Monitoreo del centro de llamadas: por qué lo necesita y cómo sobresalir en él
Publicado: 2022-07-08Por Tom Mangan, escritor de tecnología
Según Gartner, solo el 9% de los Clientes informan que resuelven sus problemas a través del autoservicio, lo que significa que los agentes del centro de llamadas están constantemente respondiendo solicitudes de soporte y servicio al cliente.
Si bien estas llamadas telefónicas individuales personalizan la experiencia del cliente, también consumen mucho tiempo.
Para garantizar que los agentes administren sus cargas de trabajo sin sacrificar la calidad del servicio al cliente, los gerentes deben identificar los horarios pico de llamadas, la optimización del horario de los agentes y encontrar formas de optimizar el proceso de resolución de soporte.
El monitoreo del centro de llamadas captura estos datos , proporcionando una vista panorámica de la actividad diaria del centro de llamadas, así como información histórica y en tiempo real más específica y personalizable.
Comprender los matices del monitoreo del centro de llamadas lo ayuda a crear una estrategia más efectiva, identificando brechas en el desempeño de los agentes y brindando cálculos más precisos para puntos de referencia clave como tasas de resolución en la primera llamada y puntajes CSAT.
Siga leyendo para averiguarlo:
- ¿Qué es el monitoreo del centro de llamadas?
- ¿Cómo mejora el monitoreo del centro de llamadas la experiencia del cliente?
- ¿Cuáles son las mejores prácticas de monitoreo del centro de llamadas?
- ¿Cuáles son los roles clave de liderazgo y personal para un monitoreo efectivo del centro de llamadas?
¿Qué es el monitoreo del centro de llamadas?
Llaman los clientes. Llaman los equipos de ventas y atención al cliente. Los agentes y gerentes son responsables de encontrar un equilibrio entre las llamadas entrantes y salientes, manteniendo altas las cifras de ventas, el compromiso de los empleados y los índices de satisfacción del cliente.
Esta es la vida de un centro de llamadas, donde las interacciones humanas crean flujos ricos de datos en tiempo real. Los gerentes monitorean los datos del centro de llamadas en busca de signos de problemas mientras capacitan a los agentes con evidencia de éxito.
El monitoreo del centro de llamadas tiene tres funciones principales:
- Recopilación: las métricas clave del centro de llamadas se recopilan y envían a la base de datos de análisis
- Análisis: las herramientas de generación de informes utilizan algoritmos avanzados que señalan problemas y revelan oportunidades para optimizar las operaciones.
- Comentarios: los informes ayudan a los gerentes a aprovechar sus éxitos y a corregir sus deficiencias.
Cada una de estas funciones crea oportunidades para superar las expectativas del cliente y mejorar los resultados comerciales.
Cómo el monitoreo del centro de llamadas impacta la experiencia del cliente
Considere esta situación hipotética: Monique administra el centro de llamadas de un sitio de comercio electrónico que vende repuestos para autos clásicos. George es el nuevo agente que contrató hace un mes. George ha estado restaurando autos clásicos los fines de semana durante 15 años, pero nunca antes había trabajado como agente de un centro de llamadas.
El desafío de Monique: asegurarse de que George cumpla con el guión cuando llamen los aficionados a los autos.
El software de monitoreo de llamadas de alta calidad mide la duración de cada llamada que toma George y la correlaciona con su impacto en las ventas totales.
Durante las primeras dos semanas, George se preocupó demasiado por acortar los tiempos de las llamadas y tendía a interrumpir las llamadas de los clientes demasiado pronto. Un mes después, George se siente más cómodo en el trabajo, pero ahora dedica demasiado tiempo a cada llamada y deja a los clientes en espera por más tiempo.
El monitoreo de la calidad de las llamadas ayuda a Monique, George y al resto del equipo del centro de atención telefónica a encontrar el equilibrio adecuado entre la duración de la llamada y la satisfacción del cliente. El software avanzado de monitoreo de calidad de llamadas utiliza inteligencia artificial y análisis de voz para escanear grabaciones de llamadas, correlacionando palabras y frases comunes con el comportamiento del cliente.
Este conocimiento ayuda a Monique a enrutar llamadas sobre muscle cars de principios de los 70 a George y otras llamadas a diferentes agentes en función de su experiencia única. Este tipo de información valiosa ayuda al equipo de Monique a consolidar relaciones sólidas con los clientes, ganando nuevos todos los días y evitando la pérdida de clientes.
El monitoreo de llamadas va más allá de hacer cumplir estándares rígidos.
Digamos que George sigue hablando dos minutos más de lo que debería, según los estándares del centro de llamadas. Pero, ¿y si sus llamadas producen más ventas y una mejor experiencia del cliente?
Monique puede usar los datos de monitoreo de llamadas para responder preguntas como esta. En lugar de obligar a George a seguir las reglas, puede conceder una pequeña excepción que lo ayuda a mantenerse feliz con su trabajo y es menos probable que busque uno nuevo.
Mejores prácticas de monitoreo del centro de llamadas
Un estudio de investigación reciente de Metrigy, encargado por GoTo, señaló las dos principales preocupaciones de los líderes de los centros de atención telefónica: el uso ineficiente del tiempo de los agentes (44,9 %) y la poca transparencia en las métricas de agentes/KPI (39,7 %).
Seguir estas mejores prácticas debería mantenerlo en el camino hacia el progreso:
Establezca KPI y estándares claros para la calidad de las llamadas
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los estándares de calidad de las llamadas son esenciales para un control eficaz del centro de llamadas. Debido a que cada negocio tiene métricas de servicio al cliente y estándares de calidad de llamadas únicos, la única forma de descubrir los suyos es comenzar a monitorear y medir, creando cuadros de mando tanto para agentes como para todo el departamento.
Estos son algunos de los puntos de datos que el software de monitoreo del centro de llamadas puede rastrear:
| Datos para Gerentes | Datos para Agentes |
| Total de llamadas durante un tiempo determinado (diario, semanal, mensual, etc.) | Tiempo promedio de manejo (AHT) |
| Tasa de abandono del centro de llamadas | Tiempo promedio de conversación |
| Duración media de la llamada | Tiempo total de conversación |
| Tiempo medio de llamada en cola | Tendencias del volumen total de llamadas |
| Coste medio por llamada |
Las mejores soluciones de monitoreo de centros de llamadas lo ayudan a reconocer tendencias, identificar a los mejores y establecer puntos de referencia para los KPI y la calidad de las llamadas.
Si necesita ayuda, hable con el proveedor de tecnología de su centro de llamadas. Sus expertos tienen años de experiencia en las trincheras y pueden analizar las funciones clave que necesita su software.
Analice el 100% de las llamadas
Cuanto mayor sea su conjunto de datos, mayores serán sus posibilidades de generar información procesable.
Monitorear cada llamada significa una comprensión más profunda y precisa de las operaciones del centro de llamadas, la actividad de los agentes, la efectividad de las estrategias de ventas actuales y las habilidades de servicio al cliente de los representantes.
Además, podrá identificar la forma más eficaz de responder a todo tipo de llamadas.
Proporcione comentarios a los agentes en función de sus hallazgos
Los agentes necesitan saber cómo les está yendo: bien, mal o en algún punto intermedio.
No tiene mucho sentido que los agentes supervisen su centro de llamadas si no utiliza los datos para identificar a los mejores y brindar orientación a aquellos que necesitan capacitación adicional, sesiones de capacitación y apoyo.
Deje que los agentes escuchen sus propias llamadas
La tecnología de monitoreo de llamadas de alta calidad mantiene grabaciones extensas de las llamadas de los agentes.
Los agentes escuchan cómo suenan y pueden identificar los tics vocales que les gustaría corregir y tomar nota de los malos (y buenos) hábitos.
Muestre a los agentes ejemplos de buenas interacciones con los clientes
Los datos de monitoreo identificarán y capacitarán a sus mejores empleados y se pueden usar con fines de capacitación de empleados.
Puede crear transcripciones de grabaciones de voz para mostrar el tipo de palabras que a los clientes les gusta escuchar. También puede ofrecer ejemplos de cómo los agentes exitosos tratan con clientes difíciles, manejan conflictos y hacen un esfuerzo adicional para mantener altas las tasas de retención de clientes .
Elija el software de monitoreo de centro de llamadas adecuado
Las mejores tecnologías de centros de contacto basadas en la nube incluyen herramientas de monitoreo sofisticadas para ayudar a los gerentes a desarrollar una comprensión más profunda de las operaciones del centro de llamadas y un proceso de monitoreo de calidad sólida.
El software de centro de llamadas de calidad debe ser económico, fácil de instalar e intuitivo para usuarios no técnicos. Si tiene una pequeña o mediana empresa, busque un software diseñado específicamente para el alcance de sus operaciones.
Lo que funciona para la empresa global probablemente sea excesivo para las empresas más pequeñas.
Roles clave para un monitoreo efectivo del centro de llamadas
Hay tres roles clave en el monitoreo efectivo del centro de llamadas:
- Gerente de centro de llamadas
- supervisor de centro de llamadas
- Agentes del centro de llamadas
Gerente de centro de llamadas
El gerente del centro de llamadas crea la visión estratégica para el centro de llamadas. Los datos de monitoreo ayudan al gerente a identificar tendencias a largo plazo y lidiar con problemas a corto plazo, como la dotación de personal estacional.
Las decisiones del gerente ayudan a la empresa a hacer cumplir las pautas de la marca, identificar las causas fundamentales de los problemas comunes del centro de atención telefónica y diseñar experiencias de cliente perfectas.
supervisor de centro de llamadas
El supervisor implementa la estrategia del gerente y proporciona garantía de calidad del centro de llamadas.
Los datos de monitoreo le dicen al supervisor qué agentes individuales y representantes de ventas son los más productivos. Los datos también ayudan a programar y motivar a los agentes para impulsar el rendimiento individual y general del centro de llamadas.
Los supervisores pueden usar datos para enrutar llamadas a agentes que tienen las mejores habilidades y conocimientos para resolver problemas específicos de los clientes.
Agente de centro de llamadas
El agente enfrenta una tensión constante entre atender a los clientes actuales y reducir los tiempos de espera de las personas en espera.
El monitoreo de datos en tiempo real puede ayudarlos a avanzar en las llamadas en vivo actuales y ayudar a eliminar las largas colas del centro de llamadas , mejorando los flujos de trabajo generales y brindando estrategias de gestión de calidad más efectivas.
Mida y supervise su camino hacia la excelencia del centro de llamadas
Las mejores herramientas de call center dejan a los clientes agradecidos por la experiencia. Devuelven la gratitud con negocios repetidos y lo recomiendan a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo en persona y en las redes sociales.
En resumen, el software del centro de llamadas puede transformar su negocio, generando más ventas y fidelización de clientes.
El monitoreo de la calidad del centro de llamadas le brinda las herramientas para mantener contentos a los clientes y agentes a largo plazo, al mismo tiempo que identifica las áreas actuales que necesitan mejoras.
Utilice estos conocimientos para recompensar a sus mejores empleados e inspirar a los recién llegados a mantener altas las tasas de productividad.
Lo mejor de todo es que tendrá información en tiempo real sobre las llamadas que lo ayudará a desarrollar su marca y ampliar su ventaja competitiva.
Preguntas frecuentes sobre el monitoreo del centro de llamadas
A continuación, responderemos algunas de las principales preguntas frecuentes sobre el monitoreo del centro de llamadas.