Amazon Connect Pasquale DeMaio sobre la democratización del centro de contacto

La industria de los centros de contacto ofrece una cantidad increíble de promesas en forma de ingresos para cualquier persona con un diferenciador. Según Grand View Research , el mercado mundial de centros de contacto alcanzará los 100.000 millones de dólares para el año 2028. También creen que podría crecer a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 21,1 % entre 2021 y 2028, lo que sugiere mucho espacio para la competencia y el potencial de márgenes de ganancia decentes.

→ El Estado del Contact Center [Explicado en 33 Stats]

Ingrese a una de las empresas más ubicuas y con mayores ingresos del planeta: Amazon, más específicamente, AWS o Amazon Web Services. Amazon Web Services proporciona API y plataformas de computación en la nube bajo demanda con un sistema de pago por uso.

Aunque no solemos pensar en Amazon como uno de los líderes en el espacio del centro de contacto, si observa lo que están haciendo en AWS, rápidamente notará dónde está el enfoque real para AWS. No, no solo en centros de datos, sino en API de comunicaciones para inteligencia artificial, y sí, incluso una oferta CCaaS completa: Amazon Connect.

Me senté con Pasquale DeMaio, director de Amazon Connect , para conversar sobre lo que diferencia su oferta de la competencia. Compartió eso con Amazon Connect: los usuarios obtienen acceso a muchas funcionalidades innovadoras listas para usar.

“En muchos casos, cualquiera puede configurar un centro de contacto con unos pocos clics”.

Señaló que es el tipo de apelación que impacta a las empresas como muchas aerolíneas que dijo DeMaio; tuvo que mejorar debido a los volúmenes de llamadas, mensajes, correos electrónicos, tweets, etc., más altos de lo habitual, durante el último año y medio más o menos. Parece que la pandemia creó la tormenta perfecta para un centro de contacto de estilo emergente en muchos sentidos.

Estudio de caso de un cliente de Amazon Connect

DeMaio me habló de uno de sus clientes: el Departamento de Trabajo de Rhode Island. El organismo de gobierno recibiría, durante una semana “normal”, 1.500 llamadas. En algún momento durante la pandemia, compartió: “Se abrumaron con las llamadas, más de 1,5 millones en una semana”. Los agentes no pudieron manejar el creciente volumen de llamadas, que es donde brilló Connect.

A través de la implementación rápida de bots, IVR, enrutamiento de llamadas, devolución de llamadas y otras tecnologías de centro de llamadas, Amazon Connect ayudó a incorporar nuevos agentes y a administrar el aumento recién descubierto en las llamadas. Hoy, miles de empresas usan Amazon Connect, y DeMaio comparte además un desglose de esas organizaciones. Muchos son centros de contacto de entre diez y 100 usuarios, con una cantidad considerable por encima de los 10 000 usuarios.

Capital One e Intuit han firmado acuerdos con AWS para equipar a los empleados de su centro de contacto con la tecnología Connect. En marzo/abril de 2020, DeMaio dijo que AWS instaló más de 5000 centros de contacto en Amazon Connect. No pude obtener más información sobre el recuento de usuarios/números de asientos, ya que estos no son datos de seguimiento/entrega de AWS.

Democratización y simplificación del Contact Center con Machine Learning

AWS ha realizado una inversión "enorme" en aprendizaje automático, que puede ver en ofertas como Contact Lens para Amazon Connect. Puede proporcionar información en tiempo real para que los agentes o la gerencia puedan mejorar las experiencias de los clientes en función de los comentarios de los clientes en tiempo real.

Contact Lens es muy inteligente: puede interpretar la opinión del cliente en función del tono durante una llamada y ofrecer información en tiempo real/formas de mejorar la experiencia del cliente. AWS presenta una de sus innumerables aplicaciones de inteligencia artificial con su motor de texto a voz, tecnología de comprensión del lenguaje natural y más. Todo es más o menos similar a Amazon Alexa en funcionalidad. Ahora imagine dar este tipo de poder a los clientes.

“La misma tecnología se aplica a su centro de contacto: restablecer contraseñas o verificar el saldo ya no requiere un agente”.

Al resolver otro problema fundamental del robo de identidad y el fraude, Connect tiene capacidades de autenticación biométrica. Esencialmente, le permite saber si el cliente es quien dice ser en la otra línea. Esto puede conducir a resoluciones mejores y más rápidas.

“La automatización ha tenido mala reputación históricamente, pero ahora tienes esta gran experiencia en la que puedes autenticar y predecir por qué llama alguien”.

No Olvidar el Autoservicio/Aprovisionamiento

El autoservicio es uno de los elementos finales que ayudan a AWS a democratizar el centro de contacto a través de Amazon Connect. Al igual que con muchos otros sistemas UC/UCaaS comparables, los administradores pueden configurar sistemas, enviar actualizaciones y hacer prácticamente cualquier otra cosa que necesiten hacer para que todo funcione a toda máquina.

Esencialmente, brinda a las empresas de todos los tamaños acceso a soluciones de centros de contacto de nivel empresarial a un precio asequible. Con algunos buenos consejos sobre cómo construir un centro de contacto integral, DeMaio resumió:

“Puede poner las cosas en marcha en cinco minutos, pero constantemente está haciendo ajustes para “deleitar a los clientes”. Esto es algo que desea hacer en horas extras, pero primero, ocúpese de las necesidades inmediatas, como simplemente tener la capacidad de responder llamadas”.

Cinco años de Amazon Connect

Cinco años después de estar disponible en general, la oferta de CCaaS aún es relativamente invisible para la corriente principal, pero parece estar ayudando a las empresas que aprovechan sus sólidas características de ML a mantenerse a la vanguardia. Con el atractivo de pagar por asiento y la capacidad de escalar hacia arriba y hacia abajo según sea necesario, es fácil ver por qué un número creciente de centros de contacto migran a los servicios de centro de contacto en la nube de Amazon Connect.

Un informe de investigación de Forrester, realizado sobre el impacto económico total de Amazon Connect, encontró que el impacto financiero de tres años de Amazon Connect es bastante considerable. Según el informe, ayuda significativamente a los clientes a ahorrar costos, aumentar los ingresos y mejorar la productividad de los agentes. Algunos de los resultados clave del estudio concluyen que los clientes que usan la experiencia de Amazon Connect:

• Una reducción en los costos de la tecnología en la nube: $ 4.3 millones
• Ahorro en costos de suscripción: 31 %
• Ahorros en la mano de obra de los agentes derivados de la reducción de los volúmenes de llamadas: $4,6 millones
• Aumento de los ingresos operativos por una suma de $ 2.6 millones
• Experiencias de cliente mejoradas
• Retorno de la inversión (ROI) – 241%

A medida que el mercado de CCaaS crece en valor y también lo hace la cantidad de ofertas disponibles; ¿Quién saldrá victorioso? Existen muchas buenas ofertas de software para centros de llamadas, pero ¿qué determinará el éxito o la falta del mismo? Es probable que se reduzca a aquellos que tienen la voluntad de innovar (sin parar). Es decir, permanecer en la vanguardia y no en la vanguardia del espectro de desarrollo.