¿Qué es la cola de llamadas y por qué es importante?

Las colas de llamadas mal optimizadas significan tiempos de espera prolongados, menor productividad de los agentes y una experiencia negativa para el cliente .

La buena noticia es que mejorar el enfoque de su negocio para la administración de colas de llamadas puede brindarle una gran ventaja sobre sus principales competidores.

¿Cómo?

Porque casi el 60% de los consumidores dicen que esperar largos períodos de tiempo para obtener la ayuda que necesitan es la causa número uno de una mala interacción con el servicio de atención al cliente.

Pero, ¿qué es una cola de llamadas y cómo puede proporcionar a las personas que llaman la asistencia que necesitan rápidamente, pero sin sacrificar la calidad?

Tabla de contenido

• ¿Qué es la cola de llamadas?
• ¿Cómo funcionan las colas de llamadas?
• ¿Qué es la gestión de colas de llamadas y por qué es importante?
• ¿Qué causa las largas colas de llamadas?
• Cómo mejorar la gestión de la cola de llamadas: los mejores consejos y trucos
• Actualice el software de comunicación empresarial para optimizar la gestión de colas de llamadas

¿Qué es la cola de llamadas?

Una cola de llamadas es una función del sistema telefónico comercial que dirige a las personas que llaman entrantes a una línea virtual (cola) en función de criterios preestablecidos, colocándolos en espera hasta que el agente ideal para ayudarlos esté disponible.

Es casi exactamente como estar en una línea mientras espera asistencia, entrada o que llamen a su número. Pero con las estrategias adecuadas de gestión de colas, una cola virtual puede ser una experiencia mucho menos frustrante para los clientes y agentes que una física.

El propósito de una cola de llamadas es reducir el tiempo de espera, las transferencias de llamadas y la cantidad de llamadas telefónicas/cantidad de tiempo de conversación necesario para resolver un problema. Las colas de llamadas logran esto evaluando la información de la respuesta de voz interactiva (IVR) de la persona que llama, siguiendo las reglas de enrutamiento de llamadas preestablecidas y brindando información útil mientras los clientes esperan a un agente disponible.

La siguiente imagen describe el proceso básico de la cola de llamadas.

Tenga en cuenta que la cola de llamadas no elimina la posibilidad de que un cliente deba esperar en espera.

Sin embargo, si se optimizan correctamente, las colas de llamadas pueden reducir drásticamente el porcentaje de llamadas entrantes que tienen que esperar en espera.

Esto se logra mediante características como devoluciones de llamadas automáticas, buzones de correo de voz compartidos, grupos de timbre y otras herramientas que analizaremos más adelante en esta publicación.

¿Cómo funcionan las colas de llamadas?

Las colas de llamadas funcionan siguiendo seis pasos y criterios clave que comienzan en el instante en que un cliente realiza una llamada a su empresa.

Estos pasos y criterios se describen a continuación.

Paso uno: seguir las reglas del horario comercial

Lo primero que "considera" una cola de llamadas al responder a una llamada es la hora de la llamada en relación con el horario comercial preestablecido.

La ruta específica que sigue el sistema de colas depende de si se recibe la llamada:

• Durante o después del horario comercial
• Durante el fin de semana o en un día laborable
• En un día festivo

Paso dos: saludos pregrabados

Al realizar llamadas a empresas, a menudo escucha un mensaje pregrabado en lugar de los timbres telefónicos estándar.

Estos mensajes, llamados saludos, se reproducen automáticamente cuando se recibe una llamada. Los saludos se pueden personalizar por completo o se pueden seleccionar de la biblioteca de saludos pregrabados de un proveedor de VoIP.

Estos mensajes incluyen información clave para ayudar mejor al cliente, como:

• El nombre del negocio/horario comercial
• Menús IVR para recoger datos del cliente
• Información sobre la disponibilidad actual de agentes
• Preferencias de idioma
• Retenga música o retenga mensajes ("Su llamada es muy importante para nosotros. Por favor, permanezca en la línea").

Paso tres: distribución automática de llamadas (ACD)

La distribución automática de llamadas (ACD) es una función del sistema telefónico comercial que recibe todas las llamadas entrantes y las distribuye a un agente disponible.

ACD sigue las reglas de enrutamiento de llamadas preestablecidas para conectar a la persona que llama con el representante adecuado a través del método Primero en entrar, primero en salir, un patrón lineal en el que la primera persona que llama en la cola es la primera persona que llama que se envía a un agente disponible.

Es importante resaltar rápidamente la diferencia entre ACD e IVR.

IVR recopila datos del cliente que informan a dónde se enviarán las llamadas (motivo de la llamada, nombre del cliente, departamento buscado, etc.) ACD es la herramienta que realmente envía y distribuye estas llamadas al agente o departamento adecuado según la información recopilada por el sistema IVR. .

Paso cuatro: enrutamiento de llamadas

Las estrategias de enrutamiento de llamadas son lo que sigue el sistema ACD cuando envía llamadas a los agentes.

El enrutamiento de llamadas es probablemente el paso más importante del proceso de la cola de llamadas, ya que determina con qué agente específico hablará realmente la persona que llama.

Las principales estrategias de enrutamiento de llamadas incluyen:

• • Enrutamiento basado en habilidades : las llamadas se enrutan a los agentes de acuerdo con la capacitación específica y las habilidades que tienen (el departamento de facturación recibe preguntas sobre el estado de cuenta, el departamento de servicio al cliente recibe preguntas sobre soporte técnico, etc.)

• • Enrutamiento secuencial : las llamadas siguen una estrategia de enrutamiento basada en listas que comienza en el Agente 1 cada vez (ideal para departamentos pequeños o departamentos con brechas en la experiencia del agente)

• • Enrutamiento basado en el tiempo: las llamadas se envían a los agentes disponibles según la zona horaria del agente (ideal para equipos remotos geográficamente diversos)

• • Enrutamiento por turnos: los agentes reciben llamadas de forma rotativa donde la llamada 1 va al agente A, la llamada 2 va al agente B, la llamada 3 va al agente C (ideal para equipos de ventas/para evitar sobrecargar a los agentes)

• Enrutamiento menos ocupado: el agente que ha pasado más tiempo sin hablar con un cliente recibe la llamada (ideal para optimizar la productividad de los empleados)

Nuestra publicación sobre el enrutamiento de llamadas proporciona más detalles sobre las estrategias de enrutamiento y las mejores prácticas.

Paso cinco (opcional): Manejo avanzado de llamadas

Aunque hablaremos más sobre el manejo avanzado de llamadas cuando analicemos los trucos y consejos de la cola de llamadas, el manejo avanzado de llamadas le permite especificar más la forma en que se administran las llamadas.

Incluye opciones como:

• IVR/IVR multinivel
• Timbre simultáneo
• Correo de voz compartido
• Reenvío de números externos
• Estacionamiento de llamadas/escritorio compartido

Sexto paso (opcional): Monitoreo de análisis de colas de llamadas históricas y en tiempo real

Los gerentes tienen mucho que aprender de los análisis de colas de llamadas históricas y en tiempo real.

Las vistas en vivo brindan información sobre la cantidad de personas que llaman en la cola, el tiempo de espera promedio, la cantidad de agentes que actualmente hablan con un cliente, los agentes disponibles e incluso los datos de la cola por departamento.

Esto facilita la optimización de las colas en el momento para reducir los tiempos de espera y evitar que los agentes se sobrecarguen.

La siguiente imagen muestra el tipo de datos que puede proporcionar el monitoreo de la cola de llamadas en vivo.

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El análisis histórico de la cola de llamadas ayuda a los gerentes a comprender las horas pico, los problemas recurrentes y permite una mejor asignación de agentes. Los gerentes también pueden evaluar la productividad y el desempeño de los agentes e identificar tendencias de comunicación utilizando estos análisis.

¿Qué es la gestión de colas de llamadas y por qué es importante?

La gestión de la cola de llamadas consiste en los pasos que toma para mejorar el flujo de llamadas, reducir el tiempo de espera del cliente y mejorar la estrategia de cola de llamadas actual de su empresa.

La gestión de colas de llamadas también se refiere al monitoreo y análisis consistentes de las colas de llamadas generales y departamentales para descubrir formas efectivas de optimizarlas.

Pero, ¿por qué es importante la gestión de colas de llamadas?

(Fuente de imagen)

Minimiza los tiempos de espera del cliente

Dado que aproximadamente ⅔ de los clientes solo esperarán en espera durante un máximo de 2 minutos, es imperativo aprovechar la oportunidad para minimizar los tiempos de espera que proporciona una gestión adecuada de las colas.

Los tiempos de espera del cliente tienen consecuencias de mayor alcance que la simple frustración del cliente, como se ilustra en el siguiente gráfico.

(Fuente de imagen)

La optimización de las colas reduce el tiempo promedio de manejo de llamadas (AHT) para que sus agentes puedan pasar más tiempo vendiendo y brindando servicio al cliente, lo que aumenta sus ingresos y las tasas de satisfacción del cliente.

Más del 70% de los consumidores dicen que su principal frustración con las empresas es cuando una empresa les hace perder el tiempo. Demuestra a tus clientes que valoras los suyos con la gestión de colas.

Mejora las tasas de resolución de la primera llamada

Las tasas de resolución en la primera llamada (FCR) se refieren a la tasa a la que se resuelven los problemas de los clientes durante la primera comunicación directa con los agentes.

¿Cuánto más rápido puede conectar a un cliente con un agente calificado, informado y disponible? Cuanto mayor sea su FCR será.

Pero, ¿por qué importa el FCR?

En primer lugar, contribuye en gran medida a mejorar la lealtad del cliente. Los estudios muestran que casi el 70% de los clientes que abandonaron un negocio se habrían quedado si los agentes hubieran podido resolver su problema en el primer contacto.

Una tasa de FCR más alta también reduce los costos operativos al tiempo que aumenta las tasas generales de CSAT. Los estudios muestran que un aumento del 1% en FCR se correlaciona con un aumento del 1% en CSAT y una disminución del 1% en los costos operativos.

Por último, el aumento de las tasas de FCR puede aumentar el gasto de los clientes hasta en un 11 % y generar un aumento de hasta el 20 % en las ganancias de la venta cruzada.

Puede encontrar información más detallada sobre estos beneficios y otros en nuestra publicación sobre Resolución en la primera llamada.

Reduce la tasa de abandono de llamadas

La tasa de abandono de llamadas mide la tasa a la que las personas que llaman cuelgan mientras esperan para hablar con un agente o durante una llamada telefónica con un agente antes de que se resuelva su problema.

Los extensos menús de IVR, los agentes inútiles y, sobre todo, los largos tiempos de espera son las principales razones de un CAR elevado.

Si cree que los clientes simplemente le devolverán la llamada después de colgar, piénselo de nuevo. Alrededor del 30 % de los clientes que abandonan las llamadas nunca se molestarán en volver a ponerse en contacto con su empresa.

Cuanto más rápido puedan conectarse los clientes no solo con cualquier agente, sino con el agente que pueda ayudarlos rápidamente con su problema único, es menos probable que el cliente cuelgue el teléfono. Esto significa más posibilidades de cerrar tratos, tasas de resolución más rápidas y una mayor satisfacción del cliente.

Nuestra descripción general del abandono de llamadas brinda más consejos sobre cómo monitorear, medir y disminuir el CAR de su empresa.

Aumenta la productividad y la satisfacción de los empleados

Al igual que la gestión adecuada de la cola de llamadas reduce la rotación de clientes, también reduce la rotación de empleados .

Un proceso de cola de llamadas optimizado significa que los agentes no tendrán que lidiar constantemente con clientes enojados frustrados porque el agente con el que se conectaron no tiene las habilidades para ayudarlos.

Además, los agentes tendrán tiempo para brindar un servicio al cliente más detallado, ofrecer argumentos de venta afinados y trabajar en las partes de su trabajo que más disfrutan. Todo esto se suma a mayores niveles de productividad, satisfacción de los empleados y tasas de retención de empleados.

¿Qué causa las largas colas de llamadas?

Si bien es fácil ver los beneficios de una estrategia de cola de llamadas mejorada, a veces es mucho más difícil determinar la causa de las largas colas de llamadas y los largos tiempos de espera de los clientes.

Las causas populares de largas colas de llamadas incluyen:

• Software obsoleto
• Departamentos con poco personal
• Habilidades de gestión deficientes
• Falta de opciones de autoservicio para el cliente
• Mala formación del personal
• Mala asignación de agentes/gestión de la fuerza laboral
• Falta de información accesible del cliente, historial de pedidos y detalles sobre interacciones anteriores con el cliente

Examinemos algunas de las razones principales por las que sus colas de llamadas están fuera de control con más detalle a continuación.

Personal mal capacitado

Los departamentos con poco personal y con exceso de trabajo pueden aumentar fácilmente la longitud de la cola de llamadas.

Desafortunadamente, los gerentes tienden a pasar por alto una de las razones principales de las largas colas de llamadas: miembros del personal desinformados, mal capacitados o no calificados.

La creación de seminarios web de capacitación , el suministro de wikis internas detalladas para que los agentes accedan durante las llamadas y el aprovechamiento de los cursos de capacitación gratuitos de los proveedores de software de su empresa, todo ello capacita a los miembros del equipo con el conocimiento que necesitan para brindar asistencia de calidad a los clientes.

Falta de autoservicio del cliente

El autoservicio del cliente es una parte esencial de la experiencia general del cliente, y es una opción que aproximadamente el 40 % de sus clientes prefieren a las conversaciones con agentes en vivo.

Su sistema IVR sin duda puede brindarles a las personas que llaman la oportunidad de pagar facturas por teléfono y obtener respuestas a preguntas básicas, pero el autoservicio es más grande que solo IVR.

Si las personas que llaman pueden obtener la información que necesitan de sus bases de datos de conocimiento en línea, tutoriales, chatbots o incluso videos, no necesitarán llamar para obtener asistencia adicional.

Además de brindar comodidad a los clientes, el autoservicio también significa que sus agentes pueden conectarse libremente con las personas que llaman y que realmente necesitan asistencia detallada. Sus agentes ya no necesitarán perder valiosas horas respondiendo las mismas preguntas una y otra vez.

Temporadas pico de llamadas

Incluso si está haciendo todo bien, aún puede ser sorprendido por un volumen alto de llamadas inesperado, especialmente durante las temporadas altas de llamadas.

Evalúe el comportamiento del consumidor para identificar las épocas del año e incluso las horas del día o de la semana en las que la cantidad de llamadas entrantes supera sistemáticamente la cantidad actual de agentes.

Tenga en cuenta que contratar más agentes no tiene que ser su primera línea de defensa cuando las colas de llamadas se extienden por una afluencia repentina de llamadas.

Las soluciones populares incluyen proporcionar un mayor nivel de autoservicio a través de IVR u otros canales de comunicación como chatbots, automatizar tareas de rutina para liberar más agentes o proporcionar a los agentes guiones de llamadas detallados y bases de conocimientos internas para que puedan ayudar a otros departamentos si es necesario.

Cómo mejorar la gestión de la cola de llamadas: los mejores consejos y trucos

La buena noticia es que los problemas que mencionamos anteriormente no requieren revisiones drásticas ni grandes inversiones, como la contratación de empleados adicionales o la subcontratación del servicio al cliente.

Si sigue los consejos y trucos a continuación, verá que los tiempos de cola de llamadas se reducen y los niveles de satisfacción de sus clientes se disparan.

Use diferentes estrategias de enrutamiento

Anteriormente en esta publicación, cubrimos algunas de las estrategias de enrutamiento de llamadas más populares.

Pero para mejorar realmente las colas de llamadas, no use una sola estrategia para todos los números de teléfono/extensiones de su empresa. En su lugar, use múltiples opciones de enrutamiento no solo para diferentes departamentos, sino también en función del volumen de llamadas actual, los horarios de los agentes, el estado del cliente VIP y más.

Estudie qué estrategias de enrutamiento parecen ser las más efectivas para situaciones específicas y asegúrese de cambiar estas estrategias con frecuencia para seguir el ritmo del crecimiento del negocio y la evolución de las expectativas de los clientes.

Por ejemplo, mientras que el enrutamiento basado en habilidades es una excelente estrategia para los departamentos de servicio al cliente, el enrutamiento basado en el tiempo será más efectivo para un departamento de facturación, ya que todos los agentes de facturación tienen la capacitación para ayudar a los clientes a realizar pagos por teléfono.

Crear grupos de llamadas

Los grupos de llamadas (a menudo denominados grupos de timbre) son grupos de números de teléfono/extensiones de agentes preconfigurados para que suenen según las configuraciones preestablecidas.

Los grupos de llamadas son especialmente útiles para empresas o departamentos más grandes, ya que puede configurar agentes específicos para que tomen tipos específicos de llamadas en función de la hora del día, las mejores habilidades del agente o incluso la preferencia del agente.

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Los administradores pueden configurar grupos de llamadas para que todos los números de teléfono del grupo suenen simultáneamente o uno tras otro, e incluso pueden establecer el número específico de timbres antes de que la persona que llama se envíe al siguiente miembro del grupo.

El objetivo es hacer que sea más probable que la persona que llama se conecte con un agente en vivo en su primera llamada.

Ofrezca devoluciones de llamadas automatizadas y filas virtuales

Las devoluciones de llamadas automáticas de los clientes no son solo una forma de acortar las colas de llamadas, también son una excelente manera de hacer que sus clientes lo amen.

En lugar de tener que esperar en espera durante un período de tiempo no especificado o especialmente prolongado, las devoluciones de llamadas permiten a los clientes elegir cuándo recibir una devolución de llamada en función de lo que les funcione.

Esto pone el poder en manos del consumidor, haciéndoles sentir que su empresa valora su tiempo tanto como ellos.

También debe ofrecer colas virtuales, que son similares a las devoluciones de llamadas de los clientes, excepto que los clientes recibirán una devolución de llamada tan pronto como un agente esté disponible, no en el momento preferido del cliente.

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Ambas opciones permiten al cliente continuar con sus días normalmente en lugar de estar atado a sus teléfonos todo el día.

Aproveche el IVR

Aunque la respuesta de voz interactiva (IVR) brinda opciones de autoservicio que a menudo evitan que la persona que llama necesite hablar con un agente en vivo, hace mucho más que eso.

IVR también permite a los clientes explicar claramente el motivo de su llamada respondiendo a preguntas/indicaciones a través del teclado de marcación de su teléfono o hablando sus respuestas en el teléfono.

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Además de reducir la cantidad de tiempo que las personas que llaman tienen que perder escuchando largos mensajes pregrabados, IVR brinda valiosa información "previa a la llamada" a los agentes.

El menú IVR automatizado recopila datos como la identificación de la persona que llama y la información de contacto, el departamento con el que la persona que llama quiere hablar y el motivo básico de su llamada. Esto significa que el agente estará listo en el momento en que se conecte con el cliente en tiempo real, ya que ya sabe mucho sobre el problema del cliente. Los agentes pueden incluso utilizar herramientas CRM integradas para examinar el historial del cliente.

Además, las personas que llaman ya no tendrán que repetir la misma información a varios agentes, lo que elimina una fuente grave de frustración del cliente.

Optimice el personal con las herramientas de administración de la fuerza laboral (WFM)

Las herramientas de Workforce Management agilizan el flujo de trabajo de los empleados y los procesos comerciales, aumentando la productividad y evitando cuellos de botella en el flujo de trabajo a través de una mejor organización.

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Las plataformas WFM son especialmente útiles cuando se trata de la gestión de colas de llamadas, ya que garantizan que siempre haya una cantidad suficiente de agentes en cada departamento y/o con cada conjunto de habilidades disponibles a lo largo de la jornada laboral.

Estas herramientas simplifican el proceso de programación y aseguran que pueda brindar un alto nivel de servicio al cliente de manera consistente, por lo que no importa cuándo las personas que llaman se comuniquen con su empresa o por qué, la ayuda adecuada siempre está disponible.

¿Recuerda anteriormente en esta publicación cuando mencionamos la falta de agentes disponibles y la falta de identificación y preparación para las horas pico de llamadas como razones para las largas colas de llamadas?

El software de gestión del flujo de trabajo funciona para evitar esos problemas exactos a través de la previsión, la programación de agentes y la asignación de agentes en tiempo real.

Actualice el software de comunicación empresarial para optimizar la gestión de colas de llamadas

Para mejorar drásticamente su estrategia de gestión de colas de llamadas rápidamente, actualice al software de comunicación empresarial adecuado y deje de depender de herramientas obsoletas que ya no satisfacen las necesidades de sus clientes.

Las plataformas avanzadas de centro de llamadas y VoIP ofrecen funciones de gestión de colas como devoluciones de llamadas automatizadas, reenvío de llamadas remotas e integración de CRM que aceleran el proceso de resolución y optimizan las colas de llamadas.

Para obtener más información sobre las funciones que necesita, qué proveedores las tienen y los precios y planes disponibles, consulte nuestras tablas comparativas generales de los principales software de VoIP para empresas y las soluciones de centros de llamadas más populares .