimiento repetido a lo largo de las presentaciones en Engage, "Piense en Avaya, Piense en la nube".

Para ayudar a ofrecer esta nueva arquitectura basada en la nube, Avaya busca centrarse en tres aspectos principales:

1. Automatización e Inteligencia Artificial
2. Aceleración de la arquitectura abierta, modular y en la nube
3. Innovación adoptable

Avaya reconoce la IA como una tendencia importante que no va a ninguna parte. De hecho, el proveedor ya tiene una sólida iniciativa que ofrece inteligencia artificial a las empresas a través de su plataforma AIConnect. De hecho, uno de los anuncios que saldrán de Engage es la expansión de AIConnect para incluir tres nuevos socios, pero hablaremos de eso en breve.

Lo que es más importante es reconocer cómo Avaya está posicionando sus nuevos productos e innovaciones. Pero una cosa es hablar, y otra cosa es entregar, como dije anteriormente. Si bien el CEO de Avaya, Jim Chirico, calificó el 2018 como el año de estabilización para el proveedor, eso no significa que no veremos nuevos productos y desarrollos; más bien todo lo contrario.

Lo último de Avaya

Realmente no sorprende que Avaya anuncie tres importantes actualizaciones de productos en Engage. Jim dijo que la compañía busca enfocarse en la estabilización, pero eso se refiere específicamente a la pérdida de ingresos, y Jim señaló específicamente el trimestre anterior como evidencia de esta estabilidad. Pero al mismo tiempo, Avaya continuará produciendo y entregando nuevas ofertas.

Durante una reunión con analistas, Jim explicó que "hay un apetito por [Avaya] para hacer crecer este negocio", y eso es definitivamente claro en los anuncios que vimos hoy. En general, hubo cuatro lanzamientos importantes que quiero destacar para ofrecer una idea de cómo Avaya no solo está estabilizando, sino también haciendo crecer su cartera.

1. Avaya Ava

Para comenzar con uno interesante, Ava es la última incursión de Avaya tanto en Inteligencia Artificial como en automatización, el primer pilar de enfoque para el proveedor. Esta nueva solución se puede resumir como una solución independiente de mensajería basada en la nube que ofrece capacidades de IA para la integración de mensajería social.

Ahora, esa es la definición sofocante. En layman's, Ava es una plataforma de inteligencia artificial para que los clientes interactúen a través de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería. Lo que es realmente interesante es que Avaya casi siguió ligeramente los pasos de Amazon. Ava era en realidad una herramienta interna que brindaba asistencia a los clientes de Avaya, brindando servicio y soporte sin requerir una interacción humana.

Pero ahora Ava se ofrece como un producto a otras empresas, utilizando IA para transformar la experiencia de sus clientes. Esencialmente, Ava es un bot de chat inteligente que interactúa con los clientes a través de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería, como dije. Pero lo realmente genial es que Ava está disponible en 34 idiomas diferentes y se puede integrar con Facebook, Twitter, WeChat y LINE.

Por supuesto, Avaya también está adoptando un enfoque de API abierta, parte de su segundo pilar de enfoque, lo que permite que su empresa integre esta herramienta con muchas otras soluciones existentes.

2. Nuevas ofertas de colaboración y escritorio

Este anuncio se centra principalmente en la solución Equinox existente de Avaya, la plataforma de videoconferencia del proveedor. Para alinearse con los nuevos pilares de enfoque de Avaya, Equinox se ha "mejorado" para incluir funciones adicionales, específicamente para la aplicación de escritorio. En primer lugar, Equinox "ahora ofrece una experiencia de usuario totalmente integrada que está conectada y es consistente en toda la cartera de Avaya y en todas las implementaciones: local, híbrida y en la nube", según el anuncio de Avaya.

Entonces, ¿qué significa eso? Bueno, Avaya ahora ha incorporado nuevas funciones como WebRTC para videoconferencias fluidas en múltiples navegadores y aplicaciones. Para aquellos que no lo saben, WebRTC permite realizar videoconferencias sin necesidad de descargar complementos ni herramientas adicionales. Pero más allá de eso, Avaya incluso tomó una página del manual de Cisco, agregando capacidades de pizarra digital a Equinox. Avaya también agregó lo que ellos llaman "intercambio real de aplicaciones", para una colaboración aún más poderosa.

Pero no se detuvieron allí. Equinox también obtiene un nuevo Attendant, una aplicación basada en PC que permite a los asistentes o recepcionistas administrar las llamadas entrantes, así como lo que Avaya llama "herramientas anticipadas" con funciones de presencia, acceso rápido a destinos o funciones comunes, enrutamiento de llamadas sugerido y incluso información contextual para ayudar a brindar una experiencia más personalizada a las personas que llaman.

3. Nuevos teléfonos y terminales

A pesar de ser ahora una empresa de software, tanto según el director ejecutivo Jim Chirico como según sus estadísticas de ingresos (según Jim, aproximadamente el 80 % de los ingresos provienen ahora del software o los servicios), Avaya siguió adelante y actualizó su línea de productos para terminales.

Si bien están cambiando su enfoque hacia el software y los servicios, Jim explicó que Avaya todavía es bien conocida por sus terminales y teléfonos de escritorio, y expresó que tenía sentido que el proveedor siguiera ofreciendo estos terminales, ya que la demanda existe. No está agotando los ingresos, por lo que no hay razón para abandonar todavía.

Para desglosarlo, Avaya ahora ofrece algunas nuevas líneas de productos de puntos finales, según los propios Avaya:

• Experiencia esencial: Avaya está agregando nuevos diseños para sus teléfonos de escritorio líderes en la industria con el J139, J169 y J179, para una experiencia de usuario de última generación, así como conectividad Bluetooth y WiFi.
• Experiencia Vantage: Avaya ha enriquecido la cartera Vantage abierta basada en Android con un nuevo dispositivo para usuarios que prefieren un teclado tradicional, compatibilidad con IP Office de Avaya para el cliente del mercado medio y una integración mejorada de Avaya Equinox.
• Experiencia de conferencia: el nuevo dispositivo de colaboración Avaya CU-360 proporciona una experiencia de colaboración de video todo en uno fácil de configurar y usar que brinda los beneficios de la sala de conferencias corporativa en espacios más pequeños. El Avaya CU-360 también brinda comodidades adicionales, como conectividad y control de dispositivos inalámbricos y acceso a aplicaciones basadas en la nube.
• Nuevos servicios de implementación y administración de dispositivos: estas nuevas ofertas de servicios incluyen Avaya Device Enrollment Services, que proporciona aprovisionamiento automatizado de dispositivos en dos pasos, y Avaya Endpoint Management Services, que cubre software, configuración, control de aplicaciones, administración de inventario y solución de problemas y monitoreo remotos.

4. Avaya AIConnect evoluciona

Así que ya mencioné brevemente esta actualización, pero quiero profundizar un poco más en lo que Avaya está haciendo exactamente con su oferta de AIConnect. Para resumir AIConnect para aquellos que no están familiarizados, Avaya está permitiendo que las empresas aprovechen la inteligencia artificial y el aprendizaje automático (sí, son dos cosas diferentes) para generar nuevos conocimientos, procesar información y datos no estructurados de los sistemas CRM y ERP, y utilizar estos conocimientos para mejorar las experiencias de los usuarios dentro de las aplicaciones de autoservicio.

Ahora que es un bocado. En pocas palabras, AIConnect permite a las empresas brindar la mejor experiencia posible aprovechando la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Si bien la lista de socios ya es impresionante, Avaya ha anunciado que la lista ha crecido y ahora incluye tres nuevos socios:

• Fuerza de ventas Einstein
• ganancia electrónica
• Sabio

En general, AIConnect permite que una empresa ofrezca autoservicio sin esfuerzo, enrutamiento inteligente, aumento de agentes, información sobre cada interacción e incluso optimización mejorada de la fuerza laboral. Cada uno de estos nuevos socios ayuda a cumplir esa promesa.

Salesforce Einstein descubre automáticamente información relevante sobre las interacciones de los clientes, puede predecir comportamientos futuros e incluso recomienda las mejores acciones a seguir para los agentes, al mismo tiempo que automatiza las tareas. eGain potencia lo digital permite a las empresas brindar un servicio al cliente de alta calidad al empoderar a los agentes con orientación y conocimiento de IA, así como guiar a los agentes hacia la mejor opción de soporte. Sabio también ofrece soluciones de servicio al cliente habilitadas para IA (sorpresa), lo que permite a los clientes de Avaya brindar las mejores experiencias de cliente posibles.

La línea de fondo

Hablar es fácil y hablar es barato. Una cosa es subir al escenario y prometer que a su empresa le está yendo mejor que nunca y que está enfocada en un paradigma completamente nuevo. Pero entregar es la parte difícil, y ahí es donde originalmente era escéptico; ¿Puede Avaya cumplir su promesa?

Ahora no solo declararé oficialmente que han cumplido esta promesa todavía, después de todo, estos son simplemente anuncios. Sin embargo, a juzgar por estos anuncios, muestra que Avaya está mirando en la dirección correcta.

Nuevamente, tendré mucha curiosidad por ver cómo continúa Avaya en el futuro cercano. Tengo curiosidad por ver cómo funcionan estos productos y si Avaya realmente puede cumplir su promesa de una transformación digital centrada en la nube.