Cómo la tecnología ha equipado a las empresas con nuevos canales de comunicación con el cliente

Publicación invitada de Ashwini Dave, Acquire.io

Según McKinsey , el 70% del viaje de un cliente se basa en cómo siente que la empresa lo está tratando. No es de extrañar que hasta el 90 % de los estadounidenses basen su decisión de realizar transacciones comerciales de acuerdo con el nivel de servicio al cliente que ofrecen.

La fortuna de su organización y el nivel de servicio al cliente están intrínsecamente relacionados. Sin embargo, a muchas empresas que confían en herramientas heredadas de atención al cliente les resulta difícil mantenerse al día con la demanda de los clientes.

Según HubSpot Research , el 90% de los clientes esperan una respuesta inmediata a sus consultas. Cuando se les pidió que definieran inmediato, la mayoría de los clientes dieron a las empresas menos de 10 minutos para responder a sus preguntas. Y, aunque los clientes están felices de pagar más por un mejor servicio, no les importa cambiar de proveedor si no se cumplen sus expectativas. Por lo tanto, un servicio al cliente deficiente no solo enviará a sus clientes a la competencia, sino que también afectará a los nuevos clientes, ya que es probable que las personas compartan su experiencia de una marca con familiares y amigos.

En resumen, las demandas cambiantes de los clientes exigen un servicio al cliente altamente personalizado que sea inmediato y preciso. Desafortunadamente, las herramientas de soporte tradicionales no solo hacen el corte. La investigación señala que el tiempo promedio de respuesta de correo electrónico para el servicio al cliente es de más de 12 horas. Para colmo, el 62% de las empresas ni siquiera se molestan en responder a los correos electrónicos de atención al cliente. De los que lo hacen, menos del 3 % envía correos electrónicos de seguimiento a los clientes para comprobar si están satisfechos con la respuesta o no. Por el contrario, cambiar a una plataforma de atención al cliente moderna que ofrezca servicios como chat en vivo para soporte en tiempo real puede reducir drásticamente los tiempos de espera de los clientes.

Nuevas innovaciones en tecnología de atención al cliente

Con el auge del cliente omnicanal 'siempre conectado', ha habido importantes innovaciones tecnológicas en el campo del servicio al cliente para mantenerse al día con la demanda de los clientes. Las herramientas modernas de servicio al cliente se enfocan en la personalización y el soporte en tiempo real para ofrecer asistencia inmediata y precisa a los clientes.

A continuación, hablamos de las tres innovaciones más conocidas en el campo del servicio al cliente y cómo pueden mejorar su negocio:

1. Chatbots inteligentes

La mayoría de los clientes esperan que las marcas con las que interactúan estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además, prefieren comunicarse por chat en lugar de teléfono o correo electrónico. Sin embargo, desplegar agentes de servicio al cliente 'las 24 horas' es una propuesta costosa. Afortunadamente, un chatbot puede estar donde sus agentes de servicio no pueden, es decir, ofrecer un servicio al cliente sin interrupciones incluso cuando sus agentes de soporte están dormidos.

Por supuesto, no queremos decir que los chatbots reemplacen a los humanos en el servicio al cliente. Pero los chatbots como Acquire se pueden usar para manejar hasta el 80 % de las consultas de los clientes, lo que reduce significativamente la carga de trabajo de sus agentes humanos. Además, a medida que los bots se vuelvan más inteligentes con el uso, se volverán aún más expertos en el manejo de consultas, asegurando que solo las inquietudes complicadas se transmitan a los humanos para su resolución.

Aquí hay algunos beneficios de adoptar chatbots en su arsenal de herramientas de servicio al cliente:

Tiempos de respuesta más rápidos

Según Accenture , “la atención al cliente basada en chatbot tiene el potencial de ser casi el doble de rápida que la atención telefónica basada en la voz. Y tendrá un costo menor”.

Los chatbots no solo brindan una respuesta rápida a las consultas, sino que también eliminan la necesidad de repetición. Incluso si la pregunta se pasa a un agente humano, se acompaña de una transcripción de la conversación, lo que elimina la necesidad de repetición.

Soporte 24/7

Según el Informe sobre el estado de los chatbots de 2018, el servicio las 24 horas es el beneficio más importante de los chatbots. Además, los chatbots no se cansan ni se irritan, lo que garantiza un nivel de servicio constante para sus clientes durante todo el día.

Costos reducidos

Uno de los principales beneficios de automatizar su servicio al cliente con chatbots es la reducción de costos. Las investigaciones indican que los chatbots ayudarán a las empresas a ahorrar más de $8 mil millones anuales para 2022. Los bots logran esto al involucrar a varios clientes a la vez y manejar consultas simples y directas sin intervención humana, lo que permite a las empresas ahorrar dinero al contratar y capacitar a varios agentes humanos de servicio al cliente.

Servicio al cliente proactivo

¡Use chatbots para atraer a sus clientes desde el principio! Tan pronto como un visitante llega a su sitio, su bot puede enviar un mensaje preguntándole qué está buscando y brindarle la información relevante para ahorrarle tiempo y ofrecerle una experiencia personalizada. Los bots también pueden mantener a sus clientes actualizados sobre sus tiempos de entrega, compartir alternativas de productos o mantenerlos informados si un producto que estaba agotado está disponible ahora.

Mejor experiencia del cliente

Según una encuesta, los clientes dependen de un chatbot por las siguientes razones:

• Respuesta instantánea a preguntas ante una situación urgente (37%)
• Explicaciones detalladas (35%)
• Como un medio para conectarse con un humano (34%)

Dado que la velocidad y la precisión son una de las principales preocupaciones de los clientes, los chatbots califican como la herramienta perfecta para mejorar la experiencia de sus clientes al permitir un servicio al cliente en tiempo real, durante todo el día.

2. Tecnología de chat en vivo

La tecnología de chat en vivo es una herramienta vital para las empresas que desean atender a sus clientes rápidamente. Con el chat en vivo integrado en su sitio, puede interactuar con sus clientes en tiempo real, mientras navegan por su sitio, para brindarles asistencia inmediata que puede influir en gran medida en su decisión de compra.

Según Forrester Research , "el 44 % de los consumidores en línea afirman que una persona en vivo responde sus preguntas mientras realizan una compra en línea es una de las funciones más importantes que puede ofrecer un sitio web". Además, más del 30% de los usuarios esperan ver una opción de chat en vivo en cada sitio web. Los efectos positivos de integrar el chat en vivo en su sistema de soporte también se pueden ver en los resultados de su empresa, ya que los clientes tienen 3 veces más probabilidades de realizar una conversión cuando han usado el chat en vivo.

Pero, ¿es posible sacarle aún más partido al chat en vivo para mejorar tu servicio al cliente?

¡La respuesta es sí!

Puede integrar el software de chat en vivo con funciones adicionales, como compartir pantalla y navegación conjunta, para mejorar la experiencia de sus clientes y resolver problemas de manera eficiente.

Por ejemplo, es posible que haya visto una situación en la que un agente está tratando de explicar una característica técnica a un cliente en el chat en vivo, pero el cliente no puede entender lo que el agente está tratando de decir. Aquí, al habilitar el uso compartido de la pantalla con el debido permiso, un agente puede navegar por el sitio para el cliente, lo que hace que sea mucho más sencillo dar una demostración en su pantalla. También es posible compartir la pantalla en varias pantallas, lo que lleva a una mejor colaboración.

Otro ejemplo es el uso de la tecnología de navegación conjunta con chat en vivo para brindar soporte en tiempo real en un entorno seguro. La navegación conjunta es una herramienta que permite a los agentes de soporte interactuar con los clientes mediante el uso de sus navegadores web. Con este método, un agente puede guiar fácilmente a los clientes a través de un paso tedioso o un proceso complicado al resaltar diferentes puntos en una página web a través de un navegador compartido. Los agentes también pueden ofrecer a los usuarios la opción de interactuar a través de mensajes o cambiar a llamadas de audio o video, según sus preferencias.

Según los datos recopilados por Acquire, la participación real mediante la navegación conjunta entre los agentes de soporte y los clientes puede mejorar la resolución de la primera llamada en un 18 % y reducir el tiempo de manejo de llamadas en un 14 %.

3. Inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML)

AI y ML han transformado varios procesos comerciales, y el servicio al cliente es el próximo campo que se beneficiará enormemente de los desarrollos en estos dos campos.

Según PointSource , cuando la IA está presente, "la mitad de los consumidores (49 %) ya están dispuestos a comprar con más frecuencia, el 34 % gastará más dinero y el 38 % compartirá sus experiencias con amigos y familiares".

Mayor nivel de personalización

La personalización es un área clave en la que las empresas se beneficiarán de la IA. De acuerdo con la

Según el Informe sobre el estado de la personalización de 2017 de Segment , solo una quinta parte de los compradores está satisfecho con el nivel de personalización que reciben actualmente. Sin embargo, la IA puede ayudar a las empresas a brindar experiencias seleccionadas a los usuarios mediante la creación de perfiles específicos de clientes basados ​​en el comportamiento anterior, las interacciones en el sitio, la demografía, etc. Una vez hecho esto, se trata de hacer coincidir los productos o servicios correctos con los correctos. perfiles, lo que lleva a una mejor participación del cliente a través de sugerencias personalizadas.

Puede encontrar un ejemplo de dicha personalización en las recomendaciones de audio y video que ofrecen Spotify, YouTube y Netflix que se basan en sus interacciones pasadas y su comportamiento en línea.

Comprender los datos cualitativos

Hoy en día, la mayoría de las empresas están presentes en múltiples canales de redes sociales y son bombardeadas con miles de comentarios regularmente. Dichos comentarios y consultas contienen información vital y comentarios de los clientes que las empresas pueden utilizar para mejorar su producto, así como el servicio al cliente. Sin embargo, no es posible analizar volúmenes tan grandes de datos sin la ayuda de la IA en forma de análisis de sentimientos.

Sí, las empresas ahora pueden usar el análisis de texto y sentimiento para transformar la retroalimentación cualitativa no estructurada en retroalimentación procesable en un período breve. Esto se logra etiquetando los comentarios de acuerdo con palabras clave específicas y clasificándolos en categorías positivas, negativas o neutrales. Además, el análisis se lleva a cabo en tiempo real, lo que ayuda a una organización a controlar el rendimiento de sus soluciones implementadas.

Proporcionar asistencia en tiempo real

Ya hemos discutido el papel de los chatbots habilitados para IA en la prestación de atención al cliente en tiempo real, 24/7. Como los algoritmos basados ​​en ML potencian estos chatbots, aprenden con cada nueva interacción y pueden aplicar la experiencia a futuros chats para obtener mejores resultados.

Sin embargo, el uso cada vez mayor de la IA en el servicio al cliente no significa que sea un sustituto del soporte humano. El papel de la tecnología inteligente se limita a facilitar el trabajo de los agentes humanos. Los chatbots solo son capaces de responder consultas repetitivas y directas y pueden ser entrenados para transferir clientes a agentes humanos si hay una consulta técnica o complicada que necesita resolución. También es pertinente recordar que estamos tratando con humanos y las máquinas no pueden medir con precisión las reacciones emocionales. Por lo tanto, las consultas complicadas o los problemas que llevan mucho tiempo sin resolverse son mejor manejados por agentes humanos que pueden empatizar con los clientes y hacerlos sentir mejor al conducir una conversación emocional.

Buscar comentarios de los clientes

Los comentarios son un regalo que los clientes quieren compartir libremente, pero a menudo tienen problemas de tiempo para responder a sus solicitudes de comentarios por correo electrónico. Un mensajero o chatbot basado en IA puede ayudar a recopilar comentarios al pedirles a los clientes sus comentarios en cada paso de su viaje a través de un mensaje directo que aparece en la esquina de su pantalla.

Todo lo que debe hacer es preparar una breve encuesta que su chatbot pueda compartir al final de una conversación o antes de que un usuario abandone su sitio, y experimente tasas de finalización de encuestas más altas en comparación con los modos tradicionales como el correo electrónico.

Conclusión

Como puede ver, la tecnología moderna tiene el poder de cambiar su negocio al hacer que su proceso de servicio al cliente sea mucho más eficiente y ágil. Por lo tanto, si desea mantenerse relevante en un mercado donde las empresas compiten por la experiencia del cliente en lugar del precio o la calidad, es vital invertir en una plataforma de servicio al cliente avanzada que pueda escalar con su negocio.

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Ashwini Dave es un apasionado de los negocios, el espíritu empresarial, el comercio electrónico y el marketing digital. Trabaja con Acquire como experta en marketing digital. Es una erudita aventurera y de alma libre que pasa su tiempo libre consigo misma, con sus seres queridos, con la música y viendo y practicando deportes. Es adicta al mar y en las carreteras es una viajera en busca de emociones para obtener nuevas experiencias mientras ve la vida como nuestra propia obra de arte.