AWS lanzará nuevas capacidades de centros de contacto para Amazon Connect

Hablé con Pasquale DeMaio, director de Amazon Connect , en agosto de 2021. Durante esa entrevista, compartió conmigo la visión de Amazon para democratizar el centro de contacto. Hoy, en Enterprise Connect 2021, parece que la empresa está un paso más cerca de hacer realidad esa noción.

AWS incursiona mucho; entre sus muchas empresas se encuentra Amazon Connect, una oferta de contacto completa que hoy cuenta con decenas de miles de clientes de AWS que aprovechan Amazon Connect para respaldar más de 10 millones de interacciones del centro de contacto todos los días.

Recientemente agregó una lista completa de clientes nuevos, que incluyen; Priceline, el gobierno de Washington, DC, Labcorp, Brunello Cucinelli, SIXT, Universidad de Texas, Morrisons, Vodafone NZ, Universidad de Auckland, CI Financial, IMB Bank, Traeger Grills, Relatient y Ring.

La compañía incluso realizó varias actualizaciones en su cartera de centros de contacto, que también ofrece autenticación de llamadas en tiempo real mediante análisis de voz impulsado por aprendizaje automático. Y las nuevas comunicaciones salientes automatizadas para llamadas, mensajes de texto y correos electrónicos ayudan a los agentes del centro de contacto a escalar para llegar a millones de clientes diariamente, también son nuevos en la plataforma del centro de contacto.

Con mucho impulso de los nuevos negocios, las tres nuevas actualizaciones de Amazon Connect podrían cambiar potencialmente la forma en que los agentes del centro de contacto ven la productividad y mejoran la experiencia del cliente (CX). Todo esto, en el primer día de Enterprise Connect 2021.

Asistencia de agente en tiempo real, generalmente disponible

Amazon Connect Wisdom es una característica que brinda a los agentes acceso a una amplia gama de información de productos y servicios que necesitan para resolver los problemas de los clientes mientras hablan con los clientes.

Esto intenta resolver el problema del mundo real de alternar entre silos de datos para obtener la información (correcta) del cliente, lo que hace que los agentes pierdan tiempo buscando y, por lo tanto, sean improductivos. Mientras tanto, las colas del centro de contacto siguen siendo altas.

“Amazon Connect Wisdom ingiere y organiza el contenido que los agentes necesitan (es decir, preguntas frecuentes, artículos de ayuda, resúmenes de servicios, etc.) de bases de datos propias y repositorios de conocimiento de terceros de una empresa, con conectores prediseñados para Salesforce y ServiceNow”, dijo Amazon. en una oracion.

Cuando se usa junto con Contact Lens para Amazon Connect, Amazon Connect Wisdom aprovecha el análisis de voz basado en el aprendizaje automático para detectar (automáticamente) los problemas de los clientes durante las llamadas. Luego recomienda contenido en tiempo real para ayudar a resolver problemas, de modo que los agentes no tengan que realizar búsquedas manuales y los centros de contacto puedan administrar los tiempos de resolución de la primera llamada y los tiempos promedio de atención.

Combine esto con AWS Contact Lens para Amazon Connect, y los agentes pueden detectar cuando un cliente dice " llegó roto" a un agente. Luego, muestra automáticamente instrucciones en la aplicación del agente de Amazon Connect para ayudar al agente a resolver mejor cualquier problema.

Los agentes pueden escribir una pregunta o frase, y Amazon Connect Wisdom presentará la información más relevante y la mejor respuesta para resolver las consultas de los clientes.

Autenticación de llamadas, ahora generalmente disponible

Amazon Connect Voice ID es otra oferta del centro de contacto de AWS que proporciona autenticación de llamadas en tiempo real aprovechando el análisis de voz con tecnología de aprendizaje automático. Al tocar ML para analizar los atributos del habla de la persona que llama (es decir, ritmo, tono y tono) durante los primeros segundos de una llamada, ACVID luego crea una huella de voz digital segura para las personas que llaman.

“Los centros de contacto usaban previamente procesos de autenticación que dependían de la información personal. Las personas que llamaron tuvieron que responder numerosas preguntas basadas en detalles como; números de seguro social, fecha de nacimiento, etc., un proceso que requiere mucho tiempo y que puede explotarse con fines fraudulentos”, escribió AWS en un comunicado.

Amazon Connect Voice ID puede lograr esto: autenticación de llamadas en tiempo real sin interrumpir la conversación natural, utilizando la voz humana para verificar las identidades de los usuarios finales. Cuando un cliente vuelve a llamar, Amazon Connect Voice ID compara la huella de voz de la persona que llama. Luego lo compara con la identidad reclamada y le asigna una puntuación de confianza.

“Si la persona que llama no alcanza el umbral establecido por la organización, los agentes pueden verificar su identidad a través de una evaluación adicional (es decir, autenticación basada en el conocimiento)”.

Amazon Connect Voice ID incluso permite a las empresas crear una lista de seguimiento personalizada con grabaciones de audio de personas conocidas por fraude. Marca automáticamente este tipo de comportamiento sospechoso, lo que reduce significativamente el riesgo de ataques no deseados.

Comunicaciones salientes de gran volumen, en versión preliminar

Muchas empresas hoy en día siguen estando limitadas por las tecnologías de centros de contacto heredadas. Estas tecnologías locales simplemente permiten comunicaciones entrantes y dependen de aplicaciones y herramientas independientes para llegar a los clientes con comunicaciones salientes.

“Las nuevas capacidades en Amazon Connect brindan a los centros de contacto comunicaciones salientes de alto volumen integradas e inteligentes a través de múltiples canales (llamadas, mensajes de texto y correos electrónicos)”.

La empresa señaló que la integración de herramientas para las comunicaciones salientes en los centros de contacto requiere mucho tiempo, es costosa y difícil de administrar. Cada canal de comunicación saliente (llamadas, mensajes de texto o correos electrónicos) requiere el uso de aplicaciones separadas que pueden conducir a soluciones que:

“Carecen de flexibilidad y es difícil escalar a grandes volúmenes”.

La solución de comunicación unificada saliente de alto volumen de Amazon Connect para llamadas, mensajes de texto y correos electrónicos evita esta complejidad y brinda a las organizaciones una forma simple, integrada y rentable de contactar a millones de clientes diariamente para comunicaciones empresariales sin integrar herramientas de terceros.

“Las nuevas capacidades de comunicación incluyen un marcador predictivo que llama automáticamente a los clientes en una lista, pero acelera el alcance según la disponibilidad del agente”.

El marcador de Amazon Connect (disponible en versión preliminar) también aprovecha el poder del aprendizaje automático para hacer algo extraordinariamente inteligente: puede distinguir entre:

• señales de ocupado
• clientes en vivo
• Saludos de correo de voz

En términos prácticos, esto podría implicar que una organización como un hospital o una red de atención médica puede enviar mensajes de texto y correos electrónicos para pedirles a los pacientes que confirmen las próximas citas. También podrían llamar automáticamente a todos los pacientes que no respondan.

Más innovación esperada de EC 2021

Podemos esperar una tonelada más de anuncios de los pesos pesados ​​de la industria, ya que Enterprise generalmente produce más innovación que casi cualquier otra conferencia. Es el lugar al que acude la mayoría de la industria para poder mostrar sus últimas innovaciones. Aquellos que hacen ruido en el evento tienden a ampliar los límites de lo que es posible con la tecnología UCC.

Así que manténgase atento a la cobertura continua de EC 2021 a medida que hacemos una crónica del espacio UCC y su último sangrado, así como las innovaciones de vanguardia.