Tecnologías de centro de llamadas, tendencias, características y qué proveedores las tienen (guía definitiva)

Las tendencias recientes en la tecnología de centros de llamadas, como la automatización y la inteligencia artificial, hacen que el flujo de llamadas diario de su pequeña empresa sea mucho más organizado y fácil de administrar. Es necesario aprovechar las nuevas características del software del centro de llamadas para mantener la eficiencia y la rentabilidad de los equipos de soporte y ventas, y para reducir los problemas comunes del centro de llamadas.

Estas herramientas se han adaptado y han surgido en varias tendencias a lo largo de los años y, en consecuencia, los proveedores de VoIP han modificado sus propias ofertas para mantenerse al día.

Pero las soluciones de call center no son un trato único para todos. Su equipo de soporte tiene sus propias necesidades y prioridades únicas: su herramienta de software debe reflejar eso.

En este artículo, desglosaremos todo lo que necesita saber sobre la tecnología del centro de atención telefónica, incluido el historial de estas herramientas, las tendencias recientes y la tecnología avanzada del centro de atención telefónica, y qué proveedores sobresalen en este campo.

Enlaces rápidos:

• ¿Qué es la tecnología de Call Center?
• ¿Qué son las tecnologías clave del centro de llamadas?
• Tendencias tecnológicas de centros de llamadas
• Potencie su centro de llamadas con la tecnología adecuada
• Preguntas frecuentes sobre el centro de llamadas

¿Qué es la tecnología del centro de llamadas?

La tecnología del centro de llamadas abarca todas las herramientas de software que ayudan a los agentes y departamentos de atención al cliente a operar sin problemas a través de la automatización, la gestión de relaciones con los clientes y el análisis del comportamiento del cliente y otras métricas de rendimiento del centro de llamadas. Sus objetivos incluyen una mejor experiencia del cliente, menores costos operativos y mayor productividad al proporcionar una comunicación y colaboración más eficientes.

Por ejemplo, la Integración de telefonía informática (CTI) une la computadora de su oficina y los sistemas telefónicos, lo que permite características como las ventanas emergentes de datos del cliente.

Otros ejemplos incluyen la respuesta de voz interactiva (IVR), que utiliza opciones de menú pregrabadas para dirigir automáticamente las llamadas entrantes y los marcadores automáticos del centro de llamadas que mejoran la penetración de la lista de clientes potenciales.

Otras características distintivas en cada plataforma de software de call center incluyen la distribución automática de llamadas, el enrutamiento omnicanal (ACD), la mensajería de chat del equipo y la grabación de llamadas.

¿Qué son las tecnologías clave del centro de llamadas?

Aquí hay un desglose de las tecnologías esenciales del centro de llamadas y por qué son importantes para su negocio.

Respuesta de Voz Interactiva

El Call Center IVR (Respuesta de voz interactiva), también llamado IVR alojado o IVR multinivel, puede impulsar su oferta de servicio al cliente al guiar a la persona que llama a través de un menú de autoservicio.

En función de las respuestas de la persona que llama, el sistema inicia el proceso de enrutamiento de llamadas para llevarlas al departamento correcto o proporcionarles la mensajería necesaria. Esta herramienta le permite administrar su centro de contacto de manera más eficiente.

¿Por qué es importante el IVR para los call centers?

Este software automatiza su oferta de servicio al cliente presentando a las personas que llaman una serie de avisos automatizados. Estos mensajes a menudo ayudan a las personas que llaman a resolver sus propios problemas. Pero si no se pueden resolver por sí mismos, serán dirigidos instantáneamente a un agente que pueda ayudar.

Esto no solo ofrece un recorrido del cliente rápido y eficiente para las personas que llaman, sino que permite a los agentes dedicar más tiempo a solicitudes complejas. Esto lo convierte en una característica invaluable en su oferta de atención al cliente.

Principales proveedores de centros de llamadas que ofrecen IVR:

• cinco9
• Twilio
• ChaseData

Distribución automática de llamadas (ACD)

La distribución automática de llamadas (ACD) es una función que enruta las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado para manejar la consulta.

La ruta de llamada ideal se elige en función de criterios predeterminados y estrategias de enrutamiento. Las opciones de enrutamiento populares incluyen enrutamiento basado en habilidades, enrutamiento inactivo, enrutamiento por turnos, enrutamiento basado en tiempo e incluso estado de cliente VIP.

¿Por qué es importante ACD para los centros de llamadas?

ACD evita una de las principales quejas de los clientes: tener que repetir los mismos problemas a cada nuevo representante al que son transferidos si la primera persona con la que hablaron no tenía las habilidades o la información para ayudarlos.

En su lugar, cada cliente se empareja con el mejor agente disponible, lo que a menudo elimina la necesidad de una llamada de seguimiento. Además, las diferentes estrategias de enrutamiento aseguran que todos los agentes dentro del mismo departamento tengan las mismas posibilidades de vender o brindar soporte a cada persona que llama. No se trata solo de ser justo, sino también de evitar la frustración de los agentes.

Según Hubspot, el 40 % de los clientes quiere que los representantes de atención al cliente atiendan sus necesidades más rápido, y más del 60 % de ellos espera que un agente pueda atender sus necesidades específicas.

ACD lo hace posible.

Principales proveedores de centros de llamadas que ofrecen ACD:

• Genesys
• NICE en contacto
• TalkDesk

Grabacion de llamada

La grabación de llamadas es una función estándar del centro de llamadas que graba llamadas telefónicas (o videollamadas) de forma automática o bajo demanda.

Estas grabaciones de llamadas se pueden usar para la capacitación de los empleados, el control de calidad o para aclarar problemas de comunicación.

¿Por qué es importante la grabación de llamadas para los call centers?

El 69% de las empresas graban llamadas para monitorear de manera rutinaria el desempeño de los agentes de atención al cliente y las tasas generales de satisfacción del cliente.

Los datos de grabación de llamadas ofrecen información sobre las solicitudes comunes de atención al cliente, las quejas de los clientes e incluso lo que a los clientes les gustaría ver que su empresa ofrezca en el futuro.

Muchas funciones de grabación de llamadas también vienen con monitoreo de llamadas, lo que permite a los gerentes escuchar las llamadas en tiempo real. La función de susurro de llamadas permite a los gerentes ofrecer consejos al agente durante la conversación, pero sin que el cliente pueda escucharlos. La función de intrusión de llamadas permite que un gerente o superior se haga cargo de la llamada actual cuando sea necesario.

Principales proveedores de centros de llamadas que ofrecen grabación de llamadas:

• Nextiva
• CloudTalk
• RingCentral

Informes y análisis

Los informes y análisis del centro de llamadas ofrecen la oportunidad única de monitorear una amplia gama de KPI (indicadores clave de rendimiento) mediante la recopilación de datos históricos y en tiempo real.

Los usuarios pueden monitorear las métricas del centro de llamadas, como la duración promedio de las llamadas, la tasa de abandono de llamadas, la resolución de la primera llamada, el volumen de llamadas diarias o diarias del agente, CSAT, la calidad de las llamadas, las tasas de retención de clientes y más.

Los proveedores de centros de llamadas de calidad también ofrecen plantillas de informes prefabricadas o personalizables y envían automáticamente nuevos informes a intervalos preestablecidos.

¿Por qué son importantes los análisis para los centros de llamadas?

Con informes y análisis, puede ver dónde un equipo, agente o departamento tiene margen de mejora.

Puede utilizar esta información para asesorar a agentes específicos o implementar nuevos objetivos. Por otro lado, puede utilizar esta función para ver dónde se destaca, para confirmar que está alcanzando esos objetivos.

Principales proveedores de centros de llamadas que ofrecen informes y análisis:

• teclado
• 8×8
• cinco9

Administración de personal

El software de administración de la fuerza laboral (también llamado administración del flujo de trabajo o administración de activos de la fuerza laboral) ayuda a aumentar la productividad de los empleados al administrar la programación, equilibrar las cargas de trabajo, pronosticar comportamientos/tendencias futuras de los clientes y más.

También ayuda a simplificar el proceso de incorporación de nuevos empleados, acelera la entrada de datos con funciones como campos de formulario precargados y la validación automática de datos envía recordatorios automáticos y más.

Los administradores pueden establecer condiciones para la validación, priorizar ciertas acciones sobre otras y editar el control de acceso.

¿Por qué es importante para los call centers?

Las herramientas de administración del flujo de trabajo brindan una vista panorámica de la actividad actual del personal, los proyectos en curso y el comportamiento y las tendencias de los clientes/agentes a partir del análisis de KPI.

Garantiza que los agentes más calificados y disponibles se asignen a las tareas, lo que aumenta la productividad general del equipo y garantiza que los jugadores clave no estén sobrecargados de trabajo.

WFM también ayuda a administrar escenarios como un aumento repentino en el volumen de llamadas o el inicio de una matriz de escalada.

Las herramientas de administración de la fuerza laboral agilizan el "trabajo ocupado" diario de la programación de agentes, la solicitud de PTO, el ingreso de datos y más, ahorrando una cantidad significativa de tiempo.

Principales proveedores de centros de llamadas que ofrecen gestión de flujo de trabajo:

• TalkDesk
• NICE en contacto
• cinco9

Integración de telefonía informática (CTI)

La integración de telefonía informática (CTI) se refiere a la tecnología que permite a las computadoras interactuar con su sistema telefónico y otros canales de comunicación, como mensajes de texto, redes sociales y chat en vivo.

Así es como los usuarios pueden hacer llamadas a través de un teléfono de escritorio, un softphone de computadora o un dispositivo móvil.

¿Por qué es importante CTI para los centros de llamadas?

Las herramientas de CTI hacen que las llamadas telefónicas de su equipo sean más productivas.

Los centros de llamadas reciben un gran volumen de llamadas todos los días, y CTI brinda acceso instantáneo a datos de clientes anteriores, como historial de pedidos, notas de agentes anteriores, información de contacto y más, lo que permitirá conversaciones más eficientes. Estos "CTI Screen Pops" se integran con su sistema CRM existente para ofrecer tantos datos de clientes como sea posible.

CTI también incluye funciones como la transferencia de llamadas o hacer clic para llamar, lo que mejora la productividad de los agentes.

Principales proveedores de centros de llamadas que ofrecen CTI:

• RingCentral
• TalkDesk

IA conversacional

La IA conversacional (también conocida como chatbots o IA de participación del cliente) brinda a las computadoras el poder de reconocer múltiples idiomas humanos, procesar las palabras que se dicen y determinar cómo responder de la manera más natural posible. Este proceso comienza cuando un cliente envía una solicitud por teléfono o incluso en línea a través de las redes sociales, como se muestra a continuación.

La solución de IA captura el significado de las palabras enviadas utilizando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para comprender la intención de la pregunta de ese cliente.

¿Por qué la IA conversacional es importante para los centros de llamadas?

Juniper Research informó que se espera que la tecnología de IA reduzca los costos comerciales en más de $ 8 mil millones anuales para 2022.

La IA conversacional le permite escalar su equipo y ahorrar en nuevas contrataciones, ya que no enfrenta las mismas limitaciones que incluso sus mejores agentes.

El uso de estas herramientas brinda a los clientes una experiencia más personalizada sin forzar a su equipo y facilita la automatización de las tareas diarias de rutina.

Principales proveedores de centros de llamadas que ofrecen IA conversacional:

• Nextiva
• MóvilMono
• Genesys

Las 5 principales tendencias tecnológicas de los centros de llamadas

Si bien los centros de llamadas sin duda han recorrido un largo camino, en el mundo actual, la calidad del servicio no es suficiente para mantenerse al día, y mucho menos para superar a los competidores.

Las 5 mejores tendencias tecnológicas de centros de llamadas que describimos a continuación garantizan que se mantendrá a la vanguardia sin arruinarse. No solo mejoran los niveles de satisfacción del cliente, sino que ayudan a evitar que sus empleados se sobrecarguen o se agoten.

Inteligencia artificial

Los expertos esperan que la IA sea más prominente en los sistemas de centros de llamadas en el próximo año más o menos. Eso es porque estas soluciones ofrecen una multitud de beneficios.

En primer lugar, las principales plataformas de inteligencia artificial pueden enrutar automáticamente una llamada entrante al agente más calificado, no solo al primero disponible, lo que lleva a mayores tasas de resolución en la primera llamada y un mayor nivel de personalización.

El procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el reconocimiento de voz AI llevan las cosas un paso más allá, a menudo negando la necesidad de que una persona que llama hable con un representante en vivo.

Al analizar el habla del cliente, el aprendizaje automático impulsado por IA puede comprender el problema específico del cliente, intentar ofrecer consejos, dirigir automáticamente la llamada si es necesario y, en algunos casos, incluso evaluar el habla y la cadencia del cliente.

Además de los clientes, las herramientas de IA también pueden ayudar a los agentes al proporcionar automáticamente datos relevantes de una base de conocimientos de acuerdo con la conversación, evaluar la calidad general de la llamada del agente al estudiar la cantidad de "palabras de relleno" (como, um) utilizadas y más.

Los asistentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial pueden recopilar información de pago, proporcionar actualizaciones de cuenta, ayudar a los clientes a reservar citas y más.

Dado que la IA siempre está "aprendiendo" y mejorando en función de patrones consistentes de comportamiento de clientes y agentes, solo se vuelve más eficiente con el tiempo y el uso.

Centros de llamadas omnicanal

Si su empresa aún no ha implementado un software de centro de llamadas omnicanal, se ha quedado atrás.

La tecnología ha avanzado lo suficiente como para que las personas esperen poder comunicarse con su empresa a través de varios canales de comunicación diferentes, no solo por teléfono.

Los centros de contacto omnicanal brindan canales adicionales como:

• mensajes de texto
• Videoconferencia
• Mensajería del sitio web de chat en vivo
• Integración de correo electrónico
• Mensajería en redes sociales (Facebook, Instagram, etc.)
• Mensajes de chat del equipo interno

Pero estos canales no funcionan por separado. En cambio, todas las conversaciones en todos los canales se sincronizan y actualizan automáticamente después de cada interacción.

Esto permite a los clientes y agentes "continuar donde lo dejaron", incluso si la conversación comenzó en Facebook Messenger y terminó en una videollamada. También permite que varios agentes ayuden con un ticket de soporte, ya que cada uno tendrá el historial de conversaciones recientes frente a ellos.

Atención al cliente en redes sociales

Las tendencias tecnológicas de los centros de llamadas de hoy se han adaptado a la nueva realidad de que brindar servicio al cliente a través de las redes sociales ya no es una opción, sino una expectativa.

De hecho, casi la mitad de todos los clientes que se comunican con las marcas en las redes sociales esperan una respuesta en media hora o menos.

Al integrar la página de Twitter, Facebook o Instagram de su empresa (es probable que TikTok le siga pronto) al software de su centro de llamadas, no solo proporcionará otro canal para que los clientes se comuniquen con usted. También podrá integrar respuestas automáticas que permitan a los clientes saber que se recibió su pregunta y proporcionar un cronograma para una respuesta esperada.

Al igual que con cualquier canal de comunicación, los agentes pueden optar por recibir notificaciones de contacto, por lo que es fácil asegurarse de que no se pierdan las consultas importantes de los clientes de mensajes de redes sociales.

Tecnología de recuperación

Todos hemos sentido la vergüenza de enviar un mensaje o correo electrónico a los clientes que está plagado de errores ortográficos o información desactualizada.

La tecnología de recuperación, una función del centro de llamadas que permite a los agentes eliminar y editar rápidamente los mensajes enviados en tiempo real, ayuda a evitar que pequeños errores causen una conducción adicional.

En algunos casos, la tecnología de recuperación incluso se detiene unos segundos antes de enviar un mensaje a un cliente para darle tiempo al agente para corregir rápidamente cualquier error.

La tecnología de recuperación es una adición relativamente nueva a las funciones del centro de atención, así que espere que se desarrolle mucho más para fines de 2021. Por ahora, es una herramienta excelente para reducir el error humano en su centro de atención.

Transcripción en tiempo real

Aunque las grabaciones de llamadas y las transcripciones de grabaciones permiten a los agentes y gerentes del centro de llamadas evaluar su desempeño o revisar los puntos de reunión clave después de la llamada, la transcripción en tiempo real ofrece un nivel aún mayor de información instantánea sobre la conversación entre clientes y colegas.

Las transcripciones en tiempo real no solo hacen que las reuniones y las conversaciones sean accesibles para todos, sino que también evitan errores de comunicación, permiten notas de reunión más precisas y permiten que los participantes de la reunión revisen instantáneamente conversaciones anteriores para aclarar cualquier confusión.

La tecnología de transcripción avanzada de hoy en día puede incluso diferenciar entre oradores, proporcionar puntos destacados y elementos de acción instantáneos posteriores a la reunión, y proporcionar transcripciones que se pueden buscar para uso futuro.

Potencie su centro de llamadas con la tecnología adecuada

Al combinar las últimas tendencias en tecnología de centros de atención telefónica con características esenciales como grabación de llamadas, enrutamiento de llamadas y ACD, sus equipos de soporte y ventas estarán optimizados, serán productivos y contarán con las herramientas que necesitan para mejorar la experiencia general del cliente.

¿Quiere obtener más información sobre los proveedores enumerados aquí?

Nuestra página interactiva de comparación de software para centros de contacto brinda una descripción general de los precios, planes, funciones, reseñas de clientes y más de los principales proveedores.

Nuestro blog también ofrece comparaciones directas de los principales proveedores (como esta en Five9 frente a Genesys) para facilitarle la búsqueda de la mejor solución de centro de contacto posible para su empresa.

Preguntas frecuentes sobre la tecnología del centro de llamadas

A continuación, hemos respondido algunas de las preguntas más comunes sobre la tecnología y el software del centro de llamadas.