Una guía para principiantes sobre el software de chat en vivo: características, beneficios y precios

El software de chat en vivo, de manera muy simple, es una herramienta necesaria para las empresas que buscan aumentar los tiempos de respuesta a los clientes, la velocidad a la que los clientes pueden adquirir una solución para cualquier problema que puedan tener y la capacidad de empujar a los clientes a través de la canalización más rápido cuando se presentan las oportunidades. ellos mismos. En lugar de hablar con un bot, los clientes pueden hablar con un agente real en tiempo real, lo que abre la posibilidad de recibir una experiencia más personalizada.

Las empresas que ofrecen experiencias personalizadas tienden a ver comentarios positivos con respecto a la experiencia del cliente. Independientemente del tiempo que su empresa haya estado en el negocio, vale la pena invertir en un software de chat en vivo. Esta guía para principiantes sobre el software de chat en vivo desglosará las características, los beneficios y los planes de precios de algunos de los principales proveedores de software de chat en vivo.

¿Qué es el software de chat en vivo?

Entonces, comencemos con qué es exactamente el software de chat en vivo. Como dijimos, es una herramienta que ayuda a las empresas y los clientes a interactuar entre sí de manera más eficiente con tiempos de respuesta más rápidos, pero ¿qué significa eso?

Cuando visite un sitio web, notará, generalmente en la esquina inferior derecha, una carita de hombre o mujer con un indicador de que ha recibido un mensaje. La ventana en sí podría aparecer automáticamente y preguntarle si necesita ayuda para realizar una compra. Por ejemplo, debería verse algo como esto:

Hay un agente real detrás de esa imagen esperando para ayudarte si eliges responder o hacer una pregunta. También se activarán para enviar un mensaje basado en ciertas acciones. Por ejemplo, si hace clic en la página de un producto, es posible que le envíen un mensaje preguntándole si desea ir directamente al pago. Si está buscando en una base de conocimientos, es posible que se le pregunte: "¿Puedo ayudarlo a encontrar un artículo o un tutorial?" Las posibilidades son infinitas.

Sin embargo, el objetivo del software es establecer una conexión con un visitante del sitio web o un usuario de la aplicación móvil. El software de chat también va más allá del chat en vivo del sitio web de una empresa. Si esa empresa tiene una página de producto en Facebook, Twitter o Instagram, el software de chat en vivo puede integrarse con esos canales para ofrecer una experiencia aún más personalizada.

Los beneficios del software de chat en vivo

El chat en vivo a menudo se considera una solución específica de soporte, pero el software de chat en vivo se usa para mucho más en 2019. Ahora que entendemos qué es el software de chat en vivo y su propósito, podemos desglosar los beneficios de usar el chat en vivo software por el equipo.

Chat en vivo para equipos de ventas

Los equipos de ventas pueden beneficiarse del software de chat en vivo de varias maneras. Primero, los agentes pueden usar el chat en vivo como una forma rápida de programar citas con clientes potenciales. El chat en vivo es una forma menos incómoda de romper el hielo con un comprador potencial porque no implica una interacción cara a cara o una llamada telefónica que podría no realizarse si la persona que llama se ve obligada a esperar en espera. En cambio, el cliente potencial puede enviar un mensaje rápido a un agente solicitando reunirse en un momento determinado. El agente puede responder al instante y hacer que la información se registre en su horario automáticamente con asistentes virtuales.

En segundo lugar, el software de chat en vivo puede ayudar a los agentes a realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas de productos después de la compra o cuando un cliente potencial abandona la página de un producto. Un agente no necesita mucho para configurar un disparador que le avise cuando un cliente realiza una compra para enviar un mensaje rápido ofreciendo otro producto que va con esa compra reciente. Por ejemplo, un agente podría decir: "Esto es lo que otras personas compran junto con X. ¿Le gustaría que lo agreguemos a su carrito?"

En tercer lugar, los agentes pueden empujar a los clientes potenciales a través de la canalización mucho más rápido si saben que el cliente potencial está buscando resultados rápidos. Pueden iniciar una conversación preguntando si al cliente potencial le gustaría ir directamente a su carrito. Cuando los sitios web ofrecen a los usuarios la posibilidad de guardar la información de su tarjeta para futuras compras, como Amazon, todo lo que se necesita para completar una compra es que el cliente potencial diga que sí y luego confirme la compra al finalizar la compra.

Finalmente, los agentes que deseen hablar con sus clientes potenciales, y viceversa, pueden hacerlo cuando lo deseen y, por supuesto, cuando sea apropiado. Lo que queremos decir es que el chat en vivo está disponible 24/7. En lugar de esperar en espera para confirmar una cita, el cliente potencial puede hacer una pregunta cuando quiera y ese agente, incluso si está hablando por teléfono con otra persona, puede responder de inmediato. Las respuestas más rápidas conducen a experiencias de cliente más positivas.

• El 52% tiene más probabilidades de volver a comprar en una empresa que ofrece soporte de chat en vivo. – Kayakó
• El 29% de los consumidores les ha contado a amigos o colegas sobre una experiencia positiva de chat en vivo. – Kayakó

Chat en vivo para equipos de marketing

Los equipos de marketing utilizan software de chat en vivo para aumentar la cantidad de clientes potenciales con los que hablan en un día. El marketing es un juego de números: cuantos más clientes potenciales pueda hablar, mayores serán las probabilidades de encontrar personas calificadas que sean dignas de ser contactadas por el equipo de ventas. El chat en vivo es rápido y fácil tanto para el agente como para el cliente potencial. Ambas partes pueden hacer otras cosas mientras hablan entre sí, lo que hace que llegar a un cliente potencial sea significativamente menos intrusivo.

Debido a que el software de chat en vivo tiene capacidades multicanal y omnicanal (hablaremos de eso más adelante), permite a los agentes cruzar canales y abrir el rango potencial de clientes potenciales con los que trabajar. Esto también permite estrategias de marketing más personalizadas. Si un vendedor quiere cerrar la brecha entre su sitio web y las redes sociales, puede hacerlo eligiendo una solución de software de chat en vivo que se integre con las redes sociales.

Y esto es imperativo para el marketing en 2019. Cada año, las redes sociales juegan un papel cada vez más importante en el marketing y las ventas. Trabajar en una plataforma personalizada naturalmente tranquiliza al cliente potencial en lugar de llamar desde un número aleatorio, lo que hace que el cliente potencial sea más escéptico y menos abierto a hacer negocios. Reunirse con el cliente donde ya se encuentra es clave.

El software de chat en vivo también permite a los especialistas en marketing rastrear los datos de los clientes, lo que puede ayudar a ubicar dónde están los clientes, cuánto tiempo chatean con un agente, con quién chatean, qué están buscando, en qué canal se están comunicando y mucho más. Estos datos ayudan a crear un contexto esencial para los agentes de ventas que desean entablar una conversación que ya saben lo que el cliente quiere para ayudarlos a avanzar más rápido.

• Las invitaciones de chat proactivas en dispositivos móviles están aumentando las tasas de participación en un 400 %. - Quién está en
• El 46% de los usuarios de chat en vivo dicen que es "simplemente un mejor método de comunicación". - Quién está en

Chat en vivo para equipos de soporte

El chat en vivo para los equipos de soporte es imperativo en 2019. Las expectativas de los clientes son extremadamente altas junto con los rápidos avances tecnológicos en IA, automatizaciones y omnicanal. El autoservicio también es una tendencia importante por una buena razón. Si los clientes no sienten que sus agentes no pueden cumplir con sus estándares, lo que parece suceder a menudo si le pregunta a cualquiera que trabaje en el servicio de atención al cliente en el comercio minorista, al menos se les debe proporcionar las herramientas que necesitan para solucionar el problema por sí mismos.

Un cliente puede pedir ayuda desde cualquier lugar. Ya no tienen que esperar en espera y definitivamente no tienen que encontrar una tienda más cercana a ellos, que tal vez ni siquiera exista. En cambio, cuando se dan cuenta de que hay un problema con su compra, pueden ir a su sitio web o aplicación y pedir ayuda a un agente y obtener esa ayuda al instante, incluso fuera del horario de atención.

Los chatbots impulsados ​​por IA son la nueva norma con el software de chat en vivo. Los agentes no pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero eso no significa que los clientes no puedan obtener soporte fuera del horario laboral. En lugar de dejar a los clientes con sus propios dispositivos (juego de palabras), pueden trabajar con confianza con un chatbot para asegurarse de obtener la misma experiencia personalizada. Si su empresa tiene clientes en el extranjero, el software de chat en vivo se convertirá en su mejor amigo.

Algunos programas incluso permiten que los clientes y los agentes continúen donde lo dejaron si han tenido una interacción previa. Esto hace que sea mucho más fácil para ambas partes descubrir qué está mal, cuál es el historial anterior y cómo avanzar. En lugar de poner al cliente en espera, el agente puede simplemente desplazarse hacia arriba a través de su conversación para ver cuál podría ser el problema potencial mientras el cliente continúa enviando mensajes al agente.

• El 66 % de los consumidores preferiría someterse a una endodoncia sin anestesia, una auditoría fiscal o cenar y tomar algo con su suegra que esperar en espera a un representante de atención al cliente. - Quién está en
• El 51 % de los consumidores dice que una empresa debe estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. - C ª.

Características del software de chat en vivo que debe buscar

Hay toneladas de opciones de software de chat en vivo para empresas en 2019. Sin embargo, es imperativo elegir un proveedor que ofrezca una solución a las empresas que se alinee con las últimas tendencias comerciales al tiempo que garantiza que la experiencia del usuario esté optimizada y personalizable según el gusto de la empresa. Aquí, vamos a desglosar algunas características esenciales que debe tener en cuenta al comprar o incluso usar un software de chat en vivo gratuito.

Enrutamiento de cliente potencial/agente

El enrutamiento de clientes potenciales y agentes es esencial para optimizar la experiencia del cliente. Ya sea que sea un agente de ventas, marketing o soporte, es importante que lo asocien con clientes que desean información sobre productos con los que está bien versado o que desean ayuda para resolver un problema que ya ha solucionado miles de veces. Lo último que desea hacer es vincular al cliente con un agente inútil que no puede solucionar su problema rápidamente.

Si su empresa desea experiencias de cliente y recorridos de compra más personalizados, es imperativo que los clientes potenciales y los clientes se relacionen con agentes con los que han trabajado antes o que son expertos en lo que están buscando.

Busque un software de chat en vivo que ofrezca enrutamiento de clientes potenciales y agentes. Por ejemplo, LiveChat ofrece enrutamiento de clientes potenciales, lo que brinda a las empresas el poder de asignar automáticamente clientes potenciales a los agentes a medida que ingresan o utilizar un formato de turno rotativo según el propietario de la cuenta, la ubicación y otras variables.

Aplicación movil

No estarás haciendo ningún favor a tus agentes y clientes si no buscas un software de chat en vivo que venga con una aplicación móvil. Los clientes potenciales y los clientes usan aplicaciones móviles con regularidad porque sus teléfonos siempre están cerca. Y surgen problemas con los productos que compran cuando están lejos de su computadora. Lo último que debe hacer es limitar las formas en que los clientes pueden comunicarse con usted.

Busque un software de chat en vivo que venga con funciones de movilidad para asegurarse de que está brindando a los clientes nuevos canales para trabajar y comunicarse con sus agentes. Las generaciones más jóvenes ven las funciones de movilidad como un procedimiento operativo estándar. No es nada nuevo para ellos. Si no les proporciona una experiencia móvil, irán a otra persona que pueda hacerlo.

Cuando se combina con integraciones de redes sociales, crea una experiencia omnicanal que puede personalizar significativamente la experiencia general. Esto es lo que buscan sus clientes, y las empresas que ofrecen este tipo de experiencia tienden a obtener mejores resultados.

Chatbots impulsados ​​por IA para soporte 24/7

Los chatbots existen desde hace un tiempo, pero se están volviendo significativamente más poderosos, útiles y populares gracias a la IA. Estos bots usan IA para el análisis de sentimientos y el procesamiento del lenguaje natural para determinar lo que quiere un cliente o cliente potencial sin tener que pedirle al cliente comandos robóticos específicos.

En lugar de tener un agente de soporte de guardia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, las empresas pueden aprovechar los chatbots para ofrecer a los clientes experiencias personalizadas incluso cuando no están. Esto ayuda a mejorar la experiencia del empleado y del cliente de varias maneras. En primer lugar, los agentes no tienen que estar en la oficina con tanta frecuencia.

En segundo lugar, los chatbots se pueden usar para determinar si una consulta de un cliente necesita o no un agente. Muchos clientes recurren al servicio de atención al cliente porque creen que esa es la única forma de resolver un problema. Sin embargo, si saben que existen opciones de autoservicio, harán lo que sea que resuelva su problema más rápido, lo que también garantiza que los agentes solo trabajen con personas que tienen problemas más complicados.

Integraciones de software CRM

El software CRM tiene como objetivo administrar todos los datos de los clientes que adquiere una empresa. Existen soluciones de software CRM para equipos de ventas, marketing y soporte que desean tomar todos los datos que adquieren y convertirlos en informes valiosos que, en última instancia, pueden determinar cuál es la mejor estrategia a seguir.

La solución de software de chat en vivo que elija debe poder integrarse con el software CRM porque hay toneladas de información que provienen de una conversación con un agente de chat en vivo que se puede usar para optimizar las estrategias de ventas, marketing y soporte de su empresa.

Algunos proveedores pueden usar chatbots para pedirles a los clientes que completen formularios antes o después de hablar con un agente. Esos formularios pueden solicitar información de contacto o simplemente pedirle al cliente que califique la experiencia general. Cualquiera que sea el caso, su software de CRM interpretará esos datos por usted y los hará valiosos.

Personalización del perfil del agente y del cliente

Esta es una característica simple que facilita que ambas partes entiendan con quién están tratando. Los clientes que pueden acceder al perfil de un agente antes de dedicar su tiempo a una conversación potencialmente larga pueden evitar perder el tiempo al ver si son los adecuados para su problema.

Alternativamente, los agentes pueden ver el perfil de un cliente y determinar si es la persona adecuada para ayudarlo. Si lo son, genial; si no, pueden redirigir a ese cliente a un agente que pueda ayudarlos.

Los especialistas en marketing también pueden mirar esos perfiles para determinar qué productos son mejores para un cliente potencial y cómo deben orientarlos con anuncios. Es una característica simple desde el punto de vista estético, que no es exactamente sin sentido: la marca personal marca la diferencia; sin embargo, la personalización en todos los aspectos de un sitio web hace que sea más alentador para los clientes a nivel psicológico probar algo nuevo.

Desencadenadores automatizados y personalizables

Los activadores personalizables y automatizados también son imprescindibles para los agentes que desean enviar un mensaje exactamente en el momento adecuado sin necesidad de estar mirando su computadora cada segundo de sus vidas. Los factores desencadenantes, como que un cliente potencial haga clic en la página de un producto, pueden enviar automáticamente un mensaje al cliente potencial preguntándole si desea pagar o hablar con un agente.

Lo que es importante es que esos disparadores deben ser personalizables para adaptarse a las necesidades específicas del agente. Si una agencia de marketing quiere saber más sobre lo que está mirando una persona o cómo responde a ciertos anuncios, debe haber un activador específico que se adapte al anuncio en el que hace clic. Cuanto antes inicien una conversación, más fácil será calificar un cliente potencial y enviarlo a ventas.

También juega un papel importante en el apoyo. La gente ve el chat en vivo como una solución rápida. Si no es rápido, inmediatamente asumirán que no estás prestando atención y que están perdiendo el tiempo. Si, por ejemplo, una persona hace clic en una página de preguntas frecuentes, aparece automáticamente un mensaje que pregunta: "¿Encontró lo que estaba buscando?"

Integraciones de redes sociales

Esta es una característica importante que no se puede sacrificar al comprar un software de chat en vivo. Las redes sociales son una de las mayores fuentes de clientes potenciales para las empresas y se asocian cada vez más con las empresas a medida que avanzamos en 2019. Las personas ya no acuden a las redes sociales para chatear exclusivamente con sus amigos y familiares.

Las personas usan las redes sociales para hacer negocios, publicitar su marca, leer reseñas de otros clientes, unirse a grupos que se rodean de ciertos productos. Sin embargo, esas personas no quieren dejar Facebook, Instagram o Twitter para hablar contigo. ¿Y por qué deberían hacerlo? Hoy en día, depende de usted encontrar al cliente donde se encuentre. Este enfoque proactivo ayuda a romper el hielo en un canal personalizado que, en última instancia, puede influir en la experiencia del cliente.

Las redes sociales también agregan un elemento omnicanal al software de chat en vivo. En lugar de solo atender sitios web, ahora puede existir chat en vivo en Facebook Messenger. A los clientes potenciales les encanta usar sus teléfonos mientras compran, por lo que poder actuar como guía mientras caminan por los pasillos de su tienda puede ayudar a aumentar las conversiones.

Informes personalizables

Cuanto más fácil sea para los agentes personalizar el software de chat en vivo, más probable es que lo acepten. Cuando los agentes adoptan el software de chat en vivo, lo hacen porque ven que tiene un efecto positivo en su vida laboral. Al elegir una solución de chat en vivo para su empresa, es mejor elegir una que venga con informes personalizables.

Los agentes pueden personalizar estos informes para mostrar las métricas que más les importan. Si quieren obtener más información sobre la cantidad de personas con las que hablan en el chat en vivo y luego compararlo con la cantidad de personas con las que hablan por teléfono, deberían poder hacerlo. Si quieren ver cuántas personas que interactúan con ellos en el chat en vivo finalmente hacen una compra, deberían poder ver esos números.

Esos números indican muy claramente lo que está funcionando y lo que necesita trabajo. Si los agentes no tienen números frente a ellos para decirles esto, nunca podrán optimizar sus estrategias para que el software valga la pena.

Interacciones fuera de línea

La capacidad de trabajar sin conexión también es esencial para mejorar la experiencia del cliente. Ya hablamos sobre los chatbots, pero debemos reiterar el hecho de que juegan un papel importante en una estrategia comercial fuera de línea. Sin chatbots, los clientes tendrían que resolver las cosas por sí mismos, lo que generalmente resulta en tasas de abandono más altas.

La entrega de mensajes es otra forma única en que el software de chat en vivo está haciendo más para mejorar la experiencia del cliente cuando los agentes no están disponibles. En el gran esquema de las cosas, la entrega de mensajes fuera de línea no es un gran problema, pero las pequeñas cosas se suman. Poder enviar un mensaje sin conexión para que un agente pueda leerlo a primera hora de la mañana ayuda a acelerar el proceso de comunicación. Cuanto más rápidas sean las conversaciones, más fácil será realizar una compra o resolver un problema.

Los formularios sin conexión son esenciales cuando se busca un software de chat en vivo. Los formularios son la forma en que su empresa recopilará los datos de los clientes que, en última instancia, dictarán cómo hace negocios. Permitir que un cliente complete un formulario sin conexión le brinda al agente el contexto que necesita para personalizar una conversación y garantizar que se prioricen las necesidades del cliente.

Precios del software de chat en vivo

Varios proveedores de software de chat en vivo ofrecen soluciones poderosas para empresas de todos los tamaños en todos los campos. Ahora que sabemos qué buscar al comprar un software de chat en vivo, es hora de ver cuánto cuesta el software. Más específicamente, buscaremos tres proveedores de software dedicados al chat en vivo y tres proveedores de software de CRM que ofrecen soluciones de chat en vivo. También veremos cuáles son sus posibles limitaciones.

Rango de costos de los planes	Esencial: Trabaja en equipo para gestionar conversaciones. $136/mes Pro: Automatice y optimice sus flujos de trabajo $202/mes Prima: El conjunto de herramientas completo para el crecimiento empresarial Habla con un agente	Gratis: Conectar con prospectos $0/mes Estándar: Involucrar a más clientes potenciales $50/mes Pro: Automatice su embudo $500/mes	Inicio: Oficina pequeña/oficina en casa $16/mes/asiento, facturado anualmente; $19/mes, facturado mensualmente Equipo: Equipo de soporte a tiempo completo $33/mes/asiento, facturado anualmente; $39/mes, facturado mensualmente Negocio: Departamento de servicio al cliente $50/mes/asiento, facturado anualmente; $59/mes, facturado mensualmente Empresa: Compañías Fortune 500 $149/mes/asiento, facturado solo anualmente	ligero: $0/mes Equipo: $14/mes/agente Profesional: $29/mes/agente Empresa: $59/mes/agente	Brote: para empezar $0 para agentes ilimitados Florecer: Perfecto para equipos pequeños. $19/mes/agente, facturado anualmente Jardín: Ideal para equipos en crecimiento. $35/mes/agente, facturado anualmente Inmuebles: El mejor valor para equipos grandes $49/mes/agente, facturado anualmente Bosque: Hecho para empresas $89/mes/agente, facturado anualmente	Gratis: Cierra tratos más rápido y gratis $0/mes Básico: Incluye 3 opera $17/mes, facturado anualmente más impuestos, según corresponda Profesional: Incluye 5 operadores $53/mes, facturado anualmente más impuestos, según corresponda Empresa: Incluye 10 operadores $116/mes, facturado anualmente más impuestos, según corresponda
Límite de usuarios (para el plan más popular)	Sin límite	2 Asientos; $25/mes/asiento, facturado mensualmente	Sin límite	Sin límite	Sin límite	5 Operadores
Límite de chat (para el plan más popular)	Sin límite	150 correos electrónicos/día	Sin límite	Sin límite	Sin límite	Sin límite
Límite de dominio/sitio web/departamento (para el plan más popular)	Sin límite	Sin límite	Sin límite	Sin límite	Sin límite	5 sitios web
Historial de chat (para el plan más popular)	Sin límite	Sin límite	60 días	30 dias	Sin límite	Rastree 100k Visitantes/Mes

Como puede ver en los ejemplos que proporcionamos anteriormente, el software de chat en vivo es una solución accesible con planes de precios asequibles para empresas de todos los tamaños. Ya no hay excusa para pasar el software de chat en vivo cuando hay soluciones gratuitas disponibles y las expectativas de los clientes aumentan rápidamente.

La palabra final sobre el software de chat en vivo

El software de chat en vivo es una herramienta poderosa imprescindible para la estrategia de experiencia del cliente de cada empresa en 2019. Los clientes prefieren empresas que tienen funciones de chat en vivo porque esas empresas se esfuerzan por atraer a los clientes en el momento en que visitan un sitio web o abren una aplicación. Esto conduce a una mayor personalización a lo largo del viaje del comprador, que es lo que en última instancia diferencia a una empresa de otra.

Muchas empresas buscan software de chat en vivo porque ofrece a sus agentes la capacidad de realizar múltiples tareas y llegar a los clientes a través de múltiples canales, lo que también puede desempeñar un papel importante en la optimización de sus estrategias omnicanal de ventas, marketing y/o soporte. AI también está avanzando significativamente en estas soluciones de comunicación, haciéndolas mucho más poderosas que nunca. Cuando las soluciones ofrecen chatbots a las empresas, les permiten ofrecer a sus clientes soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

La capacidad de ser más accesible y al mismo tiempo permitir que los agentes se concentren solo en los temas más importantes es una proeza con la que muchas empresas siempre han soñado. Ahora que la tecnología está aquí para ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana y llegar a todos los canales a través de integraciones de redes sociales, se puede comenzar a aprovechar el software de chat en vivo. Las empresas ya no tienen que preocuparse por satisfacer las necesidades del cliente cuando ofrecen un canal que ofrece resultados inmediatos.

Si todavía está indeciso sobre la compra de software de chat en vivo, ahora es el momento de hacer esa compra. Ya no es una inversión significativa, como puede ver en muchos de los principales proveedores que enumeramos en el cuadro anterior. Muchos proveedores ofrecen versiones gratuitas de su software para que incluso las nuevas empresas puedan unirse a la diversión. El software de chat en vivo es imperativo para sus futuras estrategias de experiencia del cliente a medida que las expectativas de los clientes continúan aumentando.