Power Dialers, Predictive Dialers y Progressive Dialers: el mejor marcador para centros de llamadas [Guía]

Multitudes de agentes calificados del centro de llamadas que alguna vez confiaron en la marcación manual para encontrar posibles clientes potenciales ya no necesitan hacerlo. La marcación automática es la forma en que las empresas llegan y realizan un seguimiento de miles de posibles clientes potenciales en un día, y saber cuál es mejor para su organización es absolutamente fundamental.

Un centro de llamadas basado en llamadas salientes que intente recopilar clientes potenciales y establecer conexiones tendrá que elegir entre tres tipos de software de marcación automática. Los sistemas de marcación avanzada, los sistemas de marcación predictiva y los sistemas de marcación progresiva se pueden utilizar para abrirse paso de manera efectiva a través del grupo de clientes potenciales.

Estas tres opciones son muy diferentes y saber cómo funcionan dentro de un sistema telefónico VoIP es un conocimiento esencial para cualquiera que quiera maximizar la generación y conversión de clientes potenciales.

1. 1. 1. ¿Qué es un marcador de centro de llamadas?
      2. Cómo su sistema de marcación afecta las ganancias
      3. ¿Qué es un marcador de energía?
      4. ¿Qué es un marcador predictivo?
      5. ¿Qué es un marcador progresivo?
      6. Conclusión: los marcadores de los centros de llamadas hacen que las empresas sean más eficientes

¿Qué es un marcador de centro de llamadas?

Un marcador de centro de llamadas es una aplicación que está diseñada para ayudar en la realización de llamadas salientes. Los marcadores de los centros de llamadas son independientes del uso; se pueden utilizar para marketing, ventas, atención al cliente o para notificar a los clientes. Los marcadores se han utilizado durante décadas para agilizar el alcance de los agentes. Comenzó con marcadores manuales, que proporcionaban a los agentes teclados para marcar cada número en una lista de marcación. Hoy en día, la marcación manual todavía se usa para realizar llamadas salientes, especialmente cuando el centro de contacto tiene un bajo volumen de llamadas o cuando se mantiene el cumplimiento.

Los marcadores automáticos y los marcadores de clic para llamar son dos de las tecnologías más populares utilizadas en los centros de llamadas modernos. Estos sistemas de marcación automatizan virtualmente el proceso de marcación y aumentan la cantidad de llamadas realizadas durante un turno. Los marcadores de clic para llamar funcionan directamente desde su CRM y le permiten llegar a los clientes potenciales de una manera muy intuitiva. Las empresas más grandes con necesidades especializadas implementan software de centro de llamadas de código abierto para asegurarse de que tienen todas las funciones que necesitan y ninguno de los excesos que no necesitan.

Cómo impactan las ganancias los marcadores de los centros de llamadas

Las ventas son un juego de números. En la mayoría de las situaciones, ampliará su red y, con suerte, obtendrá los clientes potenciales que necesita. Si bien muchas empresas preferirían automatizar su centro de llamadas, cualquiera que use un marcador totalmente automatizado sabe que los clientes prefieren hablar con un agente en tiempo real.

Aquí hay algunas cosas para considerar:

• Se necesitan agentes de marcación para establecer una buena relación durante las interacciones con los clientes.
• Un sistema que pueda automatizar el proceso de marcación puede ampliar enormemente el alcance de una empresa.
• Los sistemas IVR basados ​​en computadora pueden usarse para filtrar correos de voz, señales de ocupado, máquinas de fax y números desconectados.

Entonces, ¿cuál necesitas? Observar los pros y los contras de cada uno de estos sistemas requerirá comprender su alcance, los tipos de clientes que encuentra y el tamaño de su centro de contacto, empresa o pequeña empresa. Un marcador potente brillará en situaciones en las que necesite un toque más personal, y los otros marcadores son excelentes para aumentar el volumen. Siga nuestra guía para saber cuál funciona mejor para su centro de contacto.

¿Qué es un marcador de energía?

Un marcador de potencia es una tecnología de marcación automática sencilla que conecta automáticamente a los clientes potenciales con los agentes solo cuando hay una conexión en vivo. Estos marcadores automáticos evitan que los agentes tengan que marcar manualmente cada número al marcar automáticamente de forma secuencial.

Una vez que finaliza una llamada, se marca un nuevo cliente potencial para que la llamada se inicie solo cuando un agente esté listo para hablar con un cliente potencial o existente.

Los marcadores avanzados pueden generar números de teléfono de una variedad de fuentes. Por ejemplo, si una empresa publica su número en Google o a través de servicios locales basados ​​en directorios como Yelp o Foursquare, esta información se puede usar en su centro. Ciertas soluciones de software de marcación potente pueden barrer la web y agregar esta información a los contactos del identificador de llamadas del software para que los agentes puedan comunicarse.

Los marcadores ofrecen integración de CRM como Salesforce o CiviCRM para almacenar información de clientes potenciales para que los futuros agentes la aprovechen para impulsar las ventas. Esto le permite ver la información de ventas interna e implementar la gestión de clientes potenciales sin problemas mientras realiza llamadas de ventas.

Una de las principales ventajas de este sistema es el factor humano. Los marcadores avanzados requieren que los agentes actualicen y recopilen información para obtener resultados. Esta es una compensación debido al hecho de que las llamadas se realizan caso por caso. Los agentes tendrán que trabajar con varios resultados de llamadas además de los contactos directos.

Estos sistemas funcionan en conjunto con el marcador para pasar a la siguiente llamada cuando el agente está listo. Los Power Dialers actúan más como una herramienta que como una solución de centro de contacto de estilo "hermano mayor" para marcar.

Ventajas de los marcadores de potencia

• Con un marcador de potencia, todos los números son generados por el marcador, pero esto también permite que un agente deje mensajes de correo de voz y establezca devoluciones de llamadas con relativa facilidad.
• Con uno de estos, los datos se extraen de una variedad de fuentes. De hecho, algunas soluciones de software de centros de contacto incluso extraerán números comerciales de las búsquedas de Google.
• Estos son excelentes para los equipos de ventas en los que un agente puede necesitar recopilar notas o idear estrategias antes de cada llamada porque el marcador del centro de llamadas no controla la frecuencia de marcación.
• Hay poca o ninguna posibilidad de que surjan problemas con el correo de voz porque el agente entiende la diferencia entre una grabación y un encuestado en vivo, lo cual es una debilidad en los sistemas progresivos.
• Estos a veces se denominan "marcadores rápidos" por una razón; a pesar del componente humano, la marcación aún está automatizada, por lo que su equipo aún puede realizar cientos de llamadas al día.
• Con el estilo más deliberado de un marcador avanzado, sus agentes pueden recopilar mejor información después de la llamada para que los futuros agentes puedan tener más contexto para cada cliente potencial.

Contras de los marcadores de potencia

• Estos están controlados por agentes y, a veces, esto puede afectar negativamente el volumen de llamadas.
• Para obtener resultados, es posible que algunos centros de llamadas tengan que implementar regulaciones para minimizar el tiempo de inactividad entre llamadas, ya que un marcador avanzado no enruta las llamadas a los agentes.
• Para poder sortear de manera efectiva los diversos resultados adversos de las llamadas, es posible que necesite un personal de centro de contacto más extenso.

Los Power Dialers son perfectos para:

Si tiene un equipo grande, entonces esta es una excelente opción porque sus agentes pueden tener interacciones personalizadas con los clientes fácilmente. Con un sistema como este, habrá una pausa mínima entre la recogida y el inicio de la conversación con un agente.

¿Qué es un marcador predictivo?

Un marcador predictivo es una herramienta de marcación para realizar llamadas salientes desde una lista de números de teléfono durante la detección. Con un marcador predictivo, el sistema realiza llamadas simultáneas en función de la disponibilidad de los agentes, descartando señales de ocupado, números desconectados y correo de voz. Si se establece contacto, el marcador predictivo envía la llamada a un agente disponible.

El software del marcador predictivo también filtra minuciosamente los correos de voz o las máquinas de fax escuchando activamente la línea. Si el marcador detecta una pausa, puede considerar automáticamente que la llamada es un correo de voz y, cuando lo hace, puede dejar un mensaje automático para el cliente.

Si alguna vez recibió una llamada y notó una demora antes de conectarse con un agente, lo más probable es que se haya conectado a través de un marcador predictivo. Desafortunadamente, la demora puede extenderse si no hay un agente disponible, lo que puede provocar que los clientes cuelguen.

Un marcador predictivo puede funcionar a través de una cantidad de llamadas sin precedentes antes del advenimiento de la tecnología.

Ventajas de los marcadores predictivos

• Se llaman varios números simultáneamente usando el aprendizaje automático.
• Hay menos desgaste cuando se trata de resultados sin respuesta en comparación con la conexión con un posible cliente potencial.
• Con una amplia variedad de llamadas que se realizan simultáneamente en función de la disponibilidad aprendida, los agentes pasan mucho menos tiempo inactivos.
• El administrador de un centro de llamadas puede necesitar muchos menos agentes de los que se requerirían con un sistema de marcado progresivo o basado en energía, ya que la computadora está haciendo todo el control simultáneamente.

Contras de los marcadores predictivos

• Con un marcador predictivo, un agente no siempre estará disponible debido a la naturaleza de la asignación de llamadas predictivas del marcador.
• Los clientes pueden frustrarse rápidamente y colgar antes de conectarse con un representante.
• Cuando a un cliente se le presenta una grabación diseñada para pasar a un representante, todo el proceso se siente más automatizado y menos personal.
• Debido a que los patrones de respuesta de llamadas se predicen a través del aprendizaje automático, la ley de los promedios puede generar algunos problemas técnicos y los agentes aún pueden asignarse incorrectamente.
• Estos no tienen la capacidad de dejar mensajes de correo de voz o de contestador automático, por lo que es muy probable que el sistema haga varios pases al mismo número.

Los marcadores predictivos son perfectos para:

Los marcadores del centro de llamadas aumentan el volumen y ponen a los agentes en línea con los clientes reales. Hay muy poco tiempo de inactividad para los agentes, lo que puede ser excelente para obtener clientes potenciales. Las empresas de llamadas en frío que desean llegar a una población más grande pueden encontrar que esta es la mejor manera de generar clientes potenciales.

¿Qué es un marcador progresivo?

Un marcador progresivo es una herramienta para los centros de llamadas que utilizan un marcador de suscripción para conectarse solo cuando una persona en vivo responde las llamadas. El marcador se ejecuta en relación con la cantidad de agentes que haya conectado. Marca el ritmo de su llamada en función de las tasas de abandono y la tasa de conexión.

Al igual que un marcador predictivo, los marcadores progresivos se utilizan en varias verticales. La investigación, el telemercadeo y las cobranzas son más eficientes con este sistema computarizado. Un marcador progresivo no marca varios números a la vez como los sistemas predictivos, por lo que no hay una pausa potencial o un tiempo de espera prolongado para los clientes que son contactados a través de dicho sistema.

Al igual que los marcadores predictivos, los marcadores progresivos solo envían llamadas entrantes cuando hay un contacto, pero a diferencia de los marcadores predictivos, siempre habrá un agente en el otro extremo para hablar con el cliente potencial. Efectivamente, el enrutamiento de llamadas hace que la experiencia se sienta más personal y natural de lo que sería posible con un estilo predictivo de marcación. El enrutamiento más rápido ayuda a las personas que llaman a navegar a través de un sistema de respuesta de voz interactivo en un centro de llamadas en la nube.

Ventajas de los marcadores progresivos

• Estos son buenos intermedios para aquellos que no quieren las tasas potenciales de colgar de los marcadores predictivos y quieren el toque más personal de los marcadores potentes.
• Efectivamente, la tasa de abandono se mitiga al haber siempre un agente disponible cuando se realiza el contacto.
• De manera similar a un marcador avanzado, con un marcador progresivo, un agente puede tener tiempo para recopilar información relevante sobre los encuestados antes de realizar una llamada saliente.
• Este es un excelente sistema para usar en un centro de llamadas salientes de empresa a empresa debido al hecho de que este tipo de llamadas tienen una mayor tasa de éxito ya que hay menos interrupciones.
• Durante las llamadas salientes, un marcador progresivo mostrará información pasada sobre las llamadas anteriores con el encuestado.

Contras de los marcadores predictivos

• Las tasas de marcación más altas de los sistemas predictivos pueden generar más resultados, especialmente cuando se marca continuamente entre grupos más grandes de encuestados potenciales.
• Un agente puede tener que trabajar con hasta cuatro llamadas telefónicas en un sistema de distribución de llamadas para llegar a un solo encuestado en vivo.
• ¿Cuándo se considera oficialmente que el agente está disponible? Si bien definitivamente hay tiempo para que un agente recopile información, el proceso definitivamente puede perder eficiencia debido a las distracciones del centro de llamadas.
• Como resultado de cosas como pausas en la respuesta de un encuestado, un marcador progresivo puede hacer que un agente deje un mensaje de voz pregrabado cuando una persona en vivo ha contestado la línea.

Los marcadores predictivos son perfectos para:

Los sistemas progresivos brindan llamadas a los agentes después de que se completa la fase de "conclusión" de la llamada y el agente tiene tiempo para recopilar notas. Esto es perfecto para aquellas empresas donde las llamadas tienen una estructura razonablemente estándar, ya que ayuda a agilizar el proceso de manera significativa. Algunos sistemas incluso incluyen funciones de grabación de llamadas para aumentar la eficacia de estas soluciones de centro de llamadas.

Los marcadores de centro de llamadas hacen que las empresas sean más eficientes

Cada sistema tiene ventajas para diferentes organizaciones, lo que ayuda a maximizar el alcance. Combinado con otra tecnología que reduce los tiempos de espera o ayuda a los agentes a brindar valiosas experiencias al cliente, cualquiera de estos marcadores puede brindar valor. Ya sea que sea un centro de entrada, un centro de ventas saliente o un centro de contacto omnicanal en la nube, estos modos de marcación se suman a su paquete de automatización de marketing.

¿Aún no sabes por dónde empezar? Consulte nuestra cobertura de software de call center para encontrar el software adecuado con las integraciones y funciones que necesita para mejorar la eficiencia de sus agentes.