29 métricas y KPI del centro de llamadas para medir el desempeño de los agentes
Publicado: 2021-09-20El servicio al cliente estelar debe ser una prioridad para todas las organizaciones, y el seguimiento de las métricas correctas del centro de llamadas puede ayudarlo a lograrlo.
Si bien el software del centro de llamadas automatiza el flujo de llamadas entrantes y salientes y ofrece informes detallados, necesitará saber qué métricas observar y cómo analizarlas adecuadamente.
Hay métricas que deberá rastrear en tiempo real, cómo se manejan las llamadas, qué llamadas no se reciben y qué tan satisfecho está el cliente con la interacción. Esta guía lo ayudará a asegurarse de que está midiendo todas las métricas esenciales del centro de llamadas que son necesarias para lograr los objetivos comerciales.
Métricas y KPI importantes del centro de llamadas
La siguiente lista es una descripción general completa de las métricas del centro de llamadas que debe rastrear. Desglosaremos qué es cada métrica, por qué es valiosa y cómo puede calcularla. La lista es útil tanto para los dueños de negocios como para los gerentes de los centros de llamadas, así que comencemos.
1. Resolución de primera llamada (FCR)
Cuando sus agentes están equipados para resolver el problema de un cliente la primera vez que un cliente se comunica, existe una mayor probabilidad de que el cliente reciba la resolución en la primera llamada (FCR) que está buscando. FCR es una medida directa de la satisfacción del cliente.
Cuanto más alto sea ese número, más probabilidades hay de que su número de lealtad del cliente sea más alto, lo que hará que su centro de llamadas sea más rentable. Considere medir esto con una integración de administración de relaciones con el cliente (CRM) que rastree todos los aspectos de las interacciones de un cliente con una marca.
Para realizar un seguimiento de este KPI, utilice la siguiente fórmula:
La cantidad de problemas/consultas de los clientes resueltas en una sola llamada ÷ la cantidad total de llamadas entrantes a las que se les resolvieron los problemas.
2. Costo por llamada (CPC)
El Costo por Llamada (CPC) se mide en el total de gastos operativos anuales/mensuales del centro dividido por el volumen de llamadas realizadas en el mismo período. Esta es puramente una métrica del centro de llamadas que mide la eficiencia de su equipo.
El período de tiempo que elija para medir el costo es clave: una semana puede ser demasiado corta y un trimestre puede ser demasiado largo. Medir el costo por llamada durante un mes es un buen punto de partida, ya que es tiempo suficiente para medir tendencias comunes.
Por ejemplo, si un centro de llamadas tiene un costo de $10.00 por contacto y otro centro reduce ese precio a la mitad, entonces el que funciona a $5.00 por contacto tiene mayor eficiencia.
Para realizar un seguimiento de esta métrica del centro de llamadas, utilice esta fórmula:
La cantidad de llamadas por mes o año ÷ los costos operativos más el salario promedio del agente
3. Nivel de servicio
Su nivel de servicio es una medida de alto nivel de su centro de llamadas. Como organización, promete elevarse a un cierto nivel de servicio para sus clientes. En el caso de un centro de llamadas, ese nivel de servicio equivale a responder una cierta cantidad de llamadas en un período de tiempo predeterminado, lo que lo convierte en uno de los puntos de referencia más importantes del centro de contacto.
Medir su nivel de servicio le brindará información procesable sobre el rendimiento de su centro de llamadas. Puede ver lo fácil que es para las llamadas de los clientes pasar y luego el personal cambia en consecuencia. Un nivel de servicio fluctuante significa que puede tener algunos problemas internos que abordar. El estándar de la industria suele apuntar a un nivel de servicio de 80/20, lo que significa que el 80 % de las llamadas se responden en 20 segundos.
Hay algunas formas diferentes de medir el nivel de servicio, pero aquí hay una fórmula común:
(Total de llamadas respondidas dentro del umbral) ÷ (total de llamadas respondidas + total de llamadas abandonadas) x 100
4. Porcentaje de llamadas bloqueadas
Las llamadas bloqueadas son aquellas que se envían al correo de voz o instancias en las que se les dice a los clientes que vuelvan a llamar más tarde. Cuando su centro de llamadas está inundado de llamadas de clientes, a veces los clientes entrantes terminan con señales de ocupado debido a las colas de llamadas llenas. Las llamadas bloqueadas ocurren por dos razones críticas:
- No hay agentes disponibles
- Las colas de llamadas están configuradas para reproducir un tono de ocupado cuando están llenas
Averiguar el porcentaje de llamadas bloqueadas lo ayudará a determinar si tiene una cantidad adecuada de agentes que responden llamadas y también lo ayudará a determinar si las capacidades de cola de espera de su sistema están a la altura. Finalmente, lo ayudará a comprender si sus agentes pasan demasiado tiempo en llamadas en promedio.
Para medir el porcentaje de llamadas bloqueadas de tu centro, utiliza esta fórmula:
El número total de llamadas que no llegan a sus agentes ÷ El número total de llamadas entrantes
5. Velocidad promedio de respuesta (ASA)
La velocidad promedio de respuesta (ASA) es la velocidad a la que un agente responde a los clientes que esperan. Si la espera es demasiado larga, aumenta la posibilidad de que un cliente cuelgue y tenga una mala experiencia como cliente.
Medir el ASA puede ayudarlo a determinar si es necesario aumentar la eficiencia del agente y el tiempo de seguimiento. Esto es particularmente importante para aquellas empresas con acuerdos de nivel de servicio que establecen una cierta cantidad de llamadas necesarias y un cierto tiempo de respuesta que debe cumplirse dentro de un período preestablecido.
Para medir el ASA de su centro, utilice esta fórmula:
El tiempo de espera total para las llamadas respondidas ÷ El número total de llamadas respondidas
6. Satisfacción del Cliente (CSAT)
Simplemente pregunte a sus clientes: "¿Qué tan satisfecho estuvo con nuestro nivel de servicio?" es una excelente herramienta para evaluar la eficacia de los guiones de su centro de llamadas, así como los niveles de satisfacción de sus productos o servicios. Crear la encuesta de satisfacción del cliente más efectiva posible es la mejor manera de medir esto.
Las encuestas de satisfacción del cliente completadas se calculan en un puntaje CSAT sumando el número total de puntos recibidos por un agente. Luego divide ese número con el número de encuestas completadas. Tenga en cuenta que esto es diferente de un NPS, que mide la lealtad.
Para medir los puntajes CSAT de sus agentes, use esta fórmula:
El número total de encuestas administradas x El puntaje numérico total de satisfacción. Divida ese número por el número total de encuestas administradas.
7. Puntuación neta del promotor (NPS)
El NPS de su organización es una medida de la probabilidad de que los clientes permanezcan en su organización. La forma más sencilla de realizar este control de calidad es recopilar este número mediante el envío de encuestas que miden la satisfacción de sus clientes.
Estas encuestas pueden ser tan cortas como una pregunta, preguntando qué tan probable es que lo recomienden a su red. Se pueden ampliar para incluir más preguntas a fin de comprender mejor lo que les gusta/no les gusta a sus clientes. Con una puntuación NPS más alta, es probable que tenga un CRR más alto.
Los clientes que completan la encuesta pertenecen a una de tres categorías:
- promotores (los que dan una puntuación de 9 o 10)
- pasivos (aquellos que dan una puntuación de 7 u 8)
- detractores (aquellos que dan una puntuación entre 0-6).
Puedes calcular tu NPS con la siguiente fórmula:
(Número de promotores ÷ número total de encuestas) – (Número de promotores ÷ número total de encuestas)
8. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
Su centro de llamadas está ahí para ayudar a sus clientes, pero no debería ser difícil para ellos comunicarse con usted; eso es lo que mide el puntaje de esfuerzo del cliente (CES). Su equipo de soporte siempre debe tener como objetivo brindar una experiencia de bajo esfuerzo para sus clientes. Este número generalmente se recopila a través de una encuesta, al igual que un puntaje NPS. Todo lo que necesita hacer para recopilar esta información es simplemente preguntar a sus clientes si están de acuerdo en que su empresa les facilitó la solución de su problema. Este número generalmente se mide en una escala de 5 o 7, siendo el número más alto el que deseas alcanzar.
Este número es valioso porque puede ayudarlo a medir y predecir la lealtad del cliente. Si los clientes no consideran que sea fácil trabajar con su oferta de soporte, es posible que se cambien a uno de sus competidores. Usar su puntaje promedio junto con su NPS es una buena manera de obtener una vista panorámica de lo que sus clientes piensan de su empresa. Cuando esos números caigan en un rango bajo, también podrá esperar una pérdida de la base de clientes.
Utilice la siguiente fórmula para calcular su CES:
CES = % de clientes que están de acuerdo – % de clientes que no están de acuerdo.
9. Tiempo promedio de manejo (AHT)
Esta métrica del centro de llamadas es el tiempo promedio que le toma a un agente resolver el problema de un cliente. Las interacciones más cortas generalmente se correlacionan con la satisfacción del cliente, razón por la cual esta métrica y FCR son tan importantes para el éxito del centro de llamadas.
Es importante tener en cuenta que una AHT más corta no es necesariamente una métrica para el éxito, ya que hacer que los agentes se apresuren a atender las llamadas es contrario a la intuición. Intentar acortar el AHT sin comprometer la calidad de la interacción es algo por lo que los gerentes de los centros deben esforzarse.
Para medir el tiempo promedio de manejo de su centro, use esta fórmula:
El tiempo total de conversación del agente + el tiempo total que los clientes han pasado en la cola + el tiempo de trabajo posterior a la llamada. Divida ese total por el número total de llamadas entrantes.
10. Tasa promedio de ocupación de llamadas
La tasa de ocupación de llamadas es la medida del ritmo de trabajo de sus agentes y cuán eficientes son. Lo ideal es apuntar a una tasa de ocupación más alta, ya que eso significa que habrá menos tiempo entre llamadas. Sin embargo, una tasa de ocupación del 100 % podría no ser factible, ya que eso significa que sus agentes podrían agotarse.
El consenso general entre el software del centro de llamadas es que una tasa de ocupación del 85 al 90 % es una tasa objetivo razonable. Vigilar de cerca esta métrica del centro de llamadas asegura que está distribuyendo el ancho de banda de sus agentes de la manera más efectiva posible. Monitorear la tasa de ocupación de llamadas de sus agentes puede tener un impacto directo en la satisfacción de sus clientes.
Calcular esto requiere contar el volumen de llamadas realizadas durante un turno o período establecido. Recursos como las calculadoras Erlang hacen que esto sea bastante fácil de medir.
11. Tasa de abandono de clientes (CCR)
Su tasa de abandono de clientes (CCR) es la cantidad de clientes que deciden cortar los lazos con su negocio. Las diferentes empresas tienen diferentes calificaciones para lo que se considera perder un cliente; depende principalmente de la naturaleza de su negocio y del tipo de servicio/producto que ofrece. Antes de poder medir esta tasa, debe definir lo que su organización considera un cliente perdido.
Controlar esta métrica es importante por razones obvias: nadie quiere perder clientes y perjudicar sus resultados. Naturalmente, quiere un número en el extremo inferior aquí. Pero esto también es algo que es completamente subjetivo para su negocio. Puede mirar a los competidores en su industria para obtener un buen número, o simplemente medir este número en función de sus ingresos.
Dado que una tasa de abandono de cero es imposible, existe una buena tasa de abandono. Depende de su negocio calcular esa tasa objetivo e implementar estrategias para no aumentarla. CCR funciona en conjunto con una gran cantidad de indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas de centros de contacto adicionales. Estas herramientas están enfocadas a mejorar su oferta de servicio al cliente. Al brindar la mejor experiencia posible al cliente, su CCR debe permanecer en el extremo inferior.
Puede calcular esta tasa con la siguiente fórmula:
Divide la cantidad de clientes perdidos durante un período de tiempo específico por la cantidad de clientes con los que comenzaste ese período. Multiplique ese número por 100.
12. Tasa de Retención de Clientes (CRR)
La tasa de retención de clientes (CRR) mide el porcentaje de clientes existentes que aún utilizan los servicios de su organización dentro de un cierto período de tiempo. Cuanto mayor sea su tasa de CRR, mayores serán sus ingresos.
Los clientes más felices pueden hacer correr la voz acerca de su organización a las personas dentro de su red. Esos clientes existentes también tendrán un 40 por ciento más de probabilidades de comprar un nuevo producto o servicio que usted. Todo comienza con el nivel de servicio proporcionado por los empleados de su centro de llamadas.
Puede encontrar la CRR de su organización restando la cantidad de clientes nuevos durante un período determinado de la cantidad total de clientes al final de ese mismo período. Divida eso por el número de clientes al comienzo de ese período. Multiplique ese número por 100.
13. Calidad de contacto
La calidad del contacto mide la eficiencia de una conversación entre un agente y un cliente. Como dice Hubspot, un cliente debe dejar una sensación de interacción como si la llamada fuera "cortés, profesional, comprensiva, oportuna y resolviera el problema en cuestión".
Esta métrica del centro de llamadas en realidad no tiene una fórmula específica adjunta. En cambio, los gerentes deben buscar cualidades específicas en las llamadas de sus agentes. Se debe medir el comportamiento y la capacidad de resolución de problemas de un empleado, ya que eso tendrá un impacto directo en la experiencia del cliente. Esto se puede medir de manera efectiva escuchando las llamadas de los agentes con una solución de monitoreo de llamadas y recopilando notas sobre su desempeño con tarjetas de puntuación.
14. Tasa de abandono de llamadas
La tasa de abandono de su centro de llamadas es la medida de la cantidad de llamadas que finalizan cuando un cliente cuelga el teléfono antes de que se realice una devolución de llamada o una resolución. El rendimiento del centro de llamadas depende de brindar a las personas que llaman la mejor experiencia de servicio al cliente.
Todo el proceso de contacto debe optimizarse para que el cliente permanezca en línea. Reparar el flujo de llamadas de IVR y crear opciones de autoservicio son algunas formas de reducir la cantidad de resultados de colgados, ya que esto minimiza el tiempo de espera del cliente.
Una tasa de abandono de llamadas entre 5 y 8% se considera dentro del rango aceptable. Además, para aquellos que llegan a clientes potenciales en teléfonos inteligentes, las tasas de abandono de llamadas móviles tienden a ser más altas, a veces hasta el 20%.
Esta métrica del centro de llamadas se mide por el número total de llamadas abandonadas ÷ el número total de llamadas entrantes
15. Tasa promedio de transferencia de llamadas
La tasa promedio de transferencia de llamadas es una métrica del centro de llamadas que monitorea cuántas llamadas terminan siendo transferidas a un departamento diferente o son enviadas al nivel de supervisor.
Debido a un flujo de llamadas IVR deficiente o entradas de tonos incorrectas, las personas que llaman pueden ser desviadas a través de su sistema y serán transferidas a diferentes departamentos. Algunas transferencias son inevitables, pero su centro de llamadas debe optimizarse para reducir la cantidad de rebotes.
Para encontrar esta tarifa de llamada, use esta fórmula simple:
El número de llamadas transferidas ÷ el número total de llamadas manejadas
16. Tiempo de primera respuesta (FRT)
El tiempo de primera respuesta mide el tiempo transcurrido entre el momento en que un cliente envía un ticket y el primer agente responde. Esta es una métrica vital para realizar un seguimiento, ya que tiene un fuerte impacto en la experiencia de su cliente. No es ningún secreto que a los clientes no les gusta esperar. Como dice Geckoboard, la puntualidad y la rapidez tienen una correlación directa con la satisfacción.
Esta métrica no solo es una medida del éxito de su cliente, sino que también puede dar una idea de sus necesidades de personal. Si sus agentes no responden a los tickets lo suficientemente rápido, es posible que no sea un reflejo de sus habilidades. Simplemente podría significar que no tiene suficiente personal. Esta métrica se puede calcular con la siguiente fórmula:
La suma de todos los tiempos de primera respuesta dividida por el número de tickets resueltos
17. Ausentismo y rotación de agentes
Una estadística clave que afecta directamente el porcentaje de llamadas bloqueadas es el ausentismo y la rotación de los agentes, por lo que es esencial medir el cumplimiento del horario de los agentes. Hacer que sus agentes cumplan con sus turnos programados reduce significativamente la posibilidad de llamadas perdidas o abandonadas.
Las herramientas de administración de la fuerza laboral hacen que el seguimiento del ausentismo y la rotación de los agentes sea relativamente fácil y se consideran una de las características imprescindibles en una solución de llamada de contacto. Usar esto ayuda a su centro a desarrollar un presupuesto y optimizar las mejores prácticas para su personal.
Para medir el ausentismo de los agentes, utilice esta fórmula:
El tiempo total que un agente está disponible ÷ El tiempo total que el agente está programado para turnos
18. Tráfico en hora pico
Esta métrica mide la hora del día en la que su empresa recibe más llamadas. Esta es una métrica sencilla ya que su propósito es claro: medir el seguimiento de la hora del día en que su empresa recibe la mayoría de las llamadas garantizará que su equipo esté preparado y listo para la afluencia de trabajo. Si es necesario, incluso puede programar agentes adicionales para asegurarse de que su equipo no se atrase durante el momento más ocupado del día. Esta métrica no tiene una fórmula específica. Simplemente realice un seguimiento de sus registros y anote la hora del día en que recibe la mayor cantidad de llamadas.
19. Disponibilidad de llamadas
Esta métrica se refiere a cuántos agentes están disponibles para manejar las llamadas y cuánto tiempo lleva cerrar las consultas. Es un buen indicador de qué tan bien sus agentes se están apegando a su horario. Esta métrica también se relaciona muy bien con el tráfico de horas pico de su centro de llamadas. Usted profundiza en la disponibilidad de llamadas y la mide el agente. Si la disponibilidad de un agente es notablemente baja, puede investigar para ver si estuvo ausente o si se debió a un alto tráfico.
Mida la disponibilidad de llamadas con la siguiente fórmula:
Asientos totales (100%) – Ocupación% = Tiempo disponible
20. Mezcla de canales
La combinación de canales se refiere a la cantidad de formas en que sus clientes pueden comunicarse con su equipo de soporte. Al proporcionar a sus clientes varias formas de comunicarse con usted, puede identificar fácilmente cuál es su canal más popular. Los canales populares de atención al cliente incluyen el teléfono, las redes sociales, la mensajería en vivo por correo electrónico y los sitios web de autoservicio.
Aunque no están tan enfocados en canales de mensajería adicionales como lo están los agentes del centro de contacto, esto sigue siendo útil para los agentes del centro de llamadas. Con esta información, puede dedicar más representantes a ese canal en particular. Esto garantiza que su equipo pueda ayudar a la mayoría de los clientes de la manera más eficiente posible. Un mayor número de interacciones puede conducir fácilmente a una mayor satisfacción.
Puede obtener fácilmente este número midiendo el número total de sesiones de atención al cliente por canal.
21. Tiempo promedio en cola
El tiempo promedio en la cola es la cantidad promedio de tiempo que una persona que llama pasa esperando para hablar con un agente después de comunicarse con su centro de llamadas. Cuanto menor sea este número, mejor. Sin embargo, un tiempo aceptable en la cola dependerá del tipo de negocio y la situación. Por ejemplo, ponerse en contacto con un hotel durante una emergencia meteorológica tendría un tiempo de cola aceptable más alto que ponerse en contacto con un restaurante para hacer una reserva.
En cualquier caso, el tiempo medio en cola es un KPI importante a medir. Si las personas que llaman esperan demasiado, colgarán, lo que provocará la pérdida de oportunidades o se irritarán cada vez más, de modo que para cuando se comuniquen con un agente, será necesario reducir la tensión.
Para realizar un seguimiento de esta métrica del centro de llamadas, utilice esta fórmula:
Tiempo total que las personas que llaman han estado en la cola ÷ número total de llamadas
22. Tiempo promedio de trabajo después de la llamada
El tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada o ACWT es la cantidad de tiempo que un agente pasa trabajando en una llamada después de que finaliza la llamada real. Este tiempo podría dedicarse a poner notas de llamadas en una hoja de cálculo, registrar datos o cualquier otra tarea relacionada con la finalización de la llamada. Debido a que los agentes del centro de llamadas idealmente deberían dedicar la mayor parte de su tiempo a las llamadas, el ACWT promedio generalmente se mide en segundos.
ACWT es importante porque indica cuán eficientes son sus agentes. Si ACWT es alto en todos los ámbitos, puede tomar medidas para optimizar la entrada de datos a fin de aliviar la presión sobre los agentes. Este KPI se mide por separado para cada agente, por lo que también es bueno saberlo para evaluar a los empleados.
Para rastrear el tiempo de trabajo promedio después de la llamada, use esta fórmula:
Minutos dedicados al trabajo posterior a la llamada por parte de un agente durante un período de tiempo ÷ número de llamadas realizadas durante ese período de tiempo
23. Tasa de utilización de agentes
La tasa de utilización del agente es el porcentaje promedio del tiempo de trabajo que un agente dedica a recibir llamadas. Como puede imaginar, la utilización de los agentes puede ser difícil de rastrear porque puede haber mucha variación de un día a otro e incluso de una hora a otra para los agentes. La mejor manera de obtener un número exacto es encontrar promedios de al menos un mes. Para determinar la tasa de utilización del agente, primero deberá determinar los minutos promedio que un agente trabaja en un día y la cantidad promedio de minutos que pasan en llamadas en un día.
La tasa de utilización de agentes es útil para determinar las necesidades de personal de su centro de contacto y la eficiencia de los agentes. Una tasa de utilización de agentes muy baja (digamos 50 %) podría indicar que el centro de contacto tiene exceso de personal. Si la tasa de utilización de los agentes es extremadamente alta, esto también podría ser problemático, ya que los agentes corren el riesgo de recibir llamadas apresuradas, cometer errores y agotarse.
Para realizar un seguimiento de este KPI del centro de contacto, use esta fórmula (tenga en cuenta que esto es para un agente específico):
(Número promedio de minutos gastados en llamadas por mes ÷ Número promedio de minutos totales trabajados ese mes) x 100
24. Llamadas activas y en espera
Llamadas activas y en espera es el porcentaje de llamadas activas que están en cola y esperando a ser atendidas por un agente. Este porcentaje fluctúa de un momento a otro y debe rastrearse en tiempo real para obtener una imagen precisa de cómo le está yendo al centro de llamadas cuando se trata de responder llamadas. Las llamadas activas y en espera se pueden medir para un equipo o un centro de contacto completo.
Este KPI es importante porque si hay un alto porcentaje de llamadas que no pueden pasar a un agente de inmediato, el servicio al cliente se verá afectado y los agentes se verán abrumados rápidamente.
Para realizar un seguimiento de las llamadas activas y en espera, utilice esta fórmula:
(Número de llamadas en espera en ese momento ÷ Número total de llamadas en curso en ese momento) x 100
25. Tasa de llegada de llamadas
La tasa de llegada de llamadas es cuántas llamadas recibe su centro de contacto cada hora, minuto o segundo (dependiendo de cómo elija medirlo). Esta es una métrica que generalmente se rastrea y se informa al final de cada día. Si su centro de contacto recibe menos de 100 llamadas por día, es posible que desee medir la tasa de llegada de llamadas como llamadas por hora. Si recibe miles de llamadas por día, probablemente querrá medir la tasa de llegada como llamadas por minuto o llamadas por segundo.
Es importante medir la tasa de llegada de llamadas porque informa cuáles son las necesidades de personal de su centro de contacto, así como qué momentos de la semana, mes o año tienen los mayores volúmenes de llamadas. Podrá ver rápidamente si su centro de contacto necesita escalar debido al aumento de llamadas por minuto o si tiene más agentes de los que necesita.
Para medir la tasa de llegada de llamadas, use esta fórmula:
Número total de llamadas recibidas en un día ÷ Número total de horas/minutos/segundos en un día
26. Edad promedio de la consulta
La antigüedad promedio de la consulta es el tiempo promedio que la consulta (problema) de un cliente permanece sin resolver. Para los problemas que se resuelven en el primer contacto, no "envejecerán" en absoluto y no se incluirán en esta métrica.
La edad promedio de la métrica de consultas le brinda a un centro de contacto una idea de cuánto tiempo les toma a los agentes resolver consultas más complejas. Si este número es alto, podría indicar que los agentes no están bien equipados para manejar llamadas difíciles o que es necesario implementar un mejor sistema de enrutamiento.
Para medir este KPI, utilice esta fórmula:
Tiempo total que las consultas abiertas actuales permanecen sin resolver ÷ Número total de consultas sin resolver
27. Mensajería de devolución de llamada
La mensajería de devolución de llamada se refiere a la cantidad de clientes que dejan su información de contacto en un mensaje y solicitan que un agente les devuelva la llamada. Muchas soluciones de software de centros de contacto ofrecen esta opción y es una gran alternativa a la espera.
Para garantizar que los clientes reciban una devolución de llamada de manera oportuna, es importante saber cuántos mensajes de devolución de llamada recibe su centro de llamadas cada día. Si el número es muy alto, podría ser el momento de contratar más agentes.
No existe una fórmula para esta métrica, es simplemente:
El número total de mensajes de devolución de llamada para el día
28. Repetir llamadas
La métrica de llamadas repetidas muestra el porcentaje de llamadas relacionadas con un problema específico. Si cree que los mismos problemas surgen una y otra vez, puede realizar un seguimiento de esta métrica para averiguar qué tan comunes son esos problemas. Puede elegir la duración del marco de tiempo.
Este es un gran KPI a seguir para mejorar las opciones de autoservicio y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Para rastrear llamadas repetidas, use esta fórmula:
(Número de llamadas relacionadas con un tema específico ÷ Número total de llamadas) x 100
29. Duración promedio de la llamada
La duración promedio de la llamada, como cabría esperar, es la cantidad promedio de tiempo que un cliente está hablando por teléfono con un agente. Esto no incluye ninguna preparación previa a la llamada ni trabajo posterior a la llamada.
La duración promedio de la llamada es importante porque se traduce directamente en costos generales. Cuanto más tiempo estén los clientes al teléfono, más representantes necesitará y más largos serán los tiempos de espera. Más allá de eso, una llamada larga tiene más oportunidades de irritar al cliente e indica una pérdida de control de la llamada.
Para rastrear la duración promedio de la llamada, use esta fórmula:
Tiempo total que los clientes están en llamadas con agentes ÷ Número total de llamadas
Un buen servicio al cliente conduce a más resoluciones de primer contacto
Cuanto más personalice un agente la llamada y cree una conexión con el cliente, es menos probable que cuelgue durante la llamada. Como resumen, podemos concluir que los agentes bien capacitados deberían tener una mayor tasa de resolución, especialmente si están recibiendo llamadas entrantes. Si su FCR es bajo, es posible que se requiera capacitación adicional.
En nuestra página, presentamos varias opciones con los pros y los contras de cada una para ayudarlo a encontrar el software que ayudará a los agentes de su centro de llamadas a ser más eficientes durante sus interacciones.