Seis excelentes características del sistema de registro de llamadas y quién las tiene

La telefonía comercial experimentó una transformación masiva con la introducción de los sistemas telefónicos de oficina VoIP basados ​​en la nube. Y aunque la utilidad del análisis del centro de llamadas no es un secreto, la disponibilidad de los sistemas de registro de llamadas en las soluciones de VoIP en general ha ido en aumento. Estos sistemas permiten informes avanzados, análisis, seguimiento y mucho más.

Hoy en día, todos los mejores proveedores de VoIP para empresas incluyen un sólido sistema de registro de llamadas como parte de sus planes telefónicos para empresas. Los sistemas de registro de llamadas contienen datos valiosos, como el número de teléfono, el número de cuenta de la persona que llama, la hora de la llamada, la duración de la llamada, el motivo de la llamada, la resolución de la llamada e incluso el dispositivo de la persona que llama.

Las características del software de registro de llamadas le permiten mejorar el rendimiento comercial y las experiencias generales de los clientes.

¿Qué es el software de registro de llamadas?

El software de registro de llamadas recopila información sobre el volumen de llamadas, la información de la persona que llama y analiza los resultados de las llamadas. Un sistema de registro de llamadas mide las experiencias de los clientes, la eficiencia de los representantes y muchas otras métricas específicas de llamadas.

Hay muchas razones por las que los sistemas de registro de llamadas se consideran una característica clave para empresas de todo tipo. Reemplazan la necesidad de llevar un registro manual; todos los datos de las llamadas se capturan y almacenan sistemáticamente, lo que significa que los trabajadores pueden concentrarse en su trabajo real.

Los datos recopilados con estos sistemas se utilizan para maximizar la eficiencia, mejorar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia general del cliente.

Los registros de llamadas son útiles para cualquier empresa que realiza y recibe llamadas porque proporcionan datos valiosos para decisiones futuras. Estos registros ayudan a las empresas a organizar la información de las llamadas telefónicas para el mantenimiento de registros, informes y análisis. La mayoría de los proveedores de VoIP incluyen potentes sistemas de informes y análisis para maximizar el uso de los datos de llamadas telefónicas recopilados.

No puede administrar lo que no puede medir y no puede tomar buenas decisiones comerciales sin datos relevantes. Con la ayuda del análisis de llamadas, el software de registro de llamadas puede mostrarle exactamente qué tan bien está funcionando su red de comunicaciones.

Ya sea que lo utilicen los centros de soporte o los equipos de ventas, el software de registro de llamadas captura datos esenciales para las llamadas entrantes y salientes que se pueden usar para mejorar el rendimiento. Los registros de llamadas tienen muchos beneficios, como ahorrar dinero y tiempo, resolver disputas de clientes y ayudar a los profesionales a cumplir con las regulaciones.

Las características más críticas del sistema de registro de llamadas:

Hay algunas funciones críticas de software de registro de llamadas que toda empresa necesita. Estas características son:

• Registro del historial de llamadas
• Grabacion de llamada
• Administrar registros de llamadas
• Supervisión de la calidad de las llamadas
• Análisis de registro de llamadas
• Métricas de agentes

Registro del historial de llamadas

La característica más básica pero también la más crítica de cualquier sistema de registro de llamadas es el registro del historial de llamadas. Los registros del historial de llamadas generalmente incluyen información como la información de la persona que llama, el número de teléfono, la fecha, la hora y la extensión marcada. Tener la capacidad de ver las llamadas pasadas entrantes, salientes y perdidas, junto con los datos estándar, es un cambio de juego para las empresas.

Antes de los sistemas telefónicos modernos basados ​​en la nube, los datos de los registros de llamadas tenían que ingresarse manualmente en una hoja de papel, lo que requería mucho tiempo y esfuerzo, y también era difícil hacer un seguimiento.

Hoy en día, todo se captura automáticamente, se almacena de forma segura en la nube y se puede acceder fácilmente con paneles de informes y sistemas de análisis. Hacer un seguimiento de los registros de llamadas siempre fue importante por varias razones, pero el software moderno de optimización de la fuerza laboral lo mejoró.

¿Por qué es importante?

La capacidad de capturar y almacenar sistemáticamente registros de llamadas transformó por completo la forma en que las empresas operan en línea. Además de ahorrar una gran cantidad de tiempo, el registro del historial de llamadas también brinda mucha flexibilidad a las empresas que lo emplean. Mantener toda la comunicación empresarial en la nube es excelente, pero también inimaginable sin registros de llamadas.

¿Cómo puede una empresa hacer uso del registro del historial de llamadas basado en la nube?

Para empezar, siempre es una buena idea tener todos sus registros de llamadas almacenados de forma segura y accesibles en línea. Con fines salientes, su equipo de ventas puede utilizar estos registros para analizar el rendimiento y realizar un seguimiento de los clientes potenciales. Los datos importan mucho cuando se trata de ventas, y tener la capacidad de rastrear sistemáticamente cosas como números de teléfono, fechas, duración y llamadas perdidas siempre es útil.

Finalmente, todos los registros del historial de llamadas se pueden recopilar, analizar y exportar utilizando tecnología moderna para realizar un seguimiento del rendimiento general. Es por eso que el registro del historial de llamadas es esencial, y es por eso que cada vez más empresas recurren a este tipo de sistemas.

Grabacion de llamada

La grabación de llamadas solía ser una solución costosa que requería un hardware complejo y, desde entonces, se ha convertido en una característica que se ofrece en la mayoría de las soluciones VoIP comerciales. Hoy en día, la grabación de llamadas se ha convertido en un estándar de toda la industria para los centros de llamadas modernos. Gracias a las funciones de las plataformas PBX alojadas, su empresa obtiene acceso a una función sólida, como la grabación de llamadas, sin los costos que antes conllevaba.

Las empresas también pueden configurar la grabación automática de llamadas con solo unos pocos clics.

Existen múltiples beneficios que vienen con la grabación de llamadas, útiles tanto para empresas pequeñas como para empresas.

¿Por qué es importante?

En el nivel más básico, la grabación de llamadas ofrece a su empresa una forma de garantizar el cumplimiento legal y normativo, el cumplimiento de las pautas de toda la empresa, y es una de las mejores formas de obtener información sobre el recorrido del cliente y el desempeño de sus agentes. Sin embargo, más allá de satisfacer las necesidades más básicas, su empresa también puede utilizar la grabación de llamadas para mejorar el servicio general.

Los gerentes pueden utilizar registros de llamadas grabadas para escuchar conversaciones y asegurarse de que los agentes brinden la mejor experiencia posible al cliente. Sus gerentes deben asegurarse de que las interacciones de los agentes cumplan con los estándares de calidad por los que se esfuerza su empresa. La grabación de llamadas también puede ayudarlo a comprender qué agentes pueden requerir capacitación adicional. Con la grabación de llamadas, su empresa puede revisar las interacciones anteriores con los clientes para mejorar el producto o servicio que ofrece.

Sus equipos de marketing pueden utilizar los registros para obtener información sobre los problemas comunes de los clientes y dónde se encuentran sus puntos débiles.

Finalmente, la grabación de llamadas también se puede usar para capturar detalles e información perdidos, así como para crear perfiles de clientes para ayudar con el marketing.

Administrar registros de llamadas

La telefonía IP es a menudo elogiada por su flexibilidad, y con razón. Tanto las pequeñas empresas como las grandes empresas pueden disfrutar de los beneficios del software de telefonía comercial basado en la nube, y el registro de llamadas es solo una de las muchas ventajas que tiene. Sin embargo, esta función no sería tan flexible sin la capacidad de administrar y clasificar los registros de llamadas según sea necesario.

Cuando hablamos de administrar registros de llamadas, nos referimos a la capacidad de buscar, ordenar, descargar y compartir registros con eficiencia. Las empresas deberían poder buscar registros de llamadas por fecha, tipo de llamada y si la llamada fue entrante o saliente.

Además, ordenar las llamadas por duración o tipo puede ayudar a los dueños de negocios a obtener información valiosa sobre las tendencias de llamadas. Finalmente, debería haber una opción para extraer y compartir hojas de cálculo con registros de llamadas.

¿Por qué es importante?

Cuando está operando un negocio con mucho volumen de llamadas, la gestión de llamadas y la accesibilidad son imprescindibles. A medida que los sistemas se vuelven más complejos, la simplicidad comienza a ser una gran prioridad. La capacidad de buscar, ordenar y extraer datos relevantes de manera eficiente brinda a las empresas la ventaja necesaria para optimizar la fuerza laboral. Los registros de llamadas fácilmente manejables producen un mejor resultado general para todos los involucrados.

Supervisión de la calidad de las llamadas

Hemos hablado mucho sobre los datos estándar recopilados con los registros de llamadas que se pueden utilizar para optimizar el rendimiento empresarial. También vale la pena abordar un aspecto más técnico, como la calidad de las llamadas.

¿Está perdiendo llamadas de clientes y perdiendo negocios que ni siquiera conoce? ¿Obtiene la calidad y confiabilidad de las comunicaciones que espera?

Una excelente manera de responder a estas preguntas es realizar un seguimiento de las métricas reales de calidad de las llamadas. Estas métricas brindan información valiosa sobre el volumen y la calidad de sus llamadas.

¿Por qué es importante?

Para el personal de TI que necesita asegurarse de que las llamadas de su organización cumplan con la calidad esperada, es imprescindible realizar un seguimiento de las tendencias de calidad de las llamadas a lo largo del tiempo. Estos registros contienen todos los datos valiosos sobre la calidad de las llamadas a lo largo del tiempo y son especialmente útiles después de realizar cambios en la red.

Los registros de calidad de las llamadas se almacenan de forma segura en la nube y se puede acceder a ellos en cualquier momento, meses o incluso años atrás. Los registros de calidad de llamadas individuales muestran si la calidad de la llamada fue excelente, aceptable o mala. Además, cada registro de llamadas se puede analizar individualmente para determinar qué causó exactamente el problema.

Para las empresas que buscan maximizar la satisfacción del cliente, el monitoreo de llamadas es una característica importante que no debe pasarse por alto.

Análisis de registro de llamadas

Todos los datos almacenados en los registros de llamadas no serían tan buenos sin la capacidad de analizarlos a fondo. Históricamente, el software de análisis solía ofrecerse como un complemento para sus sistemas telefónicos, pero la mayoría de los proveedores hoy en día lo incluyen en sus soluciones. Los sistemas modernos de registro de llamadas ahora suelen incluir un conjunto sólido de herramientas que proporcionan análisis de llamadas de nivel empresarial.

El análisis de llamadas debe ser altamente personalizable, fácil de usar y capaz de brindar información rápida sobre los datos proporcionados por los sistemas de registro de llamadas.

¿Por qué es importante?

Tener acceso a un poderoso panel de análisis es una gran ventaja cuando se trata de analizar los datos que se encuentran en los registros de llamadas. Estos tableros agrupan y muestran datos de una manera que facilita la administración, el análisis y la supervisión.

El análisis del registro de llamadas debe cubrir casi todo, desde estadísticas de llamadas totales, estadísticas de llamadas entrantes, estadísticas de llamadas salientes y algunos planes pueden incluso ofrecer características de métricas de agentes. El panel de resumen debe ser fácil de administrar y buscar en función de una fecha o actividad. La información más específica que se puede encontrar en el análisis del registro de llamadas son cosas como llamadas no devueltas, llamadas por DID, llamadas perdidas, llamadas abandonadas y más.

En resumen, el análisis del registro de llamadas ofrece herramientas imprescindibles para las empresas que buscan manejar un gran volumen de llamadas. La función va de la mano con los sistemas avanzados de registro de llamadas y es útil para empresas de todos los tipos y tamaños, con fines entrantes o salientes. Los planes más avanzados también incluyen características adicionales para los supervisores, como las métricas de los agentes, que veremos a continuación.

Métricas de agentes

Ahora comprende el papel vital que juegan los registros de llamadas al tomar futuras decisiones comerciales. Tener acceso a todos esos datos ayuda a los responsables de la toma de decisiones empresariales a determinar qué funciona y qué no. Cuando se trata de calcular el rendimiento de los miembros individuales del equipo, hay una función de análisis llamada métricas de agentes que captura casi todo lo relacionado con los agentes.

Con esta función, los registros de llamadas también incluyen métricas sobre el agente que manejó la llamada, el tiempo en cola, el tiempo de llamada, el tiempo de respuesta rápido, el tiempo de espera, el tiempo de conversación, el tiempo de resolución y el tiempo de trabajo posterior a la llamada.

El software de informes de rendimiento puede tomar estos valiosos datos sobre el individuo para calcular cómo se compara con otros miembros del equipo. Por ejemplo, el tiempo de trabajo posterior a la llamada es una función que calcula el tiempo que tardan los agentes en terminar el trabajo relevante antes de volver a estar disponible. El tiempo de respuesta rápido le permite saber cuánto tiempo llevó resolver el problema.

Los administradores pueden usar las métricas de los agentes para evaluar fácilmente el rendimiento de los agentes, el comportamiento de los clientes, los procesos comerciales y optimizarlos.

¿Por qué es importante?

Supervisar el historial del registro de llamadas es crucial para evaluar el rendimiento comercial general, y las métricas de los agentes lo llevan al siguiente nivel. Los supervisores a menudo tienen la ardua tarea de monitorear el desempeño de todos, y esta característica ayuda con eso. Al comparar las métricas de cada agente, los supervisores pueden determinar claramente quién es eficiente y quién no.

Pueden usar estos datos para abordar el problema, capacitar al agente o reemplazarlo por otra persona.

Vale la pena señalar que este tipo de informe de rendimiento rara vez estaba disponible antes, y ahora se está volviendo cada vez más común con los proveedores de VoIP. Las empresas pueden utilizar sistemas de registro de llamadas junto con software de informes y análisis para recibir datos valiosos.

La optimización de la fuerza laboral es una tendencia creciente en la industria, y solo va a mejorar.

Mejor software de registro de llamadas comparado

Proveedor
Precios y Planes	A partir de $20/mes/usuario	Desde $19.99/mes/usuario	Desde $14.99/mes/usuario	Desde $25.00/mes/usuario	Desde $19.95/mes/usuario	A partir de $20/mes/usuario
Registro del historial de llamadas	sí	sí	sí	sí	sí	sí
Grabacion de llamada	sí	sí	sí	sí	sí	sí
Administrar registros de llamadas	sí	sí	sí	sí	sí	sí
Supervisión de la calidad de las llamadas	No	No	No	sí	No	No
Análisis de registro de llamadas	sí	sí	sí	sí	sí	sí
Métricas de agentes	sí	sí	sí	sí	sí	sí

Las características de su sistema de registro de llamadas le dan control

Las funciones del sistema de registro de llamadas son útiles para todo tipo de empresas, independientemente del tamaño. Estas características pueden ayudarlo a determinar las tendencias actuales relacionadas con sus clientes, agentes o redes. El software de registro de llamadas le permite monitorear el historial, las métricas de los agentes, la calidad de las llamadas y las tarifas internacionales para maximizar la eficiencia general de las comunicaciones de su empresa.

Vale la pena señalar que la mayoría de los proveedores de VoIP garantizan sistemas básicos de registro de llamadas en sus planes iniciales, pero es posible que deba profundizar un poco más para encontrar funciones como el monitoreo de la calidad de las llamadas y los extensos informes de métricas de los agentes. Sus prioridades deben guiar su elección, pero asegúrese de que su empresa mantenga un acceso básico a sus registros de llamadas.

Si está buscando emparejar su sistema de registro de llamadas con el hardware adecuado, consulte nuestra guía de los mejores sistemas telefónicos de oficina de 2020.