Más allá de los ingresos: métricas clave de SaaS para evaluar el desempeño de las empresas de tecnología

Publicado: 2024-08-10

El éxito en un modelo de negocio de software como servicio (SaaS) requiere una toma de decisiones cuidadosa y bien informada. El seguimiento de los indicadores clave de desempeño es una forma de mantener el impulso.

Si bien los ingresos son una métrica vital, SaaS Metrics no es el único indicador del desempeño de una empresa SaaS. Las empresas SaaS dependen en gran medida de las relaciones con los clientes. Como resultado, tienen que analizar y monitorear continuamente una variedad de variables de la experiencia del cliente.

Esta abundancia de datos puede resultar abrumadora, pero no se preocupe. En esta guía, exploraremos las métricas clave de SaaS para monitorear el desempeño de su negocio.

Comprender las métricas de SaaS

Las métricas de SaaS son puntos de datos que las empresas utilizan como punto de referencia para monitorear su desempeño. A través de estas métricas, las empresas de software como servicio pueden establecer objetivos de rendimiento y planificar el futuro.

A diferencia de las métricas comerciales tradicionales que se centran en ventas únicas, ganancias inmediatas y eficiencia, las métricas de SaaS enfatizan las relaciones con los clientes y los flujos de ingresos a largo plazo. Por lo tanto, se centran más en el ciclo de vida y la retención del cliente, así como en los ingresos recurrentes.

Tasa de retención

La tasa de retención es la tasa a la que su empresa retiene clientes durante un período de tiempo específico.

La retención de clientes es especialmente importante en el modelo de negocio SaaS, ya que los clientes que tratan continuamente con el negocio pueden aumentar sus ganancias a largo plazo. Según Gartner, el 80% de los ingresos futuros de una empresa dependerán de sólo el 20% de sus clientes actuales.

Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes o cuentas que interrumpen sus suscripciones (abandonados) en un período de tiempo específico. Es crucial mantener a los usuarios actuales para mantener su rentabilidad. Marketing Metrics dice que tienes entre un 60% y un 70% más de probabilidades de venderle a un cliente existente y sólo entre un 5% y un 20% de probabilidades de venderle a uno nuevo.

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Estrategias para reducir la deserción
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Reducir las tasas de abandono implica la participación activa del cliente y conocer sus puntos débiles:
1. Pregunte a los clientes que se van por qué se fueron para identificar y abordar los problemas de raíz.
2. Ofrezca recursos educativos para ayudar a los clientes a utilizar su producto de forma eficaz.
3. Garantice un servicio excepcional para evitar la deserción debido a malas experiencias.
4. Utilice descuentos específicos y ofertas especiales para retener a los clientes en riesgo.

La aplicación de estas estrategias puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente y, en consecuencia, su valor de por vida.

Valor de vida del cliente (CLV o LTV)

El valor de vida del cliente mide la cantidad total de dinero que su empresa recibe o espera recibir de un cliente durante toda su relación con su empresa. El cálculo del CLV implica varios pasos, pero se puede representar simplemente mediante la siguiente fórmula:

Un negocio estable se basa en el valor de vida del cliente (CLV). Un CLV bajo muestra margen de mejora en el cumplimiento de las expectativas de los clientes o en el gasto en adquisición de clientes. Un CLV alto, por otro lado, equivale a clientes satisfechos y leales. Esto le brinda influencia para reinvertir sus ganancias en nuevas estrategias de crecimiento.

Costo de adquisición de clientes (CAC)

La adquisición de clientes mide cuánto gasta en adquirir nuevos clientes. Tiene en cuenta el costo total de los esfuerzos de marketing y ventas necesarios para convencer a los clientes potenciales de que aprovechen sus servicios o compren sus productos.

Equilibrar el CAC con el valor de vida del cliente (CLV) garantiza que los ingresos generados por un cliente a lo largo de su vida excedan el costo de adquirirlo. Esto evita que los fondos se desperdicien debido a iniciativas de marketing y ventas ineficaces.

Ingresos recurrentes mensuales (MRR) e ingresos recurrentes anuales (ARR)

Los ingresos recurrentes mensuales (MRR) son una métrica de los ingresos promedio que una empresa espera recibir de los clientes en un solo mes.

Los ingresos recurrentes anuales (ARR), por otro lado, son los ingresos proyectados que genera una empresa en un año completo.

Los flujos de ingresos constantes reducen la dependencia de ventas únicas y brindan previsibilidad financiera, lo que le permite planificar e invertir con confianza. Dado que los ingresos dependen en gran medida del ciclo de vida del cliente, ambas métricas se ven directamente afectadas por la tasa de activación.

Tasa de activación

Esto también se conoce como "registrarse para obtener tasas de conversión pagas". Representa la proporción de sus clientes recién adquiridos que completan un hito en su proceso de incorporación. Los hitos incluyen completar registros, iniciar una suscripción paga o realizar una compra.

Divida la cantidad de usuarios que se registraron por la cantidad que alcanzó el punto o hito de activación, luego multiplique por 100.

La tasa de activación es un fuerte indicador de la participación inicial del usuario, que a su vez es un predictor de la retención de usuarios. Y cuantos más clientes retenga, más ingresos generará. Ben Winter de Fairmarkit dice que un aumento del 25 % en la activación conduce a un crecimiento del MRR del 34 % en 12 meses.

Una vez que notes una tasa de activación baja, puedes investigar en qué punto tu proceso de incorporación falla o tiene problemas.

Estrategias para mejorar las tasas de activación
- Utilice tutoriales interactivos durante la incorporación para guiar a los usuarios a través de funciones clave.
- Simplifique la configuración de la cuenta utilizando opciones de inicio de sesión único (SSO) o solicitando información mínima.
- Personalice el proceso de incorporación en función de los puntos débiles de un usuario.
- Utilice elementos de gamificación como recompensas o insignias para motivar a los usuarios a finalizar la incorporación.
- Proporcione soporte continuo a través de un centro de recursos en la aplicación.
- Recopile comentarios de los usuarios para identificar áreas problemáticas.

Ingresos promedio por cuenta (ARPA)

ARPA es una métrica de ingresos que mide los ingresos mensuales o anuales promedio generados por las cuentas existentes. La distinción clave entre ARPA y ARPA está en las palabras usuario y cuentas . Las cuentas pueden incluir organizaciones con múltiples usuarios. Calcular ARPA implica dividir su MRR o ARR por su número total de cuentas, sin incluir las cuentas de prueba gratuitas.

Estrategias para aumentar el ARPA
1. Utilice modelos de precios escalonados o precios escalables según el uso.
2. Consiga que los clientes a largo plazo actualicen o se suscriban a niveles más altos o servicios adicionales.
3. Diríjase a prospectos de alto valor que tienen más probabilidades de generar mayores ingresos.
4. Ofrezca paquetes de funciones y servicios relacionados a un precio más alto.

Puntuación neta del promotor (NPS)

El puntaje neto del promotor mide la satisfacción y lealtad del cliente midiendo qué tan dispuesto está un cliente a recomendar la empresa a otros a través de una sola pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestro producto/servicio?"

Posteriormente, los clientes se agrupan según sus respuestas:

Promotores (9-10) o clientes recurrentes que fácilmente difunden el boca a boca positivo.
Pasivos (7-8) o clientes satisfechos que dudan en recomendar el servicio y son vulnerables a ser cazados furtivamente por la competencia.
Detractores (0-6) o clientes insatisfechos que pueden dañar la reputación de tu marca mediante reseñas negativas.

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores a los promotores.

Generalmente hay una sección de comentarios abierta al final de cada encuesta, por lo que las empresas la utilizan como una oportunidad para mejorar. En una entrevista, Karin Blomqvist, directora de gestión de productos de Zensai, detalló su proceso de retroalimentación utilizando la puntuación neta del promotor.

Las encuestas mostraron que la interfaz de usuario necesitaba mejoras. Como resultado, planearon actualizar la apariencia de la interfaz y mejorar el diseño de UX para que los usuarios pudieran realizar tareas más rápido.

Retención de ingresos netos

La retención de ingresos netos (NRR) mide cuántos ingresos retiene una empresa de los clientes existentes a lo largo del tiempo. NRR proporciona una visión más completa de la retención de ingresos, ya que tiene en cuenta las actualizaciones, las degradaciones y la deserción.

Básicamente, le indica qué tan efectivas son sus estrategias de retención de clientes y qué tan bien puede aumentar los ingresos de los clientes retenidos a través de expansiones.

Calcular el NRR requerirá el MRR.

Cómo maximizar la retención de ingresos netos
- Ofrezca descuentos a los clientes que se registren para una suscripción anual.
- Ofrezca un mes gratis a los clientes que realicen referencias con éxito.
- Ofrezca nuevas funciones o contenido exclusivo para clientes que pagan.

Ingresos de expansión

La expansión de los ingresos se refiere a los ingresos adicionales de los usuarios existentes y excluyendo a los nuevos. Esto puede provenir de ventas adicionales y cruzadas, así como de suscripciones complementarias. A esto se referían las “expansiones” en la ecuación anterior.

Al calcular los ingresos de la expansión, debe restar de su MRR los ingresos de los nuevos clientes y las suscripciones regulares. Otra forma es simplemente agregar los ingresos mensuales de las ventas adicionales y cruzadas.

Las expansiones ayudan a sostener un negocio SaaS al proporcionar un flujo constante de ingresos mientras intenta aumentar su base de consumidores. Centrarse en ventas adicionales y cruzadas a clientes existentes puede generar resultados inmediatos y, al mismo tiempo, evitar gastos adicionales. Ofrecer productos y servicios complementarios son sólo algunas de las formas de aumentar los ingresos de expansión.

Número de usuarios activos

La cantidad de usuarios activos (NAU) es una métrica clave de SaaS que mide la cantidad total de usuarios que interactúan activamente con un producto o servicio. Realiza un seguimiento de la frecuencia con la que los clientes utilizan el producto. Obtener la NAU simplemente implica sumar todos los usuarios que utilizaron el producto en un período determinado.

La NAU destaca áreas clave de participación mediante el seguimiento periódico de la frecuencia de la interacción del usuario y el uso de funciones. Esto permite realizar ajustes oportunos en caso de que se identifiquen puntos de fricción. También mide el rendimiento de las funciones recientemente implementadas.

Consejos para aumentar la actividad del usuario
- Haga que la interfaz sea fácil de usar, intuitiva y libre de errores.
- Actualice periódicamente la interfaz y las funciones según los comentarios de los usuarios.
- Publica contenido, recomendaciones y experiencias personalizadas.
- Ejecute campañas específicas, como recordatorios por correo electrónico, notificaciones automáticas o mensajes en la aplicación.
- Implemente gamificación, como tablas de clasificación y puntuación.
- Cree foros comunitarios dentro de la aplicación donde los usuarios puedan interactuar, compartir experiencias y brindarse apoyo mutuo.

Puntuación de salud del cliente

La puntuación de salud del cliente (CHS) evalúa la probabilidad de que un cliente abandone o abandone una suscripción o producto. SaaS Metrics también es útil para identificar qué clientes son candidatos óptimos para realizar ventas adicionales. Una vez que realice un seguimiento del CHS, podrá identificar áreas de preocupación que aumentan el riesgo de agitación.

La puntuación de salud del cliente no tiene una fórmula fija. En cambio, implica combinar múltiples indicadores que reflejan la salud y el nivel de compromiso de un cliente con su producto o servicio. Un método común incluye los siguientes pasos:

Comience por identificar métricas clave como:
- Frecuencia de uso del producto
- Satisfacción del cliente (a través de encuestas como NPS)
- Volumen de tickets de soporte y tiempo de resolución
Asigne puntuaciones ponderadas a cada métrica según su importancia para su negocio.
Sume las puntuaciones, normalmente en una escala de 0 a 100, donde las puntuaciones más altas indican clientes más sanos y comprometidos.

Tasa de tráfico a clientes potenciales

La tasa de tráfico a clientes potenciales mide el porcentaje de visitantes del sitio web que se convierten en clientes potenciales. Los clientes potenciales son visitantes que muestran interés en su producto, ya sea proporcionando información de contacto o haciendo clic en una determinada llamada a la acción. Se calcula dividiendo el número de clientes potenciales por el número de visitantes del sitio web y luego multiplicando por 100.

Un alto tráfico en el sitio web no equivale a mayores ingresos. Más bien, es la capacidad de capturar y nutrir clientes potenciales lo que se traduce en ventas e ingresos. Esto maximiza el ROI de sus estrategias de marketing y mejora la adquisición de clientes.

Utilice CTAS atractivos, sitios web bien diseñados y optimizados para dispositivos móviles y señales de confianza para ayudar a aumentar las tasas de conversión.

Tasa de cliente potencial

Si la métrica anterior mide la conversión de visitante a cliente potencial, esta métrica mide la conversión de cliente potencial a cliente. Es el porcentaje de clientes potenciales recién adquiridos que se convierten en clientes de pago.

Es una métrica fundamental en el embudo de ventas, ya que representa la eficiencia de su proceso de ventas y la calidad de los clientes potenciales. Una tasa alta significa que su equipo es competente en la conversión de clientes potenciales. Puedes mejorar esta tasa mediante respuestas rápidas y personalizadas, seguimientos o capacitando a tu equipo de ventas.

Métrica de bonificación 1: puntuación de participación del cliente

El Customer Engagement Score (CES) cuantifica qué tan activa y efectivamente los clientes utilizan su producto o servicio. A diferencia de la puntuación de salud del cliente, que se centra en las relaciones con los clientes, el CES sólo se centra en la actividad del producto.

Se calcula de manera similar al CHS pero se centra únicamente en indicadores de participación como:

Frecuencia de uso
Duración de la sesión
Tarifas de renovación

Esto se puede mejorar mediante una incorporación más personalizada, tutoriales interactivos y actualizaciones periódicas de funciones.

Métrica de bonificación 2: coeficiente viral

El coeficiente viral es la tasa a la que los usuarios existentes refieren a nuevos usuarios a un producto. Refleja el potencial de crecimiento orgánico de un producto. Esta métrica se calcula multiplicando la cantidad de invitaciones enviadas por usuario por la tasa de conversión de esas invitaciones.

Puede aumentar el coeficiente viral ofreciendo incentivos tanto para los referentes como para los árbitros, utilizando funciones para compartir en las redes sociales y garantizando una experiencia de usuario convincente que los motive a compartir el producto con su red.

Pensamientos finales

La salud de una empresa SaaS depende de múltiples factores: adquisición, retención y compromiso de clientes. Por lo tanto, es importante monitorear las métricas que evalúan los ingresos e ilustran su relación con los indicadores de salud de SaaS antes mencionados.

Ahora que comprende cómo calcular estas métricas, dedique algo de tiempo a analizarlas en profundidad para que pueda tener una visión más clara del desempeño de su negocio. El verdadero valor proviene del uso de estos conocimientos para informar y dar forma a sus estrategias comerciales.

Preguntas frecuentes

P. ¿Cómo rastrean y miden las empresas SaaS la satisfacción del cliente más allá de estas métricas?

R. A menudo utilizan herramientas como encuestas, entrevistas a usuarios y análisis de sentimientos de las redes sociales y las interacciones de atención al cliente. Estos métodos proporcionan información más profunda sobre las experiencias de los clientes y los puntos débiles.

P. ¿Cómo equilibran las empresas SaaS el coste de adquisición del cliente (CAC) y el valor de vida del cliente (CLV)?

R. Algunas formas en que pueden equilibrar ambos son centrándose en adquirir clientes potenciales de alta calidad, mejorar las estrategias de retención de clientes o mejorar el proceso de incorporación para aumentar el CLV. Pueden ajustar sus planes de marketing y ventas para reducir el CAC.

P. ¿Cómo puede ayudar el seguimiento del ingreso promedio por cuenta (ARPA) a ajustar los precios?

R. ARPA puede informar las estrategias de fijación de precios identificando oportunidades para ajustar el precio de los neumáticos, introducir nuevas características o crear paquetes de valor agregado. Estos pueden aumentar los ingresos sin aumentar los costos.