Bradley Scruggs, CMO de ZyraTalk, habla sobre los chatbots automatizados y el marketing conversacional

Bradley Scruggs es el cofundador y CMO de ZyraTalk, los líderes en llevar la IA a la industria de servicios para el hogar para aumentar las conversiones, aumentar los trabajos reservados y aumentar los ingresos. También es cofundador y CMO de Great Pros, una empresa que permite a los propietarios de viviendas conectarse con profesionales confiables de servicios para el hogar.

En esta entrevista, Bradley Scruggs nos habla sobre su rol como CMO en ZyraTalk y cómo su plataforma de conversación omnicanal ha impulsado la interacción con el cliente. También habla sobre las diferencias entre los chatbots automatizados y el chat en vivo y cómo su empresa aprovecha las tecnologías para obtener resultados dentro de la industria de servicios para el hogar. Además, cómo las empresas deberían considerar la implementación de herramientas conversacionales y la pregunta crítica de si los chatbots alguna vez reemplazarán a los humanos.

DANNI WHITE: Cuéntenos un poco sobre usted y ZyraTalk.

BRADLEY SCRUGGS: Soy uno de los fundadores y director de marketing de ZyraTalk. He estado involucrado en la generación de leads y el marketing digital durante varios años. Comenzamos ZyraTalk hace aproximadamente 2 años y ahora trabajamos con miles de empresas de servicios profesionales en todo el país. Nuestras verticales más grandes se encuentran en servicios para el hogar, legales, médicos y dentales.

Contamos con una plataforma conversacional omnicanal propia que permite a las empresas habilitar canales adicionales de comunicación para sus clientes. Creemos que los clientes deberían poder interactuar con una empresa como quieran y donde quieran. Las PYMES ya no pueden sobrevivir simplemente poniendo un número de teléfono en la esquina superior derecha de su sitio web. Nuestro producto estrella es nuestro chatbot impulsado por IA que va al sitio web de una empresa, pero también llevamos la conversación a diferentes plataformas como SMS y Facebook Messenger.

DW: ¿Cómo implementa ZyraTalk la IA en sus procesos para los clientes?

BS: Nuestros flujos de conversación utilizan IA y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para analizar la intención del cliente. Ejemplos de intenciones son el tipo de trabajo que necesitan completar (instalación de calentadores de agua, reparación de techos, reemplazo de hornos, etc.), preguntas sobre precios o programación, preguntas sobre empleo, horas de oficina, preguntas sobre si están chateando con un bot, etc. Hemos desarrollado cientos de intenciones y flujos de conversación específicos para numerosas industrias. Nuestra IA se vuelve cada vez más inteligente a medida que analizamos miles de conversaciones cada semana y hacemos que nuestra plataforma sea más inteligente a través de un proceso llamado aprendizaje automático supervisado.

DW: ¿En qué se diferencian los chatbots automatizados del chat en vivo?

BS: Los chatbots automatizados son mucho mejores que el chat en vivo. Digo que esto se basa en datos que hemos visto. De hecho, ofrecemos chat en vivo e incluso una solución híbrida donde un humano puede monitorear conversaciones automatizadas y participar si es necesario. Un KPI del que estamos orgullosos son nuestras tasas de finalización de chat.

Con la automatización, hemos logrado tasas de finalización de chat entre el 85 y el 95 % de manera constante. Hemos visto datos de empresas que usan chat en vivo con tasas de finalización de chat tan bajas como 20-30%. Esto se atribuye principalmente a los largos tiempos de espera. Nuestra plataforma responde en 3 segundos. El chat en vivo responde en más de 30 segundos. A veces incluso toma minutos para una respuesta. Bastante loco, ¿verdad?

DW: ¿Es uno más beneficioso que el otro?

BS: La automatización es mucho más beneficiosa. Tenemos empresas que solicitan usar el chat en vivo porque quieren chatear con sus clientes. Una vez que se dan cuenta de cuánto trabajo implica, el 99 % de las empresas recurren a la automatización y rápidamente se dan cuenta de lo poderosos que son los resultados.

DW: La industria de servicios para el hogar está muy centrada en el cliente. ¿Cómo ha aprovechado estas tecnologías para obtener resultados?

BS: Tienes toda la razón. Los servicios para el hogar son nuestra mayor vertical, por lo que hemos podido obtener comentarios de cientos de nuestros clientes. Los comentarios de nuestros clientes impulsan el desarrollo de nuestro producto. ZyraTalk genera grandes ganancias para las empresas de servicios a domicilio. De hecho, realizamos un estudio de caso con uno de nuestros clientes más grandes en el que comparamos sus ingresos en línea en los primeros 8 meses de 2018 (sin ZyraTalk) en comparación con los primeros 8 meses de 2019 (con ZyraTalk). Vieron un aumento del 33,2 % en los ingresos en línea, mientras que el negocio creció un 8,1 % en su conjunto. Pudieron generar cientos de miles de dólares al incorporar ZyraTalk en sus operaciones. Cosas bastante impresionantes.

DW: ¿Cómo pueden las empresas comprender mejor la importancia de los chatbots para los negocios?

BS: Se trata de educar al cliente. La mayoría de las PYMES no se dan cuenta de que los datos muestran que los clientes quieren interactuar con las empresas de otras maneras además de llamar. Nos consideramos más que una empresa de chatbots. Habilitar canales adicionales de comunicación a través de nuestra plataforma omnicanal agrega mucho valor a la empresa.

DW: ¿Puede compartir algunos casos de uso exitosos del marketing conversacional en su máxima expresión?

BS: Tenemos un montón de estudios de casos de clientes que ven el éxito de ZyraTalk. El marketing conversacional continúa creciendo y hay un montón de casos de uso exitosos. Vemos a las empresas más grandes del mundo como Facebook, Google y Amazon que están invirtiendo en marketing conversacional para mejorar los procesos internos y los procesos para sus clientes.

DW: ¿Deberían más empresas comenzar a considerar el diseño y la implementación de herramientas conversacionales para diferenciarse de la competencia?

BS: Absolutamente. Los datos muestran que cada vez más empresas están invirtiendo en automatización y herramientas conversacionales. Sin duda es un diferenciador y pronto se convertirá en una necesidad para todas las empresas. En un estudio reciente, Gartner predice que el 85 % de las conversaciones entre empresas y consumidores se automatizarán para 2020. ¡Sí, el año que viene! También hay datos que muestran que a los consumidores no les importa chatear con un bot. Algunas personas aún pueden tener un estigma negativo sobre los "bots", pero eso está desapareciendo rápidamente.

DW: ¿Los chatbots alguna vez reemplazarán por completo a los humanos?

BS: No creo que los chatbots reemplacen a los humanos en el corto plazo. Más bien ayudan a los humanos en las operaciones diarias.

DW: ¿Cómo influye la recopilación de datos y conocimientos en las empresas para comprender mejor a sus audiencias?

BS: Gran pregunta. A través de nuestras conversaciones recopilamos datos de texto no estructurados. Las empresas con visión de futuro utilizan estos datos de texto no estructurados para hacer cosas como mejorar sus campañas de Google Ads mediante la adición de palabras clave de cola larga, crear redes sociales de Facebook y audiencias similares con los datos de conversación, etc. cómo pueden ayudarlos mejor.