¿Qué es la Gestión de Call Center? Mejores prácticas y estrategias

La gestión eficaz del centro de llamadas significa clientes más satisfechos, agentes más productivos y estrategias de comunicación claras que aceleran el proceso de resolución.

Con las expectativas de los clientes más altas que nunca, mejorar las operaciones del centro de llamadas es mucho más que simplemente reproducir mensajes pregrabados o hacer que los agentes lean un guión. En su lugar, se trata de combinar sólidas prácticas de gestión con las características avanzadas de la tecnología de centros de llamadas de hoy.

A continuación, le diremos lo que necesita saber para operar un centro de llamadas exitoso, abordar los problemas comunes del centro de llamadas y mejorar la experiencia general del cliente.

Tabla de contenido:

• ¿Qué es la gestión del centro de llamadas?
• Roles y responsabilidades del centro de llamadas
• Cómo administrar eficazmente un centro de llamadas: pros y contras
• Desafíos y soluciones de la gestión del centro de llamadas
• Métricas clave del centro de llamadas que todo gerente debe seguir
• El software del centro de llamadas mejora la gestión del centro de llamadas

¿Qué es la gestión del centro de llamadas?

La administración del centro de llamadas es el proceso que los supervisores del centro de llamadas desarrollan, implementan y monitorean para agilizar la comunicación entrante y saliente entre los agentes y los clientes existentes, clientes potenciales y entre ellos.

La gestión de llamadas no se trata solo de la satisfacción del cliente. También se trata de garantizar que los agentes tengan la información y las herramientas que necesitan para hacer su trabajo de manera efectiva.

Las operaciones comerciales y las comunicaciones que se encuentran bajo el paraguas de la gestión del centro de llamadas incluyen:

• Atención al cliente y soporte técnico
• Capacitación de agentes y compromiso de los empleados
• Gestión de la fuerza laboral y programación de agentes
• Gestión de listas de contactos y llamadas salientes
• Análisis de datos del centro de llamadas en tiempo real e histórico
• Diseño de ruta de llamada/flujo de llamada
• Automatización de procesos comerciales/servicio al cliente

¿Cómo funciona un centro de llamadas?

Un centro de llamadas funciona sirviendo como un espacio central para llamadas entrantes y salientes relacionadas con el servicio y soporte al cliente, ventas, información de productos, gestión de citas y más.

Los centros de llamadas pueden ser remotos, basados ​​en la nube, en las instalaciones, entrantes, salientes o combinados ( en esta publicación hay disponible información más detallada sobre los diferentes tipos de centros de llamadas ).

El objetivo de un centro de llamadas es proporcionar a los clientes/clientes potenciales la información que necesitan lo más rápido posible, ya sea hablando con un agente en vivo o interactuando con un sistema IVR automatizado.

Para garantizar que cualquier asistencia brindada sea relevante, precisa y personalizada, el software del centro de llamadas brinda funciones adicionales de administración de llamadas, como enrutamiento de llamadas, desvío de llamadas, cola de llamadas y más.

Pero la gestión del centro de llamadas no se trata solo de implementar la tecnología adecuada. También se trata de gestionar y optimizar de forma eficaz el rendimiento de los agentes.

Roles y responsabilidades del centro de llamadas

Un call center bien operado es aquel con roles claramente definidos y sus correspondientes responsabilidades.

Las funciones principales dentro de un centro de llamadas se describen en la tabla y se definen más adelante.

Gerente de centro de llamadas

El gerente del centro de llamadas es el operador principal (y, a menudo, el propietario) del centro de llamadas. Sus objetivos principales son evaluar y satisfacer las expectativas/necesidades de los clientes, definir los estándares de desempeño de los agentes y supervisores y cómo se cumplirán, e identificar oportunidades para aumentar los índices de satisfacción del cliente y los ingresos por ventas.

Las responsabilidades comunes del gerente del centro de llamadas incluyen:

• Establecer objetivos de ventas y servicio al cliente del centro de llamadas y definir formas de medirlos
• Creación y actualización de materiales de capacitación para empleados.
• Seleccionar el centro de llamadas y otro software de comunicación empresarial (plataformas CRM, herramientas de colaboración en equipo, aplicaciones de gestión de la fuerza laboral, etc.)
• Contratación de agentes y supervisores de call center.
• Revisión de análisis e informes históricos y en tiempo real del centro de llamadas
• Crear, monitorear y actualizar rutas de llamadas/estrategias de enrutamiento de llamadas
• Creación de encuestas de clientes.
• Desarrollo de políticas de recursos humanos

Las habilidades clave del gerente del centro de llamadas incluyen:

• Habilidad para comunicar claramente las expectativas.
• Establecimiento de metas a corto y largo plazo
• Fuerte conocimiento del compromiso actual de los clientes y empleados.
• Flexibilidad con respecto a los objetivos, productos y servicios ofrecidos, etc. en función de la base de clientes cambiante y los comentarios de los empleados.
• Delegación de tareas
• Comprensión de análisis y KPI para tomar decisiones basadas en datos
• Habilidad para hacer que los clientes y empleados se sientan reconocidos y apreciados

supervisor de centro de llamadas

Los supervisores del centro de llamadas capacitan, monitorean y ayudan a los agentes del centro de llamadas con las interacciones con los clientes. Sus objetivos principales son asegurar que las estrategias de servicio al cliente del gerente se lleven a cabo y que se cumplan sus expectativas.

Las responsabilidades comunes del supervisor del centro de llamadas incluyen:

• Capacitación e incorporación de empleados
• Monitoreo en tiempo real (escuchar, interrumpir, etc.) en llamadas de agentes con clientes
• Gestión de tareas administrativas
• Alertar a la gerencia sobre materiales de capacitación ineficaces o desactualizados
• Revisar la grabación y transcripción de llamadas para identificar tendencias y luego pasar estos hallazgos a la alta gerencia
• Evaluación del desempeño de los agentes individuales
• Programación de agentes

Las habilidades clave del supervisor del centro de llamadas incluyen:

• Comprensión técnica del software del centro de llamadas.
• Gestión y programación de la fuerza de trabajo
• Capacidad para discernir los tipos de información que deben enviarse a la alta dirección
• Habilidades blandas (comunicación, escucha activa, resolución de problemas, etc.) y la capacidad de enseñárselas a otros.
• Capacidad para proporcionar comentarios detallados a los empleados y gerentes.

Agente de centro de llamadas

Un agente del centro de llamadas es un representante que realmente habla con la persona que llama con el objetivo de resolver su problema lo antes posible.

Están en primera línea, representando el negocio y cumpliendo las instrucciones de los gerentes y supervisores del centro de llamadas.

Las responsabilidades comunes de los agentes del centro de llamadas incluyen:

• Proporcionar asistencia al cliente en vivo o soporte técnico
• Realización de llamadas de marketing o de ventas salientes
• Confirmación, cancelación o reprogramación de citas
• Tomar pedidos o pagos por teléfono

• Proporcionar actualizaciones de pedidos/información de envío
• Hacer actualizaciones de cuenta
• Tomando quejas de los clientes
• Recopilación de respuestas de encuestas de clientes
• Discernir cuándo escalar las llamadas

Las habilidades clave de los agentes de servicio al cliente incluyen:

• Comunicación, empatía y resolución de problemas.
• Fuerte conocimiento de productos/servicios.

• Capacidad para priorizar llamadas y mantener la calma bajo presión.
• Gestión y resolución de conflictos
• Desarrollar relaciones personales con los clientes para aumentar los ingresos por ventas y las tasas de retención de clientes.
• Organización

Cómo administrar eficazmente un centro de llamadas: pros y contras

La siguiente tabla describe lo que se debe y lo que no se debe hacer en la gestión eficaz de un centro de llamadas.

Desafíos y soluciones de la gestión del centro de llamadas

Para administrar un centro de llamadas de manera efectiva, debe estar familiarizado con algunos de los desafíos más comunes que enfrentarán usted y sus agentes.

El problema: altas tasas de rotación de agentes

La tasa de rotación promedio del centro de llamadas es de entre 30 y 40% , y la mayoría de los empleados del centro de llamadas permanecen en el trabajo solo de 1 a 3 años. (Para poner ese número en perspectiva, la tasa de rotación promedio en todas las industrias es de entre 15 y 18 %).

A las empresas les cuesta casi $6500 contratar y capacitar a un solo agente nuevo, lo que significa que las altas tasas de rotación pueden consumir rápidamente sus ganancias.

Las razones comunes por las que tantos empleados de centros de llamadas renuncian incluyen:

• Ambiente de trabajo inflexible
• Trabajo repetitivo y sin desafíos
• Pago insuficiente
• Abuso de los clientes y agotamiento

Cómo disminuir la rotación de agentes del centro de llamadas

Si bien es posible que no pueda abordar todas las razones de las altas tasas de rotación del centro de llamadas, algunos pequeños cambios pueden reducir drásticamente ese número.

Primero, invierta en un software de centro de llamadas basado en la nube que permita a los miembros del equipo trabajar desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Nuestro estudio sobre el trabajo remoto muestra que brindar a los empleados la capacidad de trabajar de forma remota puede reducir las tasas de renuncia hasta en un 50 %, generar un aumento del 15 % en la productividad de los agentes y ahorrarle a su empresa hasta $11 000 al año.

A continuación, busque soluciones de centro de llamadas que ofrezcan automatización avanzada para eliminar gran parte del trabajo repetitivo que sus agentes temen. Funciones como IVR, entrada de datos automatizada, chatbots impulsados ​​por IA e incluso un foro de atención al cliente en línea más sólido pueden evitar que sus agentes pierdan la mayor parte de sus días en tareas que podrían automatizarse fácilmente.

Si bien puede ser difícil aumentar los salarios de los agentes, incluso las pequeñas mejoras en las tasas de pago pueden marcar una gran diferencia en lo que respecta a la retención de agentes. Los estudios muestran que aumentar los salarios en $5,000 puede disminuir las tasas de rotación hasta en un 15 % . Además, la automatización, los análisis detallados del centro de llamadas y los pronósticos más precisos evitan que los gerentes contraten demasiados agentes y les permiten optimizar los que ya tienen.

Abordar el agotamiento de los empleados es el mayor desafío aquí, pero la mejor manera de comprender la frustración de los agentes es preguntándoles directamente qué les parece problemático. Tal vez sea la inflexibilidad del lugar de trabajo, la mala programación, la capacitación insuficiente o, por supuesto, los clientes groseros y enojados.

Hablaremos más sobre la importancia de la capacitación de calidad de los empleados más adelante, especialmente cuando se trata de mantener contentos a los clientes. Por ahora, sepa que la gamificación y la competencia amistosa pueden contribuir en gran medida a mejorar el entorno laboral. La gamificación no solo es genuinamente divertida, sino que también es una forma efectiva de asegurarse de que los empleados sean reconocidos y recompensados ​​adecuadamente por su trabajo.

Finalmente, el diseño de una matriz de escalamiento clara evita que los agentes que no tienen la capacitación o el conocimiento para ayudar a un cliente con su problema actual y les permite a los miembros del equipo saber a quién deben acudir cuando se enfrentan a un cliente furioso. El enrutamiento de llamadas basado en habilidades también ayuda a los clientes a conectarse con agentes calificados, lo que reduce drásticamente la posibilidad de que el cliente se enoje.

El problema: el ausentismo de los empleados

A veces, los empleados del centro de llamadas no renuncian por completo cuando no están satisfechos con su trabajo, simplemente no se presentan.

Esto no solo supone una carga injusta para los agentes que se presentaron ese día, sino que también puede costarle más de $3600 por año, por empleado. Si bien es posible que no haya nada que pueda hacer con algunas manzanas podridas, si nota que el ausentismo es un problema constante, es usted quien tiene la responsabilidad de hacer algunos cambios.

Cómo disminuir el ausentismo de los agentes

En primer lugar, asegúrese de que sus empleados falten deliberadamente a sus turnos.

En muchos casos, encontrará que la falta de programación, la falta de planificación del personal y la falta de comunicación son los verdaderos culpables de estas "ausencias injustificadas".

Las herramientas de gestión del flujo de trabajo ofrecen funcionalidades de programación avanzadas que permiten a los empleados ofertar por sus horarios de turno preferidos, enviar recordatorios de turnos automáticos, permitir que los administradores aprueben automáticamente las solicitudes de PTO y alertar a los empleados y supervisores si un empleado cancela un turno repentinamente.

Esto hace que sea mucho más fácil para el equipo de su centro de llamadas saber cuándo y dónde se les espera, y para que usted identifique y resuelva las fechas y horas que necesitan más agentes.

Desafortunadamente, la falta de compromiso de los empleados y la falta de sentirse como un miembro de un equipo también pueden causar el ausentismo de los agentes. Especialmente a medida que los gerentes de los centros de llamadas se mueven hacia lugares de trabajo remotos y combinados, la distancia y la falta de conexión personal a menudo se sienten aún mayores.

Las funciones de colaboración en equipo, como las herramientas de mensajería, el uso compartido y la coedición de archivos, la pizarra y, por supuesto, las aplicaciones de videollamadas cara a cara contribuyen en gran medida a recordar a sus agentes que son parte de un equipo. Las herramientas de gestión de tareas también aclaran a los agentes lo que se espera de ellos en el día, fomentan la comunicación entre los empleados y permiten una mejor planificación.

El problema: bajas tasas de satisfacción del cliente

Hay pocas cosas más desalentadoras tanto para los agentes como para los gerentes de los centros de llamadas que los clientes insatisfechos.

Las quejas comunes de los clientes y los signos de una mala experiencia de servicio al cliente incluyen:

• Conectarse con un agente desinformado que no puede ayudarlo con su problema actual
• Tener que repetirse a múltiples agentes cada vez que interactúan con un representante
• Un proceso de resolución largo/extendido
• Tiempos de espera prolongados
• No sentirse como una prioridad
• La empresa no respeta su tiempo.
• Falta de seguimiento o solicitud de retroalimentación

Cómo mejorar las tasas de satisfacción del cliente del centro de llamadas

Aunque puede ser tentador culpar a los agentes individuales por los clientes insatisfechos, la realidad es que la mala gestión es un factor importante en las bajas tasas de satisfacción del cliente.

Para mejorar la experiencia general del cliente, comience examinando los materiales de capacitación de los empleados.

¿Cuándo fue la última vez que los actualizaste? ¿Están desactualizados, falta información, están mal organizados o son inconsistentes? La capacitación de los empleados no solo debe estar actualizada, sino que también debe ser accesible incluso después de que se complete el proceso de incorporación. Cree materiales de capacitación a pedido para equipos remotos , organizados claramente por tema, a los que los agentes puedan acceder en cualquier momento y asegúrese de que incluya cosas como:

• Escenarios hipotéticos para mejorar las habilidades de comunicación
• Guiones de llamadas
• Capacitación en software
• Materiales de incorporación
• Matriz de escalamiento
• Objetivos/expectativas claras
• Información del producto/servicio
• Aprendizaje entre pares/observación de agentes
• Explicación de cómo se mide el éxito

Además de proporcionar a los clientes representantes bien capacitados, también debe asegurarse de conectarlos con los agentes que tienen más probabilidades de resolver su problema rápidamente.

Esto significa aprovechar las estrategias de enrutamiento de llamadas adecuadas para las llamadas entrantes, especialmente el enrutamiento basado en habilidades. Use análisis para comprender las fortalezas de los empleados, luego cree, y monitoree y actualice con frecuencia, rutas de enrutamiento de llamadas en consecuencia. El enrutamiento de llamadas adecuado (y el desvío de llamadas a números de teléfono de agentes adicionales) acelera el tiempo de resolución y optimiza a los agentes.

También use herramientas de devolución de llamada automatizadas, que permiten a los clientes elegir cuándo les gustaría recibir una devolución de llamada de un agente disponible en lugar de permanecer en espera, para reducir los tiempos de espera.

Por último, invierta en un software CRM (gestión de relaciones con los clientes) de calidad que se integre con su centro de llamadas de VoIP . Las herramientas de CRM brindan funciones como las ventanas emergentes de CTI, que muestran automáticamente todos los datos de un cliente en la pantalla de un agente al realizar o recibir una llamada. Esto significa acceso instantáneo a información clave que la persona que llama ya ha proporcionado, con qué representantes ha hablado anteriormente, historial de pedidos y más. Los agentes estarán preparados para la llamada incluso antes de conectarse con el cliente.

El problema: baja productividad de los empleados

Los agentes del centro de llamadas pasan aproximadamente 1/4 de su jornada laboral haciendo... absolutamente nada.

Es fácil entender por qué un bajo nivel de productividad de los agentes del centro de llamadas no es deseable, pero es mucho más difícil entender por qué está sucediendo realmente y cómo solucionarlo lo antes posible.

Las causas comunes de la baja productividad de los agentes del centro de llamadas incluyen:

• Incapacidad para encontrar información relevante/necesaria rápidamente
• Interrupciones constantes
• Llamadas perdidas/devoluciones de llamadas frecuentes

Cómo aumentar la productividad de los agentes del centro de llamadas

Además de implementar algunas de las sugerencias que ya mencionamos en esta sección, hay varias formas de aumentar la productividad de los empleados sin sobrecargar a sus agentes.

Lo primero que puede hacer es implementar el desvío de llamadas , lo que elimina la necesidad de que los agentes se sienten en sus escritorios durante largos períodos de tiempo esperando que finalmente entre esa llamada importante.

El desvío de llamadas envía automáticamente las llamadas entrantes a varios números de teléfono para el mismo agente si su primer número de teléfono no se responde después de un número determinado de timbres. Por ejemplo, si el agente no contesta el teléfono de su escritorio, la llamada podría reenviarse a su teléfono inteligente, luego a su teléfono de casa, luego a su buzón de correo de voz o incluso a otro agente por completo.

Especialmente cuando se combina con notificaciones en tiempo real para los agentes, el desvío de llamadas permite que los miembros del equipo se ocupen de otras tareas sin preocuparse por perder una llamada de un cliente potencial o importante.

A continuación, busque herramientas de marcación automática para acelerar la penetración de la lista de clientes potenciales, aumentar el tiempo de conversación de los agentes y aumentar los niveles de productividad general.

Estas herramientas eliminan la necesidad de que los agentes marquen físicamente los números de teléfono, lo que hace que las listas sean mucho más fáciles y rápidas de procesar. Las funciones como el correo de voz, la señal de ocupado o la detección de números desconectados ahorran aún más tiempo al filtrar automáticamente estas llamadas y actualizar las listas de clientes potenciales en consecuencia.

¿Mejor de todo?

Los marcadores automáticos solo transfieren una llamada a un agente en vivo cuando una "persona real" está al teléfono y lista para hablar con ellos. Las velocidades y estrategias de marcación se pueden ajustar en tiempo real según las necesidades y preferencias gracias a una variedad de modos de marcación saliente.

Para obtener más información sobre los diferentes modos de marcado automático, las mejores prácticas y los beneficios adicionales, consulte nuestra guía de marcadores automáticos salientes .

Finalmente, asegúrese de usar guiones de llamadas de agentes y bases de conocimiento internas (a veces llamadas wikis). En lugar de tener que devolver la llamada a los clientes porque no saben cómo ayudarlos, los agentes pueden recurrir a guiones de llamadas preescritos o servicio al cliente con capacidad de búsqueda. bases de datos

Estas herramientas son especialmente útiles si enfrenta un volumen de llamadas inesperadamente alto y necesita ayuda de agentes de otros departamentos. Incluso si no están tan familiarizados con el tema en cuestión, los scripts de llamadas y los wikis les brindan la información que necesitan para brindar una asistencia efectiva.

El problema: no saber el problema

Puede pensar que sabe qué está causando problemas en su centro de llamadas, pero especialmente si las cosas no han mejorado, es muy probable que no haya identificado correctamente la causa principal.

Además de malinterpretar el flujo general de su centro de llamadas, también podría estar perdiendo información esencial y revolucionaria sobre sus clientes.

Cómo identificar los problemas del centro de llamadas

Una de las mejores maneras de comprender el rendimiento general del centro de llamadas es simplemente escuchar las conversaciones entre los agentes y los clientes.

Las herramientas de monitoreo de llamadas, como la grabación y transcripción de llamadas, el susurro de llamadas y la irrupción de llamadas, brindan a los gerentes una visión más amplia de los temas comunes, las fortalezas y debilidades de los agentes individuales y las áreas que necesitan mejores materiales de capacitación. Las transcripciones de estas interacciones grabadas con los clientes a menudo se pueden buscar, y muchas herramientas usan IA para identificar palabras clave y frases comunes para llamar su atención.

Además, el software del centro de llamadas de hoy ofrece plantillas de análisis y datos prefabricados y personalizables sobre KPI, como la duración de la llamada, el tiempo de manejo de la llamada, el tiempo de conversación, las transferencias de llamadas, el tiempo de espera y mucho más.

Asegúrese de examinar los análisis y datos del centro de llamadas en tiempo real e históricos para obtener una comprensión más completa de la actividad actual y pasada. (Abordaremos las métricas específicas del centro de llamadas y los KPI que los supervisores deben rastrear en la siguiente sección de este artículo).

Métricas clave del centro de llamadas que todo gerente debe seguir

Para comprender qué tan bien implementaron las soluciones para resolver algunos de los problemas anteriores o para obtener una visión más profunda del comportamiento del cliente y del agente, deberá monitorear de cerca y realizar un seguimiento de las métricas esenciales del centro de llamadas.

A continuación, describiremos rápidamente las 5 métricas principales del centro de llamadas para evaluar el compromiso y la productividad de los empleados, la satisfacción del cliente, la calidad de la atención al cliente actual y más.

1. Tarifas de resolución en la primera llamada (FCR)

La resolución en la primera llamada mide el porcentaje de llamadas de soporte y servicio al cliente que se resuelven por completo durante la primera interacción entre el agente y la persona que llama.

Esto significa que no se necesitan llamadas ni seguimientos adicionales. La tasa de FCR ideal es 70-75%.

La fórmula para medir el FCR es:

FCR = (Total de Casos Resueltos Número Total de Casos) x 100

Nuestra publicación sobre cómo mejorar las tasas de resolución en la primera llamada proporciona consejos adicionales.

2. Puntuación neta del promotor (NPS)

Un Net Promoter Score (NPS) es una métrica de rendimiento diseñada para responder a la pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestros servicios/productos/negocios a alguien que conoce?" Los usuarios responden con una clasificación de 0 (menos probable que lo recomiende) a 10 (más probable que lo recomiende).

Los supervisores del centro de llamadas deben aspirar a una puntuación del 20 % o superior.

La siguiente imagen describe cómo se califica cada número a medida que las respuestas se dividen en "Promotores", "Pasivos" y "Detractores".

La fórmula para calcular el NPS es:

% de Promotores – % de Detractores = NPS

Hay información más detallada disponible en nuestra guía para entender su Net Promoter Score .

3. Índices de satisfacción del cliente (CSAT)

Las tasas de satisfacción del cliente (CSAT) son una métrica de gestión del rendimiento que le permite saber qué porcentaje de clientes siente que su centro de llamadas/agente/producto/servicio satisfizo sus necesidades y expectativas.

Los clientes responden a la pregunta: "En una escala del 1 (el más bajo) al 5 (el más alto), ¿qué tan satisfecho está con el servicio que recibió hoy?" Tenga en cuenta que tanto 4 como 5 se consideran "puntuaciones positivas".

La tasa promedio de CSAT es de alrededor del 15 %, y el 25 % o más se considera una calificación “buena”.

La fórmula para calcular el puntaje CSAT de su centro de llamadas es:

CSAT % = (Número de puntajes positivos Número de puntajes totales) x 100

4. Tasa de abandono de llamadas

La tasa de abandono de llamadas es el porcentaje de llamadas de clientes entrantes que finalizan antes de que comience una conversación (en otras palabras, antes de que la persona que llama interactúe con IVR o un agente).

Es un buen indicador de la eficacia con la que funcionan las colas del centro de llamadas, así como del nivel de frustración de los clientes con respecto a los largos tiempos de espera.

El CAR promedio está entre el 5 y el 8 %, y cualquier valor superior al 10 % debería ser motivo de preocupación.

La fórmula de la tasa de abandono de llamadas es:

Tasa de llamadas abandonadas = (# de llamadas abandonadasTotal de llamadas entrantes de clientes) x 100

Nuestra publicación sobre la tasa de abandono del centro de llamadas proporciona información más detallada.

5. Coste por llamada (CPC)

El costo por llamada (CPC) mide el costo promedio de cada llamada y es una indicación de la eficiencia general del agente, la productividad y, por supuesto, los costos operativos.

La fórmula del costo por llamada es:

CPC = Total de llamadas por mes o año ÷ (Costos operativos + Salario promedio del agente)

Para obtener más información sobre KPI adicionales para realizar un seguimiento, o para obtener más información sobre cualquiera de los enumerados anteriormente, consulte nuestra guía de métricas del centro de llamadas .

El software del centro de llamadas mejora la gestión del centro de llamadas

Además de poner en práctica los consejos de este post, invertir en un software de call center de calidad es la clave para una mejor gestión del call center.

Las características clave que debe buscar en una plataforma de centro de llamadas incluyen:

• Precios escalables y planes escalonados
• Análisis histórico y en tiempo real con informes prediseñados y personalizables
• Integración de software CRM
• Respuesta de voz interactiva (IVR) y distribuidor automático de llamadas (ACD)
• Múltiples opciones de enrutamiento de llamadas (basadas en habilidades, basadas en tiempo, rotativas, basadas en listas, etc.)
• Cola de llamadas y devoluciones de llamadas automatizadas
• Monitoreo de llamadas y monitoreo de calidad
• Modos de marcación saliente (progresivo, predictivo, potencia, etc.)
• Optimización y Gestión de la Fuerza Laboral
• Scripting de agentes y wikis internos

Para obtener más información sobre qué proveedores ofrecen todas las características anteriores, y mucho más, comience leyendo nuestra descripción general del mejor software de centro de llamadas . También puede beneficiarse del software de centro de contacto omnicanal, que ofrece canales de comunicación adicionales para los agentes y clientes del centro de contacto en lugar de solo llamadas telefónicas.