¿Qué es el tiempo promedio de manejo (AHT)? Y cómo reducirlo

¿Tiene curiosidad por saber cómo la gran mayoría de los consumidores diferencian una experiencia de cliente positiva de una negativa?

El "Factor It" de un buen servicio al cliente no es la personalización, la empatía, el autoservicio o incluso una experiencia de soporte omnicanal .

En cambio, más del 90% de los consumidores dicen que es una respuesta "inmediata" (10 minutos o menos) a una solicitud de servicio al cliente.

¿Y si su problema se puede resolver por completo en 10 minutos? Todo lo mejor.

El tiempo promedio de manejo (AHT) es un KPI esencial pero a menudo infravalorado para evaluar qué tan bien su centro de llamadas cumple con las expectativas del cliente cuando se trata de brindar soluciones rápidas y asistencia de calidad.

Tabla de contenido:

• ¿Qué es el tiempo promedio de manejo (AHT)?
• ¿Por qué es importante el tiempo promedio de manejo?
• ¿Qué es un buen tiempo de manejo promedio?
• Cómo calcular el tiempo promedio de manejo
• Cómo reducir el tiempo promedio de manejo
• Beneficios del tiempo promedio de manejo mejorado
• ¿Cómo mejora el software del centro de llamadas el tiempo promedio de atención?
• Preguntas frecuentes sobre el tiempo promedio de manejo

¿Qué es el tiempo promedio de manejo (AHT)?

El tiempo promedio de atención (AHT) es el tiempo promedio de llamada que se necesita para resolver completamente un problema o transacción de servicio al cliente de principio a fin.

Este KPI (Indicador clave de rendimiento) esencial incluye no solo la duración de la llamada de servicio al cliente en sí, sino también otros factores como el promedio:

• tiempo de espera del cliente
• Número de timbres que se necesitan para comunicarse con un agente
• Cantidad de tiempo que el cliente pasa interactuando con el menú IVR
• Llamadas de seguimiento
• Tareas posteriores a la llamada

Tenga en cuenta que el tiempo de atención promedio de un centro de llamadas es diferente de su tasa de resolución de primera llamada (FCR) . FCR mide el porcentaje de llamadas telefónicas de servicio al cliente donde el problema de la persona que llama se resuelve por completo en su primer contacto con un representante.

Por el contrario, el tiempo promedio de manejo de llamadas mide la cantidad total de tiempo que le toma a un agente resolver un problema de servicio al cliente, ya sea que ese problema se resuelva en la primera llamada telefónica o requiera múltiples llamadas de seguimiento.

El tiempo promedio de atención también se aplica a cualquier otro canal de comunicación utilizado para administrar consultas de servicio al cliente, como mensajes de chat en vivo, mensajes de texto SMS, correo electrónico o videollamadas.

¿Por qué es importante el tiempo promedio de manejo?

El tiempo promedio de manejo es importante porque es una métrica excelente para medir la efectividad de su departamento de servicio al cliente y el nivel general de satisfacción del cliente de su centro de llamadas.

A pesar de la mayor cantidad de canales de comunicación disponibles, casi el 70 % de los consumidores dicen que aún prefieren comunicarse con los agentes de servicio al cliente por teléfono.

Pero un estudio de TCN de 2021 muestra que el 59 % de los clientes dicen que el tiempo perdido/desperdiciado esperando una resolución es su mayor queja sobre los centros de llamadas. Curiosamente, el tiempo promedio de atención excesivo es incluso más frustrante para los clientes que no haber resuelto el problema en absoluto.

La investigación de Ifbyphone muestra que el 15% de las personas que llaman cuelgan solo 40 segundos después de iniciar el contacto con un departamento de servicio al cliente (independientemente de si hablan con un agente en vivo, interactúan con un menú IVR o simplemente esperan en espera). Un estudio de 2021 de TCN muestra que el 34% de las personas que llaman pasan un máximo de 6 minutos en espera antes de colgar y que el 26% cuelga después de pasar de 2 a 4 minutos en espera.

Esto significa que el 75% de las personas que llaman colgarán después de estar en espera durante 6 minutos , y muchas de ellas nunca se molestarán en devolver la llamada.

Finalmente, AHT es un indicador confiable de la calidad de la atención al cliente que reciben las personas que llaman.

Los agentes desinformados o una mala estrategia de enrutamiento de llamadas significan un AHT más largo y más clientes enojados, dado que más del 50 % de los clientes dicen que están frustrados por el tiempo perdido al tratar con agentes que no están preparados para resolver sus problemas.

En resumen, la HTA es importante como indicador de:

• Calidad de la experiencia del cliente
• Tiempos promedio de espera de llamadas
• Si su número actual de agentes puede mantenerse al día con su volumen promedio de llamadas
• Productividad de agentes individuales
• Niveles generales de CSAT
• Eficacia de los menús IVR actuales

¿Qué es un buen tiempo de manejo promedio?

Las estadísticas muestran que el tiempo de atención promedio promedio es de entre 6,46 minutos y 6,73 minutos, según la industria, alrededor de 6 minutos y 6 minutos como promedio general.

Pero el hecho de que 6,6 minutos sea el AHT promedio no significa que sea un tiempo de manejo promedio "bueno" para su centro de llamadas.

Los siguientes datos de la Universidad de Cornell y Kustomer describen información adicional sobre el tiempo de manejo promedio por industria. Notará que hay una gran discrepancia entre los diferentes sectores comerciales, lo que significa que un buen tiempo de manejo promedio no es un "enfoque único para todos".

Comprensiblemente, lo que cuenta como un tiempo promedio de manejo de llamadas "bueno" variará según el tamaño de la empresa y la industria, lo que tiene un impacto significativo en los factores clave de AHT, como los tiempos de espera, los tiempos promedio de conversación y el porcentaje de llamadas enviadas al correo de voz.

El estudio de Ifbyphone al que nos referimos anteriormente, por ejemplo, encontró que las pequeñas empresas (menos de 500 llamadas durante el primer trimestre) tenían un tiempo de espera promedio de 1 minuto y 47 segundos, mientras que las medianas empresas (menos de 1500 llamadas durante el primer trimestre) tenían un tiempo de espera promedio de 39 segundos.

También mostró que las pequeñas empresas tenían un tiempo de conversación promedio de 3 minutos y 47 segundos, mientras que las grandes empresas (menos de 10 000 llamadas durante el primer trimestre) tenían un tiempo de conversación promedio de 4 minutos y 35 segundos.

Claramente, habrá una gran discrepancia entre los promedios de AHT según el tamaño de la empresa, por lo que es importante asegurarse de comparar el AHT propio de su centro de llamadas con el de competidores similares realistas.

Para determinar realmente si su puntaje AHT actual está donde desea que esté, deberá compararlo con otros KPI como CSAT (puntaje de satisfacción del cliente) y NPS (puntaje neto del promotor). Herramientas como análisis de centros de llamadas y encuestas de satisfacción del cliente . también puede ayudar.

Cómo calcular el tiempo promedio de manejo

El siguiente gráfico muestra cómo calcular el tiempo de manejo promedio:

Veamos un ejemplo.

Encontrar AHT por un día en un pequeño centro de llamadas, que tenía:

• Un tiempo de conversación diario total de 1.500 minutos
• Un tiempo de espera diario total de 2200 minutos
• Un tiempo total de trabajo posterior a la llamada de 3000 minutos
• Conversaciones totales de clientes por día: 250

1500+ 2200+3000 = 6700

6.700/250 = 26,8 minutos Tiempo medio de gestión

No es exactamente una actuación de estrella dorada, pero te haces una idea.

Cómo reducir el tiempo promedio de manejo

Lo más importante a tener en cuenta al determinar la mejor manera de reducir el tiempo promedio de atención de su centro de llamadas es asegurarse de no comprometer la calidad del servicio al cliente en aras de la conveniencia.

Los siguientes consejos prácticos lo ayudarán a mejorar su AHT sin defraudar a sus clientes o a los agentes de su centro de llamadas.

1. Use Analytics para identificar las causas de la HTA prolongada

Dado que tantos factores influyen en AHT, es esencial que observe métricas clave como el tiempo de espera promedio , el porcentaje de llamadas perdidas/llamadas que fueron al correo de voz, la duración promedio de la llamada, la tasa de resolución de la primera llamada y el volumen de llamadas diario/semanal/mensual.

Esto lo ayudará a identificar las causas fundamentales de un AHT prolongado y también podrá identificar mejor los problemas comunes de servicio al cliente.

Las herramientas de IA, como el procesamiento del lenguaje natural y el análisis del habla, proporcionarán información valiosa sobre el tono/emociones del cliente, las quejas repetidas e incluso la cantidad de "palabras de relleno" como "um" y "me gusta" que pueden agregar minutos fácilmente a su AHT.

2. Implementar sistemas IVR para mejorar las estrategias de enrutamiento de llamadas y autoservicio

Las soluciones de respuesta de voz interactiva (IVR) proporcionaron opciones de menú de llamadas pregrabadas automatizadas que pueden responder preguntas comunes, permitir a los clientes verificar la información de la cuenta y proporcionar un mayor nivel de autoservicio.

Además, IVR ayuda a garantizar que los agentes tengan la libertad de ayudar a los clientes que necesitan un soporte más personalizado y detallado, lo que elimina la necesidad de devolución de llamadas, correo de voz y otros factores que aumentan el AHT.

Agregar opciones de enrutamiento de llamadas como turno rotativo, la mayoría inactivo, basado en el tiempo y, lo que es más importante, el enrutamiento basado en habilidades garantizará que sus clientes se conecten de inmediato con el agente con el conocimiento y la capacitación específicos para ayudarlos mejor.

3. Mejorar la capacitación de los agentes y actualizar las bases de conocimiento internas

Una base de conocimientos interna en la que se pueden realizar búsquedas proporciona información sobre cómo los agentes deben responder a los problemas específicos de los clientes.

Por ejemplo, si un cliente llama porque no puede ingresar a su cuenta, el agente puede buscar en la wiki "acceso a la cuenta" o "cuenta bloqueada del cliente" durante la llamada telefónica. El wiki tiene instrucciones paso a paso o guiones de llamadas que describen claramente los pasos por los que el agente debe guiar al cliente.

Un wiki interno sólido significa que incluso los agentes sin capacitación específica para manejar problemas podrán intervenir y ayudar a otros departamentos durante los altos volúmenes de llamadas.

A veces, sin embargo, el problema es la forma en que aborda la capacitación de los empleados.

Especialmente si ha notado un aumento significativo y repentino en AHT, o si hay múltiples casos de AHT prolongados relacionados con problemas específicos, generalmente es una señal de que necesita actualizar sus materiales de capacitación. Asegúrese de recibir comentarios frecuentes de los agentes sobre lo que funciona, lo que no funciona y las tendencias recientes de servicio al cliente que han notado.

4. Cree una Matriz de Escalamiento más Fuerte

Aunque idealmente, sus agentes podrán manejar la mayoría de los problemas de servicio al cliente por sí mismos, a veces, está claro que algunas llamadas deben transferirse a un gerente o jefe de departamento.

Tener una matriz de escalamiento garantiza que los agentes sepan exactamente dónde y cuándo deben transferir un cliente a alguien más calificado que ellos.

La matriz de escalamiento no tiene que iniciarse solo cuando alguien “necesita hablar con el gerente”. También se puede utilizar para ayudar a los agentes a gestionar mejor los grandes volúmenes de llamadas y evitar que los clientes permanezcan en espera durante demasiado tiempo.

5. Rellene los vacíos de comunicación interna

Una comunicación interna sólida es tan importante como una comunicación clara entre los agentes y las personas que llaman.

Las brechas en la comunicación interna pueden aumentar rápidamente la AHT y provocar la frustración del cliente por tener que repetir su problema a varios representantes y aún así no obtener una solución.

Las herramientas de colaboración en equipo , especialmente las soluciones de administración de tareas y mensajería de chat instantáneo, brindan a los agentes actualizaciones en tiempo real sobre el progreso de los tickets de soporte y el historial de conversaciones con los clientes.

Estas herramientas también permiten a los agentes que no están seguros de cómo ayudar a una persona que llama enviar rápidamente un mensaje para obtener la ayuda que necesitan de un agente más calificado sin finalizar la llamada del cliente.

6. Automatice lo que pueda

La automatización del centro de llamadas permite a los agentes reducir el tiempo de trabajo previo y posterior a la llamada a través de la entrada automática de datos, el llenado previo de formularios y la extracción automática de información del cliente antes de que comience una llamada.

La automatización del flujo de trabajo elimina la necesidad de que los agentes dediquen tiempo a tareas repetitivas, sigan la lógica si-entonces e incluso puede proporcionar orientación automatizada para los agentes durante las llamadas telefónicas en vivo.

7. Proporcione soporte continuo y monitoreo de agentes

Recuerda que una vez que hayas logrado un tiempo AHT ideal, debes trabajar para mantenerlo.

Asegúrese de pedirles a sus empleados aportes y comentarios sobre sus estrategias actuales de servicio al cliente. Lo que funcionó en el pasado puede no funcionar en el futuro, por lo que es mejor reevaluar su enfoque de servicio al cliente al menos una vez al año.

Siempre actualice sus wikis internos cada vez que se agreguen nuevas políticas y elimine cualquier información obsoleta lo antes posible.

Finalmente, use herramientas como datos de grabación de llamadas para monitorear a los empleados e identificar brechas/problemas antes de que puedan tener un impacto significativo en su AHT. Sea proactivo y aproveche las funciones como la intrusión de llamadas, el susurro de llamadas/entrenamiento de llamadas y el monitoreo de llamadas en vivo para asegurarse de que sus clientes y sus agentes tengan el apoyo que necesitan.

Beneficios del tiempo promedio de manejo mejorado

Hay numerosos beneficios para un tiempo promedio de manejo mejorado, que incluyen:

• Tasas de retención de clientes más altas (el 78 % de los consumidores dice que incluso si una empresa comete un error, seguirán realizando compras en el futuro si se proporciona un excelente servicio al cliente)
• Un aumento en las ventas adicionales, las ventas cruzadas y las ganancias generales (las empresas que dan prioridad a la mejora del servicio al cliente ven un aumento de las ganancias generales de entre el 4 y el 8 % )
• Una reputación comercial general mejorada y más clientes (los clientes que experimentaron una experiencia de soporte positiva tienen un 38% más de probabilidades de sugerir esa empresa a otros)
• Una moral de equipo más alta significa tasas de rotación más bajas y una productividad general más alta ( 1 de cada 5 agentes de servicio al cliente ha dejado un trabajo debido al estrés de tratar con clientes enojados)

¿Cómo mejora el software del centro de llamadas el tiempo promedio de atención?

El software de centro de llamadas de calidad mejora enormemente AHT al ofrecer características que le permiten no solo acortar los tiempos de llamada de servicio al cliente, sino también obtener información precisa y en tiempo real sobre dónde están teniendo éxito y fallando sus agentes en lo que respecta a la experiencia general del cliente.

Las características más útiles que debe buscar para reducir la AHT incluyen:

• Análisis histórico y en vivo avanzado
• Estrategias avanzadas de enrutamiento de llamadas
• Grupos de timbre/timbre simultáneo
• Grabacion de llamada
• Herramientas de automatización del flujo de trabajo
• IVR y ACD
• Soporte omnicanal
• Integraciones de CRM

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Preguntas frecuentes sobre el tiempo promedio de manejo

A continuación, hemos respondido algunas de las preguntas más comunes sobre el tiempo promedio de atención.