7 habilidades esenciales del agente del centro de llamadas para 2022

Dada la pandemia de COVID-19, ha habido una necesidad de que muchos puestos se vuelvan remotos en 2020. Los agentes del centro de llamadas no son una excepción a esa regla.

La expansión del acceso comercial al software del centro de llamadas ha hecho que las empresas de personal con agentes remotos del centro de llamadas sean asequibles, hasta el punto en que no sorprende que haya más de 19,000 puestos de representantes de servicio al cliente con sede en EE. UU. actualmente enumerados solo en Indeed.com. Por el contrario, solo hay alrededor de 7000 puestos de asistente virtual disponibles en el mismo sitio (ambas búsquedas verificadas el 14 de abril de 2020). Para las personas que buscan trabajo remoto a tiempo completo, los centros de llamadas son una buena opción.

Pero, ¿qué hace a un excelente representante remoto de la empresa más allá de una conexión a Internet confiable que tenga una alta calificación en una herramienta de prueba de velocidad y la voluntad de levantar el teléfono? ¿Qué habilidades de los agentes del centro de llamadas son más importantes en 2020? Aquí hay un vistazo al proceso de contratación.

Habilidades del agente del centro de llamadas remotas

Incluso después de que las medidas de distanciamiento social se relajen en todo el mundo, muchos expertos empresariales y laborales esperan que el trabajo remoto esté aquí para quedarse. Para conseguir un trabajo como agente de un centro de llamadas en 2020 y más allá, deberá enfatizar tanto sus sólidas habilidades de comunicación como su capacidad para trabajar bien fuera de un entorno de oficina tradicional.

Por ejemplo, los trabajadores remotos que no están bajo la atenta mirada de un gerente, o rodeados de compañeros de equipo útiles, deben poder trabajar de forma independiente. Esa necesidad de trabajadores independientes no ha sido una habilidad tan crítica para los agentes del centro de llamadas hasta que el trabajo remoto se convirtió en la norma.

Siga leyendo para ver qué productividad y habilidades blandas debe resaltar (o considerar desarrollar) al redactar o actualizar su currículum de agente de centro de llamadas remoto.

Para averiguar qué buscaban los empleadores para ocupar puestos de centros de llamadas remotos, analizamos las descripciones de trabajo de los agentes del centro de llamadas en varias bolsas de trabajo populares.

Las habilidades a continuación se enumeran en orden de frecuencia con la que aparecen en las descripciones de trabajo.

1. Comunicación verbal estelar

Se mencionaron fuertes habilidades de comunicación verbal en casi todas las descripciones de trabajo de los operadores de centros de llamadas. El énfasis en la comunicación oral probablemente no sea una gran sorpresa cuando solicita un trabajo que principalmente requiere hablar con los clientes por teléfono todo el día.

Si está solicitando un trabajo de agente del centro de contacto, debe poder comunicarse de manera clara y concisa, especialmente cuando se trata de resolver los problemas de los clientes. Resaltar experiencias previas en servicio al cliente en su currículum lo ayudará a sobresalir.

Y si tiene la oportunidad de hacer una entrevista telefónica, definitivamente querrá trabajar en su presencia telefónica de antemano para asegurarse de causar una buena impresión. Muestre que es bueno escuchando activamente y los convencerá de que es una presencia atractiva en el teléfono con una actitud claramente positiva.

2. Comodidad con las bases de datos de clientes y CRM

Como representante de un centro de llamadas, es probable que utilice varios tipos de software empresarial. La mayoría de las empresas necesitarán que sus agentes puedan ingresar y extraer información de las bases de datos de los clientes o de los sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM) como Salesforce, Freshdesk y Zoho CRM.

Nombre el software comercial relevante con el que tiene experiencia trabajando, especialmente cualquier base de datos de clientes, software CRM o herramientas de centro de llamadas. La familiaridad con los sistemas de una empresa (y herramientas comparables) lo ayudará a destacarse como solicitante, ya que será más fácil incorporarlo y capacitarlo.

3. Capacidad para trabajar de forma independiente

El teletrabajo requiere una tremenda autodisciplina. Por un lado, no hay un jefe mirando por encima del hombro y monitoreando cada uno de tus movimientos. Pero también te faltan otros colegas y compañeros de equipo que trabajen cerca. Los compañeros de trabajo pueden motivarlo a hacer las cosas y servir como distracciones muy necesarias en el lugar de trabajo.

Cuando esté a cargo de administrar su propio espacio de trabajo, deberá demostrar que está muy motivado. Tendrá que ser un solucionador de problemas independiente que pueda avanzar en los proyectos sin requerir mucho cuidado de niños.

Asegúrese de mencionar cualquier experiencia que tenga en puestos de liderazgo o momentos en los que sus habilidades para tomar decisiones realmente brillaron para demostrar que puede ser su propio mini-gerente en su oficina en casa. Mencionar la experiencia con software de colaboración remota, como Asana, Trello o Airtable, es una forma de demostrar esta habilidad. El uso de este tipo de herramientas demuestra que tiene experiencia en la gestión y organización de proyectos y en la comunicación del progreso con un equipo.

4. Dedicación a la satisfacción del cliente

Tener en cuenta la experiencia del cliente es otra habilidad del agente del centro de llamadas. Cuando su día a día gira en torno a ayudar a los clientes, deberá resaltar el hecho de que ayudar a los demás es importante para usted.

Estar dedicado a la satisfacción del cliente significa algunas cosas para los centros de llamadas:

• Tratar a los clientes con paciencia y respeto cuando se comunique con ellos, ya sea por teléfono o por correo electrónico.
• Hacer todo lo posible cuando se trata de resolver problemas.
• Ir más allá siempre que sea posible para hacer feliz a un cliente, evitar problemas futuros y mejorar la impresión de un cliente sobre la empresa para la que trabaja.

Si ha trabajado en la primera línea de servicio o venta minorista, es probable que tenga muchos ejemplos de cómo ha ayudado a clientes satisfechos. Pero incluso si no ha trabajado de cerca con los clientes antes, probablemente tenga un ejemplo de cómo ayudar a alguien y hacerlo feliz. En general, asegúrese de enfatizar cualquier experiencia que tenga en roles de cara a las personas donde satisfizo las necesidades de los clientes con su trabajo y esfuerzos.

5. Fuertes habilidades de escritura

Como implica el título del trabajo, los agentes del centro de llamadas pasan mucho tiempo al teléfono con los clientes. Sin embargo, muchos empleadores también requieren que los nuevos agentes entiendan que han estudiado una guía para principiantes sobre el chat en vivo o los conceptos básicos del correo electrónico.

Según una investigación compilada por SuperOffice que evalúa la importancia del chat en vivo en 2020, las experiencias de chat en vivo generan tasas de satisfacción del cliente más altas que las llamadas telefónicas o los correos electrónicos, sin embargo, solo el 9% de los sitios web actualmente usan el chat en vivo para el servicio al cliente. Sin embargo, los resultados prometedores del chat en vivo, junto con las crecientes expectativas de los clientes sobre la disponibilidad de agentes de atención al cliente a través del chat en vivo, significa que es muy probable que se comunique con los clientes a través de múltiples canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico y el chat.

Tendrá que demostrar que sabe qué escribir y decir para el chat en vivo frente al soporte telefónico para asegurar su puesto de agente del centro de llamadas. Su currículum y carta de presentación son sus mejores oportunidades para comunicar esas habilidades a un gerente de contratación. Asegúrese de que ambos documentos sean fáciles de leer y no tengan errores tipográficos.

Consejo profesional: pídale a alguien que los lea antes de enviar su solicitud.

6. Habilidad para realizar múltiples tareas

Si bien siempre debe priorizar la llamada en la que se encuentra, la multitarea es imprescindible para los agentes del centro de llamadas. Por ejemplo, resolver el problema de un cliente puede implicar buscar información del producto, ubicar un artículo de la mesa de ayuda adecuado o buscar en los registros de transacciones.

Como tal, deberá demostrar que puede concentrarse en una tarea en cuestión y al mismo tiempo puede realizar tareas menores en segundo plano. Resaltar cualquier experiencia que tenga trabajando en un entorno acelerado en el que tiene que hacer malabarismos con muchos proyectos a la vez ayudará a que su currículum se destaque.

Si bien los agentes de atención al cliente se ocupan principalmente de las llamadas entrantes de los clientes, es importante poder saltar a las llamadas salientes para hacer un seguimiento de los clientes.

7. Fuerte experiencia de colaboración en equipo

Aunque pueda parecer que la capacidad de trabajar solo es la parte más importante de cualquier posición remota, eso no es exactamente cierto.

Trabajar de forma remota a menudo significa comunicarse más regularmente con sus compañeros de equipo y colegas. Si bien no hay nadie cerca para supervisar todo su trabajo, las posiciones remotas también significan que no hay nadie cerca para ver cuándo puede necesitar ayuda.

Para ser un agente exitoso del centro de llamadas, aún deberá poder trabajar bien con los miembros del equipo. Deberá poder hablar con su gerente sobre su trabajo. Y deberás poder hablar con tus compañeros de equipo cuando necesites ayuda o estar ahí para ellos si necesitan algo de ti. La familiaridad con el software de colaboración en equipo ayuda.

En su carta de presentación o currículum, asegúrese de mencionar cualquier momento en que colaboró ​​con otros para terminar un proyecto o trabajó bien en un entorno de equipo. Lograr el equilibrio entre poder trabajar bien solo y jugar bien con los demás es imprescindible para los agentes del centro de llamadas que trabajan de forma remota.

4 habilidades de los agentes del centro de llamadas para mencionar en una carta de presentación

Al analizar las descripciones de trabajo de los agentes del centro de llamadas, nos encontramos con algunas características que no son "habilidades de los agentes del centro de llamadas" per se. Sin embargo, se enumeraron como requisitos o "agradables de tener" con la suficiente frecuencia como para que valga la pena mencionarlos.

1. Capacidad para trabajar en un horario flexible

Los centros de llamadas a menudo atienden a clientes en múltiples zonas horarias. Las llamadas entrantes pueden fluctuar según la temporada, la hora del día o un evento único, como una empresa que ofrece un descuento o un problema descubierto con un producto.

Para brindar un mejor servicio a los clientes cuando necesitan asistencia, muchos centros de llamadas solicitan que sus agentes estén dispuestos a trabajar en un horario flexible. Si está dispuesto a trabajar fuera del horario habitual o los fines de semana, asegúrese de mencionar su disponibilidad en su solicitud.

2. Competencia en varios idiomas

Si puede ayudar a un centro de llamadas a atender una base de clientes multilingüe, será un candidato destacado. Muchos centros de llamadas mencionan las habilidades bilingües como "agradables de tener". Pero puede apostar a que su currículum tendrá una segunda mirada si puede comunicarse de manera efectiva en otro idioma, ya que un número creciente de empresas, incluso pequeñas, buscan expandir su negocio a nivel mundial.

El español fue el idioma en demanda en la mayoría de las descripciones de trabajo del centro de atención telefónica que examinamos. Sin embargo, grandes sectores de la población estadounidense también hablan chino, tagalo, alemán y francés. El dominio de cualquiera de estos idiomas podría ser un punto a tu favor a la hora de solicitar un puesto de trabajo en un call center.

3. Acceso a una oficina en casa

Trabajar de forma remota requiere mucho enfoque y autodisciplina. Si tiene una configuración de oficina en casa, asegúrese de mencionarla en su carta de presentación o cuando responda las preguntas de la entrevista. Un espacio tranquilo sin ruido de fondo ni distracciones es especialmente importante para los agentes del centro de llamadas que necesitan hacer que las interacciones con los clientes parezcan tener toda la atención de un agente.

Además, cuando los empleadores saben que tiene un espacio de trabajo dedicado en su hogar, es más probable que lo tomen en serio como agente de un centro de llamadas remoto que puede trabajar con poca o ninguna supervisión.

4. Experiencia trabajando de forma remota

La experiencia con el trabajo remoto es una habilidad que todos hemos podido repasar en 2020. Sin embargo, si ha operado de forma remota durante un período prolongado de tiempo, debe informar a un posible empleador. Familiarícese con los beneficios del trabajo remoto si le preocupa lo que significa para usted.

El trabajo remoto requiere mucha autodisciplina, y puede ser difícil acostumbrarse a las personas que solo han trabajado en un entorno de oficina tradicional. Entonces, si eres un profesional trabajando desde casa, asegúrate de resaltar esa experiencia.

¿Tiene las habilidades de agente de centro de llamadas para comenzar como agente de centro de llamadas remoto?

Si bien creemos que hemos hecho un trabajo bastante bueno al destacar las habilidades más demandadas de los agentes del centro de llamadas, hay muchas habilidades de comunicación efectivas que no mencionamos que aún podrían servirle bien en un centro de llamadas. En general, enfatizar su deseo de ayudar a los demás, su capacidad para trabajar de forma independiente y su pasión por producir un trabajo de calidad se verá bien en cualquier aplicación de agente de centro de llamadas.

Y no olvide ese consejo profesional: si puede, pídale a alguien que lea su currículum y carta de presentación antes de enviarlos.

¡Mucha suerte en tu búsqueda de empleo! Estamos cruzando los dedos por ti.

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