Cómo usar el software de análisis de su centro de llamadas para revelar información procesable
Publicado: 2020-05-20En la era de los grandes datos, profundizar en sus análisis es vital. Nunca ha sido tan fácil averiguar todo lo que desea saber sobre las personas que interactúan con su empresa para mejorar la experiencia del cliente.
El nivel de conocimiento que puede obtener y la gran cantidad de información procesable que se puede extraer de estos análisis es invaluable. Según McKinsey, las empresas que utilizan análisis pueden reducir el tiempo promedio de manejo de llamadas en un 40 %, reducir los costos de los empleados hasta en $5 millones y aumentar los KPI, como las tasas de conversión, en casi un 50 %.
Es por eso que es cada vez más importante contar con un software de análisis del centro de llamadas para los centros de llamadas entrantes y salientes.
El software de análisis del centro de llamadas hace posible reducir el ruido para descubrir dónde está perdiendo negocios. Revela dónde las cosas van bien. También destaca información que podría ayudar a impulsar las ventas y la productividad.
- ¿Qué es el software de análisis de centros de llamadas?
- ¿Cómo se mejora el servicio al cliente con Analytics?
- ¿Cómo mejorar su tasa de conversión?
- Gamificación usando software de análisis de call center
- Alcanzar el punto óptimo de frecuencia de llamadas
- Aprovechar al máximo el análisis de voz
- Priorizar las métricas de la experiencia del cliente
- Gestión de la avalancha de Big Data
- Conclusión: identificar patrones para construir un mejor centro de llamadas
¿Qué es el software de análisis de centros de llamadas?
El software de análisis del centro de llamadas captura y rastrea todos los datos importantes sobre las personas que llaman a los centros de llamadas o que están siendo llamadas por los centros.
El análisis de llamadas ofrece información como la duración de la llamada, la satisfacción del cliente y cuántas veces llamó un cliente para obtener una resolución. Incluso puede usar análisis de voz para obtener una comprensión más profunda de la frustración de sus clientes. Lo hace registrando los diversos puntos de contacto que un cliente tiene con el centro de contacto, incluido el tiempo de espera, la cantidad de llamadas que ha realizado un cliente y otras métricas relevantes del sistema de autoservicio.
Luego, las métricas se almacenan en una base de datos dentro del software de su centro de llamadas para su posterior análisis. Los datos ayudan a medir el desempeño de los agentes y mejorar la participación del cliente.
Clasificar esa información para encontrar las piezas que ofrecen información para impulsar el cambio en su negocio ayudará a los agentes de su centro de llamadas a desempeñarse mejor.
¿Cómo se mejora el servicio al cliente con Analytics?
La experiencia del cliente se puede mejorar fácilmente observando los datos que se encuentran en el software de su centro de llamadas.
Los dos mejores lugares para comenzar a buscar son el tiempo de espera y el tiempo total de llamadas, o el tiempo promedio de manejo (AHT). La cantidad de tiempo que los clientes pasan con usted le ofrece espacio para crecer en lo que respecta a la optimización de la fuerza laboral. Si bien sentarse al teléfono puede ayudar a construir relaciones con los clientes, debe enhebrar cuidadosamente la aguja para asegurarse de que se dedique tiempo a generar confianza y no frustración.
Cuando mire estas métricas, pregúntese qué puede hacer para reducirlas. ¿Hay un momento claro en el que estos números sean más altos? ¿Hay algún tipo de preguntas que se hacen y toman más tiempo?
Responder a estas preguntas puede ayudar a mejorar el servicio al cliente.
¿Cómo mejorar la tasa de conversión de su centro de llamadas?
Un mejor servicio al cliente mejora las conversiones del centro de llamadas. Los datos del software del centro de llamadas se pueden usar para determinar dónde hay agujeros en su proceso de ventas.
Si los clientes se van rápidamente y su centro de llamadas sufre una alta tasa de abandono, analice su enfoque de servicio al cliente. Cuanto más tiempo permanezcan en la línea las personas que llaman, más interesados estarán, pero observen cuando finalizan la llamada. Escuche la grabación para ver lo que estaba pasando en ese momento.
¿El cliente hacía preguntas que el agente no podía responder? ¿Se dieron cuenta de que el producto no era para ellos? ¿Quizás hubo otra objeción más sorprendente que apareció?
También ayuda escuchar el idioma que está usando el agente. Si es una jerga muy pesada, podrías estar perdiendo clientes. Incluso en situaciones B2B, el lenguaje sencillo facilita que las personas sigan lo que se dice, lo que facilita el cierre de una venta. Simplificar el lenguaje utilizado en el guión que utilizan puede ayudar en esta situación.
También puede ver cuándo se realizan las llamadas. Lo más probable es que haya una hora dorada no solo para hacer que la gente hable por teléfono, sino también para hacer que la gente hable por teléfono cuando tenga ganas de comprar. Sus datos analíticos lo revelarán.
Gamificación usando software de análisis de call center
Mantener a los empleados de su centro de llamadas comprometidos puede ser un desafío. Vigilar sus registros de llamadas y otros análisis lo ayudará a saber cuándo es el momento de aumentar el compromiso de su equipo. Si las conversiones comienzan a caer o los clientes no obtienen las respuestas que necesitan y tienen que volver a llamar más de una vez, podría ser el momento de encontrar una manera de incentivar a su equipo.
La gamificación es una gran manera de hacer esto. La gamificación hace que las cosas sean divertidas. Crea la sensación de obtener algo extra al hacer un trabajo. Algo extra puede significar la diferencia entre una experiencia mediocre y algo de lo que la gente habla durante semanas después de una llamada.
La creación de tablas de clasificación para competiciones amistosas puede ayudar a impulsar las ventas. Hacer posible que las personas ganen recompensas, como tarjetas de regalo, también crea un deseo entre el personal del centro de llamadas de poner todo de su parte en las cosas.
Más allá de los incentivos de ventas
En su formato más básico, gamificar el resultado de las llamadas puede ayudar a impulsar métricas importantes, como las ventas o la resolución de llamadas. Pero, si desea mejorar la calidad general del servicio, puede gamificar la capacitación.
Cree insignias digitales que las personas puedan recolectar a medida que avanzan en la capacitación que mejora sus habilidades y capacidades. Ponga a los gerentes en condiciones de saber exactamente quién en su equipo está mejor calificado para las promociones. Ellos sabrán quién puede lidiar con las preguntas verdaderamente difíciles que surjan.
Los gerentes estarán en condiciones de seleccionar equipos que sean capaces de llevar las cosas al siguiente nivel para obtener mayores ventas o resoluciones más altas, según lo que esté rastreando.
Alcanzar el punto óptimo de frecuencia de llamadas
El uso de análisis de datos del centro de llamadas puede ayudarlo a determinar el punto óptimo de frecuencia de llamadas. Esto significa encontrar la mejor resolución posible para los problemas, en tiempo real con un número limitado de llamadas.
Haga las siguientes preguntas: ¿por qué están devolviendo la llamada? ¿Hubo algo que no se resolvió? ¿Fue porque no había nadie allí ese día que pudiera resolver el problema?
También debería echar un vistazo a los tipos de problemas que resultan en múltiples llamadas. ¿Tienden a ocurrir en un momento determinado? ¿Es siempre el mismo problema, o se trata de una variedad de cuestiones que se están acumulando?
En casi todos los casos, la solución es crear una capacitación más sólida para su equipo. Si las personas que llaman no obtienen las respuestas que les ayuden a resolver sus problemas, su equipo debe comprender mejor el problema. La capacitación puede ayudar a llenar ese vacío.
Si se trata de un problema muy técnico, puede hacer todo lo posible para programar un experto en la materia para los horarios en que suelen ocurrir las llamadas. Sin embargo, a menudo es mejor que todo el equipo sepa cómo resolver el problema.
Si el entrenamiento es el punto conflictivo, la gamificación funciona muy bien para solucionarlo.
Aprovechar al máximo el análisis de voz
El análisis de voz puede ayudarlo a llevar las cosas al siguiente nivel en términos de servicio al cliente. Según un informe de 2016 de Opus Research, el 72 % de las empresas cree que el software de análisis de voz puede ayudar a los centros de llamadas a mejorar la experiencia del cliente.
Hemos hablado sobre cómo se puede usar IVR como una forma de mejorar la forma en que se enrutan las llamadas, lo que lleva a un mejor servicio y a clientes más satisfechos. Puede llevar esto un paso más allá utilizando el análisis de voz.
Al combinar su software de análisis de voz con una plataforma de inteligencia artificial, obtiene un sistema que enruta las llamadas con una increíble precisión en tiempo real. Pero también obtiene un sistema que puede tener en cuenta cosas como la intención y la emoción de la persona que llama al hacerlo. Esto ayuda a garantizar que las interacciones con los clientes conduzcan al agente exacto que necesitan, que puede calmarlos o incluso convencerlos, según lo que la IA haya detectado en su voz.
Use análisis de voz para crear un mejor proceso de revisión
El análisis de voz también ayuda a reducir el costo asociado con la revisión de llamadas. Esto fue algo identificado en la historia de Opus Research como un bono por el 68% de las empresas.
Además de reducir los costos asociados con la revisión, el análisis de voz conduce a un análisis más profundo de estas llamadas.
En lugar de transcribir manualmente cada llamada, el software de análisis de voz del centro de llamadas le brinda la capacidad de ver todos los datos. Esto le da todas las llamadas en un solo lugar.
Puede analizar los patrones de intención, la satisfacción general del cliente y el rendimiento de su equipo. Cuando se analizan, estos datos se pueden usar para determinar indicadores de cosas como cancelar una cuenta o cuándo alguien está listo para actualizar su servicio.
Esta información no es imposible de descifrar manualmente, pero el análisis de voz acelera el proceso y es cada vez más preciso.
Priorizar las métricas de la experiencia del cliente
Siempre debe estar trabajando para mejorar su enfoque de atención al cliente. Sus herramientas de análisis ofrecerán información para mejorar la gestión del centro, el recorrido del cliente y el rendimiento general del centro de llamadas. Estas métricas principales incluyen la resolución del primer contacto (FCR), la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y la satisfacción del cliente o (CSAT).
Resolución de primer contacto (FCR)
La resolución en el primer contacto es una medida para que los centros de llamadas entrantes midan si resuelven o no los problemas de los clientes durante la primera llamada. Es un KPI vital a tener en cuenta cuando se trata de mejorar la satisfacción del cliente o el desempeño del agente.
Puede hacerse una idea de esta cifra dividiendo la cantidad de personas que llamaron satisfechas en la primera llamada por la cantidad total de llamadas.
Otra forma de hacerlo es dividir el número de personas que llamaron satisfechas en la primera llamada por el número total de primeras llamadas. Esto le da un número exacto para comenzar a actuar de inmediato. Compare sus datos de llamadas exitosas con datos de aquellas que conducen a llamadas telefónicas repetidas.
Eso delineará sus acciones para mejorar sus KPI.
Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
Su puntaje de esfuerzo del cliente se basa en análisis creados con una sola pregunta simple. Los clientes no deben sentir que se esforzaron demasiado para lograr un resultado exitoso.
Ofrecer una encuesta simple después de que completen un viaje a través de su sistema de respuesta de voz interactivo puede brindarle estos datos. La mayoría del software de análisis le ofrece la oportunidad de hacer estas preguntas. Déles 5-7 calificaciones potenciales de "muy alto esfuerzo" a "muy poco esfuerzo" y sabrá cómo se está desempeñando su sistema en general.
Tener un sistema de inteligencia artificial o IVR es genial, pero no si está estresando a sus clientes. Esta encuesta le permite saber si tiene o no que optimizar el sistema para que funcione para ellos.
Su CES es el porcentaje de aquellos que se esforzaron muy poco menos aquellos que se esforzaron mucho.
Satisfacción del Cliente (CSAT)
Las métricas de la experiencia del cliente que más observan los gerentes de los centros de llamadas son aquellas que miden su CSAT. La satisfacción del cliente se recopila mediante una encuesta al final del viaje del cliente.
Las encuestas de satisfacción del cliente son un poco un arte de ejecutar. Deben ser lo suficientemente simples para que sus clientes participen y le brinden métricas útiles del centro de llamadas. El lenguaje también debe enmarcarse cuidadosamente para brindarle los datos que está buscando.
La experiencia del centro de llamadas es más que solo recopilar información. Todo tiene que vincularse con sus indicadores clave de rendimiento. Utilice grabaciones de llamadas, análisis de texto y toda la información que pueda obtener a través de interacciones omnicanal para comparar clientes satisfechos e insatisfechos.
Gestión de la avalancha de Big Data
El software de análisis del centro de llamadas puede terminar produciendo MUCHOS datos.
Al principio, elegir algunas métricas clave ayudará a saber qué buscar. Un enfoque más centrado evitará que se sienta abrumado por toda la información que proporciona el análisis. Una vez que aprenda las cuerdas, puede sumergirse y comenzar a implementar algunos conceptos de inteligencia empresarial.
Encuentre una plataforma de análisis de datos del centro de llamadas que tenga funciones sólidas de generación de informes. Quiere algo que le muestre todo visualmente, desde el rendimiento del agente hasta la frecuencia de las llamadas salientes. Debe haber una aplicación clara de estos datos a sus KPI
Cuando sus datos analíticos se presentan en cuadros y gráficos, puede detectar los picos y valles que indican problemas con mucha facilidad. Estás buscando cosas como picos en el volumen de llamadas, seguidos de un montón de cuelgues. Esta es una señal de que no hay suficientes agentes activos durante los períodos de mucho trabajo.
Cuanto más fácil sea revisar sus datos para encontrar esos conocimientos prácticos, más probabilidades tendrá de mejorar todos los aspectos de la operación de su centro de llamadas. Si está analizando estos datos mediante una hoja de cálculo, está perdiendo el tiempo que podría dedicar a la implementación y su atención se desvanecerá bastante rápido.
Identifique patrones para construir un mejor centro de llamadas
Ya sea que ejecute un centro de contacto en la nube o un sitio con agentes de centro de llamadas en las instalaciones, el software de análisis de su centro de llamadas debería ofrecerle patrones útiles. Están destinados no solo a medir las interacciones individuales, sino también a diseñar una hoja de ruta de las acciones a tomar. Aplique esta rúbrica a toda su experiencia de cliente omnicanal para que pueda medir sus interacciones en llamadas telefónicas, redes sociales y cualquier otro medio que utilicen sus clientes.
A veces, tener una teoría puede ser la mejor manera de comenzar a identificar patrones. Si recibe un gran volumen de llamadas en un momento determinado del día o si los clientes llaman repetidamente más de una vez por el mismo problema, eche un vistazo a los datos.
Debe proporcionar las pistas que necesita para abordar el problema de manera eficaz y eficiente.
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