11 problemas del centro de llamadas que enfrentan los gerentes + formas de resolverlos

Los problemas del centro de llamadas pueden causar un efecto dominó en toda su organización. Si ese aspecto de su negocio no funciona sin problemas, es posible que involuntariamente proporcione a sus clientes una mala experiencia. Si eso sucede, podría terminar costando a los clientes de su empresa. Pero si sigue estas soluciones a los problemas comunes del centro de llamadas, su organización funcionará sin problemas con problemas mínimos.

1. La alta rotación de empleados lo deja sin personal

Según Quality Assurance and Training Connection (QATC), los centros de llamadas tienden a ver tasas de rotación de personal de alrededor del 30-45%. Reemplazar empleados cuesta dinero. Como escribió Peoplekeep , “algunos estudios predicen que cada vez que una empresa reemplaza a un empleado asalariado, cuesta en promedio de 6 a 9 meses de salario”. Desafortunadamente, no puede cambiar la alta carga de trabajo, el agotamiento y, a veces, el trabajo tedioso que conlleva trabajar en un centro de llamadas, pero hay formas de ayudar a reducir el desgaste de sus agentes.

Cómo resolver este problema:

La mejor manera de mantener a los empleados es hacer que su organización sea una en la que la gente quiera trabajar. Con un ambiente de trabajo sólido que priorice el compromiso de los empleados, será menos probable que los miembros de su equipo se vayan. Una forma de mantener la retención es implementar un fuerte sentido de la cultura recompensando el buen trabajo. Establezca objetivos de equipo con algún tipo de incentivo, como una bonificación monetaria, por alcanzarlos. Herramientas como CRMGamified ofrecen rastreadores de objetivos en vivo, lo que ayudará a que sus empleados se entusiasmen por venir a trabajar todos los días.

2. El ausentismo de los empleados hace que su equipo se quede atrás

Según NICE inContact , los empleados de los centros de llamadas tienden a tomarse 8,2 días libres al año, en comparación con los 7,4 días libres estimados del empleado promedio general al año. Reducir el ausentismo es una lucha para muchos gerentes de centros de llamadas.

Cómo resolver este problema:

La solución más simple es hacer cumplir una política estricta de asistencia. Su equipo, por supuesto, tiene derecho a tomarse un descanso. Pero deje en claro a sus empleados que deben solicitar tiempo libre una cierta cantidad de tiempo fuera. Pídales que envíen la solicitud en la herramienta de seguimiento de asistencia. De esa manera, puede comparar todas las solicitudes activas con el horario de sus empleados, asegurándose de que su equipo nunca tenga escasez de personal.

3. Las bajas tasas de resolución en la primera llamada (FCR) dejan a los clientes insatisfechos

El objetivo de cualquier centro de llamadas debe ser resolver los problemas de los clientes en la primera llamada. Cuantas más veces tenga que llamar el cliente, lo más probable es que no lo considere una experiencia positiva. Eso puede conducir a una baja satisfacción del cliente, lo que puede provocar la pérdida de clientes.

Cómo resolver este problema:

Es posible que su equipo esté demasiado reducido, lo que significa que es posible que no tengan el ancho de banda para brindarle a cada consulta la atención que merece. Facilite la carga de trabajo de sus empleados implementando chatbots de IA. Los bots podrán manejar consultas de clientes menos complejas, dejando a los agentes de su centro de llamadas el tiempo para concentrarse en resolver solicitudes más detalladas en el primer contacto.

4. La falta de opciones de autoservicio deja a los clientes frustrados

Los clientes necesitan la capacidad de resolver algunos problemas por su cuenta. Esto es beneficioso para ambas partes: los clientes pueden encontrar respuestas rápidamente y los empleados del centro de llamadas pueden recuperar ese tiempo para trabajar en problemas más complejos.

Cómo resolver este problema:

Una de las mejores formas de implementar opciones de autoservicio es publicar una base de conocimientos en su sitio web que describa las soluciones a los problemas básicos. Los empleados pueden dirigir a los clientes hacia esos artículos, permitiéndoles encontrar sus propias respuestas.

La creación de una base de conocimientos de código abierto le permite crearla internamente y personalizarla a su gusto. Eso significa que puede agregar artículos enfocados en preguntas frecuentes a medida que surjan, asegurando que sus clientes siempre dejen sus interacciones completamente satisfechas.

5. El precio del software mal integrado o infrautilizado está aumentando

Las herramientas de software adecuadas son clave para un centro de llamadas exitoso. Pero la cantidad de tecnología de call center necesaria para operar un centro puede ser abrumadora para algunos equipos. Si no puede mantenerse al día con todo ese software, perderá una oportunidad real. La integración deficiente o el uso insuficiente de su software puede afectar negativamente su lugar de trabajo. Terminará siendo un gasto completamente evitable.

Cómo resolver este problema:

La mejor manera de resolver este problema podría ser empezar de cero. Considere seriamente cada funcionalidad que valore en sus soluciones necesarias. Busque un software de centro de contacto que ofrezca las funciones que necesita o que se integre perfectamente con una valiosa herramienta de terceros. Eche un vistazo a nuestra guía de software de centro de llamadas superior como un buen punto de partida.

6. No está seguro de qué análisis de centro de llamadas son los más valiosos

Fuente: Deeta Analytics

Los informes y análisis son clave para administrar un centro de llamadas próspero. Pero debe asegurarse de saber qué rastrear y cómo analizar los datos que obtiene. El solo seguimiento de cada métrica y KPI puede generar una pila de datos confusos y desordenados que su equipo no sabe cómo trabajar.

Cómo resolver este problema:

Realice un seguimiento cuidadoso de los análisis que mejor sirvan a los objetivos de su organización. Eche un vistazo a nuestra lista de métricas de seguimiento de llamadas que son importantes en 2021 como un buen punto de partida. Identificamos 11 métricas que garantizarán que las interacciones con sus clientes sean lo más efectivas posible.

7. Baja satisfacción del cliente

El éxito de su centro de llamadas depende de las interacciones positivas con los clientes. Si deja pasar demasiadas interacciones negativas con los clientes, su organización sufrirá. Como informa Playvox , se necesitan siete experiencias positivas para compensar una experiencia negativa del cliente. Por lo tanto, debe adelantarse a la baja satisfacción del cliente antes de perder clientes.

Cómo resolver este problema:

Haga de la satisfacción de sus clientes la principal prioridad de su organización. Envíe periódicamente encuestas a los clientes para obtener comentarios valiosos. Hay dos tipos de encuestas que puede enviar. Por lo general, uno solo solicita comentarios, preguntando a sus clientes con qué estaban satisfechos e insatisfechos.

La otra es una encuesta Net Promoter Score, que mide la probabilidad de que los clientes recomienden su producto o servicio a otros. Reunir un conjunto de encuestas le informará dónde se destaca su negocio y dónde tiene margen de mejora.

8. Su fuerza de trabajo no está optimizada adecuadamente

Fuente: Five9

La optimización de la fuerza laboral es un elemento clave de los centros de llamadas. Esta dotación de personal garantiza que los empleados estén debidamente programados, capacitados, supervisados, evaluados, recompensados ​​y comprometidos. El éxito de su centro de llamadas depende de la calidad de sus empleados, por lo que optimizarlos es clave.

Cómo resolver este problema:

La mejor manera de optimizar su fuerza laboral es monitorear de cerca el desempeño de sus agentes con un software de optimización del lugar de trabajo. Estas plataformas le permiten fomentar el mejor trabajo de su equipo. La plataforma de Five9 está específicamente diseñada para mejorar el rendimiento de los agentes para que pueda aumentar la eficiencia y, a su vez, la satisfacción del cliente.

9. La rotación de clientes está afectando negativamente a su negocio

CustomerThink informa que la rotación de clientes cuesta a las empresas más de $ 75 mil millones al año. Este es el resultado de que los clientes se sientan infravalorados y que el equipo de soporte de su organización no pueda ofrecer una solución a su problema.

Cómo resolver este problema:

La mejor manera de resolver este problema es adelantarse antes de que sea demasiado tarde. Hay un término para eso: servicio al cliente proactivo. Como escribe Hubspot , eso significa que "su empresa está tratando activamente de identificar y resolver problemas antes de que afecten la experiencia del cliente". Cuando examina su nivel de servicio desde este ángulo, es más probable que detecte problemas antes de que sea demasiado tarde.

10. Los problemas de escalamiento están frenando

Al igual que cualquier otra organización, los centros de llamadas crecen y cambian rápidamente. Su empresa debe asegurarse de contar con el personal necesario para satisfacer la demanda. Si no va en la dirección correcta, su organización sufrirá.

Cómo resolver este problema:

Asegúrese de estar utilizando una plataforma VoIP como un sistema telefónico heredado. Dado que VoIP le permite realizar llamadas entrantes y salientes en tiempo real a través de Internet, las líneas telefónicas son virtuales. Eso significa que el proceso para agregar más líneas a tu oficina no podría ser más fácil. Si está listo para hacer el cambio, eche un vistazo a nuestros principales proveedores de VoIP empresarial para 2021.

11. No puede proporcionar el soporte adecuado para los clientes correctos

Sus empleados tienen diferentes puntos fuertes, y no hay nada de malo en ello. Pero si no combina sus representantes calificados con las consultas correctas, corre el riesgo de brindarles a esos clientes una experiencia de usuario deficiente.

Cómo resolver este problema:

El software VoIP ofrece múltiples funciones que aseguran que el agente adecuado esté disponible para tomar la llamada correcta y ofrecer un servicio de alta calidad. Un ejemplo es el estacionamiento de llamadas, que permite a los miembros del equipo poner a las personas que llaman en espera hasta que el agente apropiado esté disponible para manejar la consulta.

Si tiene un agente que lucha por manejar una consulta, también puede utilizar la presencia de llamadas para ver si hay un agente más experimentado disponible para hacerse cargo de la llamada. Funciones como estas comúnmente disponibles a través de la mayoría de los servicios VoIP comerciales.

Conclusión: No permita que los problemas comunes obstaculicen el éxito de su centro de llamadas

Los problemas con los centros de llamadas son inevitables: ninguna organización es perfecta. Pero no permita que los problemas fáciles de resolver sean la razón por la que su organización no crece ni prospera. Nuestras soluciones se asegurarán de que no haya ningún problema que no pueda resolver. Si cree que el software de su centro de atención telefónica de su elección podría ser actualmente una de las cosas que lo detiene, consulte este artículo sobre los precios del software de centro de atención telefónica .