Ideas, técnicas y beneficios de la gamificación del centro de llamadas

La gamificación del centro de llamadas es una forma divertida, atractiva e increíblemente efectiva de mejorar el rendimiento de los agentes, aumentar los niveles de productividad, fomentar una sensación de trabajo en equipo incluso en un entorno de trabajo remoto y, por supuesto, generar más ventas.

Los principales proveedores de centros de contacto como Genesys, NICE CXone y Five9 ofrecen funciones de gamificación nativas como parte de sus herramientas de optimización de la fuerza laboral, mientras que otras plataformas como Dialpad y Talkdesk se conectan con integraciones de gamificación de terceros.

Pero, ¿qué es la gamificación del centro de llamadas y cuáles son las mejores técnicas y herramientas de gamificación?

Siga leyendo para averiguarlo.

Enlaces rápidos ↓

• ¿Qué es la gamificación del Call Center?
• Elementos clave de la ludificación exitosa del centro de llamadas
• Beneficios de Gamificar tu Call Center
• Ideas y técnicas de gamificación para centros de llamadas
• Ideas de premios para los ganadores
• preguntas frecuentes

¿Qué es la gamificación del Call Center?

La gamificación del centro de llamadas es una estrategia de incentivos de desempeño y compromiso de los empleados que convierte la actividad del centro de llamadas y el monitoreo de KPI en juegos interactivos, a menudo para toda la empresa, con tablas de clasificación, puntos y recompensas.

La gamificación se utiliza para el seguimiento continuo y a largo plazo del rendimiento de los empleados y la satisfacción del cliente, así como para actividades con límites de tiempo y basadas en objetivos. La gamificación del análisis estándar del tablero del centro de llamadas hace que sea mucho más fácil, y mucho más entretenido, para los administradores y propietarios de negocios monitorear simultáneamente departamentos, agentes individuales, el progreso del proyecto e incluso la actividad general de la empresa.

Las métricas populares del centro de llamadas y los procesos comerciales para gamificar incluyen:

• Capacitación y coaching de empleados
• Tiempos de espera y tiempos de espera del cliente
• Tasas de resolución en la primera llamada
• Ingresos por ventas y número de ventas generadas
• Número de llamadas salientes realizadas
• Número de llamadas entrantes aceptadas
• Satisfacción del cliente (puntuación CSAT calculada o basada en comentarios de encuestas de clientes)
• tarifas de transferencia de llamadas
• Duración del viaje del cliente
• Número de llamadas perdidas
• Tiempo promedio de manejo (AHT)
• Longitudes de la cola de llamadas
• Cumplimiento de horarios

Al elegir las métricas para monitorear, es importante seleccionar las métricas sobre las que los agentes realmente tienen control, no las métricas que están influenciadas principalmente por factores externos como la disponibilidad del cliente, los horarios de los supervisores o el mal funcionamiento o el tiempo de inactividad del software.

Elementos clave de la ludificación exitosa del centro de llamadas

Independientemente de la mecánica del juego, los objetivos, los tipos o los jugadores, hay algunos elementos clave que hacen que los juegos sean exitosos, atractivos, efectivos e incluso adictivos.

Estos son los elementos de juego más importantes a tener en cuenta al desarrollar la estrategia de gamificación de su call center:

Motivación

Considere no solo lo que motiva a los agentes de su centro de llamadas a jugar el juego , sino también lo que lo motivó a usted a crear el juego como gerente o supervisor del centro de llamadas.

Es probable que los agentes del centro de contacto estén más motivados por las recompensas del juego, el sentido de la competencia y el reconocimiento posterior que proviene de ganar el juego o completar el desafío.

Es probable que los administradores, gerentes y dueños de negocios estén motivados por las ganancias, el ahorro de costos, el aumento de los niveles de productividad, las tasas de rotación más bajas, los niveles más altos de satisfacción del cliente y una mayor comprensión de la actividad diaria del centro de llamadas.

Puntos de referencia claros del éxito

Determinar su motivación para desarrollar un juego hace que sea más fácil definir y explicar las reglas del juego, elegir y medir los umbrales/KPI de rendimiento y crear sistemas de puntuación y objetivos .

Los sistemas de puntuación populares incluyen:

• Tablas de clasificación clasificadas
• niveles de juego
• Sistema de puntos
• Puntuación basada en números (número de llamadas aceptadas, número de ventas realizadas, etc.)
• Puntuación basada en dólares (valor total de las ventas realizadas, etc.)
• Mover espacios/piezas de juego
• Insignias
• Gráficos y tablas
• Los grados
• Calificaciones/clasificaciones de estrellas
• Porcentajes de progreso

Considere cuál es el valor de cada punto/porcentaje/estrella, etc., qué hace que los agentes ganen o pierdan puntos y cuántos puntos se necesitan para ganar o completar el juego.

Decida con qué frecuencia actualizará la puntuación (afortunadamente, la puntuación y la actualización automáticas son un componente clave de las herramientas de gamificación) y si las puntuaciones de los agentes deben ser públicas o privadas.

La forma en que define y mide el éxito dentro del juego debe ser clara, simple, uniforme y consistente, porque estos puntos de referencia permiten a los agentes autoevaluarse y comprender cómo se clasifican en comparación con sus colegas.

Retroalimentación y Reconocimiento

Los sistemas de puntuación y los premios no son solo incentivos para que los miembros del equipo sigan jugando, sino que también brindan una oportunidad para el reconocimiento de los empleados entre colegas y superiores.

Los empleados del centro de llamadas quieren saber que sus éxitos y su arduo trabajo no han pasado desapercibidos, y que los comentarios positivos, públicos e instantáneos son tan valiosos para muchos de ellos como un premio físico o monetario. El reconocimiento adecuado es un factor importante en la retención de empleados: más del 80 % de los empleados quieren más reconocimiento en el lugar de trabajo , y la falta de un reconocimiento adecuado es una de las tres razones principales por las que los empleados renuncian, junto con un salario bajo y la falta de potencial de crecimiento.

Pero no todos los comentarios deben publicarse, y no todos deben ser 100% positivos. Los puntajes más bajos en los juegos pueden indicar una falta de interés/compromiso/esfuerzo de los empleados, o pueden indicar que los empleados simplemente no entienden el material.

Si nota que algunos miembros del equipo están muy por detrás de sus colegas, puede abordar el problema con anticipación a través de capacitación individual, manuales de capacitación asignados, reuniones privadas o incluso revisiones de desempeño donde usted y el agente revisan los contextos y las grabaciones de fallas. interacciones con los clientes. Este tipo de retroalimentación hace que los miembros del equipo se sientan valorados, aclara las expectativas y les brinda la oportunidad de mejorar.

Además de ayudar a los miembros del equipo a mejorar su desempeño, también obtendrá información valiosa sobre sus propias fortalezas y debilidades como gerente.

Aprendizaje y Refuerzo

Si bien una mayor productividad y más ventas son sin duda un beneficio importante de las técnicas de gamificación exitosas, el objetivo real de estos juegos es ayudar a sus agentes a convertirse en mejores empleados. Idealmente, los agentes aprenden algo de cada ronda, nivel o juego completo, y el juego futuro ayuda a reforzar las lecciones del juego .

Si un agente no pasa un nivel, pasa a la siguiente ronda, o si pierde el juego, volverá a jugarlo hasta que progrese.

La participación continua en el juego refuerza el conocimiento del agente sobre un sinfín de temas y sus habilidades, que incluyen:

• Materiales de entrenamiento
• Guiones de llamadas
• Base de conocimiento interna
• Expectativas de desempeño de la empresa
• Módulos de formación
• Políticas de Recursos Humanos
• Cómo operar el software empresarial
• Respuestas a preguntas comunes de los clientes
• Argumentos y tácticas de ventas exitosas
• Gestión del tiempo/tiempo necesario para determinadas tareas
• Técnicas efectivas de colaboración y comunicación en equipo.
• Habilidades de llamadas en frío

Beneficios de Gamificar tu Call Center

Si bien el software de colaboración en equipo y las aplicaciones de gestión de tareas agilizan los flujos de trabajo y aclaran las responsabilidades de los empleados, por lo general no pueden competir con la diversión, el entusiasmo y la satisfacción que brinda la gamificación a su lugar de trabajo.

A continuación, revisaremos los principales beneficios de la gamificación y explicaremos por qué es una herramienta de participación tan efectiva.

Disminución de las tasas de rotación de empleados

La tasa de abandono de empleados del centro de llamadas del 42% es una de las más altas en la fuerza laboral actual, por lo que encontrar una solución para la rotación de empleados es lo más importante para los gerentes de los centros de llamadas.

Dado que el 65 % de los empleados no están comprometidos con su trabajo, el primer paso es desarrollar una estrategia sólida de participación de los agentes.

Hacer que la gamificación sea parte de su lugar de trabajo aumenta el compromiso de los empleados en casi un 50 % y reduce la rotación de empleados en un 36 %, y es fácil ver por qué. La gamificación hace que el lugar de trabajo sea divertido, tiene un componente social, hace que la capacitación sea mucho más interesante y ofrece retroalimentación del desempeño en tiempo real y reconocimiento de los empleados.

El compromiso y el entretenimiento de la gamificación también aumenta los niveles de satisfacción de los empleados y eleva la moral, ya que el 88 % de los agentes dice que la gamificación los hace más felices en el trabajo.

Mayor productividad y ventas

Casi el 90 % de los empleados dicen que los elementos de gamificación los hacen más productivos en el trabajo, y más del 70 % de los miembros del equipo dicen que la gamificación los motiva a trabajar incluso más de lo habitual.

Pero todo este trabajo adicional puede no ser necesario, al menos no cuando se trata de revisar los materiales de capacitación, ya que la gamificación aumenta la capacidad de los empleados para recordar las nuevas habilidades que han aprendido hasta en un 40 %.

¿Cómo la gamificación hace que esto suceda?

Además de las razones más obvias, como un mejor conocimiento de los materiales de capacitación, un sentido de competencia y la promesa de recompensas y reconocimiento, la respuesta podría ser una disminución del estrés.

El 66% de los empleados dice que la ludificación redujo sus niveles de estrés en el trabajo, mientras que el 71% dice que la ludificación aumenta sus niveles de energía mientras trabaja.

Si bien algunas empresas pueden cuestionar inicialmente la idea de mostrar clasificaciones de ventas en toda la empresa, el hecho es que las métricas de seguimiento de objetivos visibles, como las tablas de clasificación gamificadas, pueden aumentar las ventas hasta en un 33%.

Algunas empresas incluso han sido capaces de utilizar técnicas de gamificación para conseguir tasas de conversión 7 veces superiores a las anteriores.

Supervisar y evaluar eficazmente a los empleados

Si bien los análisis del centro de llamadas brindan a los administradores una vista de la actividad diaria, el volumen de llamadas y el rendimiento general de los agentes, no siempre brindan una imagen completa.

Los datos de rendimiento gamificados hacen que sea mucho más fácil para los gerentes evaluar rápidamente los KPI de gestión de calidad y los niveles de productividad en un solo lugar: el tablero del centro de llamadas. Mirar una lista rápida de sus métricas más importantes es mucho más rápido que generar y revisar constantemente informes analíticos detallados.

La gamificación proporciona una forma única de monitorear a los empleados internos y remotos, identificar a los mejores talentos y optimizar el desempeño y los horarios de los agentes . Los gerentes pueden crear desafíos diseñados para ofrecer información sobre KPI específicos, como el volumen de llamadas salientes o los ingresos por ventas por agente.

Ideas y técnicas de gamificación para centros de llamadas

Al igual que con el juego tradicional, la ludificación del centro de llamadas utiliza una variedad de elementos diferentes para aplicar "presión" y crear incentivos para los jugadores (los agentes de su centro de llamadas).

Cuando haga una lluvia de ideas sobre cómo gamificar su centro de llamadas, considere elementos y enfoques de gamificación populares como:

Tablas de clasificación

Las tablas de clasificación son clasificaciones y puntajes de juegos/agentes "siempre activos" que se actualizan en tiempo real y, en la mayoría de los casos, son visibles para toda la empresa, ya sea virtualmente o en la oficina. Las tablas de clasificación se han considerado durante mucho tiempo una de las formas más efectivas de utilizar la gamificación para motivar a los agentes y crear una sensación de competencia amistosa. Muestre los primeros 3, 5 o 10 lugares, o pruebe la clasificación de toda la empresa. Cree alertas cuando cambien las posiciones de la tabla de clasificación.

Avatares de jugadores, personajes, perfiles

Cada agente debería poder personalizar su propio avatar eligiendo su nombre, peinado, ropa, color de ojos e incluso rasgos de personalidad. Algunos juegos pueden requerir que los participantes elijan entre una variedad de personajes predeterminados, mientras que otros permiten que los agentes creen perfiles con su foto, cargo, equipo o departamento en la lista.

Independientemente de lo que elija, permitir que los agentes creen su propia experiencia "en el juego" y el jugador brinda personalización y compromiso social con otros miembros del equipo, dos factores de juego altamente motivadores.

Insignias y trofeos

Las insignias y trofeos virtuales permiten que los agentes muestren sus logros anteriores a otros empleados y son una excelente manera de marcar la finalización de cambios más pequeños o hitos de los agentes dentro de una competencia más grande. Los agentes pueden recibir insignias por cada 10, 50 o 100 llamadas realizadas, por cada 2 horas de tiempo de conversación, por cada $500 en ingresos por ventas generados o cualquier otra métrica que elija.

Cuenta atrás y temporizadores

Los juegos completos, o las tareas más pequeñas dentro de un juego más grande, pueden tener límites de tiempo y cuentas regresivas para motivar a los miembros del equipo para ráfagas breves. Tener relojes de cuenta regresiva en tiempo real altamente visibles, incluso para competiciones más largas, sirve como recordatorio y motivador, y puede ser una gran herramienta para lograr algunos resultados de último minuto antes del final de la semana o un trimestre comercial.

construcción de mundos

Los juegos de construcción de mundos y simulación brindan a los miembros del equipo la oportunidad de crear, personalizar y gobernar sus propios mundos desde cero. Además de las obvias habilidades de gestión y liderazgo que fomentan los juegos de construcción de mundos, ¡estos juegos son increíblemente adictivos y atractivos! (¿Recuerdas Farmville, Age of Empires, Los Sims?)

La gamificación de creación de mundos es una forma excelente de mantener el compromiso y el interés de los empleados durante períodos de tiempo más largos, y ayuda a hacer que los temas más mundanos sean emocionantes.

Desafíos basados ​​en objetivos

Los desafíos son competencias únicas a corto plazo con un objetivo claro y simple como, "El primer agente en hacer 100 llamadas salientes gana una tarjeta de regalo de $50 para el restaurante de su elección" o "Si podemos despejar nuestra cola de devolución de llamada en tres horas, todos pueden venir a trabajar una hora más tarde mañana”.

Si no se cumplen los objetivos, no se otorga ningún premio.

Juego basado en equipos

Si bien parte de la actividad del centro de llamadas solo tiene sentido para medir a nivel individual, existen numerosas métricas perfectas para el juego en equipo. Crear equipos de agentes al azar, por departamento, por conjunto de habilidades o por cualquier otra categoría que desee es una forma excelente de aumentar el trabajo en equipo, la responsabilidad y la colaboración. Es una estrategia especialmente efectiva para involucrar a los empleados que pueden no estar motivados por un sentido de competencia sana o juego, porque quita el foco del éxito individual y lo coloca en la idea de apoyar a los compañeros de equipo.

Rompecabezas

Ya sea una búsqueda de palabras, un crucigrama, un juego basado en la memoria o incluso una versión virtual de un rompecabezas tradicional, dar a los agentes del centro de llamadas una pieza a la vez es un gran recordatorio de que todas sus acciones son parte de un panorama más amplio.

Batallas

Especialmente para los miembros del equipo que prosperan bajo presión y disfrutan de la competencia, los juegos estilo batalla de jefes uno a uno son una forma divertida de identificar a los mejores, ayudar a los agentes más débiles a aprender de los más experimentados y crear una sensación de camaradería entre los empleados al hacer que se animen unos a otros.

Las batallas cara a cara también pueden ayudar a aumentar las ventas durante las recesiones, dar un gran impulso a la moral y alentar a sus mejores agentes a superarse entre sí.

Cuestionarios y Pruebas

Los cuestionarios y pruebas ludificados hacen que la capacitación de los empleados, tanto la incorporación como la educación continua, sean más atractivas. Comparar los puntajes de las pruebas de los agentes proporciona información sobre qué partes de sus materiales de capacitación necesitan revisión y qué aspectos son los más difíciles de dominar para los empleados.

Las pruebas se pueden administrar al azar, al final de cada manual de capacitación o sección de seminario web, o sobre temas de recursos humanos y reglas de la empresa. Asegurarse de que su equipo esté familiarizado con los estándares comerciales, el material de la base de conocimientos y las formas efectivas de tratar con clientes difíciles antes de que se conecten con las personas que llaman conduce a una mejor experiencia del cliente, aumenta la lealtad del cliente y mantiene el proceso de resolución sin problemas.

Simulación y narración

Crear una narrativa atractiva que provoque una respuesta emocional en los miembros de su equipo es la base de cualquier simulación de calidad o juego basado en una historia. A medida que los agentes alcanzan los puntos de referencia, logran una cierta cantidad de interacciones con los clientes o obtienen un cierto porcentaje en una prueba, pueden avanzar más en la historia.

Mejore la narración lineal dando a sus agentes la oportunidad de "elegir su propia aventura" a través de narraciones basadas en elecciones.

Estrategia, escasez, asignación de recursos

Los juegos de asignación de recursos son un excelente modelo para la capacitación en administración de presupuestos, mientras que los juegos basados ​​en la escasez mantienen a los empleados motivados, enfocados en la tarea en cuestión y fomentan el pensamiento creativo. Los juegos estratégicos fomentan la colaboración, mejoran el proceso de toma de decisiones y pueden ayudar a romper la naturaleza a veces rutinaria de las operaciones del centro de llamadas.

Juegos basados ​​en el azar

Los juegos basados ​​en el azar, junto con los desafíos sorpresa en el juego o los cambios repentinos en las reglas, preparan perfectamente a los miembros del equipo para encontrar soluciones creativas a situaciones inesperadas como problemas en la cadena de suministro, escasez de personal en temporada alta o quejas de los clientes. Estos juegos enseñan a los empleados cómo pensar rápidamente y cómo mantener la calma bajo presión.

Ideas de premios para los ganadores

Desarrollar recompensas de gamificación para los agentes del centro de llamadas es una de las partes más importantes y divertidas del proceso.

Su sistema de recompensas debe motivar constantemente a los agentes mientras permanece:

• Alcanzable : los puntos o las métricas de rendimiento necesarios para obtener las recompensas deben ser razonables, tener lugar en un plazo sensato y en línea con las expectativas actuales de la empresa. Si las recompensas no son realistas o, peor aún, parecen intencionalmente inalcanzables, la gamificación puede tener el efecto opuesto previsto en los agentes.
• Justo en comparación con las expectativas de rendimiento: las recompensas deben reflejar el nivel de esfuerzo requerido, así como la duración del juego/desafío en sí. Un cupón de cafetería de $10.00 no motivará a los agentes a aumentar su tiempo de conversación en un 50 % en 2 meses, pero podría ser la recompensa perfecta para una carrera de generación de ingresos por ventas de 30 minutos.
• Deseable: asegúrese de que las recompensas sean lo que sus agentes realmente quieren, no solo lo que usted cree que quieren, creando encuestas o pidiendo ideas de recompensas en las reuniones.

Algunas de las recompensas para empleados más populares incluyen:

• • Incentivos en efectivo y tarjetas regalo para restaurantes, spas, cines, tiendas online, etc.)
  • Horas extra o días libres o la posibilidad de trabajar un día extra desde casa
  • Almuerzo gratis o entrega de golosinas en la oficina (cupcakes, pasteles, donas, etc.)
  • Donaciones benéficas a la organización sin fines de lucro elegida por el ganador
  • Happy hours de la empresa u otras salidas de equipo (bolos, laser tag, cruceros, etc.)

• Stand de recompensas virtuales donde los agentes pueden "cambiar" sus puntos por artículos físicos
• Actualizaciones de avatar (trajes, peinados, accesorios, etc.)
• Recompensas basadas en simulación (actualización de la casa virtual, ventajas en el juego, acceso a funciones exclusivas en el juego, posibilidad de elegir compañeros de equipo virtuales, etc.)

Independientemente de las recompensas que elija, no olvide que el reconocimiento de los empleados debe incluirse junto con la recompensa. Asegúrese de que los ganadores se sientan reconocidos entre sus colegas organizando ceremonias de premios virtuales, enviando un correo electrónico o mensaje instantáneo de felicitación a toda la empresa, haciendo un anuncio en la oficina o destacando el nombre del ganador en la tabla de clasificación.

preguntas frecuentes

A continuación, hemos respondido algunas de las principales preguntas frecuentes sobre la ludificación del centro de llamadas.