Las 7 mejores opciones de software de servicio de asistencia totalmente gratuitas para pequeñas empresas [Gráfico]

Los estudios muestran que se pierden $75 mil millones cada año debido a un mal servicio al cliente. Afortunadamente, hay algunas formas de asegurarse de no aumentar esa estadística. En pocas palabras, un buen servicio al cliente es la clave del éxito en nuestro panorama empresarial moderno.

La experiencia del cliente es una parte esencial de las operaciones de cualquier empresa y debe optimizarse como tal.

El software de mesa de ayuda ha hecho que sea mucho más fácil para las empresas extender su servicio más allá del horario normal de atención, pero encontrar uno que sea gratuito y esté a la altura puede ser más fácil decirlo que hacerlo.

Afortunadamente, estamos aquí con una lista definitiva del mejor software de mesa de ayuda gratuito. Al final de este artículo, podrá elegir el proveedor de software adecuado según sus necesidades y aprovechar los beneficios de un buen servicio al cliente.

1. 1. 1. ¿Qué es el software de mesa de ayuda?
      2. Cuándo es el momento de agregar un servicio de asistencia
      3. Las 7 mejores soluciones gratuitas de software de asistencia técnica
         • Control ConnectWise
         • Deskero
         • escritorio fresco
         • ayuda del sistema
         • ManageEngine ServiceDesk Plus
         • Escritorio Zoho
         • Hesk
      4. Características esenciales del mejor software de asistencia técnica
         • Seguimiento de tickets en tiempo real
         • Compatibilidad del sistema operativo
         • Interfaz amigable
         • Foros de la comunidad
      5. Una mirada más cercana a los planes gratuitos
      6. Conclusión: el software gratuito de Helpdesk mejora la experiencia del cliente

¿Qué es el software de mesa de ayuda?

En esencia, las herramientas de la mesa de ayuda organizan todos los tickets de soporte y facilitan que sus representantes los traten de manera oportuna.

Cada vez que un cliente tenga un problema con el producto o servicio que ofrece, se comunicará con uno de sus representantes para tratar de resolver el problema.

Su nivel de satisfacción variará dependiendo de cuán útil sea el representante y puede determinar si sigue siendo un cliente o no.

El software de mesa de ayuda facilita el seguimiento de todas las conversaciones entre representantes y clientes para que pueda cortar cualquier problema de raíz.

El software gratuito de emisión de tickets del servicio de asistencia también garantiza que sus representantes no tengan problemas para brindar un soporte de calidad cuando varios clientes requieren asistencia al mismo tiempo.

La mayoría del software incluso categorizará las solicitudes en función de cuál sea el problema y luego procederá a transferirlas al departamento apropiado, como marketing, ventas, soporte, etc.

Esto ahorrará tiempo tanto a sus clientes como a sus representantes, ya que no tendrán que jugar a la patata caliente con cada nuevo ticket que llegue.

Asegúrese de consultar nuestra publicación sobre el debate entre el chat en vivo y la asistencia telefónica, así como nuestra guía sobre cómo elegir el mejor software para centros de llamadas.

Cuándo es el momento de agregar un servicio de asistencia

Si no recibe demasiados tickets de soporte y la mayoría de ellos solo se encuentran dentro del horario normal de atención, entonces obtener una herramienta de soporte técnico no es demasiado urgente.

Sin embargo, si sus representantes se ven abrumados por el volumen de solicitudes y algunas de ellas llegan más allá del horario comercial, es un claro indicador de que necesita herramientas de soporte técnico para calmar las cosas.

Si sus representantes están orientados al cliente mientras una mesa de ayuda de TI opera detrás de escena, deberá asegurarse de que las solicitudes de servicio se manejen de manera adecuada. Los acuerdos de nivel de servicio ayudan al soporte de TI a clasificar los problemas y optimizar la respuesta a los usuarios finales. Si no tiene agentes, un servicio de asistencia ofrece una solución de gestión de SLA a través de un sistema de tickets para solicitudes de soporte.

Los agentes se retrasarán en sus tickets sin un sistema de gestión de servicios de TI. La gestión de la mesa de ayuda y la ITSM van de la mano con las soluciones SaaS.

El software de soporte técnico es útil cuando tiene personal remoto. El software de gestión de la mesa de ayuda facilitará la coordinación de las solicitudes manejadas por el personal que podría estar al otro lado del mundo.

Las 7 mejores soluciones gratuitas de software de asistencia técnica

Ya sea que elija una herramienta de prueba social o un rastreador de tiempo, hay algunas cosas que debe considerar antes de tomar una decisión.

Muchos factores entran en juego, como qué funciones se ofrecen, cómo otros usuarios califican el servicio y si sus planes gratuitos son lo suficientemente amplios para sus necesidades.

Si bien muchas de estas soluciones ofrecen gestión de tickets lista para usar y portales de autoservicio multicanal, existen opciones de código abierto para cuando los pocos campos personalizados disponibles no sean suficientes.

1. Control ConnectWise

ConnectWise Control es una solución de servicio de asistencia general y una solución general de atención al cliente que se enfoca en empresas de tamaño pequeño a mediano, también conocidas como PYMES. La versión gratuita le permite agregar un técnico junto con tres representantes generales.

El límite de cuatro usuarios puede parecer restrictivo, pero generalmente es suficiente para las pequeñas empresas que no reciben muchos tickets de clientes y, por lo tanto, han mantenido un equipo de soporte compacto.

Mejor para:

Empresas más pequeñas con cuatro o menos miembros en su equipo de atención al cliente que necesitan una opción totalmente gratuita que puedan usar para administrar los tickets entrantes.

Ventajas:

• La función de control remoto facilita a los técnicos la resolución de problemas.
• Tiempos de carga rápidos debido a la codificación ligera.
• Totalmente gratis para hasta cuatro usuarios.
• Tiene una aplicación para dispositivos iOS y Android.
• Compatibilidad con la nube.

Contras:

• La interfaz no es intuitiva y la mayoría de los usuarios han llegado a decir que necesita una revisión total.
• Hay algunos problemas de compatibilidad al usar ConnectWise Control con Internet Explorer.
• No apto para empresas más grandes, ya que no puede agregar más de cuatro usuarios sin actualizar a uno de los planes pagos.

2. Escritorio

Deskero es una solución basada en la nube que sirve como sistema de emisión de boletos y como servicio de asistencia. El plan gratuito está limitado a un agente pero, a diferencia de otras opciones, no tiene que pagar para acceder a las funciones de marca personalizadas.

Afortunadamente, el precio de la actualización es bastante asequible, ya que solo tendrá que pagar $4 al mes por cada usuario adicional. Si tiene más de un agente en su equipo de atención al cliente, Deskero no será exactamente gratuito, pero seguirá siendo más económico que la mayoría de las otras opciones pagas.

Mejor para:

Empresas que solo tienen un agente asignado a su departamento de atención al cliente o que no les importa pagar el dinero extra por usuarios adicionales.

Ventajas:

• Marca personalizada incluso en el plan gratuito.
• Totalmente gratis si solo agregas un agente.
• Precios de expansión asequibles.
• Admite venta de entradas en redes sociales.

Contras:

• Las cosas pueden resultar costosas para los equipos de atención al cliente más grandes.
• Los informes estándar no son muy completos.
• Si bien Deskero tiene aplicaciones para iOS y Android, son difíciles de usar y no muy navegables.

3. Escritorio fresco

Freshdesk es otro sistema de asistencia técnica basado en la nube que cuenta con tickets de medios sociales y de correo electrónico. La función de redes sociales está completamente disponible en el plan gratuito. Facebook y Twitter son las únicas plataformas compatibles actualmente con Freshdesk, pero es posible que se agreguen otras con el tiempo.

La versión gratuita de Freshdesk se conoce como Sprout y le permite agregar tantos agentes de soporte como desee. También cuenta con seguimiento de boletos en tiempo real para que sus representantes puedan controlar qué boletos ya están cerrados y cuáles aún están abiertos.

Mejor para:

Grandes empresas que tienen un equipo de atención al cliente igualmente grande y quieren que todos usen el mismo software sin pagar un centavo.

Ventajas:

• Gratis para usuarios ilimitados a través del plan Sprout.
• Interfaces web y móviles intuitivas.
• Aplicaciones tanto en iOS como en Android.
• Funcionalidad de autoservicio a través de la función de base de conocimiento.

Contras:

• El panel de control no es muy personalizable.
• Los informes estándar son vagos.
• No detecta los mensajes de spam de forma eficaz.

4. Ayuda del sistema

SysAid es una solución de soporte técnico flexible para empresas de distintos tamaños. Se puede implementar tanto en el sitio como a través de la nube. La versión gratuita es compatible con Windows y Linux. Puede agregar un total de dos agentes mientras está en el plan gratuito.

Al igual que Freshdesk, tiene una función de base de conocimientos que fomenta el autoservicio por parte de sus clientes. La gestión de tickets también es bastante sencilla con SysAid, incluso con el plan gratuito.

Mejor para:

Empresas que necesitan una solución compatible con ambos sistemas operativos.

Ventajas:

• Compatible con Windows y Linux.
• Aplicaciones móviles Android e iOS.
• Implementación en la nube y en el sitio.
• Capacidades de la base de conocimientos.
• Gratis para dos agentes.

Contras:

• La interfaz de usuario en la consola de administración es un poco arcaica.
• Configurar los ajustes puede ser difícil para los empleados que no tienen conocimientos técnicos.

5. ManageEngine ServiceDesk Plus

La variante basada en la nube de ManageEngine ServiceDesk Plus le permite agregar hasta cinco usuarios, pero la versión en el sitio solo admite dos agentes. Los incidentes se clasifican según su prioridad y luego se asignan automáticamente a un agente.

Este sistema de asignación automática ayuda a su departamento de atención al cliente a responder a los tickets más rápido, lo que aumenta la satisfacción del cliente. En general, es una opción sólida para las medianas empresas que desean responder a los tickets lo más rápido posible.

Mejor para:

Empresas que requieren respuestas inmediatas a los problemas de los clientes.

Ventajas:

• Hasta cinco usuarios en el plan gratuito basado en la nube.
• Asignación automática de tickets.
• Actualizaciones rápidas sobre los boletos.
• Ranking de prioridad de entradas.
• Fácil de personalizar.

Contras:

• La función de búsqueda no es fiable.
• Requiere configuración manual, lo que aumenta el tiempo de configuración.
• El plan de pago estándar de 10 agentes es costoso a casi $1,200/mes.

6. Escritorio Zoho

Ninguna lista de software está completa sin al menos una opción de Zoho. La empresa de desarrollo india ha hecho olas en prácticamente todas las áreas de la automatización, y las soluciones de asistencia técnica no son una excepción.

Se enfatiza el autoservicio con Zoho Desk ya que, además de permitirle crear una base de conocimiento, también puede configurar un foro comunitario similar al que usa PayPal. Esto aliviará la carga de su departamento de atención al cliente si llegan demasiados tickets.

Mejor para:

Empresas que desean reducir la tensión en su departamento de soporte fomentando el autoservicio.

Ventajas:

• Zoho Desk facilita la creación de una base de conocimientos para los clientes.
• Amplia gama de integraciones (después de todo, es un producto de Zoho).
• Le permite configurar un foro comunitario.

Contras:

• Hay una curva de aprendizaje empinada en la interfaz de usuario de emisión de boletos.
• La personalización y la configuración tardan un tiempo en Zoho Desk.

7. Hesk

Si está buscando una opción liviana, entonces Hesk es probablemente el servicio de asistencia para usted. Se enorgullece de la interfaz simple que lo hace fácil de usar incluso para principiantes. Solo lleva unos minutos completar todo el proceso de configuración, ¡incluida la descarga!

Puede administrar todos los boletos basados ​​en la web a través de la propia aplicación. También es muy fácil personalizar los campos y adaptar todo a sus necesidades. Al igual que las otras opciones de esta lista, Hesk también te permite establecer una base de conocimientos.

Mejor para:

Empresas que desean un servicio de asistencia ligero que sea rápido de configurar y fácil de usar.

Ventajas:

• Ligero y muy fácil de configurar.
• Categoriza todos los tickets por urgencia.
• Creación de base de conocimiento.
• Muy personalizable.
• Interfaz intuitiva.

Contras:

• Debe pagar para eliminar la etiqueta "Powered by Hesk" en la parte inferior de cada página.

Características esenciales del mejor software de asistencia técnica

Saber qué características buscar es vital para elegir el software de soporte técnico adecuado para una pequeña empresa. Asegúrese de buscar estas funciones antes de realizar una llamada.

Seguimiento de tickets en tiempo real

La primera característica que debe buscar en una herramienta de soporte técnico es la capacidad de ver el estado de los tickets en tiempo real. Si sus representantes de atención al cliente no saben qué tickets aún están pendientes, no podrán resolverlos de inmediato.

El seguimiento en tiempo real también lo ayudará a monitorear la productividad de sus representantes y ver si alguno de ellos está tardando demasiado en resolver un ticket específico.

Compatibilidad del sistema operativo

Debe buscar una herramienta de soporte técnico que sea compatible con la mayoría de los sistemas operativos. Debe tener una aplicación móvil que esté disponible tanto en Google Play como en App Store para que sus representantes puedan responder a los tickets sobre la marcha.

Más allá de la compatibilidad móvil, verifique si su software también funciona con múltiples sistemas operativos de escritorio. Hay algunos que están restringidos a Windows, mientras que otros también son compatibles con Linux.

Interfaz amigable

Por supuesto, incluso el mejor software no será de mucha utilidad si sus agentes de servicio al cliente tienen dificultades para usarlo. Como tal, debe elegir una solución que sea fácil de usar y tenga una interfaz intuitiva con la que incluso los principiantes puedan familiarizarse rápidamente.

También ayuda si el software guía a los nuevos usuarios a través de un tutorial cuando inician el programa por primera vez, ya que esto les enseñará los conceptos básicos sin que usted tenga que dedicar su tiempo a guiarlos.

Foros de la comunidad

Las soluciones de mesa de ayuda que también le permiten configurar foros comunitarios pueden ser muy beneficiosas a medida que su negocio crece. En lugar de contratar más agentes de soporte, simplemente puede confiar en su base de usuarios para resolver problemas más simples por su cuenta.

Como mencionamos, este es el mismo método que utiliza PayPal. Si confiaran únicamente en sus agentes de atención al cliente, rápidamente se verían abrumados por los 286 millones de usuarios activos en su plataforma.

Una mirada más cercana a los planes gratuitos

Hay algunas opciones de software que guardan sus mejores funciones para los planes premium. Realmente no puedes culparlos ya que tienen que ganar dinero de alguna manera, pero aún así es algo a considerar al elegir una herramienta de soporte técnico. La tabla de comparación a continuación expondrá todo claramente.

El software gratuito de asistencia técnica mejora la experiencia del cliente

Como puede ver, hay muchas cosas que pueden determinar qué software es la elección correcta para su negocio. Hay muchas opciones de software de atención al cliente para elegir que son todas buenas por derecho propio. Sin embargo, esperamos que nuestra guía lo haga todo más fácil.

Después de leer esta publicación y entender la importancia de elegir el software de soporte técnico adecuado para su negocio, probablemente se esté preguntando qué más puede hacer para mantener contentos a sus clientes.

Si desea mejorar aún más la experiencia del cliente, consulte nuestra guía sobre las mejores opciones gratuitas de software de chat en vivo.