¿Qué es un flujo de llamadas y por qué es importante en los centros de llamadas?

Una estrategia de flujo de llamadas eficaz mejora la experiencia del cliente al guiar claramente a las personas que llaman a través de cada paso del viaje del cliente y al proporcionar autoservicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los flujos de llamadas IVR también agilizan las operaciones, reducen el estrés de los agentes del centro de llamadas y reducen los tiempos de espera prolongados.

Pero, ¿cuál es el proceso de flujo de llamadas y cómo puede asegurarse de que sus flujos de llamadas satisfagan las necesidades comerciales sin sacrificar un servicio al cliente rápido y eficiente?

Este artículo explica los componentes de un flujo de llamadas adecuado, cómo crearlos y cómo aprovecharlos para llevar su centro de contacto al siguiente nivel.

¿Qué es un flujo de llamadas?

Un flujo de llamadas es una ruta de llamadas personalizada y diseñada por la empresa que dicta cómo se manejan y distribuyen las llamadas entrantes.

Los flujos de llamadas gestionan automáticamente cada etapa de una llamada telefónica, desde el mensaje de bienvenida inicial hasta la documentación posterior a la llamada. Cuando se implementan correctamente, los flujos de llamadas brindan una experiencia de cliente consistente, aceleran el proceso de resolución y aseguran que las llamadas de servicio al cliente se distribuyan de manera eficiente a los mejores agentes disponibles.

Los flujos de llamadas se utilizan principalmente en los centros de contacto para mejorar el sistema de gestión de llamadas entrantes, automatizar el proceso de enrutamiento de llamadas, reducir los tiempos de espera de llamadas y mantener libres a más agentes activos. Algunas empresas también tienen flujos de llamadas salientes que incluyen caídas de correo de voz, guiones pregrabados y administración automatizada posterior a la llamada.

¿Por qué es importante un flujo de llamadas?

El flujo de llamadas de un centro de contacto es importante porque establece una estrategia de comunicación coherente, gestiona grandes volúmenes de llamadas y elimina las frustraciones de los clientes, como largos tiempos de espera, múltiples transferencias de llamadas y conexión con agentes que no están preparados.

Estas ineficiencias no solo conducirán a llamadas abandonadas y malas calificaciones de servicio al cliente, sino también al agotamiento de los agentes, pérdida de ingresos y costos de comunicación más altos.

Los beneficios clave de los flujos de llamadas efectivos incluyen:

• • Servicio de atención al cliente personalizado: crea una experiencia personalizada conectando a los clientes con el agente más adecuado para ayudarlos con su problema específico
  • Tiempos de resolución más rápidos: mejora las tasas de resolución de la primera llamada (FCR) y reduce el tiempo promedio de atención al vincular automáticamente a las personas que llaman con el agente ideal y ajustar automáticamente las rutas de llamadas de acuerdo con la hora del día, los horarios de los empleados y las reglas de enrutamiento personalizadas.
  • Mejor retención de empleados: reduce las tareas manuales de los agentes del centro de llamadas al clasificar automáticamente las llamadas, actualizar los datos de CRM y gestionar por completo los problemas menores de servicio al cliente, lo que reduce la frustración de los agentes, la satisfacción laboral y más tiempo para perfeccionar habilidades especializadas.
  • Evaluación del desempeño de los agentes: las métricas clave de los flujos de llamadas muestran a los supervisores qué agentes están alcanzando los objetivos de KPI, identificando oportunidades de mejora y brindando monitoreo de llamadas en tiempo real para la resolución de problemas durante la llamada.
  • Satisfacción del cliente mejorada: tiempos de espera más cortos, resoluciones más rápidas, agentes más felices y estar conectado con la persona adecuada conducen a un mejor servicio al cliente

Componentes clave de un flujo de llamadas

Los componentes clave del flujo de llamadas son:

• Saludo de bienvenida
• Autenticación
• Enrutamiento de llamadas e IVR
• Gestión de colas
• Escalada
• Documentación posterior a la llamada

Saludo de bienvenida

El saludo de bienvenida es el anuncio pregrabado que se reproduce automáticamente cuando los clientes llaman al número de teléfono de su empresa. Por lo general, contiene indicaciones del menú de llamadas e información comercial básica, como la ubicación y el horario. Dado que las primeras impresiones son importantes, mantenga los saludos de bienvenida breves, amistosos, sin complicaciones y en línea con los valores fundamentales de su empresa.

Autenticación

En algunas situaciones, será necesario autenticar a las personas que llaman. Por ejemplo, si el centro de llamadas solo acepta llamadas de clientes actuales, parte del flujo de llamadas puede incluir pedirle a la persona que llama una identificación y un PIN, y luego verificarlos con una base de datos de clientes.

Varios diseñadores de flujo de llamadas incluyen un componente de autenticación que solicita automáticamente una identificación y un PIN, y luego realiza la validación a través del servicio web REST.

Enrutamiento de llamadas e IVR

Una vez que se ha dado la bienvenida y validado a la persona que llama, el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) reproduce indicaciones pregrabadas que determinan el propósito de la llamada y recopilan la información esencial del cliente necesaria para enrutar la llamada al agente ideal.

Una vez que la persona que llama responde a estas indicaciones del menú automatizado a través del teclado de marcación por tonos o voz, el sistema IVR utiliza la distribución automática de llamadas (ACD) para iniciar el proceso de flujo de llamadas. La persona que llama puede conectarse directamente con un agente, transferirse a una cola de llamadas, recibir opciones de autoservicio, reenviarse a un número de teléfono externo, enrutarse a un grupo de timbre, desconectarse o enviarse al correo de voz.

Las reglas comunes de enrutamiento de llamadas incluyen:

• Orden fijo: las llamadas se transfieren al primer agente disponible en una lista y la lista comienza de nuevo después de cada llamada
• Basado en habilidades: las llamadas se dirigen a agentes con las habilidades adecuadas para abordar el problema de la persona que llama
• Rotativo/Round Robin: las llamadas se asignan a los agentes de forma rotativa
• Porcentaje: la empresa asigna un cierto porcentaje de llamadas a un departamento predeterminado
• Más inactivo: las llamadas se transfieren al agente con el tiempo de conversación más bajo
• Enrutamiento basado en el tiempo/horario comercial: las llamadas se desvían a los agentes de acuerdo con el horario comercial, los horarios de los agentes o una hora específica del día
• Basado en el idioma: ideal para equipos internacionales, las personas que llaman se enrutan a agentes que hablan su idioma nativo
• Enrutamiento VIP o basado en relaciones: las llamadas se envían a grupos de llamada, colas o agentes específicos en función de las relaciones comerciales preestablecidas o el valor de la cuenta.
• Enrutamiento inteligente de llamadas: utiliza inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural (NLP) y análisis de sentimientos para dirigir llamadas o proporcionar IVR de autoservicio para automatizar por completo las interacciones de soporte.

Gestión de colas

La gestión de colas es el proceso de cola de llamadas que las empresas siguen, y mejoran continuamente, para mantener los tiempos de espera de llamadas dentro de un rango estadístico saludable o superar los estándares de la industria.

Hay varias formas de administrar los tiempos de cola, que incluyen:

• Ofreciendo devoluciones de llamadas automáticas
• Mostrar métricas de la cola del centro de llamadas a los agentes en tiempo real a través de tableros
• Utilización de grabaciones de llamadas y listas de reproducción para capacitar a agentes en vivo
• Aprovechar las funciones de asesoramiento de llamadas en vivo (llamada intrusiva, susurro de llamadas, etc.)
• Haga que los gerentes y agentes prueben las colas antes de recibir llamadas
• Envíe encuestas a los clientes y analice los comentarios.

Escalada

La creación de una matriz de escalamiento en el flujo de llamadas puede ayudar a los agentes a lograr tiempos de resolución más rápidos y aliviar la frustración del cliente.

La escalada es un componente condicional de un flujo de llamadas que solo entra en juego si un cliente ha estado en la línea durante un cierto período de tiempo sin una resolución, o si se ha planteado un problema predeterminado específico.

Los tipos de escalada de llamadas incluyen:

• Jerárquico: las llamadas se escalan a otro agente con más antigüedad o experiencia con el tema específico
• Funcional: las llamadas se derivan a un agente con un conjunto de habilidades más relevante
• Prioridad: las llamadas se escalan según la urgencia del problema
• Automático: las llamadas se escalan automáticamente si no se alcanza una resolución en un período de tiempo específico

Documentación posterior a la llamada

Al final de la llamada, se requiere trabajo posterior a la llamada (ACW).

El trabajo posterior a la llamada incluye:

• Registro de llamadas
• Preparación de resúmenes y resúmenes de llamadas
• Escalando problemas
• Poner al día a otro departamento sobre las acciones de seguimiento
• Actualización de la información del cliente en el software CRM

Muchos sistemas telefónicos incluyen funcionalidad de automatización, lo que permite a los usuarios crear automatizaciones de finalización posteriores a la llamada e integrarlas directamente en el flujo de llamadas.

Cómo crear un flujo de llamadas eficaz

La mayoría de los proveedores de CCaaS incluyen generadores de flujo de llamadas editables que se pueden arrastrar y soltar y plantillas prefabricadas en sus plataformas.

Funciones como la respuesta de voz interactiva (IVR), el enrutamiento de llamadas, los scripts de llamadas, la integración de CRM y la base de conocimientos, y el análisis, optimizan aún más los flujos de llamadas del centro de llamadas.

Aunque los detalles sobre la creación de una llamada variarán entre los proveedores, estos son los pasos básicos para crear un flujo de llamada:

Paso 1: Cree un nombre para su flujo de llamadas para distinguirlo de otros flujos de llamadas

Paso 2: use texto a voz o cargue una grabación para agregar un saludo de llamada/mensaje de bienvenida

Paso 3: Cree su menú IVR para determinar las opciones del menú de llamadas cargando avisos de archivos de audio que explican las opciones del menú e instruyen a las personas que llaman a quién marcar si hay una opción no válida o se agota el tiempo de espera

Paso 4: Configure reglas para regir cómo se manejarán las llamadas. Para cada opción de menú elegida, puede seleccionar la duración del timbre, si la llamada se transferirá luego a un departamento, agente, número de teléfono externo o buzón de correo de voz, y más

Paso 5: Determine cómo se manejará la documentación posterior a la llamada y capacite a los agentes

Cómo optimizar un flujo de llamadas

Los consejos para optimizar los flujos de llamadas utilizando el software del centro de contacto incluyen:

• Actualice los flujos de llamadas regularmente: a medida que su empresa crece, puede realizar ediciones en tiempo real, automáticas o posteriores a la llamada en el flujo de llamadas en función de la información de análisis y respuestas de encuestas de clientes, lanzamientos de nuevos productos, problemas repentinos de los clientes, cambios en el personal, etc.
• Implemente la atención al cliente omnicanal: si bien los flujos de llamadas ayudan a reducir los tiempos de retención y espera de las llamadas, la implementación de canales de comunicación adicionales, como SMS, correo electrónico y redes sociales, reduce la carga de trabajo de los agentes, muestra el historial de comunicación omnicanal y permite que los clientes elijan cómo se conectan con su negocio.
• Integre el software de CRM: las integraciones de CRM brindan a los agentes información contextual completa e historial de interacciones anteriores para cada cliente o cliente potencial con el que están hablando, lo que lleva a un mejor servicio al cliente y resoluciones más rápidas.
• Aproveche los análisis: las herramientas de informes y análisis del centro de contacto ofrecen información detallada sobre la efectividad actual de la ruta del flujo de llamadas y las opciones de IVR más populares, lo que garantiza que los administradores puedan optimizar continuamente la experiencia del flujo de llamadas y enrutar las llamadas de manera más eficiente.

Preguntas frecuentes sobre el flujo de llamadas

A continuación, hemos respondido las principales preguntas frecuentes sobre el flujo de llamadas.