Análisis del centro de llamadas: cómo analizar eficazmente los datos de las llamadas
Publicado: 2022-09-28Los análisis del centro de llamadas son cruciales para monitorear y mejorar tanto la gestión del centro de llamadas como la experiencia del cliente.
Aunque las plataformas de centro de llamadas como servicio (CCaaS) brindan información básica, carecen del nivel de sofisticación necesario para ayudar a las empresas a identificar tendencias en las operaciones del centro de llamadas, el rendimiento de los agentes y los niveles de participación del cliente.
Los análisis del centro de llamadas brindan una vista de 360 grados de la actividad histórica y en tiempo real del centro de llamadas , completa con plantillas de informes prefabricadas y personalizables.
En este artículo, exploraremos qué son los análisis de centros de llamadas, cómo lo ayudarán a optimizar los agentes y disminuir los tiempos de espera de los clientes, y los beneficios que ofrece el monitoreo de centros de llamadas de calidad.
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- ¿Qué son los análisis del centro de llamadas?
- Tipos de análisis del centro de llamadas
- Funciones analíticas esenciales en un software de centro de llamadas
- ¿Por qué es importante el análisis del centro de llamadas?
- ¿Cómo impacta Call Center Analytics en la experiencia del cliente?
- Preguntas frecuentes
¿Qué son los análisis del centro de llamadas?
El análisis del centro de llamadas es el proceso de recopilación y análisis de datos del centro de llamadas para mejorar la experiencia del cliente, el rendimiento de los agentes, el servicio al cliente y la eficiencia operativa.
Si bien el análisis del centro de llamadas sin duda optimiza los informes internos, su objetivo principal es proporcionar información útil que conduzca a una mejor toma de decisiones , una comprensión más profunda del cliente y procesos comerciales mejorados a través de la resolución de problemas basada en datos.
El software de análisis del centro de llamadas agiliza el proceso de monitoreo y generación de informes, lo que permite a las empresas rastrear y evaluar métricas adicionales del centro de llamadas con precisión, claridad y facilidad.
Las alertas y notificaciones de actividad en tiempo real ayudan a los supervisores a responder inmediatamente a problemas inesperados antes de que se salgan de control. El software de análisis actual también utiliza tecnología de inteligencia artificial de vanguardia , paneles personalizados, actualizaciones en tiempo real y predicciones de comportamiento.
La recopilación y el análisis de datos se pueden automatizar, personalizar y condensar en informes compartibles que brindan información detallada sobre los KPI (indicadores clave de rendimiento), como el tiempo promedio de atención de llamadas, el volumen diario de llamadas y el costo por llamada.
El análisis del centro de contacto utiliza datos de múltiples fuentes y canales de comunicación, como:
- Transcripciones de llamadas de voz
- Grabaciones de video
- Historial de chat
- Registros de eventos
- software CRM
- Entrada IVR (respuesta de voz interactiva)
- Encuestas de clientes
Tipos de análisis del centro de llamadas
El análisis del centro de llamadas se puede dividir en ocho tipos principales:
1. Análisis del habla
Los análisis de voz brindan información sobre cómo los clientes interactúan con su centro de llamadas al analizar las transmisiones de audio de las llamadas, los mensajes de correo de voz y las respuestas del menú de llamadas de IVR .
El análisis del habla utiliza transcripción en tiempo real, tecnología de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático para distinguir entre hablantes, reconocer palabras clave específicas y desencadenar palabras, recordar patrones de habla e incluso notar cambios en el tono.
Todas las grabaciones y transcripciones de llamadas del centro de contacto se analizan para crear resúmenes posteriores a la llamada con información sobre:
- Sentimiento del cliente
- intención del cliente
- Desempeño del agente
- Historial e información del cliente (como cuando el cliente da una dirección o un número de teléfono)
- Preguntas frecuentes
- Problemas y quejas recurrentes
- Información del Producto
2. Análisis de texto
El análisis de texto es un tipo de solución de análisis de datos que utiliza procesamiento de lenguaje natural (NLP) para obtener información a partir de datos escritos, lo que significa que no es necesario transcribir el discurso a un formato de texto.
Al igual que con el análisis de voz, el análisis de texto destaca datos importantes del cliente, como información de contacto, opinión del cliente, problemas recurrentes y más . A diferencia del análisis de voz, el análisis de texto no se limita a la comunicación de voz y puede analizar datos de una variedad de fuentes, que incluyen:
- Comentarios sobre encuestas de clientes
- Comentarios o DM en las redes sociales
- Conversaciones de Chat Bot, Live Chat o Web Chat
- conversaciones SMS
3. Análisis de interacción
El análisis de interacción se centra en las interacciones entre los agentes del centro de llamadas y los clientes en todos los canales.
Su objetivo es mejorar la capacitación de los agentes, la satisfacción del cliente, el compromiso de los empleados y el resultado final, al tiempo que brinda una imagen más completa de las relaciones con los clientes y las comunicaciones comerciales.
El análisis de interacción extrae datos de una variedad de fuentes, incluidas las redes sociales, el chat web, las llamadas de voz y los correos electrónicos.
Luego, estos datos se analizan, lo que permite a la gerencia evaluar los canales de comunicación populares, las áreas en las que la empresa sobresale y las áreas en las que se necesita mejorar.
4. Análisis de autoservicio
El análisis de autoservicio es una función que permite a los gerentes, supervisores y agentes generar sus propios informes sin tener que esperar a que lo haga un profesional de TI.
Los análisis de autoservicio brindan información más rápida, costos reducidos y procesos de mejora y resolución más rápidos.
La implementación de análisis de autoservicio a menudo implica la creación de un catálogo de datos: un mapa de los diferentes tipos de datos/KPI que se monitorean en un centro de llamadas.
Luego, los gerentes reciben capacitación sobre cómo usar el catálogo de datos y las herramientas de análisis de autoservicio , después de lo cual pueden generar informes que son relevantes para sus objetivos específicos.
5. Análisis predictivo
El análisis predictivo se refiere a los procesos analíticos de uso de datos históricos para predecir el comportamiento futuro del cliente .
Impulsado en gran medida por la automatización, la IA y el aprendizaje automático, el análisis predictivo se basa en una variedad de fuentes de datos históricos.
Por ejemplo, para determinar si una llamada de seguimiento dará como resultado una conversión, una herramienta de análisis predictivo podría recopilar datos como el historial de compras del cliente, las palabras y frases utilizadas y la cantidad total de contactos.
Con un conjunto de datos lo suficientemente grande y el tipo correcto de datos, la herramienta puede descubrir qué factores influyen en la conversión y luego predecir con precisión qué llamadas de seguimiento de los clientes tendrán éxito. A medida que se acumulan los datos históricos, aumenta la precisión de las predicciones.
El análisis predictivo tiene muchas aplicaciones en los centros de llamadas, desde predecir la probabilidad de una conversión hasta detectar fraudes.
6. Análisis multicanal
El análisis de canales cruzados es un tipo de análisis que se utiliza para medir la eficacia de diferentes canales de comunicación , como correo electrónico, chat en sitios web, mensajes de texto SMS y llamadas telefónicas.
También se puede utilizar para determinar qué canal es más efectivo para tipos específicos de clientes o problemas.
Al analizar cómo reaccionan los clientes a los mensajes de marketing en diferentes canales, las empresas pueden aprender cómo dirigirse a sus clientes ideales mediante un enfoque holístico y omnicanal . Algunos de los canales que se pueden monitorear mediante el análisis de canales cruzados son:
- Anuncios de vallas publicitarias
- Llamadas en frío
- Campañas de marketing por correo electrónico
- Anuncios en línea
- Colocación de productos
- Marketing de medios sociales
7. Análisis de escritorio
Los análisis de escritorio son análisis que monitorean, miden e informan sobre el rendimiento de las computadoras de escritorio. Ayuda a las empresas a identificar problemas con el ancho de banda de la computadora, vulnerabilidades de seguridad y otros problemas.
El análisis de escritorio también se puede usar para rastrear las actividades de los agentes en los escritorios de la empresa, lo que brinda información sobre la productividad de los agentes.
8. Análisis móvil
Los análisis móviles se utilizan para rastrear e informar sobre la calidad del servicio de los dispositivos móviles , como teléfonos inteligentes o tabletas. Lo utilizan principalmente empresas con una aplicación móvil para clientes o empresas que suelen utilizar la versión móvil de su software empresarial.
Los análisis móviles brindan información sobre una amplia variedad de KPI, que incluyen:
- Las interacciones del cliente con la aplicación móvil (embudos, mapas de calor, etc.)
- Tasas de uso del sitio web móvil
- Problemas de la interfaz de usuario, como bloqueos y bloqueos
- Tasas de clics y tasas de conversión
Funciones analíticas esenciales en un software de centro de llamadas
Aunque las funciones de análisis más importantes dependen de su centro de atención telefónica y de las necesidades del cliente, los análisis que se enumeran a continuación se consideran esenciales para todos los tamaños y tipos de empresas.
Monitoreo en tiempo real
El monitoreo en tiempo real es una función que brinda a los gerentes una descripción general en vivo de todos los datos recopilados del software de análisis, con actualizaciones en tiempo real. Los supervisores también pueden profundizar en los datos en vivo para identificar problemas de inmediato y tomar medidas.
Por ejemplo, un supervisor puede usar un susurro de llamada o una irrupción de llamada para asesorar a un agente en una conversación difícil, o hacerse cargo si la situación empeora aún más.
El monitoreo en tiempo real mantiene contentos a los clientes, reduce las tasas de deserción y alivia la presión sobre los nuevos agentes.
Integraciones de datos
Las integraciones de datos permiten a las empresas sincronizar sus datos desde varias fuentes de terceros .
Esto significa que los datos del software de CRM como Salesforce o Zapier se integran automáticamente con su software de análisis y se incluyen en los informes y análisis operativos generales y CX.
Paneles de yeso
Un tablero de centro de llamadas presenta tanto a los supervisores como a los agentes una vista panorámica de todos los datos y la actividad del centro de contacto en tiempo real, en un solo lugar.
Las métricas del tablero facilitan la identificación rápida de problemas y la adopción de medidas, pero son especialmente valiosas para mantener a los agentes motivados, aumentar el rendimiento y garantizar que los objetivos comerciales se cumplan de manera constante.
Los gerentes pueden personalizar los tableros para mostrar los KPI que son más importantes para ellos y configurar alertas. Los tableros pueden mostrar casi cualquier KPI y, por lo general, incluyen métricas como:
- Número total de llamadas activas
- Agentes disponibles
- Tiempo medio de espera
- Número de llamadas perdidas
- SLA para cada cola
Puntuación de habilidad del equipo
La puntuación de habilidades del equipo es una característica que permite a una empresa calificar a cada miembro del equipo según su desempeño para evaluar las fortalezas y debilidades del material de capacitación actual y del agente.
Con la mayoría de las herramientas de puntuación de habilidades de equipo, a los agentes del centro de contacto se les asigna una puntuación que es un número entero entre 1 y 20, donde 1 significa que el representante tiene el nivel de habilidad más alto posible.
La asignación de un nivel de habilidad no solo optimiza la capacitación y la dotación de personal de los agentes, sino que también se puede usar para mejorar la funcionalidad del centro de llamadas, como el enrutamiento de llamadas basado en habilidades.
Análisis del sentimiento del cliente
El análisis de la opinión del cliente es una herramienta que califica cada interacción con el cliente como positiva o negativa mediante el análisis de ciertas palabras clave y frases utilizadas por el cliente o el representante en el transcurso de una conversación.
El análisis de sentimiento histórico brinda a los gerentes información sobre el nivel de servicio al cliente y el soporte durante un período de tiempo específico, mientras que el análisis en tiempo real permite a los supervisores participar en llamadas en vivo y salvar el negocio cuando sea necesario.
El análisis de sentimientos descubre las causas fundamentales de las quejas o la insatisfacción de los clientes, lo que hace posible una mejora rápida.
¿Por qué es importante el análisis del centro de llamadas?
Con las crecientes expectativas de los clientes y los mercados saturados, el análisis de los centros de llamadas se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas de todos los sectores. Estos son algunos de los principales beneficios del análisis del centro de contacto.
Mejore el rendimiento de los agentes
Los análisis ayudan a los agentes a mejorar su rendimiento al proporcionar información objetiva basada en datos sobre las interacciones con sus clientes.
Los agentes pueden mejorar su gestión del tiempo, reenfocar sus esfuerzos donde más se necesitan e identificar qué argumentos de venta o guiones de atención al cliente tienen la tasa de éxito más alta.
Los análisis también pueden reducir la rotación de agentes al brindarles a los representantes las herramientas que necesitan para administrar de manera efectiva sus flujos de trabajo y brindar un mejor nivel de servicio. La recopilación y el análisis de datos del centro de llamadas durante un largo período de tiempo también pueden informar muchos aspectos de la capacitación del personal, como la creación de guiones y los manuales de los empleados.
Incremento de ventas
Los análisis ayudan a aumentar las ventas mediante la identificación de patrones en el comportamiento de los clientes y brindan a los agentes la información que necesitan para interactuar con las personas que llaman en un nivel más personal y, como resultado, mantener altas tasas de retención.
El servicio al cliente tiene un impacto directo en las ventas y en el resultado final. Según Forbes, hasta el 96% de los clientes consideraría dejar un negocio debido a un mal servicio al cliente. Además, el análisis predictivo puede mejorar las ventas directamente al ofrecer una visión profunda de qué tipos de comunicación generan conversiones.
Mejorar la satisfacción del cliente
Los clientes modernos esperan un servicio que no solo sea rápido y conveniente, sino también personalizado según sus preferencias individuales.
Los análisis también ayudan a los miembros del equipo a crear prototipos de clientes y segmentos de mercado más precisos .
Por ejemplo, los centros de contacto omnicanal pueden aprovechar los análisis para saber qué clientes prefieren comunicarse por mensaje de texto, voz, correo electrónico, etc. Al identificar estas preferencias, los agentes pueden adaptar sus interacciones para ofrecer a cada cliente una experiencia personalizada.
Los análisis también identifican tendencias en el comportamiento del cliente.
Si un agente nota que cierto grupo de clientes siempre llama los lunes por la tarde con preguntas sobre algo que compraron durante el fin de semana, puede usar esta información para crear mejores procesos y herramientas para manejar estas interacciones.
Seguimiento del progreso del agente en tiempo real
Al final de la semana, es demasiado tarde para que los centros de llamadas de alto volumen corrijan los errores, lo que significa que los informes históricos ofrecen poco valor.
Con análisis y alertas en tiempo real, los supervisores pueden vigilar de cerca muchas conversaciones a la vez, ofrecer asistencia cuando sea necesario y corregir errores rápidamente.
Use paneles personalizables
Los paneles personalizables permiten a los supervisores centrarse solo en los KPI que son más importantes para el centro de contacto , detectar tendencias desde el principio y obtener alertas y actualizaciones personalizadas en tiempo real sobre sus horarios.
Hay docenas, si no cientos, de KPI que se pueden rastrear en un centro de llamadas. Supervisar cada métrica no es eficiente ni factible. Con paneles personalizables, la empresa puede concentrarse en unos pocos KPI a la vez y ajustarlos según sea necesario.
Optimice la gestión de la fuerza laboral
Los análisis avanzados pueden mejorar la gestión de la fuerza laboral al:
- Identificación de horas pico de llamadas (llamadas entrantes y llamadas salientes)
- Influir en las decisiones de personal
- Identificar interacciones que necesitan conjuntos de habilidades específicas
- Evaluación de los tiempos promedio de manejo de llamadas
¿Cómo impacta Call Center Analytics en la experiencia del cliente?
Los análisis del centro de llamadas mejoran la experiencia del cliente al:
- Proporcionar información valiosa sobre las preferencias, la actividad y el comportamiento del cliente .
- Identificar problemas como largos tiempos de espera, escasez de personal y bajas tasas de resolución en la primera llamada
- Evaluación del desempeño de los agentes e identificación de brechas en la capacitación de los agentes
- Crear o rediseñar una mejor solución de autoservicio para el cliente
- Ofrecer información sobre el recorrido del cliente e identificar puntos de contacto clave