Bandwidth lanza integración de autenticación de voz impulsada por Pindrop

Mañana marca el final de Enterprise Connect, la conferencia anual de tecnología empresarial, este año, en Orlando, Florida. Ayer les trajimos las noticias de Cisco, que lanzó varias funciones nuevas para su popular plataforma Webex. La firma de colaboración también lanzó Webex Calling en una serie de nuevos países.

Probablemente algunas de las noticias más innovadoras para salir de la conferencia; hasta ahora, es la asociación Webex/Ford . Sí, me escuchaste. Según Cisco, se asoció con el fabricante de automóviles Ford para crear "la oficina móvil definitiva". Los usuarios de Webex que tengan un vehículo eléctrico Ford ahora pueden aprovechar la gama completa de herramientas de colaboración de Webex desde la comodidad de un vehículo eléctrico Ford con reuniones de audio/video nítidas sobre la marcha.

Otros pesos pesados ​​de la industria también están en busca de innovación, como Bandwidth, que recientemente insufló nueva vida a su solución de centro de contacto. El desarrollador de tecnología de comunicaciones empresariales lanzó una funcionalidad de autenticación de voz lista para usar con la tecnología de Pindrop.

Ancho de banda, dirección Pindrop Seguridad del centro de contacto

Pindrop es líder en tecnología de autenticación de voz, ha patentado la tecnología de autenticación de voz y ha establecido el estándar de identidad, seguridad e inteligencia para las interacciones de voz. Pindrop, de propiedad privada, trabaja con algunas de las instituciones financieras/bancarias, aseguradoras y minoristas más grandes del mundo.

Ahora, junto con Bandwidth, el dúo abordará la seguridad del centro de contacto. En un comunicado, un portavoz de Bandwidth le dijo a GetVoIP News:

“Los usuarios pueden integrar de forma nativa Pindrop con Bandwidth a nivel de operador, lo que brinda a las empresas una ruta más rápida y directa para migrar los centros de contacto a la nube con la autenticación de misión crítica y la tecnología antifraude de Pindrop ya incorporadas”.

La investigación sugiere que existe la necesidad de dicha tecnología, ya que las preocupaciones de seguridad como el "fraude" (entre muchas otras) se han convertido en una realidad. Según Crowdfunding Insider, ha habido un aumento del 800 por ciento en el volumen de llamadas en los últimos dos años. Bandwidth señala que esto, combinado con un aumento del 57 por ciento en los ataques de fraude:

“Hemos dejado la industria de los centros de contacto en un punto de inflexión crítico”.

Si bien muchas empresas permanecen en sus instalaciones, con la esperanza de proteger inversiones valiosas en infraestructura física, la migración a la nube está en plena vigencia. Bandwidth espera capturar el negocio de nuevos clientes de alto valor, del tipo que promete tomar más en serio la oferta de la empresa gracias a sus últimas mejoras de seguridad.

Según Bandwidth, otra ventaja principal de su solución CCaaS es que los usuarios pueden desagregar su telefonía y traer su operador (BYOC). Y, dicen, al aprovechar la tecnología del centro de contacto de ancho de banda con la solución de autenticación de Pindrop ya integrada, se obtiene:

“Las empresas locales con centros de contacto complejos requieren la capacidad de deshacerse del hardware y dirigirse a la nube”.

El lanzamiento de la tecnología: como uno podría (asumir correctamente), casi con certeza erradicaría la dependencia de cualquier empresa de equipos costosos en las instalaciones, junto con contratos con múltiples operadores y redundancia incierta, señaló Bandwidth.

Por supuesto, el dúo probablemente ampliará la base de clientes global de Bandwidth, que abarca más de 60 países y cubre el 90 por ciento del PIB mundial. Empresas como Cisco, Google, Microsoft, RingCentral, Uber y Zoom; todos aprovechan las API de ancho de banda para incorporar comunicaciones en su software y aplicaciones.

Eliminar una verdadera molestia del cliente

¿Alguna vez te han preguntado cuál es el apellido de soltera de tu madre? ¿O quién fue tu maestro favorito? Algunas de las preguntas: aunque elija las respuestas usted mismo, puede ser difícil recordar las respuestas.

Con una integración recién salida de la caja, Bandwidth está proponiendo algo monumental, librando al centro de contacto de esta molestia, señalando que los centros de contacto deben detener la práctica por completo. En cambio, escribió Bandwidth, los centros de contacto deben aprovechar la tecnología de autenticación de voz para detectar el fraude en los centros de contacto.

Con tantos matices involucrados, los humanos que realizan tal tarea no solo son poco prácticos: es probable que resulten contraproducentes. El error humano, sin duda, dará lugar a incidentes de fraude no deseados en el centro de contacto. Sé lo que estás pensando, ¿es esto 'realmente' un problema? ¿Los contact centers reciben tantos casos de fraude que la integración es 100% necesaria?

La respuesta a eso y mucho más, según un informe de Pindrop de 2001, es: los centros de contacto informan casos de fraude.

Pindrop sobre el fraude en el Contact Center

En un estudio de 2021, Pindrop analizó el fraude en el centro de contacto con la esperanza de validar que todos sus esfuerzos en seguridad y detección de fraude no fueron en vano. Su informe narra cómo la pandemia de coronavirus provocó que cambiaran los patrones de fraude, al igual que los comportamientos de los consumidores.

Según el estudio, las llamadas de fraude al agente cayeron 'muy por debajo de lo que vimos en años, en 2020. Además, establece que; los tiempos de espera más prolongados de lo habitual, junto con la capacidad reducida de los agentes, disuadieron a los estafadores de esperar en espera.

“Al igual que los consumidores, los estafadores querían usar su tiempo de manera más efectiva. Esto aseguraría que cuando se comunicaran con un agente, tuvieran un conocimiento detallado del valor de una cuenta y toda la información necesaria para eludir cualquier intento de seguridad, haciendo que el tiempo que pasaron en espera valiera la pena”.

Pindrop dice que esto evitó que los estafadores intentaran agentes de ingeniería social y se hicieran cargo de las cuentas al mismo ritmo que vimos en años anteriores.

Sin embargo, no se preocupe, los estafadores siguen siendo bastante innovadores. Y algunos fueron lo suficientemente inteligentes como para cobrar el desempleo dos veces en algunos casos, a través de la ingeniería social. Las empresas han visto más fraude y nuevos tipos de fraude desde que comenzó la pandemia de COVID-19, según el informe de Pindrop, que señala que:

El sesenta y seis por ciento de los encuestados dijo: "Sí, hemos visto nuevos tipos de fraude en el centro de contacto". Los estafadores también se están envalentonando más, con un 57 por ciento de los estafadores aprovechando IVR (respuesta de voz interactiva) para minar cuentas y con fines de reconocimiento. Muy posiblemente, algunos de los datos más reveladores son los siguientes: más de la mitad (54 por ciento de los encuestados) dijo que los ataques de fraude en el centro de contacto afectan sus resultados.

En la industria de seguros, una de cada 7.143 llamadas es fraudulenta, mientras que el comercio minorista recibe una de cada 142 llamadas fraudulentas. La banca tiene una tasa de una en llamadas al 961 que registran como fraudulentas, y las entidades financieras dicen que una de cada 2.199 llamadas es fraudulenta.

Las firmas de corretaje también notan que una de cada 6080 llamadas se registran como "fraudulentas" y, por último, las cooperativas de crédito notan que una de cada 1611 llamadas que reciben se consideran "fraudulentas".

Los usuarios aún pueden sintonizar virtualmente Enterprise Connect de este año. Estén atentos para más cobertura de GetVoIP News.