Análisis de llamadas telefónicas: una guía para principiantes

“Análisis de llamadas” es un término que se usa bastante en el mundo de la telefonía alojada. Hay muchas opiniones diferentes en cuanto a lo que realmente significa el término. En general, la mayoría está de acuerdo en que el análisis de llamadas va mucho más allá del seguimiento o la generación de informes de llamadas.

Una definición sucinta y absolutamente correcta proviene de Juhani Polkko, un estratega de marketing de Finlandia. Polkko escribe en una publicación de blog que el análisis de llamadas es "Análisis web, pero para llamadas telefónicas".

No se trata solo del número de llamadas entrantes y salientes registradas. Según Polkko, el análisis de llamadas incluye "rastrear llamadas de múltiples fuentes, [y] métricas de llamadas avanzadas e información de contactos telefónicos, como medir la cantidad de llamadas únicas, su origen geográfico, mostrar los números de teléfono de las personas que llaman, analizar el contacto telefónico". calidad e identificar patrones de respuesta para aumentar las tasas de conversión de ventas”.

Qué ofrecen los proveedores de servicios de VoIP
Algunos proveedores de PBX ofrecen análisis de llamadas, generalmente como un complemento adicional. Harold Mann, de Mann Consulting, es un integrador de sistemas con sede en San Francisco con 24 años en el negocio. Dijo que el análisis de llamadas de Digium Switchvox ha sido "clave" para su negocio.

A Mann le gusta el hecho de que el análisis de llamadas de Digium incluye "informes de llamadas abandonadas que se envían automáticamente por correo electrónico a los clientes, especialmente a los minoristas como salones de belleza". Esto se debe a que este tipo de minoristas “basan su programación y dotación de personal en un tiempo adecuado de respuesta de llamadas y la cantidad de llamadas abandonadas es una métrica crucial. Nos gusta que el producto Digium sea lo suficientemente simple como para que los gerentes de sus salones puedan modificar los informes a su gusto y enviarlos automáticamente por correo, por lo que no somos el cuello de botella para ningún ajuste”, dijo Mann.

BroadView Networks es un proveedor de VoIP alojado que ofrece su producto estrella, la plataforma de análisis OfficeSuite. Es un sistema telefónico en la nube que unifica todas las comunicaciones en la nube y permite a los clientes administrar todo desde un sitio web llamado MyOfficeSuite, que ayuda con los informes y análisis.

8×8, Inc. brinda a sus clientes la opción de agregar a su servicio su amplia suite de análisis de oficina virtual. Los análisis se entregan en un tablero y brindan una descripción general de las llamadas, como llamadas no devueltas, llamadas DID, información histórica sobre llamadas procesadas en períodos de tiempo específicos y más.

El análisis de llamadas de ShoreTel permite a Bonobos, un fabricante de ropa para hombres en línea, ser más estratégico con sus recursos y una mayor flexibilidad. John Rote, vicepresidente de experiencia del cliente en Bonobos, dijo: “Me gusta que podamos configurar y administrar nuestro sistema telefónico para adaptarlo a nuestras necesidades cambiantes. Podemos utilizar de manera más efectiva los recursos existentes para maximizar la productividad y minimizar los costos de personal. Lo que es más importante, podemos hacer esto mientras protegemos el nivel de servicio al cliente”.

“Las herramientas de informes suelen ser difíciles de usar, pero ShoreTel Sky Portal tiene informes predeterminados simples que podemos modificar para obtener exactamente lo que necesitamos”, dijo Rote. “Los datos nos ayudan a tomar mejores decisiones sobre cómo debemos operar”.

A menudo, las empresas utilizan datos de análisis de llamadas con ventas y seguimiento de clientes. Algunos proveedores de VoIP brindan integración con CRM y su servicio de VoIP. Por ejemplo, RingCentral permite la integración con las soluciones Insightly y Salesforce CRM.

Complementos de análisis de llamadas
Si bien la mayoría de los sistemas PBX tienen cierto nivel de seguimiento de llamadas y métricas, no todos incluyen análisis de llamadas en toda regla. Es por eso que existen muchas soluciones de análisis de llamadas de terceros para agregar a un PBX existente.

Metropolis Technologies ofrece soluciones de informes y análisis de llamadas para la mayoría de las soluciones PBX VoIP y basadas en hardware. Su producto OfficeWatch es un tablero de telecomunicaciones para administrar los gastos diarios de llamadas, rastrear la productividad de los empleados y detectar el abuso telefónico sin ocupar el tiempo de los empleados para administrar el software.

CallFire es otro proveedor de soluciones de telefonía. El diseñador sénior de IVR, Bill Hughes, y su equipo desarrollan soluciones de análisis de llamadas que brindan una visión holística de la información de las llamadas y se pueden vincular a Google Analytics.

Las necesidades únicas (y críticas) de los centros de llamadas
Los centros de llamadas suelen utilizar análisis de llamadas más que cualquier otro tipo de negocio. Es fundamental que los gerentes de los centros de llamadas tengan información sobre la actividad de las llamadas para tomar decisiones informadas sobre métricas clave, mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes y mejorar la eficiencia operativa general. Elan Mosbacher, un ejecutivo de marketing de inicio, dijo que el análisis de llamadas se refiere a "datos que son más específicos para los gerentes de los centros de llamadas que para los vendedores".

Brenda Norwood, que dirige un centro de llamadas, explicó por qué su empresa eligió la solución de análisis de llamadas en particular que utilizan. “La plataforma que estamos utilizando actualmente es de una empresa llamada Call Tools. Nos gusta mucho esta plataforma por las funciones que ofrece. Nos permite saber exactamente qué funciona y qué no. Su CRM puede decirle qué mensaje grabado funciona mejor. Podemos dividir la prueba de nuestros mensajes y ver los resultados en tiempo real. Todas las demás funciones son bastante estándar, como informes de archivos, informes de agentes, informes de campañas y estadísticas de llamadas”.

Terrel Bird, director ejecutivo y cofundador de TCN, un proveedor de soluciones de tecnología de centros de llamadas en la nube, dijo que lo que diferencia las necesidades de análisis de llamadas entre los centros de llamadas de otras empresas es el alto volumen de llamadas.

“Con un volumen de datos tan alto, hasta este momento los centros de contacto dependían de consultores de alto precio y meses de análisis para determinar las mejores prácticas para lograr una mayor productividad”, dijo Bird.

“Estamos encantados de presentar TCN Competitive Analytics a nuestros clientes como una solución llave en mano que impulsará una mejor toma de decisiones y permitirá tomar medidas en cuestión de minutos. Estamos seguros de que la herramienta ayudará a transformar los centros de contacto al facilitar la extracción de datos y el análisis predictivo”.

Ellen Cahill, vicepresidenta sénior de marketing de AireSpring, dijo que se trata de la experiencia del cliente y que no todas las soluciones de análisis de llamadas de terceros pueden ofrecer lo que necesitan los centros de llamadas.

“El análisis del centro de llamadas es un factor clave para brindar una experiencia excepcional al cliente”, dijo Cahill. “Sin embargo, no todas las soluciones de centros de contacto generan estas métricas y las comunican de manera procesable. Con AireContact, un tablero de pared listo para usar mantiene al centro de contacto informado de su desempeño. La eficiencia se mejora aún más con herramientas de alerta y monitoreo en tiempo real que permiten cambios proactivos para picos y desbordamientos”. dijo Cahill.

Qué buscar en una solución de análisis de llamadas
Si una empresa está utilizando el análisis de llamadas de un proveedor de VoIP o el de un tercero; o, si una empresa es un centro de llamadas o no, hay algunas características que buscar y preguntas que hacer al comprar una solución de análisis de llamadas adecuada.

• ¿Hay un ROI en la compra de una solución de análisis de llamadas?
• ¿Funcionará la solución de análisis de llamadas con el PBX existente?
• ¿La solución permite la grabación de llamadas y el monitoreo de fraude de llamadas?
• ¿Se integra con aplicaciones comerciales existentes como CRM y Google Analytics?
• ¿Cuál es la curva de aprendizaje para interpretar y comprender los datos de la llamada?

Si el éxito comercial depende de una visión detallada de quién llama, cuáles son sus intereses, dónde se encuentran las personas que llaman y otra información clave, entonces es importante darse cuenta de que el análisis de llamadas es una herramienta mucho más poderosa que el registro y seguimiento de llamadas básico.