La guía definitiva para la caza de llamadas
Publicado: 2020-10-28¿Está buscando la forma más rápida de mejorar la experiencia del cliente de su empresa?
No tiene que gastar miles de dólares en capacitación de agentes o agregar un nuevo canal de comunicación con el que no se sienta realmente cómodo.
Recuerde, no se trata solo de las formas en que brinda servicio al cliente, sino también de la rapidez con la que un cliente obtiene el soporte que necesita. Estudios recientes muestran que el cliente promedio está dispuesto a esperar en espera un máximo de dos minutos, y más del 80 % de ellos dijeron que esperaban una respuesta inmediata.
En esta publicación, aprenda cómo la búsqueda de llamadas, también conocida como Find Me/Follow Me , puede reducir drásticamente los tiempos de espera y resolución de los clientes y evitar que los agentes se sientan abrumados por los mensajes.
Tabla de contenido:
- ¿Qué es la caza de llamadas?
- ¿Quién se beneficia de Find Me/Follow Me?
- Los diferentes tipos de búsqueda de llamadas
- Preguntas frecuentes sobre búsqueda de llamadas
¿Qué es la caza de llamadas?
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La búsqueda de llamadas es una función del sistema telefónico empresarial que distribuye las llamadas entrantes realizadas a un número de teléfono a varias líneas telefónicas predeterminadas.
También llamado búsqueda de línea y Find Me/Follow Me, las personas que llaman evitan las señales de ocupado y los mensajes de correo de voz marcando automáticamente todos los números de teléfono disponibles de un agente, a menudo al mismo tiempo.
Además, evita que los agentes pierdan llamadas de trabajo importantes mientras están fuera de la oficina en viajes de negocios o fuera del horario laboral y proporciona un nivel mucho más alto de flexibilidad para los agentes. Además, debido a que las llamadas entrantes a un número se reenvían automáticamente a otros, no hay necesidad de dar a los clientes su número de celular personal.
Proteja su privacidad, aproveche las ofertas de búsqueda de línea de movilidad y evite regresar al trabajo con un buzón de voz lleno.
Por lo general, una función estándar de solución PBX y VoIP alojada, la búsqueda de línea permite a los agentes/administradores crear una ruta de llamada personalizada en función de factores como:
- Si la llamada se realiza durante o después del horario laboral
- Si desea que la persona que llama pueda dejar un mensaje
- Si las llamadas deben desviarse a otros usuarios o grupos de usuarios (llamados grupos de timbre o grupos de búsqueda)
- El número de timbres antes de que una llamada se desvíe a otra línea o extensión
Una ruta de búsqueda de llamadas de muestra podría verse así:
Durante el horario laboral → Celular → Teléfono particular → Menú ACD → Mejor agente disponible para la solicitud del cliente
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Llamada entrante → Número de teléfono de escritorio
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Fuera de horario → Correo de voz
Búsqueda de llamadas frente a desvío de llamadas frente a enrutamiento de llamadas
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Aunque la búsqueda de llamadas, el enrutamiento de llamadas y el desvío de llamadas son similares, existen diferencias sutiles entre ellos.
Como se explicó anteriormente, la búsqueda de línea agota todas las opciones para conectar una llamada entrante con el representante deseado.
Se pueden marcar varios números de teléfono para ese representante uno tras otro o al mismo tiempo, un proceso conocido como timbre simultáneo.
El desvío de llamadas significa que todas las llamadas entrantes se dirigen a un número de teléfono.
Por ejemplo, después de las 5:00 p. m., las llamadas relacionadas con el trabajo que normalmente contestaría en su teléfono de escritorio se reenvían directamente a su teléfono inteligente. El desvío significa que las personas que llaman no tendrán que hacer varias llamadas a varios números de teléfono diferentes para comunicarse con la persona deseada.
La ruta de desvío de llamadas podría verse así:
Llamada entrante → Número de teléfono de escritorio → Número de teléfono celular personal → Correo de voz
El enrutamiento de llamadas reenvía las llamadas telefónicas entrantes a varios números y, en ocasiones, a varios agentes, de acuerdo con reglas de respuesta más complejas.
Por ejemplo, supongamos que un cliente llama a su número de teléfono de atención al cliente. No hubo respuesta en la primera línea, por lo que la herramienta desviará las llamadas al siguiente agente disponible designado en la ruta de marcación. El enrutamiento de llamadas también brinda a las personas que llaman la oportunidad de dirigirse a la extensión/departamento correcto seleccionando opciones del menú de su sistema IVR automatizado. Además, utiliza datos históricos de llamadas para dirigir sus llamadas al mejor departamento o agente individual posible.
Una ruta de enrutamiento de llamadas podría verse así:
Llamada entrante al número de teléfono de atención al cliente → Menú de llamadas de autoservicio automatizado → Agente especializado en seguimiento de pedidos → Agente adicional asignado al seguimiento de pedidos → Gerente de departamento → Correo de voz
Encuéntrame/Sígueme frente a ACD
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ACD, o distribución automática de llamadas, también utiliza pantallas emergentes de IVR y CTI para ayudar a la persona que llama a conectarse con el agente más calificado para ayudarlo con su problema en particular.
Aquí, las personas que llaman se colocan en una cola que puede implicar tiempos de espera si los representantes ideales están hablando por teléfono en ese momento. Piense en ello como un tipo aún más avanzado de búsqueda de llamadas.
En Find Me/Follow Me, el objetivo es llegar a un agente o departamento en particular. Con ACD y enrutamiento de llamadas, el agente específico con el que se conecta la persona que llama entrante es menos importante. Lo que más importa es que estén conectados con alguien capaz de ayudarlos según criterios como su historial de llamadas/pedidos, su prioridad general como cliente o la pregunta específica que tengan.
Una ruta de llamada de ACD de muestra podría verse así:
Llamada entrante → Sistema IVR → Departamento de soporte técnico → Cola de llamadas/Espera → Agente de soporte técnico 1 → Agente de soporte técnico 2 → Volver al menú principal de IVR → Correo de voz
¿Quién se beneficia de Find Me/Follow Me?
Cualquier fuerza de trabajo remota, así como cualquier empresa que tenga empleados fuera de la oficina con frecuencia en viajes de negocios, conferencias o debido a restricciones de COVID, se beneficiará al máximo de las funciones Find Me/Follow Me.
Los departamentos de servicio al cliente verán reducidos los tiempos de espera de los clientes, lo que significa un movimiento más rápido a través de las matrices de escalada de llamadas, un mayor nivel de disponibilidad de los agentes y una mejor experiencia general del cliente.
Los centros de llamadas también se beneficiarán de más tiempo de conversación con el cliente y del aumento en las ventas que se obtiene al conectar al cliente con el agente adecuado lo antes posible. Y dado que los consumidores pueden hablar además de una mejor experiencia general del cliente.
Más específicamente, la búsqueda de llamadas es esencial dentro del campo de la salud y la medicina, donde poder contactar a su médico en caso de emergencia es esencial.
Lo mismo ocurre con la construcción y la fabricación, donde los accidentes en el lugar de trabajo o incluso el mal funcionamiento del equipo deben informarse a los gerentes y capataces del sitio.
Por supuesto, la búsqueda de llamadas es igualmente beneficiosa en situaciones menos extremas.
Los clientes pueden conectarse con sus representantes de ventas para cambiar los horarios de las reuniones o programar citas y consultas. La gerencia y los altos mandos tanto de las pequeñas empresas como de las empresas pueden estar disponibles para las llamadas de toma de decisiones esenciales sin importar dónde se encuentren.
Sobre todo, los empleados pueden disfrutar de la libertad que conlleva no tener que estar atados a sus escritorios.
Los diferentes tipos de búsqueda de llamadas
Los usuarios pueden personalizar numerosos algoritmos y rutas de búsqueda de llamadas, pero hay algunas opciones que se usan de manera más consistente.
Los principales tipos de caza de llamadas son:
- Grupos de caza
- caza lineal
- Caza de todos contra todos
- Caza más ociosa
Grupos de búsqueda
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Los grandes centros de llamadas con un gran volumen de llamadas deben asignar varios agentes para responder a las llamadas entrantes a un número de teléfono.
Los grupos de búsqueda son los representantes que han sido asignados a un número de teléfono específico.
El timbre de grupo de búsqueda simultáneo significa que todos los agentes asignados a la línea telefónica de ese número sonarán al mismo tiempo, y cualquier agente disponible puede contestar la llamada. (Después del horario de atención o si todos los agentes están ocupados, se puede redirigir a las personas que llaman al correo de voz o se les puede indicar que vuelvan a llamar en otro momento).
Caza de llamadas lineal
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También conocida como búsqueda en serie o de arriba hacia abajo, la búsqueda lineal marca a los agentes de forma secuencial según su ubicación en un grupo de líneas predeterminado.
La persona que llama esencialmente va "por la línea" de posibles agentes disponibles hasta que se conecta con un representante disponible. El orden de la lista de llamadas seguirá siendo el mismo con cada llamada entrante a menos que el administrador opte por cambiar las posiciones de los agentes.
Este método no utiliza timbres simultáneos y es más adecuado para pequeñas empresas o aquellas en las que todos los miembros del personal están igualmente preparados para ayudar a un cliente. De lo contrario, la caza lineal puede significar que un representante no calificado termine hablando por teléfono con un cliente.
Búsqueda de llamadas por turnos
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La búsqueda de llamadas por turnos o circulares es un método más equitativo de distribución de llamadas entrantes, que permite a los agentes "tomar turnos" para ser el primer agente disponible.
Supongamos que tiene tres personas en el grupo de búsqueda del departamento de atención al cliente: Alex, Jessie y Sandy.
La primera llamada entrante sería dirigida a Alex. La próxima llamada se dirigiría a Jessie, partiendo del método de lista lineal, lo que nuevamente daría como resultado que Alex tuviera la primera oportunidad de responder la llamada. Después de conectar a Jessie con un agente, la tercera llamada entrante se enrutaría primero a Sandy. El ciclo luego se repite.
Si no hay agentes disponibles, los clientes pueden dejar un mensaje de voz o ser dirigidos a otro grupo de llamada.
Este método es adecuado para un entorno de ventas en el que la gerencia necesita dividir los clientes potenciales de manera justa entre los representantes, o dentro de los departamentos de atención al cliente donde los agentes pueden necesitar marcar que no están disponibles para responder llamadas mientras resuelven un problema.
Caza de llamadas más inactiva
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La búsqueda de llamadas más inactivas primero distribuye las llamadas entrantes al representante que tiene el tiempo de inactividad general más alto (el que ha pasado más tiempo sin conectarse con un cliente por teléfono).
Tenga en cuenta que solo los representantes que hayan entrado en estado inactivo o que se hayan marcado a sí mismos como inactivos serán considerados para la ruta de llamada más inactiva. Los agentes que están en otra llamada o que actualmente están designados como "disponibles" no lo estarán.
Los administradores también pueden optar por transmitir simultáneamente una llamada entrante a todos los representantes inactivos dentro de un grupo de llamadas.
Este tipo de flujo de llamadas es ideal para empresas más nuevas que aún están aumentando su base de clientes o centros de llamadas con una gran cantidad de empleados. También funciona bien para aquellos con empleados de larga distancia que trabajan en diferentes zonas horarias.
Preguntas frecuentes sobre búsqueda de llamadas
A continuación, respondemos algunas de las preguntas más frecuentes sobre la búsqueda de llamadas.
¿Cómo se configura una ruta de llamada Find Me/Follow Me?
Además de seguir cualquiera de las estrategias de llamadas mencionadas anteriormente, los administradores pueden crear sus propias rutas únicas en el portal de llamadas. También pueden reordenar, agregar y eliminar agentes dentro de un grupo de búsqueda en cualquier momento.
¿Cuánto cuesta la función de búsqueda de llamadas?
La mayoría de los planes de VoIP ofrecen la función Find Me/Follow Me como estándar dentro de su plan más económico. Sin embargo, en algunos casos, Find Me/Follow Me puede ser una característica adicional. Consulte con su proveedor individual para obtener más información sobre precios.
¿Se pueden asignar agentes a varios grupos de búsqueda?
Sí, aunque recuerde que esto puede significar que un agente termine ayudando a un cliente con un tema en el que no ha recibido capacitación, mientras que la persona que llama y que necesitaba ayuda dentro del campo de especialización de ese agente no recibe asistencia del mejor representante posible.
Puede ser mejor limitar la cantidad de grupos de llamadas en los que se encuentra un agente a tres o menos.
¿Cuántos grupos de búsqueda diferentes puedes tener?
Aunque esto variará según el proveedor específico, la mayoría de las plataformas de centros de llamadas y VoIP permiten hasta 30 grupos de búsqueda diferentes.
Para obtener más información sobre los principales proveedores de VoIP que ofrecen Find Me/Follow me y otras opciones avanzadas de enrutamiento de llamadas, use nuestra tabla de comparación para descubrir planes y precios disponibles, reseñas de usuarios y más.