6 tipos de automatizaciones de centros de llamadas que debe tener

Esta transformación digital en la que estamos directamente en medio ha revolucionado la forma en que trabajamos y vivimos nuestras vidas. Las últimas tecnologías simplifican constantemente las complicaciones, permitiéndonos centrar nuestra atención en las tareas más importantes.

En general, los centros de contacto tienden específicamente a estar siempre a la vanguardia de las últimas tecnologías, solo mire las mejores opciones de software de automatización de centros de llamadas que existen. Los objetivos comerciales únicos, los requisitos y los desafíos de un Contact Center significan que estas organizaciones siempre están buscando nuevas formas de mejorar los procesos y la eficiencia. Por supuesto, la transformación digital se ha centrado en eso, con herramientas como plataformas basadas en la nube y soluciones multicanal.

Si bien no podemos negar el gran nivel de capacidades introducido con una plataforma omnicanal, la última tendencia que realmente parece estar revolucionando el panorama del centro de contacto es la introducción de la automatización.

¿Qué hace que las automatizaciones de los centros de llamadas sean tan críticas?

En pocas palabras, la automatización de un centro de llamadas se trata de ahorrar tiempo y energía. Esto es esencial para que los call centers sean más eficientes. Hay automatizaciones que parecen hechas a la medida de las necesidades de los call centers.

Los centros de contacto siempre deben buscar optimizar sus procesos, pero específicamente de tal manera que capaciten a sus agentes en vivo, sus humanos reales, para trabajar no solo de manera más eficiente sino también mejor. Venciendo a un caballo muerto, la experiencia del cliente es lo que más importa en este momento, y los agentes deben estar capacitados para brindar interacciones positivas, por ejemplo, mediante la implementación de estos consejos de llamadas en frío.

Ahí es donde entra en juego el software de automatización del centro de llamadas, manejando la mayoría de las tareas aburridas y repetitivas. Dado que los agentes pasan menos tiempo ingresando datos en un CRM o cambiando entre aplicaciones para encontrar el número de producto correcto, pueden concentrarse más en la conversación real y servir mejor al cliente.

Procesos Internos vs Externos

Una pequeña distinción que me gustaría hacer antes de saltar directamente a las automatizaciones del centro de contacto es la diferencia entre la funcionalidad interna y externa. Los agentes del centro de contacto se enfrentan principalmente a estos dos lados de la misma moneda, por un lado, tienen procesos detrás de escena como la recopilación de datos o el cambio entre aplicaciones para manejar diferentes canales.

Por otro lado, los agentes también están lidiando con sus procesos externos, interactuando específicamente con los clientes. Existen automatizaciones de centros de llamadas para estas dos formas de tareas y deben aprovecharse adecuadamente para ayudar mejor a los agentes en vivo.

Por ejemplo, los chatbots son probablemente el mejor ejemplo de automatización del centro de contacto orientado al cliente, interactuando con los clientes y reuniendo la información básica y el contexto para que los agentes puedan concentrarse en el aspecto más complejo de la interacción, resolviendo el problema.

Las mejores automatizaciones de call center para 2019

Ahora, esta no es una lista completa y total de todas las automatizaciones del centro de llamadas que existen, de hecho, algunas de ellas son más bien agrupaciones generales de automatizaciones que se pueden dividir en tareas específicas. Vamos a destacar algunas de las automatizaciones cruciales que los contact centers deberían integrar en sus procesos a partir de 2019.

Muchos proveedores y vendedores están comenzando a ofrecer una gran cantidad de automatizaciones de centros de llamadas, por lo que nos centraremos en algunos de los ejemplos realmente poderosos y ampliamente disponibles.

Interacciones automatizadas

Comenzando justo donde lo dejamos, algunas de las automatizaciones de centros de contacto más fáciles de entender vienen en forma de interacciones automatizadas. Como hemos discutido en el pasado, el autoservicio del cliente se está convirtiendo no solo en una opción popular para clientes y clientes, sino también en una parte integral de las operaciones del centro de contacto.

¿Qué es?

El término genérico "interacciones automatizadas" se refiere a varias herramientas diferentes del centro de contacto. Los chatbots, por ejemplo, son el ejemplo más obvio de una interacción automatizada. Cualquier forma de herramienta de autoservicio del cliente puede considerarse una interacción automatizada, que también incluye funciones como una base de conocimientos en línea o un IVR impulsado por IA.

¿Qué hace?

Como mencioné anteriormente, los chatbots pueden iniciar una conversación con los clientes que navegan por el sitio web de una organización y hacerles preguntas sobre su historial de navegación. Después de recopilar información básica, el Chatbot puede escalar la interacción a un agente en vivo si cumple con los criterios correctos.

Esta información que recopila el bot proporciona un contexto para lo que el cliente busca lograr, lo que permite que un agente ingrese a la interacción con ventaja: sabe lo que el cliente busca hacer, por lo que los centros de llamadas brindan un mejor servicio al cliente.

¿Por qué eso importa?

Todas estas automatizaciones del centro de llamadas se ajustan a este mismo contexto: brindan al cliente algunas herramientas para buscar y explorar por su cuenta, pero también recopilan contexto e intención para ayudar mejor al agente.

Una vez más, al proporcionar a los agentes un contexto más profundo, no tienen que perder el tiempo tratando de averiguar lo que quiere el cliente. Lo más probable es que el cliente ya pase mucho tiempo en el sitio web y llame por un problema específico. En lugar de tener que explicarle todo esto al agente, ¿por qué el agente no debería saber ya los pasos que tomó el cliente?

Las interacciones automatizadas permiten a los clientes buscar ayuda por su cuenta e ingresar datos que proporcionarán contexto a los agentes siempre y cuando el cliente busque apoyo humano.

Ejemplos del mundo real

• Five9 genio
• amazona lex

Automatizaciones de previsión

Los Contact Centers no son ajenos a los datos, de ninguna manera. Por el contrario, los centros de contacto se preocupan casi principalmente por los datos, como la información del cliente, la información del producto, la información de ventas y más. Pero el poder de los datos no se puede realizar sin las herramientas adecuadas para ayudar a darle sentido a todo.

¿Qué es?

El Pronóstico Automatizado puede ayudar más específicamente a las organizaciones a comprender mejor sus datos y cómo optimizarlos al pensar mucho por nosotros. La previsión tiene que ver con la utilización de datos para comprender las tendencias y hacer predicciones basadas en las tendencias descubiertas en los conjuntos de datos existentes.

¿Qué hace?

Estos conjuntos absolutamente masivos de datos recopilados por los centros de contacto no deben ignorarse, y ya existe una gran cantidad de herramientas analíticas que las organizaciones pueden usar para clasificar todos estos datos.

Para ayudar a comprender mejor el resultado potencial de una situación y, por supuesto, ahorrar tiempo, se puede utilizar la automatización del centro de contacto de pronóstico para interpretar estos grandes conjuntos de datos. Estas potentes automatizaciones pueden comparar y combinar múltiples parámetros o metodologías, evaluar cientos de miles de resultados potenciales e incluso predecir el curso de acción adecuado a seguir en función de los conocimientos descubiertos.

¿Por qué eso importa?

Todo es bastante simple, los centros de contacto tienen conjuntos masivos de información. Cada vez que un cliente se acerca o hace negocios con un centro de contacto, esa interacción se registra. Dentro de esa interacción habrá información aún más detallada, que incluye información del cliente, información de pago, historial de interacción, notas y detalles del agente, transcripciones y mucho más.

Pero incluso más que datos de clientes, los centros de contacto también recopilan datos sobre sus procesos específicos: cuántas llamadas se reciben, cuánto duran las llamadas, cuántos problemas se resuelven en la primera llamada, cuántos visitantes hay en su sitio web, cuántos usando la aplicación, la lista continúa.

Las automatizaciones de pronóstico son esenciales para ayudar a los centros de contacto y a los tomadores de decisiones a llegar a la mejor conclusión. Estos datos pueden y deben aprovecharse, el software de automatización del centro de llamadas hace que ese proceso no solo sea realista sino también mucho más perspicaz.

Ejemplos del mundo real

• Pronóstico automatizado de Genesys
• Coro.AI

Automatizaciones de flujo de trabajo

Los agentes del centro de contacto tienen mucho en sus manos. Entre interactuar con los clientes y la gran cantidad de atención que requiere, administrar interacciones internas, ingresar datos, cambiar entre aplicaciones y, a veces, incluso cubrir múltiples canales, es mucho.

Pero de eso se tratan las automatizaciones de los centros de atención telefónica, de facilitar nuestras complicadas vidas. La automatización del flujo de trabajo hace exactamente eso: automatizar el flujo de trabajo de un agente del centro de contacto, simplificando todo su proceso.

¿Qué es?

La automatización del flujo de trabajo permite a los agentes configurar tareas automáticas, lo que permite que la IA maneje los aspectos repetitivos de su proceso diario. El software de automatización del centro de llamadas hace que sea tan simple como cambiar de aplicación o ubicar información para los agentes, ingresar datos o incluso más complejo como hacer un seguimiento de los clientes potenciales; al final del día, esta automatización simplemente completa tareas para los agentes.

¿Qué hace?

Como mencioné, la automatización del flujo de trabajo se puede configurar para manejar una gran cantidad de tareas, ya sea enviar correos electrónicos u organizar y generar facturas. Pero, por supuesto, sus agentes no necesitan tener un título en informática para comprender cómo configurar estas automatizaciones.

Por lo general, con editores visuales simples de arrastrar y soltar, que normalmente utilizan una lógica simple si > entonces, los agentes pueden crear flujos de trabajo impulsados ​​por IA, por ejemplo, si un agente termina una llamada telefónica, entonces el sistema debe enviar un correo electrónico de seguimiento.

Por supuesto, estos pueden volverse mucho, mucho más complejos. Los usuarios pueden indicar a estas automatizaciones que introduzcan información relevante en el correo electrónico, como el contexto de la llamada o el historial de compras. Al final del día, la automatización del flujo de trabajo es capaz de ejecutar casi cualquier proceso comercial que un agente del centro de contacto tenga que administrar.

¿Por qué eso importa?

Freshsales hizo un buen punto en su explicación, que cuando las tareas son repetitivas eventualmente se vuelven aburridas y mundanas, y cuando se vuelven aburridas y mundanas, las personas pueden cometer errores. Entonces, en lugar de aburrirse y cometer errores, deje que las máquinas lo hagan por usted.

Al final del día, el objetivo final aquí es simplificar los procesos de trabajo generales de la rutina diaria de un agente del centro de llamadas, para que puedan concentrarse en las tareas e interacciones que realmente importan. Con un enfoque tan masivo en la experiencia del cliente, se debe pensar en cada pequeño detalle dentro de una interacción.

Al descargar las responsabilidades de un agente y eliminar algunas de las tareas más aburridas y menos intensivas, los agentes quedan libres para concentrarse realmente en cada interacción con toda su atención.

Ejemplos del mundo real

• Automatización de escritorio Jacada
• Automatizaciones de flujo de trabajo de Freshsales
• Flujos de trabajo de Talkdesk

Guía automatizada para agentes

Todos necesitamos una mano amiga de vez en cuando, sin importar cuán buenos seamos en nuestro trabajo. La colaboración es solo un aspecto importante del trabajo moderno, y esto también es cierto para los centros de llamadas. Y, por supuesto, al ser un aspecto importante de los centros de llamadas, también existe una automatización del centro de llamadas para eso.

¿Qué es?

Los agentes tienen mucho que hacer malabares a la vez cuando interactúan con un cliente. Aquellos que se ocupan de las ventas y los pagos deben preocuparse por el cumplimiento de PCI y mantener la información segura, los consultorios médicos se ocupan de HIPAA y la lista de regulaciones continúa. Automated Agent Guidance puede proporcionar orientación a los agentes sobre cómo manejar situaciones específicas, teniendo en cuenta todas estas reglas.

¿Qué hace?

La orientación automatizada para agentes puede presentarse en un par de formas, pero todas tienen el mismo objetivo general: proporcionar a los agentes asistencia y orientación en tiempo real durante las interacciones con los clientes. Estas automatizaciones del centro de llamadas pueden venir incluso en forma de chatbots e interactuarán directamente con sus agentes.

Pueden leer la situación y, en general, incluyen herramientas como el procesamiento del lenguaje natural y el análisis de sentimientos para comprender lo que se dice. Los agentes recibirán orientación contextualizada durante la interacción, incluidas sugerencias de soluciones, la siguiente mejor acción, pasos para la resolución de problemas e incluso orientación para evitar problemas legales.

Cuando no es en forma de bots impulsados ​​por IA, la guía automatizada de agentes también puede incluir secuencias de comandos de agentes, mapeo visual de procesos y procedimientos para agentes, así como funcionalidades de auditoría, prueba e informes.

¿Por qué eso importa?

Al final del día, todos queremos que nuestros equipos hagan el mejor trabajo posible, por lo que debemos proporcionarles las herramientas adecuadas para el trabajo. En lugar de simplemente arrojar a sus agentes al océano con una balsa salvavidas y nada más, proporcióneles una línea de vida.

Después de todo, la automatización del centro de llamadas se trata de simplificar los procesos y las complejidades de interactuar con los clientes y las personas que llaman todos los días. Al igual que la automatización del flujo de trabajo puede eliminar la falta de pensamiento, la orientación automatizada del agente también puede ayudar con el pensamiento complejo.

Esto no reemplaza a sus agentes, sino que los equipa con, como dije, una línea de vida: un recurso de asistencia personal para brindar orientación y ayuda cuando sea necesario. Por supuesto, esto proporciona a sus agentes mejor información, mejores acciones para tomar, pero también libera el tiempo de los gerentes y administradores que ya no tienen que ayudar a los propios agentes.

Ejemplos del mundo real

• Orientación Agente Jacada
• Teclado compatible con IA

Automatizaciones de ventas

Un poco como un gran paraguas, un gran aspecto de la automatización del centro de llamadas se presenta en la forma de automatizar específicamente las tareas de marketing y ventas. Estos centros de llamadas tienen el desafío único de no solo interactuar con los clientes, sino también engancharlos. La automatización puede ayudar a los agentes a simplificar estos procesos, nuevamente para enfocarse en las interacciones y asegurar una venta.

¿Qué es?

La automatización de ventas y marketing, como término general, incluye la automatización de casi cualquier tarea relacionada con el proceso de ventas y marketing. Más específicamente, esto podría incluir tareas como la incorporación de clientes y el cumplimiento de campañas de ventas interactivas y personalizadas del centro de llamadas.

¿Qué hace?

La automatización de ventas se enfoca en simplificar y automatizar realmente el proceso de ventas, buscando en última instancia acortar el ciclo de ventas y llevar a más negocios cerrados. La mejor manera de hacer esto es, por supuesto, traer información y datos relevantes del cliente para ayudar a proporcionar una experiencia más personalizada, pero esto lleva mucho tiempo.

Estas automatizaciones del centro de llamadas permiten a los agentes automatizar las tareas rutinarias, como enviar anuncios o hacer un seguimiento de los correos electrónicos en el momento adecuado del ciclo de ventas. También aportan un toque personalizado al aprovechar los centros de contacto de datos masivos recopilados a través del software del centro de llamadas.

Piénselo de esta manera, la automatización de ventas puede enviar mensajes de texto automáticos para anuncios, lanzar ofertas de ventas personalizadas en correos electrónicos basados ​​en el historial de compras, enviar recordatorios de citas o información de pedidos y envíos, o incluso recompensar a los clientes con programas de lealtad.

¿Por qué eso importa?

Todo esto vuelve al mismo concepto, al final del día, brindar la mejor experiencia para sus clientes, al facilitar la vida de sus agentes. Cuando se trata del proceso de ventas, las tareas mundanas de hacer un seguimiento de los clientes pueden consumir mucho tiempo de su agente y, sin embargo, no llegan a dar en el blanco.

En pocas palabras, una automatización puede utilizar mucho más rápidamente una plantilla de correo electrónico, ubicar e ingresar información relevante del cliente y enviar un correo electrónico masivo a numerosos clientes a la vez, mucho, mucho más rápido de lo que podría hacerlo un ser humano.

Estas automatizaciones del centro de llamadas no solo eliminan responsabilidades de la placa de los representantes, sino que también pueden hacer un mejor trabajo al mismo tiempo, aprovechando realmente los datos recopilados por los centros de contacto.

Ejemplos del mundo real

• Alcance de Vonage
• Automatización de ventas de InfusionSoft

Programación de automatizaciones

No olvidemos que, en última instancia, un centro de llamadas no podría operar con éxito sin una planificación y gestión adecuadas. Después de todo, es por eso que el software de administración de la fuerza laboral se incluye y se encuentra con tanta frecuencia con el software del centro de llamadas específicamente. Y, por supuesto, existe la automatización del centro de llamadas para la gestión y planificación de la fuerza laboral.

¿Qué es?

La programación automatizada es, por supuesto, tal como lo indica el nombre, programación automatizada. Un gran aspecto de la gestión de la fuerza laboral de un centro de llamadas es crear un horario efectivo y completo. Esto puede parecer simple, pero la programación es una tarea compleja y debe hacerse correctamente para garantizar que las habilidades y la disponibilidad de un agente se aprovechen para obtener el resultado más exitoso.

¿Qué hace?

El proceso de creación de un horario para un centro de llamadas puede ser bastante complejo. Hay que tomar decisiones, y hay que tener en cuenta muchos datos. Incluso la tarea de alinear todos los diferentes horarios disponibles de cada representante, y luego intentar alinear y superponer los intervalos de tiempo para garantizar que todos estén programados y que no haya espacios, ya es bastante difícil.

Entonces, la programación automatizada utiliza inteligencia artificial para construir el horario perfecto. Por ejemplo, la nueva programación automatizada impulsada por IA de Genesys utiliza algoritmos basados ​​en reglas para procesar los conjuntos de datos masivos de disponibilidad de agentes, horas de trabajo y más.

Esencialmente, crear el cronograma perfecto es como un rompecabezas: las piezas son la disponibilidad del agente y deben encajar dentro del horario comercial y no puede haber brechas. AI puede manejar este rompecabezas mucho mejor y hacerlo por nosotros.

¿Por qué eso importa?

Nuevamente, la automatización del centro de llamadas se trata de simplificar y mejorar, entonces, ¿por qué no dejar que la IA también maneje la parte del proceso de administración de la fuerza laboral? Esto es en lo que la IA es particularmente buena: administrar conjuntos masivos de datos y números, y organizar esos datos en un patrón adecuado.

La programación es una tarea que consume mucho tiempo, y simplemente quitar esa responsabilidad de las manos de los gerentes les permite concentrarse en tareas más importantes, eliminando nuevamente el trabajo pesado. Pero al mismo tiempo, la IA puede descubrir información que los humanos pueden no reconocer y en un tiempo récord.

Entonces, por supuesto, tiene perfecto sentido que el proceso de programación solo sea manejado por otra automatización del centro de llamadas.

Ejemplos del mundo real

• Programación automatizada de Genesys
• Programador en línea de la humanidad

Encontrar la solución de automatización de centro de llamadas adecuada

Las automatizaciones son increíblemente útiles y, sin duda, se convertirán en un elemento básico en todos los centros de contacto si aún no lo han hecho. A medida que la IA y la tecnología relacionada de manera similar continúan evolucionando y creciendo aún más, la automatización del centro de llamadas solo continuará expandiéndose en capacidades.

Sin embargo, creo que es importante recordar que esto no significa necesariamente que las interacciones humanas desaparecerán. Esto es algo que he discutido anteriormente con los chatbots. La idea no es reemplazar completamente a los representantes humanos, sino apoyarlos con la ayuda del software de automatización del centro de llamadas.

La automatización del centro de llamadas no es el final definitivo para los negocios, sino que es un medio para ayudar a los agentes a hacer un mejor trabajo al ahorrar tiempo y, en última instancia, ahorrar dinero. Los humanos son necesarios para una gran cantidad de interacciones que van más allá de las simples solicitudes.

Tenemos que recordar que la IA todavía está en su infancia. Pero 2019 será un año interesante para ver cómo la automatización del centro de llamadas continúa evolucionando, y si aún no lo ha hecho, ahora es el momento de que su organización se suba a bordo.