Tableros de software para centros de llamadas: beneficios y principales proveedores

Las soluciones de centro de contacto de hoy en día ofrecen una variedad de análisis históricos en tiempo real con plantillas de informes prefabricadas para que los agentes de monitoreo y la comunicación con el cliente sean más fáciles que nunca.

Pero con tal abundancia de información disponible, puede ser un desafío para los gerentes determinar qué métricas ofrecen la mayor información.

Ingrese al software de centro de llamadas de tablero: la solución para dar sentido a sus métricas.

Continúe leyendo para saber qué es el software de tablero, los beneficios que ofrece, los principales proveedores y qué KPI debe seguir de cerca.

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↓ ¿Qué es un tablero de Call Center?

↓ Beneficios de usar tableros de software de call center

↓ ¿Qué métricas puede ver en el tablero de un centro de llamadas?

↓ Software de call center con tableros

↓ ¿Qué software de call center es adecuado para usted?

¿Qué es un tablero de Call Center?

Un tablero de centro de contacto es una herramienta visual que muestra métricas esenciales de rendimiento y actividad del centro de llamadas en tiempo real para agentes y gerentes a través de gráficos, gráficos circulares, notificaciones y estadísticas clave.

Estas pantallas de tablero se pueden ver en escritorios de agentes individuales, aplicaciones móviles, en canales de todo el equipo o incluso en pantallas más grandes visibles para toda la oficina. Es posible que escuche que se hace referencia a los tableros como tableros de rendimiento o monitoreo de agentes en vivo.

La imagen de arriba muestra el tablero del proveedor de software de centros de contacto Five9, que incluye una amplia variedad de KPI interactivos.

El propósito de un tablero es proporcionar a los gerentes una vista panorámica de las estadísticas de rendimiento más actuales en toda su organización, ofreciendo información sobre el comportamiento de los agentes y los clientes.

Estos tableros generalmente se pueden personalizar según las métricas seleccionadas, los agentes o departamentos específicos e incluso el tipo de informe.

En lugar de tener que revisar páginas de informes para identificar tendencias y problemas potenciales, los gerentes tienen información esencial al alcance de la mano. Esto hace que sea más fácil solucionar problemas comunes del centro de llamadas antes de que se salgan de control y comprender dónde puede faltar la capacitación de los agentes. los administradores pueden automatizar las actualizaciones de datos a intervalos preestablecidos y recibir notificaciones de los cambios de desempeño de los agentes (también se pueden configurar alertas personalizadas).

Los tableros también ayudan a motivar a los agentes a mantener el ritmo o superar los niveles de productividad esperados, especialmente dadas las formas en que estas herramientas gamifican las métricas de rendimiento.

Beneficios de usar tableros de software de Call Center

El uso de un tablero en su centro de llamadas ofrece muchos beneficios, pero cuatro se destacaron como los más destacados:

1. Tome decisiones basadas en datos en tiempo real

Los tableros muestran los KPI (indicadores clave de rendimiento) del centro de llamadas en tiempo real, lo que permite a los gerentes monitorear de forma rápida y precisa el estado y los niveles de actividad del centro de llamadas a velocidades récord.

Además de mostrar métricas sin procesar, el tablero muestra qué tan cerca se compara el rendimiento actual con los objetivos preestablecidos, y alerta a los gerentes cuando los equipos se acercan a los umbrales más bajos de rendimiento.

2. Mantenga a sus agentes motivados

Saber que los tableros muestran las estadísticas de productividad de los agentes para toda la oficina puede ser intimidante al principio, pero es una excelente manera de capacitar a los agentes para mantener altos niveles de productividad y mejorar sus habilidades de servicio al cliente.

También facilita que los gerentes identifiquen a los mejores talentos y, lo que es más importante, garantiza que todo el equipo reconozca sus esfuerzos al mostrar sus nombres en las tablas de clasificación de toda la empresa.

Para evitar “llamar” públicamente a los empleados de bajo rendimiento, los administradores pueden, por ejemplo, configurar tableros para mostrar solo los 3-5 agentes más productivos. Esto hace que la competencia sea amigable y permite a los gerentes abordar los niveles más bajos de desempeño de los agentes de manera privada.

3. Pruebe la gamificación del centro de llamadas

La gamificación del centro de llamadas es otra forma de alentar a los agentes a hacer un esfuerzo adicional con cada ticket de atención al cliente que manejan.

La gamificación lleva el reconocimiento de los mejores empleados al siguiente nivel, ya que en lugar de simplemente mostrar sus nombres, los agentes pueden competir entre sí para ganar premios y recompensas.

La imagen de arriba muestra el tablero de Genesys con funciones de gamificación como “Concursos activos en la barra de menú de la derecha.

Las métricas populares para gamificar incluyen el tiempo promedio de atención (AHT), la cantidad de ventas y los ingresos por ventas, las tasas de resolución en la primera llamada y las calificaciones de satisfacción y experiencia del cliente.

Los administradores pueden agregar recompensas diarias, semanales, mensuales y trimestrales para fomentar niveles de rendimiento consistentemente altos.

Si desea llevar la gamificación al siguiente nivel, puede agregar recompensas diarias, semanales o mensuales para los mejores jugadores que logran escalar en las tablas de clasificación. Un almuerzo gratis, un cupón de spa o productos de la empresa son recompensas populares, al igual que días de vacaciones adicionales.

4. Seguimiento de todas las métricas en un solo lugar

En lugar de tener que alternar entre múltiples herramientas y tableros, los administradores del centro de llamadas pueden ver todas las métricas relevantes desde un solo tablero unificado.

De esta forma, los gerentes no perderán el tiempo cambiando de pestaña y podrán identificar y reaccionar a las tendencias negativas de desempeño mucho más rápido.

¿Qué métricas puede ver en el tablero de un centro de llamadas?

Las métricas esenciales del tablero incluyen:

• • Tiempo promedio de espera: la cantidad promedio de minutos antes de que un agente responda una llamada
  • Tiempo máximo de espera: el tiempo de espera más largo (en minutos) que un cliente tuvo que esperar antes de conectarse con un agente.
  • Tasa de abandono de llamadas : la cantidad total de llamadas que se desconectaron antes de que un agente contestara.
  • Proporción de llamadas entrantes y salientes: la cantidad de llamadas entrantes recibidas en comparación con la cantidad de llamadas salientes realizadas
  • Colas de llamadas: la cantidad de llamadas activas, agentes en vivo y llamadas respondidas para grupos de llamadas específicos
  • Tasa de resolución en la primera llamada: el porcentaje de tickets entrantes que se resolvieron sin necesidad de una llamada de seguimiento.

• • Tiempo promedio de manejo (AHT): la cantidad de tiempo promedio que le toma a cada agente resolver los tickets que se le asignaron, una métrica invaluable para comparar la eficiencia de un agente a otro.
  • Rendimiento de ventas: la cantidad de ventas totales realizadas por cada agente por teléfono.

Software de centro de llamadas con tableros

A continuación, describiremos el mejor software de centro de llamadas con funciones de tablero:

• cinco9
• Talkdesk
• teclado
• NIZA CXone
• Genesys
• 8×8
• Nextiva
• CloudTalk

cinco9

El tablero del agente de Five9 sirve como un tablero nativo codificado por colores.

Si bien incluye una gran cantidad de estadísticas, el volumen de datos significa que hay menos diversidad cuando se trata de cómo se muestran las estadísticas. Se basa demasiado en la representación de datos similar a una hoja de cálculo en lugar de agregar más gráficos y cuadros para una mejor visualización.

Es por eso que le recomendamos que compre el complemento Five9 Dashboards & Wallboards.

Sus tableros tienen un aspecto más moderno y agregan gráficos y cuadros adicionales que hacen que sea extremadamente fácil digerir los detalles clave.

El tablero Five9 de 2Ring también tiene una pestaña de "estado de mi equipo" que muestra datos en tiempo real sobre el nombre, la disponibilidad, el equipo asignado y el tiempo promedio de atención de cada agente. Esto facilita la detección de agentes que se están quedando atrás y les ayuda a corregir el rumbo.

Características clave

• Informes en tiempo real con un diseño flexible
• Más de 120 plantillas de informes históricos para elegir
• Vistas a nivel de agente y departamento

Precios

El precio de Five9 ofrece cuatro planes pagos: Core, Premium, Optimum y Ultimate, que van desde $ 149 a $ 229 por mes. No hay un plan gratuito ni una prueba gratuita disponible, por lo que los interesados ​​deben comenzar con el plan Core para ver si desean continuar o actualizar su suscripción.

Talkdesk

Talkdesk ofrece un diseño minimalista, un uso optimizado de la codificación por colores y números grandes que facilitan la visualización de datos en tiempo real.

El editor de arrastrar y soltar le permite seleccionar los KPI más importantes para su empresa y personalizar un diseño ideal para su equipo. Si no desea comenzar desde cero, puede elegir uno de los tableros preconstruidos en la biblioteca de Talkdesk.

Por último, activar el modo oscuro para la paleta de colores de fondo de su tablero facilita que los agentes de su centro de llamadas estén al tanto de sus métricas en tiempo real durante la noche.

Características clave

• Excelente interfaz de usuario
• Editor de arrastrar y soltar
• Plantillas de tablero preconstruidas

Precios

Talkdesk tiene cuatro planes pagos para CX Cloud. Los tres primeros, Essentials, Elevate y Elite, cuestan entre $75 y $125 por mes para cada usuario, mientras que el nivel empresarial "Experience Clouds" utiliza precios basados ​​en cotizaciones.

No hay un plan gratuito o una prueba gratuita disponible, pero puede solicitar una demostración.

teclado

En lugar de usar gráficos y tablas, Dialpad usa un formato de tabla en tiempo real para ayudarlo a rastrear la cola de espera, los agentes, las llamadas entrantes/salientes y otras métricas para cada equipo . Las alertas del centro de llamadas se pueden activar cuando se cumplen ciertos criterios.

Estas alertas harán que una celda específica o una fila completa se vuelvan rojas según la gravedad de la acumulación. Los KPI que puede agregar a las columnas incluyen:

• Nombre del centro de llamadas
• Nombre abreviado
• Tiempo de espera más largo
• Número de agentes disponibles
• Número de agentes en conclusión
• Número de llamadas entrantes completadas
• Número de llamadas entrantes abandonadas
• Número de llamadas entrantes perdidas
• Número de mensajes de voz recibidos
• Número de llamadas salientes conectadas
• Número de llamadas salientes canceladas
• Tiempo promedio de espera
• Nivel de servicio
• Duración media de la llamada
• Enlace al tablero

Características clave

• Panel de pared estilo mesa en vivo
• Alertas visuales
• Seis marcos de tiempo para elegir (todo el día, últimas ocho horas, últimas cuatro horas, últimas dos horas, hora anterior y hora actual)

Precios

Dialpad tiene tres planes pagos. Los planes Estándar y Pro cuestan $23 y $35 por mes respectivamente, pero ambos tienen descuentos cuando se facturan anualmente. El plan Enterprise, con un SLA de tiempo de actividad del 100 %, utiliza precios basados ​​en cotizaciones.

No hay un plan gratuito disponible (excepto Dialpad Meetings), pero puede registrarse para una prueba gratuita de 14 días para probar la plataforma antes de suscribirse a un plan pago.

NIZA CXone

Si bien el tablero de CXone parece un poco más desordenado que las otras opciones que hemos cubierto, logra obtener muchos KPI en una sola interfaz.

Su indicador de rendimiento rastrea cuántas llamadas se han realizado y qué tan cerca está el volumen de llamadas de los objetivos semanales.

El widget de desafío ayuda con la gamificación, pero los gráficos podrían usar una actualización para que se vean más profesionales. También puede agregar una tabla de clasificación en vivo que clasifica a los agentes según la cantidad de llamadas que han atendido.

Otras características de gamificación incluyen monedas, insignias y progresión de XP que hace que sus agentes se sientan como si estuvieran subiendo de nivel en un videojuego. Puede ver todas sus campañas de gamificación activas en el Centro de comando del menú Gestión del rendimiento.

Otros datos que puede adjuntar a su tablero incluyen los cumpleaños de los empleados, los destacados de las nuevas contrataciones, los premios a los miembros del equipo, los videos de YouTube y los mensajes personalizados de la empresa . Toda la experiencia del usuario es más informal que la mayoría de las soluciones, pero sigue siendo útil en general.

Características clave

• Llamadas de seguimiento de clasificación en vivo manejadas
• Widgets de gamificación
• Sistema de premios y logros

Precios

Facturación de pago por uso con precios a partir de $100/mes. No hay un plan gratuito disponible, pero puede registrarse para una prueba gratuita de 60 días para probar la plataforma antes de suscribirse a un plan pago.

Genesys

Genesys ofrece paneles altamente personalizables que se pueden usar para equipos de ventas, centros de llamadas y campañas de marketing saliente omnicanal. Una buena característica es un modo de pantalla completa que cambia automáticamente a través de múltiples tableros cuando está habilitado.

Para las alertas, los tableros de Genesys tienen un widget dedicado que le mostrará cuántas objeciones hay, qué tan grave es la situación y le permitirá posponer la notificación si está preocupado en ese momento.

La plataforma también ofrece una vista simplificada para equipos con solo unos pocos KPI para rastrear:

Características clave

• Diseño personalizable para múltiples casos de uso
• Ciclo de tablero de pantalla completa
• Widget de alerta

Precios

Genesys tiene cinco planes pagos. Tres de los cuales, Genesys Cloud CX 1, 2 y 3 respectivamente, tienen un precio de entre $75/mes y $150/mes. Genesys Choice y DX utilizan precios basados ​​en cotizaciones.

No hay un plan gratuito disponible, pero puede registrarse para una prueba gratuita de 30 días para probar la plataforma antes de suscribirse a un plan pago. El precio por hora también está disponible en planes PBX seleccionados con precios que van desde $ 0,68 a $ 1,35 por hora.

8×8

8×8 tiene una visualización de datos de baja calidad, dado que la interfaz consiste principalmente en filas, columnas y datos sin procesar.

Tampoco hay mucho en el camino de la codificación por colores, lo que se suma a la interfaz de usuario suave y poco intuitiva.

En el lado positivo, configurar un tablero de pared con 8×8 es muy fácil y solo toma un par de minutos. Simplemente haga clic en "Agregar tablero", complete el nombre/descripción/zona horaria, agregue colas y luego seleccione el color de fondo que prefiera.

Después de guardar los cambios, puede copiar la URL para mostrar el tablero en un navegador. La simplicidad apenas compensa la falta de diseño de UI/UX, pero aún podrá realizar un seguimiento de las métricas clave, como las llamadas abandonadas, la duración de la cola, el tiempo promedio de atención y más.

Características clave

• Configuración fácil
• URL para mostrar en el navegador

Precios

8×8 tiene tres planes principales de pago: Express, X2 y X4, que cuestan entre $15 y $57 al mes por usuario.

El plan Express está más cerca de una versión liviana, ya que está limitado a equipos de 10 o menos y no ofrece videoconferencias, mensajes de equipo, SMS comerciales, integraciones y API, o un tiempo de actividad garantizado por SLA, aunque 8 × 8 no No ofrece un plan gratuito, los usuarios interesados ​​pueden registrarse para una prueba gratuita de 30 días.

Nextiva

Los paneles Nextiva tienen un diseño de interfaz de usuario simple pero flexible con codificación de colores para cada KPI.

Esto facilita el seguimiento de métricas como:

• Llamadas totales
• Tiempo total de conversación
• El número de llamadas entrantes + tiempo total de conversación entrante
• El número de llamadas salientes + tiempo total de conversación saliente
• Número de llamadas gratuitas + tiempo de conversación gratuito total

Puede agregar "mosaicos métricos" con solo unos pocos clics. Los mosaicos de métricas se pueden personalizar por mosaico y color de flecha, muestran un porcentaje o un valor, se configuran en recuento/suma/promedio y se elige entre Nextiva CRM, Voz o ambos como fuente de datos.

Características clave

• Interfaz de usuario moderna codificada por colores
• Personalización de mosaicos métricos
• Selección de fuente de datos (CRM/Voz/ambos)

Precios

Nextiva tiene tres planes pagos: Essential, Professional y Enterprise. Cuestan $ 31, 36 y $ 46 por mes respectivamente. Sin embargo, los precios bajan significativamente si cambia a la facturación anual y compra más de 20 licencias. No hay un plan gratuito, pero hay disponible una prueba gratuita de 7 días.

CloudTalk

Es fácil personalizar los tableros en vivo de CloudTalk para que se ajusten a sus necesidades. Los datos se pueden mostrar como un título o una lista, y los usuarios pueden elegir entre temas claros y oscuros. Los administradores también pueden establecer períodos de tiempo específicos para rastrear y monitorear las métricas.

Cada mosaico de métricas también le muestra qué tan cerca está el rendimiento actual del centro de llamadas de los valores objetivo y si tiene una tendencia al alza o a la baja. Los administradores también pueden ordenar los datos por agente individual para ver el nombre del agente, la cantidad de llamadas respondidas y la duración actual de la llamada, entre otros.

Características clave

• Opciones de interfaz de usuario en modo claro y oscuro
• Seguimiento granular del rendimiento de los agentes
• Diseño de interfaz moderno y personalizable

Precios

CloudTalk tiene cuatro planes pagos: Starter, Essential, Expert y Custom, que cuestan entre $ 30 y $ 60 por mes para cada usuario o precios personalizados para el cuarto plan. La facturación anual reduce el costo mensual por usuario en un 25%.

No hay un plan gratuito, pero está disponible una prueba gratuita de 14 días.

¿Qué software de centro de llamadas es adecuado para usted?

Los tableros son inmensamente útiles en términos de visualización de datos, resúmenes rápidos de la actividad del centro de llamadas y las razones detrás de las calificaciones actuales de satisfacción del cliente.

Las funcionalidades que ofrecen benefician por igual a los agentes y gerentes, manteniendo la productividad de los equipos y asegurando que los supervisores estén al tanto de cualquier problema de flujo de trabajo.