La guía para principiantes para entender 3 tipos de soluciones de CRM

Los protocolos de gestión de la relación con el cliente (CRM) buscan agilizar las interacciones entre una empresa y sus clientes para beneficio mutuo. CRM busca reducir el tiempo inactivo o improductivo de los representantes de la empresa al tiempo que crea una vía para la resolución más eficiente y satisfactoria de las necesidades del cliente. Los tipos modernos de soluciones de CRM, la mayoría de ellas basadas en la nube, pueden realizar una amplia gama de funciones que van desde la gestión de contactos hasta la puntuación de clientes potenciales, la automatización de respuestas de correo electrónico y la producción de informes detallados de KPI.

Los proveedores que fueron pioneros en las soluciones de CRM basadas en la nube, y con ello, el software como servicio, siguen siendo importantes en el espacio de CRM y brindan soluciones a empresas grandes y pequeñas, desde el nivel empresarial hasta las PYMES. La industria permanece abierta en gran medida con cientos de proveedores más pequeños que ofrecen varios tipos de funciones, servicios, precios e integraciones de CRM. Si bien algunos proveedores complementan sus soluciones con hardware local o un cliente de escritorio, casi todos los proveedores ofrecen software de CRM basado en la nube a través de suscripciones según el tamaño y el alcance de las empresas a las que brindan soporte.

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Para un empresario o ejecutivo que esté considerando un software de CRM, vale la pena comprender qué tipos de soluciones de CRM existen y cómo pueden servir a su empresa.

Los tipos de soluciones CRM

La gestión de las relaciones con los clientes se divide en términos generales en tres categorías. Comprender las categorías le dará una idea de qué tipo de CRM se adapta mejor a su empresa. Estas tres categorías se complementan en gran medida; Si bien muchas soluciones de CRM tienen funciones superpuestas, saber qué funciones le benefician más lo ayudará a comprar el software que realmente necesita.

CRM Operacional

El CRM operativo automatiza o agiliza ciertos procesos comerciales, en particular los que no requieren supervisión humana creativa. Muchas funciones CRM operativas listas para usar se pueden adaptar aún más para roles específicos. Muchos aspectos del CRM operativo, aunque distintos por departamentos, se complementan y contribuyen entre sí.

• La automatización de ventas busca agilizar cada etapa del ciclo de ventas. El software CRM se puede configurar para enviar correos electrónicos automáticos a clientes potenciales que se han acumulado y calificado a través de análisis de marketing. Los CRM también permiten que una empresa valore los criterios ponderados para que el software asigne automáticamente a los clientes potenciales una puntuación para determinar su preparación para ser contactados por un representante de ventas. En este punto, el representante de ventas tendría acceso a la información del cliente obtenida a través de numerosos puntos de contacto en línea; también se agrega más información obtenida a través del contacto directo, por lo que el representante de ventas puede interactuar con el cliente potencial con un enfoque adaptado a sus gustos. Los CRM también pueden automatizar recordatorios para seguimientos, o los propios seguimientos, y rastrear el desempeño de los representantes de ventas a través de KPI. Ciertas soluciones proporcionan funciones que evitan actividades redundantes entre representantes si el cliente interactúa con varios empleados. Las herramientas predictivas de puntuación de clientes potenciales pueden acelerar este proceso de manera significativa.

• La automatización de marketing rastrea el comportamiento en línea de los visitantes (actividad del sitio web, enlaces entrantes, correos electrónicos) para acumular clientes potenciales sin procesar y comunicarse con campañas de correo electrónico y actividades promocionales. Los prospectos se pueden preparar para el equipo de ventas a través de correos electrónicos activados o programados. Muchos CRM producen informes que indican qué tipo de actividades de marketing produjeron qué tipo de clientes potenciales, cuántos se calificaron, cuáles generaron ventas, etc. Ciertos CRM también pueden automatizar promociones personalizadas de acuerdo con la demografía y las promociones del cliente: si dejan un carrito de compras sin comprar, la extensión de la relación del cliente con la marca, etc. El software tomará estas determinaciones comparando el valor del cliente con el nivel de promoción para rendimientos óptimos. La automatización de marketing era tradicionalmente distinta de las soluciones de CRM, que comenzaban con la gestión de contactos como núcleo, pero muchos proveedores de CRM han adquirido o desarrollado sus propias funciones de automatización de marketing para una integración más estrecha entre estas áreas.

• La automatización del servicio filtra a través de la actividad del cliente a través de correos electrónicos, el sitio web de la empresa, llamadas telefónicas y redes sociales y notifica a los agentes del contacto que requiere atención. Este tipo de CRM operativo también envía automáticamente confirmaciones de pedidos y envíos, actualiza los datos de la cuenta del cliente, enruta llamadas de manera inteligente y anticipa preguntas de seguimiento. Las funciones de automatización de servicios pueden hacer ping a un agente de la empresa cuando los clientes desean una respuesta, ya sea a través de una interfaz telefónica automatizada oa través de las redes sociales. Si bien no es infalible, la automatización del servicio está mejorando y la capacidad del personal de servicio para supervisar múltiples casos a la vez evita que las empresas se vean abrumadas por una avalancha de pequeñas interacciones en la era de la información.

CRM analítico

El software de CRM analítico aplica modelos a los datos obtenidos a través de puntos de contacto de clientes en línea y fuera de línea. Estos puntos de contacto incluyen la actividad en el sitio web de la empresa, enlaces entrantes, correos electrónicos, redes sociales, mensajes de texto y llamadas telefónicas, combinados con datos derivados del contacto directo de la empresa con los consumidores, registros comerciales y factores externos, que van desde el clima hasta el Internet de las cosas. . El CRM analítico puede diagnosticar tendencias pasadas y predecir tendencias de consumo, actividad de ventas, disponibilidad de productos, etc. La enorme disponibilidad de datos altamente granulares a gran escala permite informes muy específicos, que pueden permitir a las empresas ajustar las operaciones y la participación del cliente en múltiples canales.

• La agrupación de segmentación de clientes permite a las empresas ver a los clientes de acuerdo con criterios de identificación como edad, sexo, ubicación, ingresos e intereses, lo que permite promociones, servicios y mensajes personalizados para grupos específicos. Esto permite más oportunidades y una mayor probabilidad de venta cruzada o compromiso personalizado que genera lealtad y retención de clientes.

• El análisis de rentabilidad calcula la rentabilidad de cada cliente en función de los costes de las interacciones (adquisición, marketing, soporte, morosidad) y otros factores, como el valor medio de la factura, la puntuación de crédito, la longevidad como cliente, etc. Al igual que con la puntuación de clientes potenciales, puede atribuir pesos diferentes para cada factor (según lo valorado por la empresa) y calificar al cliente en consecuencia. Esto proporciona a la empresa una idea más clara de qué puntos de precio y promociones vale la pena orientar a qué productos y clientes, así como la capacidad de predecir la sensibilidad de un cliente a los cambios de precio.

• El monitoreo de eventos permite que las acciones se activen al cumplir con los criterios establecidos. Un criterio común es un umbral de monto en dólares para las compras de un cliente, después del cual reciben un descuento, una promoción o membresía a un nivel de servicio escalonado. El monitoreo de eventos permite la automatización de otras acciones, como una ventana que solicita comentarios después de un punto de contacto de servicio en particular. Crea oportunidades para una mayor recopilación de datos además de distinguir su marca ante los clientes a través de un compromiso específico.

• El modelado predictivo utiliza datos históricos de la empresa y los derivados del comportamiento en línea de una miríada de consumidores, así como otros factores como la región, el clima y los horarios de vacaciones para pronosticar tendencias, necesidades de inventario, lanzamiento de productos, necesidades de personal y más. A nivel individual, el análisis predictivo puede informar a los representantes de ventas cuándo y cómo ofrecer sugerencias de productos a los clientes en función del comportamiento anterior y la disposición a realizar compras adicionales. Podría ser tan simple como que el servicio recomiende qué video ver a continuación, o una oferta con descuento si un comprador compra los artículos en su carrito de compras dentro de los próximos diez minutos. El uso de los datos disponibles para alcances específicos ofrece una mayor probabilidad de un resultado exitoso para cada acción, así como también una mejor satisfacción general del cliente.

CRM colaborativo

El objetivo del CRM colaborativo es crear una experiencia de cliente unificada y sin problemas en todos los canales disponibles, ya sea en línea o fuera de línea. Las funciones de CRM colaborativo buscarán reducir las barreras departamentales y facilitar el intercambio de información.

• Se logra una mejor experiencia del cliente adaptando el compromiso del cliente en función de los datos obtenidos a través de numerosos puntos de contacto. Cada interacción con el cliente contribuye a un perfil de empresa unificado de un cliente, que incluye sus gustos, historial de compras, registro de servicio anterior, costo del servicio y muchas otras métricas. Esto puede estar disponible para los empleados que operan en varios canales (teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat web en vivo) mientras interactúan con el cliente, lo que permite una experiencia más consistente para el cliente y un mejor uso del tiempo por parte del empleado. Esto reduce los costos de servicio, ahorra tiempo al empleado en cada llamada y promueve una impresión de marca positiva a través de un servicio personalizado para el cliente.

• La integración de las aplicaciones utilizadas para el correo electrónico, la mensajería y las redes sociales a través de una única interfaz permite a los agentes de la empresa colaborar tanto de forma pasiva como activa: la primera al contribuir al perfil de cliente unificado mencionado anteriormente, y la segunda al eliminar los límites para enviar mensajes instantáneos a un colega para información. El CRM colaborativo se está convirtiendo en una necesidad: los negocios están cada vez más en movimiento y, además de las llamadas de ventas y servicio que sacan a los empleados de la oficina, los colegas ubicados en ubicaciones distantes deben poder cooperar en tiempo real. El software de CRM que integra los métodos de comunicación más utilizados por un empleado ahorra tiempo al cambiar entre aplicaciones para cada contacto, lo que suma.

Dado que gran parte de los negocios se realizan en línea y en todos los canales, las empresas pueden verse abrumadas por la avalancha de información generada por las interacciones de los clientes con su marca. El software de CRM puede acortar el tiempo que lleva realizar tareas rutinarias, configurar respuestas automáticas al comportamiento del cliente, reducir los límites y permitir que las empresas anticipen eventos en lugar de quedar atrapadas por sorpresa. Al hacerlo, CRM ahorra tiempo y dinero y permite a las empresas dedicar más atención al recurso que más importa: sus clientes.