¿Qué es la tasa de abandono del centro de llamadas y por qué es importante?

Uno de los KPI (indicadores clave de rendimiento) más comunes para un centro de llamadas exitoso es, adecuadamente, medir la tasa de abandono del centro de llamadas. Recuerde que uno de los objetivos principales de su centro de llamadas consiste en fortalecer las relaciones que está forjando no solo con sus clientes actuales del centro de llamadas, sino también con los posibles futuros.

¿Qué es la tasa de abandono de llamadas?

El abandono de llamadas es cuando la persona que llama cuelga prematuramente, ya sea antes de que un agente pueda responder su pregunta o abordar su inquietud, o cuando un agente está tratando de ayudarlo. Medir la tasa de abandono de llamadas le permite medir el éxito del servicio al cliente y la experiencia del centro de llamadas.

En términos generales, una tasa de abandono del centro de llamadas entre el 5 % y el 8 % es el estándar de la industria. Si la tasa llega al 10%, se está metiendo en territorio "alto". Aunque el mundo móvil en el que vivimos ahora ciertamente ha complicado las cosas hasta cierto punto, ya que los estudios han demostrado que aquí las tasas de abandono de los centros de llamadas pueden alcanzar hasta el 20%.

Monitoreo de la tasa de abandono de su centro de llamadas

El abandono del centro de llamadas es un KPI importante que debe monitorearse constantemente. También hay muchas trampas que puede encontrar al intentar medirlo correctamente. A veces, los números por sí solos no cuentan toda la historia. Necesita el contexto detrás de esos números para tener una mejor idea de lo que está sucediendo en su centro.

Por lo tanto, si desea evitar muchos de los problemas comunes asociados con la medición de las tasas de abandono del centro de llamadas y tener análisis precisos del centro de llamadas, hay algunas cosas clave que querrá tener en cuenta.

¿Cómo calculo la tasa de abandono de llamadas?

Para calcular la tasa de abandono en su centro de llamadas, utilice la siguiente ecuación:

• (Número de llamadas entrantes – Número de llamadas abandonadas en cinco segundos o menos – Número de llamadas atendidas con éxito) / (Número de llamadas entrantes – Número de llamadas abandonadas en cinco segundos o menos) x 100

El número que te queda es la tasa de abandono de tu call center .

Entonces, si recibió 100 llamadas en las colas de su centro de llamadas en un solo día, tuvo 25 de ellas que se abandonaron en cinco segundos o menos, pero también tuvo 70 de ellas que se manejaron con éxito, la ecuación se vería así:

• (100 – 25 – 70) / (100 – 25) x 100

En el ejemplo anterior, la tasa de abandono del centro de llamadas sería del 6,66 %.

Tenga en cuenta que de las cinco llamadas restantes que no se abandonaron ni se manejaron con éxito, se podrían haber atribuido a desconexiones simples, la imposibilidad de comunicarse con un agente en vivo o una amplia gama de factores diferentes.

¿Por qué se abandonan las llamadas al centro de llamadas?

Las llamadas del centro de llamadas se abandonan por varias razones, que incluyen, entre otras, algunas como:

• La persona que llamó decidió que estaba tardando demasiado en obtener su respuesta, lo que llevó a esta persona a buscar ayuda por otros medios.
• La persona que llamó descubrió la respuesta a su pregunta o la solución a su inquietud por su cuenta.
• La persona que llamó determinó que el centro de llamadas no podría ayudarlo, lo que los llevó a terminar la conversación.
• La persona que llamó se frustró, independientemente del motivo, y abandonó la llamada.
• El cliente desconectó la llamada en cualquier momento antes de que un agente en vivo pudiera responder.

¿Cómo pueden los centros de llamadas mejorar la tasa de abandono de llamadas?

Para reducir su tasa de abandono de llamadas, los centros de llamadas deben mejorar la velocidad de respuesta, gestionar las dificultades de programación, tomar notas posteriores a la llamada, monitorear la duración de la llamada y aumentar la resolución de la primera llamada. Todas estas métricas deben ser accesibles a través del software de su centro de llamadas.

Mejore la velocidad para responder

El período entre el momento en que alguien muestra la intención de hablar con un agente en vivo (lo que significa que levanta el teléfono y lo llama) y el momento en que tiene a alguien en la línea debe ser de 30 segundos o menos. Sin embargo, los estudios han demostrado que algunas empresas tardan un minuto o más en promedio. El enrutamiento de comportamiento predictivo, entre otras técnicas, podría ayudar a combatir esto.

Gestionar las dificultades de programación

Si un centro de llamadas no cuenta con el personal adecuado para mantenerse al día con la demanda, esto puede conducir fácilmente a situaciones en las que las personas se ven obligadas a esperar en espera más de lo que deberían. Esto generalmente se atribuye a una falla en pronosticar la demanda en un marco de tiempo.

Tomar notas posteriores a la llamada

Esto se refiere a todas las demás tareas que un agente debe realizar más allá de simplemente responder llamadas. Todo lo que están haciendo "después de la llamada" los aleja de las líneas telefónicas, lo que nuevamente puede generar dificultades de programación y resoluciones retrasadas.

Supervisar la duración de la llamada

No es ningún secreto que algunos problemas tardan más en resolverse que otros. Pero no planificar adecuadamente el volumen de problemas complejos que recibe puede hacer que los agentes pasen más tiempo al teléfono, lo que retrasa el tiempo real que lleva resolver su problema y reduce su satisfacción general. Si los agentes pasan mucho tiempo al teléfono, esto también puede generar mayores períodos de espera para las nuevas personas que llaman, lo que también genera más llamadas abandonadas.

Aumente la resolución de la primera llamada

También es importante tener en cuenta que las tasas de abandono de llamadas son más altas si la persona que llama NO obtuvo la resolución deseada en su primera llamada. Para decirlo de otra manera, es mucho más probable que alguien se sienta frustrado y cuelgue el teléfono más rápido si es la segunda, tercera o incluso cuarta vez que llama por el mismo problema o pregunta. Esto podría atribuirse a la falta de habilidades de los agentes del centro de llamadas, entre otras razones.

En este punto, también es importante tener en cuenta que el hecho de que tenga una tasa general de abandono de llamadas "baja" NO significa que esté limpio en lo que respecta a lo que quizás sea la métrica más importante de todas: la satisfacción del cliente. Como se indicó anteriormente, alguien no estará necesariamente feliz si tiene que llamar cinco veces por problemas similares, aunque las cinco llamadas se "resolvieron" técnicamente lo más rápido posible. Demasiados clientes cometen el error de poner el listón demasiado bajo en este sentido. Debe poder profundizar más allá de "los clientes están satisfechos siempre que no se quejen". Eso no es necesariamente siempre el caso.

Del mismo modo, existen razones positivas por las que se pueden abandonar las llamadas. Si su empresa ha puesto a disposición algún tipo de autoservicio o portal de autoayuda como una base de conocimientos, los clientes pueden encontrar respuestas mientras esperan en espera. Es posible que también hayan buscado ayuda a través de algunos canales diferentes y, mientras estaban en espera, obtuvieron asistencia a través de foros web o chatbot vs agente en vivo para llegar a la misma conclusión. Su tasa de abandono seguiría siendo alta en ese caso, pero no necesariamente significaría que alguien se alejó de la interacción insatisfecho. Pero demasiados centros de llamadas carecen de los recursos que necesitan para comprender el contexto que rodea la situación con este nivel de detalle.

Al final, comprenda que probablemente ninguno de estos problemas esté causando los problemas de alta tasa de abandono que está experimentando actualmente. Los largos tiempos de cola de llamadas por sí solos rara vez explican la historia completa. En realidad, es probable que sea una combinación de algunos de ellos lo que ha contribuido directamente a la situación actual a lo largo del tiempo.

Afortunadamente, también existe una amplia gama de diferentes tecnologías para centros de llamadas que están diseñadas para ayudarlo no solo a combatir las altas tasas de abandono, sino que también pueden generar beneficios adicionales de colaboración y comunicación en el futuro.

Principales herramientas de software para centros de llamadas

Los centros de llamadas a menudo se encuentran en una situación única porque deben estar impulsados ​​por las personas y los datos al mismo tiempo. Esta es también una de las razones por las que los agentes de atención al cliente con inteligencia emocional son tan importantes. Sí, debe asegurarse de tener siempre una cantidad adecuada de personas amigables y serviciales que atiendan los teléfonos para manejar la afluencia de llamadas que probablemente reciba. Pero si no les dan acceso simultáneamente al tipo de herramientas que les permiten crear, almacenar, mantener y compartir datos críticos relacionados con cada interacción con el cliente, no podrán ayudar tanto como usted quisiera.

Del mismo modo, los líderes de los centros de llamadas deben acceder a estas mismas herramientas para poder medir indicadores clave de rendimiento como los descritos anteriormente. Esto puede ayudar a darles un nivel casi sin precedentes de conocimiento no solo de lo que funciona sino, lo que es más importante, de lo que no funciona. De esa manera, pueden tomar medidas significativas para corregir los problemas hoy sin "tirar todo y el fregadero de la cocina" a la situación con la esperanza de que finalmente algo funcione.

Estos tipos de herramientas analíticas también pueden ayudar no solo a determinar cuál es una tasa de abandono aceptable en su centro de llamadas en particular, sino que también pueden lograr objetivos cruciales como:

• Agente reductor del absentismo.
• Ayudar a gestionar los niveles de dotación de personal dadas las previsiones de volumen.
• Aumentar la participación de los agentes.
• Reducir el desgaste de agentes experimentados.

Los agentes de alto valor que sienten que tienen las herramientas necesarias para hacer su trabajo, por lo tanto, están más comprometidos con su trabajo, por ejemplo. Esto no solo conduce a una tasa de éxito mucho mayor para las llamadas importantes de los clientes, sino que también hace que sea mucho menos probable que salten a los brazos de uno de sus competidores.

Del mismo modo, el simple hecho de poder predecir adecuadamente los pronósticos de volumen significa que siempre podrá tener suficientes agentes disponibles para satisfacer esas demandas, independientemente de los picos y otras fluctuaciones temporales. Esto significa que los clientes pasarán menos tiempo al teléfono y más tiempo disfrutando de los productos y servicios en los que ya han gastado gran parte del dinero que tanto les costó ganar.

También ayudan con el objetivo más importante de todos: aumentar la satisfacción del cliente en todos los ámbitos.

Mesa de ayuda de HubSpot

Ninguna lista de las mejores soluciones de software para centros de llamadas estaría completa sin una mención del software Help Desk de HubSpot. Está construido sobre la herramienta de gestión de relaciones con los clientes líder en la industria de HubSpot y está diseñado para reunir a todos los departamentos dentro de una organización como nunca antes.

El principal beneficio aquí es que la Mesa de ayuda de HubSpot actúa como un depósito central para toda la información relevante a lo largo del ciclo de vida del cliente. Esto significa que no importa con quién llame y hable alguien, cada agente tiene acceso a toda la información que necesita para responder preguntas y resolver problemas más rápido que nunca. Del mismo modo, incluye una variedad de herramientas de autoservicio e incluye potentes funciones analíticas y de informes que brindan información a los líderes organizacionales.

TalkDesk

TalkDesk es una solución diseñada para ayudar a su centro de llamadas a combatir uno de los problemas más comunes que enfrentan muchas empresas: el tiempo de resolución. Es una herramienta creada pensando en grandes equipos e incluye una variedad de características específicas de la industria que se adaptan a la forma en que le gusta trabajar, en lugar de cambiar la forma en que su gente hace las cosas para compensar las limitaciones de la solución.

También incluye potentes herramientas de generación de informes e incluso le permite automatizar muchas de las tareas repetitivas, como la recopilación de datos, que normalmente le restan capacidad a un agente para permanecer en el teléfono y ofrecer servicio a más personas.

Las características adicionales de esta poderosa suite de administración de la fuerza laboral incluyen software de marcación predictiva, notificaciones cuando se presentan oportunidades de venta adicional y mucho, mucho más. Obtenga más información sobre los precios y planes de Talkdesk.

Charla de Zendesk

Zendesk Talk es muy similar a la solución de HubSpot en que se basa en la base sólida de una poderosa herramienta de gestión de relaciones con los clientes. Esto significa que, independientemente de con quién hable alguien dentro de su empresa, todos los agentes de primera línea tendrán acceso a los datos y la información que necesitan para tomar las mejores decisiones posibles, pase lo que pase. Además, esa información puede transferirse fácilmente a otro departamento después de una llamada (como ventas o marketing, por ejemplo) para continuar su relación con alguien a través de otro canal.

Zendesk Talk también viene completo con paneles potentes que ponen métricas importantes como llamadas respondidas, llamadas abandonadas, registro de llamadas e incluso su tasa de abandono al frente y al centro en una pantalla de fácil acceso.

CloudTalk

CloudTalk es otra pieza de software de centro de llamadas que se ha vuelto popular en los últimos años, y por una buena razón: combina varias herramientas únicas en una plataforma que es tan eficiente como versátil.

Uno de los principales factores que hacen que CloudTalk sea único tiene que ver con sus útiles capacidades de enrutamiento de llamadas. Una vez que se completan los procesos de configuración e instalación iniciales, las llamadas entrantes se enrutan automáticamente a aquellos agentes que están mejor preparados para resolverlas. Entonces, en lugar de una experiencia de "talla única", un cliente obtiene la experiencia personalizada que necesita para hacer que los niveles de satisfacción más altos sean una conclusión inevitable. Esto también crea el beneficio adicional de eliminar las transferencias de llamadas de un departamento al siguiente, lo que puede ayudar a tranquilizar incluso a los clientes más frustrados antes de que tengan la oportunidad de hablar con el agente en vivo que buscan.

dixa

Uno de los principales beneficios de Dixa como pieza de software de call center es que no requiere que instale nada en sus máquinas locales. Se ejecuta completamente dentro de un navegador web compatible, lo que significa que sus agentes pueden usarlo (y acceder a los datos que contiene) desde cualquier dispositivo en la Tierra con una conexión a Internet activa.

Esto es excelente en una era en la que más personas trabajan de forma remota que nunca porque los agentes pueden ser tan productivos en casa como en el centro mismo. Pero más allá de eso, Dixa también viene completo con varias funciones, como algoritmos avanzados de distribución de llamadas que facilitan el enrutamiento, el reconocimiento de llamadas para ayudar a los agentes a obtener información más rápido y más.

Centro de contacto de Avaya

Por último, pero no menos importante, llegamos a Avaya Contact Center, una solución utilizada por más del 90 % de las empresas Fortune 100, según el sitio web de Avaya.

Además de un poderoso escritorio de agente que pone al alcance de su mano toda la información procesable que un agente podría necesitar, Avaya Contact Center también utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para mejorar y automatizar la experiencia de servicio al cliente tanto como sea posible. Las soluciones de IA siempre vinculan a los clientes con los agentes adecuados para garantizar un compromiso más productivo, por ejemplo. No solo eso, sino que Avaya es una solución diseñada para ayudarlo a sobrevivir en la era "digital o morir", lo que significa que sus agentes pueden comunicarse con los clientes no solo por voz, sino también por chat web, mensajes de texto SMS, correo electrónico e incluso redes sociales. .

En estos días, los clientes quieren tener una conversación con su marca, pero quieren hacerlo en sus términos. Con eso, Avaya le ha permitido apoyar a estos clientes en su búsqueda para tener el compromiso satisfactorio que esperan y merecen.

Los centros de llamadas necesitan productividad unificada

Independientemente de la solución de software de centro de contacto que elija, debe comprender que está intentando hacer algo más que elegir otra herramienta de productividad. Debe unificar su experiencia de servicio al cliente no solo en la totalidad de su centro de llamadas, sino también en múltiples canales. Debe brindar a sus agentes la capacidad de trabajar "de manera más inteligente, no más difícil", dedicando la mayor parte de su tiempo posible a ayudar a las personas a las que una marca se ha dedicado a servir.

Todo esto ayuda a crear lo que posiblemente sea el beneficio más importante de todos: crear una mejor experiencia tanto para los agentes de su centro de llamadas como para sus clientes de una sola vez.

La experiencia del cliente es la clave para mejorar la tasa de abandono

Al final, es de suma importancia que comprenda que la tasa de abandono de su centro de llamadas es más que una métrica más. El objetivo de su centro de llamadas es hacer más que responder preguntas y abordar inquietudes: es actuar como uno de los pilares centrales de la experiencia que está trabajando arduamente para crear en su base de clientes. La gestión de la experiencia del cliente puede ofrecer una ventaja competitiva cuando la necesita desesperadamente.

Entender que tu tasa de abandono es demasiado alta es una cosa. Comprender POR QUÉ y QUÉ hacer al respecto son asuntos completamente diferentes. La construcción de un poderoso sistema de VoIP empresarial incluye la elección de herramientas que funcionen en conjunto para apoyarse entre sí.