¿Qué es Call Center IVR (Respuesta de Voz Interactiva)?

La respuesta de voz interactiva (IVR) del centro de llamadas puede ofrecer una gran cantidad de beneficios para cualquier empresa. Le permite tomar el control de su volumen de llamadas, lo cual es un gran beneficio cuando su empresa puede no tener el ancho de banda para atender todas estas llamadas entrantes por sí sola. Gracias al IVR del centro de llamadas, puede operar al nivel de una organización más grande sin los costos elevados que conlleva una fuerza laboral más grande.

En este artículo, analizaremos cómo IVR puede beneficiar a su centro de llamadas.

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• ¿Qué es un IVR de Call Center?
• Casos de uso para IVR en un Call Center
• Beneficios de Usar IVR en un Contact Center
• Prácticas recomendadas de IVR para centros de llamadas

¿Qué es un IVR de Call Center?

Un sistema de respuesta de voz interactivo (IVR) actúa como recepcionista virtual para su centro de llamadas. Interactúa con las personas que llaman a través de menús interactivos y recopila los datos necesarios y la intención de la persona que llama. Después de procesar esa información, el sistema IVR envía a la persona que llama al agente que mejor se adapta a sus necesidades.

Las empresas de cualquier industria pueden aprovechar la tecnología IVR. Dado que los centros de llamadas a menudo se inundan con un gran volumen de llamadas, suelen utilizar herramientas IVR. Estas herramientas ofrecen funciones que pueden permitir mejores opciones de autoservicio, mejorar la experiencia del cliente y aumentar el rendimiento general del centro de llamadas.

Funcionalidad de Call Center IVR

Puede esperar las siguientes características en una solución de IVR de centro de llamadas:

• Reconocimiento automático de voz (ASR) incorporado: esta tecnología puede identificar y procesar las palabras pronunciadas por las personas que llaman en tiempo real. El discurso puede incluso traducirse a texto para crear una transcripción completa de la conversación.
• Devolución de llamada en cola : esto brinda a las personas que llaman la opción de que un representante les devuelva la llamada al número de teléfono especificado cuando se alcance su lugar en la fila.
• Enrutamiento basado en habilidades : esta función le permite a su empresa dirigir a las personas que llaman al mejor agente del centro de llamadas para la consulta.
• Diseñador de secuencias de comandos intuitivo : un sistema IVR necesita una secuencia de comandos para trabajar con el fin de saber cómo interactuar con las personas que llaman. Esta característica lo ayuda a crear ese script específico.
• Grupos de timbre : un grupo de timbre le permite responder una llamada entrante en cualquier sistema de telefonía dentro de un grupo específico.

La verdadera diferencia entre estos tipos de sistemas IVR es cómo los usa una empresa. Las herramientas de IVR generalmente se utilizan para ayudar a los agentes a administrar mejor su carga de llamadas y garantizar que los clientes tengan una opción sólida de autoservicio. Mientras que otras industrias a menudo usan IVR por la misma razón, también pueden aprovecharlos por otras razones. Estos pueden incluir el ahorro de dinero en costos operativos, ya que un IVR puede reemplazar a una recepcionista humana.

Casos de uso para IVR en un Call Center

Las siguientes funciones de llamada se pueden encontrar en un sistema IVR omnicanal. Así es como aprovecharlos beneficiará a su negocio.

Enrutamiento basado en habilidades : hay una serie de estrategias de enrutamiento diferentes que su equipo puede tomar para distribuir mejor los flujos de llamadas. Sin embargo, el enrutamiento basado en habilidades es una de las rutas más efectivas que puede tomar, y un sistema IVR puede proporcionarle eso.

Es un paso adelante de un distribuidor automático de llamadas (ACD). Si aprovecha esta función, puede enrutar las llamadas a los agentes correctos según ciertas especificaciones, como idiomas específicos, la hora del día o el nivel de experiencia de un agente. Si el agente correcto no está disponible, la persona que llama será enviada a su correo de voz.

Mensajes personalizados : con una herramienta IVR, su organización puede crear mensajes grabados personalizados para las llamadas entrantes. United World Telecom afirma que los clientes se sienten más cómodos cuando llaman a una empresa y, posteriormente, son recibidos con mensajes personalizados. Esto impulsará la experiencia general del cliente tanto para los clientes nuevos como para los que regresan.

Automatización de agentes : los sistemas IVR pueden automatizar ciertas tareas que suelen realizar los agentes, como la activación de servicios, el procesamiento de pagos, los servicios de solución de problemas y la provisión de respuestas a las preguntas más frecuentes. La automatización de estas tareas permitirá que sus agentes sean productivos cuando se trata de tareas más complejas. Eso significa que el tiempo y los talentos de su equipo se pueden utilizar de manera más eficiente.

Opciones de soporte adicionales : la implementación de un sistema IVR significa que puede ofrecer a sus clientes soporte las 24 horas del día. Si sus agentes están ocupados, IVR ofrece opciones de autoservicio para que los clientes resuelvan sus propios problemas sin necesidad de la intervención de un agente.

Los clientes pueden marcar números específicos en un teclado que los llevará a completar tareas como averiguar cuáles son los saldos de las cuentas. Si un cliente llama fuera del horario comercial, un sistema IVR tiene la capacidad de reenviar esa llamada a un agente en otra oficina que esté disponible para atender la llamada.

Asistencia en la gestión de llamadas durante momentos de mucho tráfico : para un centro de contacto en la nube, el trabajo conlleva una gran afluencia diaria de llamadas. Al combinar todas las funciones disponibles que ofrece su sistema IVR, puede administrar fácilmente esas llamadas. Su plataforma IVR puede asumir parte de la carga, dando a sus agentes espacio para respirar para que no se quemen.

Beneficios de Usar IVR en un Contact Center

El uso de un IVR puede ofrecer a su centro de llamadas una serie de beneficios. Aquí hay algunos que puede esperar al implementar esta tecnología.

Aumente la resolución del primer contacto : su centro de llamadas tiene ciertos KPI que rastrea, y es probable que la resolución del primer contacto se encuentre entre ellos. El uso de un sistema IVR en su paquete de software diario puede ayudarlo a mejorar la resolución de su primera llamada.

Esto se debe a que las llamadas siempre se dirigirán a la persona más capaz de satisfacer las necesidades de la persona que llama, gracias al enrutamiento basado en habilidades. Con el agente más calificado atendiendo las llamadas, es probable que esas consultas se resuelvan en la primera llamada, sin necesidad de transferirlas.

Mejore su oferta de servicio al cliente : un sistema IVR puede ayudarlo a mejorar su oferta de servicio al cliente desde varios ángulos diferentes. Una herramienta IVR puede ayudar a aumentar la eficiencia de su agente y empresa debido al amplio conjunto de funciones que ofrece. A su vez, eso ayudará a impulsar su oferta de servicio al cliente.

Los agentes bien equipados con el uso de un IVR para manejar las consultas de los clientes serán más competentes cuando se trata de resolver problemas y satisfacer las necesidades de clientes específicos. Cuando tenga éxito en ofrecer eso, inevitablemente tendrá clientes más felices.

Reduzca los costos operativos : un IVR no solo ayuda a que su equipo sea más eficiente, sino que también puede ahorrarle dinero a largo plazo. Dado que la plataforma responde y distribuye las llamadas entrantes entre su equipo, puede reemplazar a una recepcionista en vivo. Sin mencionar que las plataformas IVR son asequibles, lo que significa que el ROI de implementar una de ellas vale absolutamente la pena.

Ancho de banda para priorizar clientes de alto valor : si bien todas las personas que llaman son importantes, es un hecho simple que algunas siempre tendrán mayor prioridad que otras. La implementación de un sistema IVR le permitirá dar a las personas que llaman el tiempo suficiente que se merecen. Eso es gracias a la capacidad de un sistema IVR para proporcionar a las personas que llaman problemas menos complejos con opciones de autoservicio para resolver sus propios problemas.

Mejore el enrutamiento de llamadas y las tasas de transferencia : los sistemas IVR hacen que el proceso de llamadas sea mucho más fácil para sus clientes. Por un lado, estas plataformas están diseñadas específicamente para enrutar a las personas que llaman al agente más apropiado. Este enrutamiento optimizado significa que puede esperar tasas de abandono de llamadas más bajas y las personas que llaman pueden esperar menos tiempo de espera.

Aumente la experiencia del cliente : un sistema IVR está diseñado para que la experiencia de llamar sea simple y sin complicaciones. Debido a eso, la satisfacción del cliente con su empresa mejorará automáticamente. También puede aprovechar estos sistemas para medir el nivel actual de éxito del cliente, ya que puede ejecutar una encuesta de experiencia del cliente como una encuesta CSAT. En pocas palabras, es probable que los clientes más felices se queden más tiempo.

Prácticas recomendadas de IVR para centros de llamadas

Un sistema IVR será un gran beneficio para su negocio, siempre y cuando lo use de la manera más eficiente. Estas son algunas de las mejores prácticas para usar este tipo de solución de centro de llamadas.

Proporcione a los clientes una opción de agente en vivo: la opción de autoservicio que se ofrece dentro de los sistemas IVR es una de las características más beneficiosas que ofrece este software. Sin embargo, siempre debe asegurarse de ofrecer a sus clientes la opción de hablar con un agente en vivo. Algunos problemas simplemente no se pueden resolver a través de portales de autoservicio. De esa manera, sus clientes siempre tendrán asistencia disponible para ellos.

Solo haga anuncios de grabación de llamadas durante las transferencias : TTEC sugiere que limite los anuncios de grabación de llamadas tanto como sea posible. Los clientes no necesitan que se les recuerde constantemente que su llamada se está grabando. Solo necesita activar esos anuncios cuando sea necesario.

Ofrezca múltiples idiomas : los sistemas IVR son altamente personalizables, lo que significa que es fácil ajustar la plataforma para que se ajuste a las necesidades de sus clientes. Lo más probable es que sus clientes no hablen todos el mismo idioma. Por eso, sería prudente ofrecer la opción de escuchar las opciones del menú IVR en varios idiomas al principio de la experiencia de llamada. De esa manera, las necesidades de sus clientes serán satisfechas y podrán sentir que su organización ofrece una experiencia de cliente inclusiva.

Las opciones del menú principal no deben exceder los 30 segundos : desea asegurarse de que las opciones de su menú sean breves y precisas. Asegurarse de simplificar las opciones de su menú asegurará que sus clientes tengan la mejor experiencia posible con su organización. Si les da a los usuarios demasiadas opciones, es posible que se sientan frustrados y cuelguen prematuramente.

IVR debe sonar como un humano : la implementación de un sistema IVR está destinada a ayudar a mejorar la experiencia de su cliente. Pero si su sistema suena robótico, puede ser una experiencia discordante para las personas que llaman. Los diseñadores de IVR pueden realmente humanizar estas plataformas ingresando respuestas de voz pregrabadas en la herramienta que incluso usan el tono y la inflexión correctos. De esa manera, sus clientes sentirán que están hablando con una persona real.

Utilice el reconocimiento de voz y la interrupción : el reconocimiento de voz permite que un sistema IVR procese las palabras que los clientes les hablan. Con esta función, su herramienta puede tomar pausas naturales para permitir que los clientes ingresen información o respondan a las indicaciones de voz. Esto proporcionará una experiencia fluida para las personas que llaman. Pero si su herramienta no ofrece reconocimiento de voz o tiene una capacidad limitada, debe asegurarse de que proporcione la interrupción. Estas características permitirán la conversación más fluida posible.

La información compartida con IVR debe transmitirse a un agente en vivo ; TTEC también afirma que una frustración común para los clientes es tener que repetir la información a varios agentes. Entonces, para evitar eso, asegúrese de que toda la información compartida con un IVR se transmita durante las transferencias de llamadas. De esa manera, el agente que asume el control puede participar en la conversación sin perder el ritmo.

El resultado final: no puede equivocarse con un IVR

Como una pequeña empresa, es probable que sus agentes estén bastante apretados. Pero eso no significa que deba sacrificar la calidad de la atención al cliente que ofrece a las personas que llaman. Vale la pena comprar un sistema IVR, ya que puede mejorar su oferta de servicio al cliente sin que le cueste un ojo de la cara o tomarse el tiempo de capacitar a nuevos agentes humanos.

A largo plazo, implementar una de estas herramientas beneficiará tanto a sus clientes como a sus agentes. Si está buscando impulsar la tecnología de su organización, eche un vistazo a nuestra guía del mejor software para centros de llamadas.