Cómo optimizar las colas del centro de llamadas en 10 sencillos pasos

Colas en los centros de llamadas para optimizar la productividad de las empresas aunque molesten a los clientes. La compensación parece destinada a ofrecer una experiencia de cliente menor. Hay muchas maneras de optimizar para mejorar la experiencia del cliente.

La estrategia de la cola de su centro de llamadas con herramientas como los sistemas IVR garantiza que los clientes obtengan una experiencia más personalizada.

Debe hacer que el proceso de cola sea lo menos estresante posible, ya que 1 de cada 3 estadounidenses dice que estaría dispuesto a cambiar de compañía después de una sola instancia de un nivel de servicio al cliente deficiente.

¿Por qué importan los tiempos de espera?

Una encuesta mostró que el 75% de todos los clientes perdidos fueron el resultado de tiempos de espera excesivamente largos. Esto puede parecer una mala noticia, pero también es tranquilizador, ya que significa que podría aumentar la retención de clientes en un 75 % si acelera la cola.

Pero, ¿cuánto tiempo es demasiado tiempo? ¿Cuál es el umbral para los tiempos de cola del centro de llamadas? ¿Cuánto tiempo puedes estar sin perder clientes? Bueno, es probable que sea más corto de lo que cree, ya que un estudio de American Express mostró que la mayoría de los clientes solo están dispuestos a esperar en espera durante 12 minutos antes de colgar.

Esto puede causar problemas importantes para las grandes empresas que reciben grandes volúmenes de llamadas diariamente, ya que es posible que su departamento de servicio al cliente no pueda atender a todas las personas que llaman de inmediato. Afortunadamente, este artículo le mostrará cómo aprovechar el software como solución a este problema.

Teoría de la cola del centro de llamadas

Varios aspectos de la teoría de las colas se han automatizado gracias a los avances en la tecnología de los centros de llamadas. Estos nuevos sistemas funcionan mejor gracias a los ACD (distribuidores automáticos de llamadas) y otras tecnologías de colas virtuales que manejan las llamadas salientes y entrantes en tiempo real.

Los sistemas round robin también han optimizado la eficiencia de la mayoría de los modelos de colas, ya que el software puede alimentarlos de forma autónoma sin necesidad de intervención humana. Esto reduce las probabilidades de que ocurra cualquier error o pérdida de tiempo en comparación con los sistemas que dependen únicamente de humanos.

Por último, ha habido una ligera reducción en la importancia de la teoría de la cola del centro de llamadas en la escala macro porque las mesas de ayuda de la base de conocimientos pueden ayudar a los clientes a resolver su problema a través del autoservicio antes de que un agente atienda las llamadas entrantes.

¿Cómo se optimizan las colas del centro de llamadas?

La clave para optimizar las colas del centro de llamadas, reducir los tiempos de espera y mejorar las tasas de resolución en la primera llamada requiere ajustes en todo su centro de llamadas. Aquí están los diez pasos para subir tus cifras.

Paso 1: simplificar los IVR

El menú de sistemas IVR es fundamental para la gestión de colas de cualquier centro de llamadas. Le ayuda a enrutar las llamadas al departamento apropiado desde el primer momento para que no pierda tiempo reenviando llamadas en cola en la oficina.

Sin embargo, como dice el refrán, demasiado de algo bueno puede ser algo malo. Lo último que querría tener es un menú de IVR demasiado largo, ya que esto conducirá a una mayor tasa de abandono de llamadas y frustración de las personas que llaman. Cualquier cosa más allá de tres capas en los sistemas IVR generalmente califica como una exageración.

Por supuesto, hay algunas excepciones, pero la regla se cumple en la mayoría de los escenarios. Hay muchas situaciones en las que las personas que llaman pueden perder la noción de su lugar en el menú de IVR, lo que les dificulta comunicarse con un agente.

Esto es algo que debe evitar a toda costa, ya que los IVR que se utilizan correctamente pueden ser su mayor aliado para ahorrar tiempo y mantener las colas de su centro de llamadas funcionando sin problemas, pero también pueden ser su peor enemigo en casos de mala ejecución.

Paso 2: use flujos de llamadas flexibles

Lo siguiente que debe hacer es asegurarse de que su flujo de llamadas IVR esté configurado de la manera más eficiente posible. La configuración de su flujo de llamadas determina la facilidad con la que las personas que llaman pueden comunicarse con los agentes.

Al elegir el software del centro de llamadas, tenga en cuenta la facilidad de uso en su decisión de compra. El software que le facilita la estructura de un flujo de llamadas simple pero flexible debe priorizarse sobre las soluciones que sacrifican la usabilidad en favor de las campanas y silbatos.

Asegúrese de asignar todos sus contactos externos, grupos de agentes y agentes individuales a los flujos de llamadas correctos, ya que esto optimizará el sistema en general. Las personas que llamen apreciarán esta experiencia fluida cada vez que se comuniquen con usted.

Este paso por sí solo les mostrará a los clientes que haces un esfuerzo para ser accesible. Sin embargo, el beneficio no es todo, ya que también podrá reducir sus costos operativos al optimizar el flujo de llamadas.

Paso 3: audite su fuerza laboral

Sabemos que la palabra auditoría genera miedo en los corazones de muchas empresas, pero puede ayudarlo en situaciones relacionadas con la satisfacción del cliente. El elemento humano es a menudo la clave de toda la ecuación.

Podría tener el software de centro de llamadas más sofisticado del mundo y combinarlo con un flujo de llamadas perfectamente ajustado, pero aún así no marcaría la diferencia si la gestión de su fuerza laboral no está a la altura. La buena noticia es que recopilar datos sobre su fuerza laboral es sorprendentemente fácil.

Lo primero que debe medir es la escala de su fuerza laboral. ¿Cuenta con el personal adecuado o el equipo del centro de llamadas tiene poco personal? Como cualquier departamento, los equipos de soporte tendrán dificultades para desempeñarse de manera efectiva si están demasiado dispersos.

Si nota que los tiempos de espera están aumentando rápidamente, esto es indicativo de una escasez de agentes en su centro de llamadas. La única forma de resolver el problema es contratar a más personas para que los agentes puedan concentrarse en cada llamada sin tener que hacer malabarismos con los casos.

Puede parecer costoso invertir en expandir su grupo de empleados, pero a la larga valdrá la pena al ayudarlo a adquirir nuevos clientes y retener a los que ya tiene. Esto coloca a su empresa en una posición ideal para el crecimiento.

Paso 4: Integrar flujos de trabajo

Una cosa que se sabe que ralentiza la velocidad a la que se mueven las colas del centro de llamadas son los agentes que dedican demasiado tiempo a cada llamada individual. Esto es comprensible ya que ningún representante de soporte quiere apresurar las cosas por temor a cometer un error.

Dicho esto, hay un buen equilibrio entre apresurarse hasta el punto de detrimento y trabajar a un ritmo eficiente. Hay una manera de ayudar a sus agentes a reducir el tiempo promedio en cada llamada sin reducir la calidad del soporte que brindan.

Puede lograr esto integrando su flujo de trabajo con el software del centro de llamadas. Pasar de una aplicación a otra puede aumentar el tiempo de espera promedio. Afortunadamente, el software moderno ha hecho posible integrar múltiples soluciones en una única plataforma.

Si sus agentes pueden ver toda la información de la persona que llama en un solo tablero, entonces podrán brindar soporte específico a velocidades mucho más rápidas, lo que aumentará la eficiencia de la empresa y garantizará que sus clientes estén contentos.

Paso 5: Proporcione opciones de contacto alternativas

Cuando los clientes llaman a su línea directa, quieren hablar con el siguiente agente disponible. No hay duda sobre su intención. Eso no significa que no pueda tener un sistema de seguridad que proporcione otras opciones cuando la solución ideal no esté disponible.

En lugar de decir "nuestros agentes están ocupados, espere o vuelva a llamar más tarde", podría ofrecer la opción de dejar un mensaje de voz. Esto ayudará a los clientes a enviar sus inquietudes al departamento de soporte y luego volver al trabajo mientras esperan en lugar de escuchar música en espera.

Otro enfoque sería permitir que los clientes soliciten una devolución de llamada automática a su número de teléfono. Esto es mejor que hacerlos esperar en la cola de llamadas durante media hora, ya que el tiempo aparentemente pasará más rápido si están ocupados con otras tareas.

También es más probable que los clientes dejen comentarios negativos durante largos tiempos de llamada en comparación con devoluciones de llamada lentas. Por último, puede intentar redirigir su llamada a una cola vacía según la disponibilidad de sus agentes en vivo para que puedan obtener la ayuda que necesitan de inmediato.

La mayoría del software del centro de contacto le permite configurar los ajustes de redirección a través del panel de administración. Al brindar más opciones a las personas que llaman, podrá proteger la imagen de su empresa y mejorar la satisfacción del cliente.

Paso 6: implementar el enrutamiento conductual predictivo

Por supuesto, ninguna guía de optimización estaría completa sin consejos sobre cómo aprovechar la IA. El enrutamiento conductual predictivo es una de las mejores aplicaciones de inteligencia artificial para los centros de llamadas porque puede dirigir a los clientes al departamento adecuado en función de su comportamiento.

Las soluciones de software que utilizan el enrutamiento de comportamiento predictivo analizan los hábitos de comunicación tanto del agente como de la persona que llama para garantizar que la interacción sea lo más positiva posible en ambos extremos. Esto satisface a los clientes mientras reduce el estrés de sus agentes humanos.

Este enfoque de enrutamiento de llamadas de dos vertientes es tan efectivo porque pone a sus clientes en una mentalidad que será más fácil de manejar para sus agentes para que puedan desempeñarse mejor en el trabajo. Muchos agentes de centros de llamadas están de acuerdo en que un flujo constante de clientes agitados puede causar agotamiento.

Hay tantas formas en que el aprendizaje automático puede influir en la forma en que nos comunicamos, y el enrutamiento de comportamiento predictivo es solo el comienzo. Si está buscando un software de seguimiento de llamadas que utilice esta tecnología, consulte nuestra revisión de Phonewagon.

Paso 7: utilice la puntuación predictiva de clientes potenciales

Por supuesto, los centros de llamadas pueden servir tanto para las ventas como para la atención al cliente. Ahí es donde entra en juego la calificación predictiva de prospectos. En pocas palabras, clasifica el valor de los clientes potenciales en función de quién es más probable que haga negocios con su empresa.

Probablemente se esté preguntando cómo afecta esto a las colas de su centro de llamadas. Bueno, los equipos de ventas a menudo pueden verse bombardeados con grandes volúmenes de llamadas cuando se lanza un nuevo producto o servicio, lo que genera la pregunta de a quién priorizar.

Sin la puntuación predictiva de clientes potenciales, no habría forma de saber qué personas que llaman tienen más probabilidades de convertirse en clientes. Al integrar la calificación predictiva de prospectos con el software de su centro de llamadas, podrá enviar los prospectos de mayor rango a los mejores agentes de ventas.

Hacer coincidir los clientes potenciales más valiosos con los más cercanos puede dar un impulso masivo a su tasa de conversión y aumentar sus ingresos generales. Esta es la razón por la que es tan importante utilizar estas tecnologías emergentes juntas para obtener el máximo rendimiento de su inversión.

Paso 8: Grabar llamadas

Los análisis que miden el rendimiento de su centro de llamadas son esenciales porque pueden mostrarle en qué áreas debe mejorar. Por ejemplo, la "tasa de resolución en la primera llamada" es una de las métricas más importantes que puede utilizar para medir la eficacia de su centro de llamadas.

Resolver un problema para los clientes en una sola llamada significa mejores índices de satisfacción, menos tiempo de espera para otras personas que llaman y menores costos operativos para el centro en su conjunto. Los datos de grabación de llamadas que recopila pueden facilitar la autogestión de los agentes.

Podrán rastrear patrones problemáticos en la forma en que se comunican con las personas que llaman para que puedan corregirlo antes de que el problema crezca. Al grabar llamadas, proporciona una plataforma para el crecimiento que permite a los agentes rendir al máximo y eliminar los malos hábitos de raíz.

Paso 9: establecer límites de tiempo automáticos

La gran mayoría de las soluciones de centros de llamadas le permiten establecer límites de tiempo para las colas de su centro de llamadas. Como mencionamos anteriormente, el límite superior de la cantidad de tiempo de espera que soportarán los clientes es de 12 minutos. Sin embargo, no recomendaríamos acercarse tanto.

La duración adecuada para su negocio depende de la industria en la que se encuentre, así como de la intención de la persona que llama. Si se trata de una cola de soporte, puede salirse con la suya con tiempos de espera un poco más largos, ya que las personas están ansiosas por resolver sus problemas.

Por el contrario, es menos probable que las personas que llaman de ventas entrantes se queden si no se conectan rápidamente con un agente. Una vez que establezca su límite, el cliente será dirigido automáticamente al correo de voz después de que haya transcurrido el tiempo, evitando frustraciones innecesarias durante las horas pico de trabajo.

Paso 10: Definir límites de tamaño de cola

Para optimizar la cola de su centro de llamadas, debe ser honesto consigo mismo acerca de sus limitaciones superiores. Por supuesto, siempre debe invertir en expandir su grupo de agentes siempre que sea posible, pero eso no siempre es factible desde el punto de vista financiero.

Si su empresa no tiene la base financiera necesaria para contratar más agentes de call center, entonces debería considerar reducir el tamaño máximo de cola en su panel de administración. Esto reducirá los comentarios negativos al dirigir a las personas que llaman al correo de voz cuando la cola ya está llena.

Esto evitará el peor de los casos en el que un cliente llama durante las horas pico, espera en la cola lo que parece una eternidad y luego publica su experiencia negativa en un agregador de reseñas en línea.

La experiencia del cliente no termina en las colas del centro de llamadas

El uso de soluciones de colas de llamadas para sus sistemas telefónicos mejorará otros KPI, como los índices de resolución y las tasas de conversión, al mismo tiempo que reducirá las tasas de abandono de llamadas. Esto lleva la gestión de la experiencia del cliente al siguiente nivel.

Las estadísticas muestran que la satisfacción del cliente con los centros de llamadas ha disminuido constantemente durante la última década. Es probable que esto se deba a expectativas más altas que a una caída real en la calidad del servicio.

Por último, el software de gestión de colas, cuando se utiliza junto con los marcadores de los centros de llamadas, puede tener un gran impacto en sus campañas de marketing. La combinación de tiempos de espera más cortos y un alcance simplificado funcionan juntos como un multiplicador de fuerza para su empresa.