Las 10 mejores formas de mejorar el servicio al cliente con datos de grabación de llamadas

Hubo un tiempo en que los centros de llamadas estaban infravalorados y se consideraban secundarios a otros medios de generación de ingresos. Hoy en día, las tornas han cambiado y los call centers se consideran fuentes importantes de contacto con el cliente. Las experiencias positivas de los clientes en una llamada saliente o entrante se sienten naturales y cómodas, lo que aumenta las posibilidades de conversión.

Las nuevas tecnologías que incorporan IA en el centro de llamadas están apareciendo en todas partes. Otro tipo de integración del centro de llamadas para facilitar mejores interacciones es el software que facilitará la grabación y la generación de informes sobre las llamadas de un centro de llamadas.

1. 1. • La grabación de llamadas proporciona datos de métricas del centro de llamadas
      • Analytics mejora el seguimiento de KPI
      • Las 10 funciones principales de grabación de llamadas mejoran el servicio al cliente
        1. Acceso a grabaciones de agentes
        2. Buscar por agente
        3. Acceso encriptado con roles limitados
        4. Acceso a grabaciones anteriores
        5. Acceso remoto
        6. Redundancia doble y triple
        7. Compatibilidad con el software del centro de llamadas
        8. Análisis de voz
        9. Cifrado de datos
        10. Arquitectura variable
      • La grabación de llamadas mejora los informes de métricas del centro de llamadas

La grabación de llamadas proporciona datos de métricas del centro de llamadas

Durante mucho tiempo, los gerentes de los centros de llamadas han utilizado la grabación de llamadas por una variedad de razones. Por ejemplo, tener llamadas grabadas es una excelente manera de proteger a una organización de la responsabilidad, evaluar el desempeño de los agentes, mantener y ajustar el cumplimiento y realizar un seguimiento de los pedidos como medio de verificación. Incluso se han utilizado para preparar a los agentes en ejercicios de capacitación para resultados de llamadas específicos.

La grabación de llamadas se puede realizar mediante medios físicos, pero la nube se utiliza con mayor frecuencia como un medio para proporcionar un depósito de contenido grabado de fácil acceso para las empresas. Las soluciones modernas de grabación en la nube también incluyen software de análisis que aprovechará para obtener excelentes conocimientos de marcación.

Muchas soluciones de VoIP incluyen software de generación de informes incorporado, por lo que los gerentes no tendrán que capacitar a sus agentes y supervisores en plataformas adicionales. Por ejemplo, Nextiva, un proveedor líder de VoIP, tiene un paquete de grabación que incluye funciones de grabación bajo demanda y grabación permanente sin límites de almacenamiento preestablecidos. Esto es beneficioso para un centro de llamadas, especialmente cuando se considera que Nextiva también tiene análisis de inteligencia artificial que brindan información valiosa para las llamadas entrantes y salientes.

Analytics mejora el seguimiento de KPI

Para obtener los mejores resultados posibles, su centro de contacto requiere funciones de informes de grabación de llamadas que hagan que los procesos sean más eficientes. Por ejemplo, la grabación se puede usar para rastrear el desempeño de los agentes en las llamadas de los clientes, y también se puede usar como un medio de autorregulación por parte de los agentes del centro de llamadas. Aprender sobre el software de seguimiento de llamadas como lo que es Phonewagon también puede informar a su equipo sobre cómo se están desempeñando.

La medición de la puntuación de satisfacción del cliente y la gestión del tiempo de espera pueden acelerar las llamadas durante un período de tiempo determinado. Estas métricas importantes conducen a una mejor gestión de la fuerza laboral porque sabe lo que puede esperar durante cada día de trabajo. La eficiencia reduce la tasa de abandono de llamadas y mejora la lealtad del cliente.

Alinee sus KPI con el software de su centro de llamadas para asegurarse de que está midiendo las métricas del centro de contacto y centrándose en la garantía de calidad. Debería estar grabando llamadas para analizar el rendimiento durante esas llamadas críticas por primera vez, pero también verificando el tiempo promedio para las personas que llaman usando el autoservicio.

Estas grabaciones no ocupan mucho espacio de almacenamiento práctico y existen múltiples soluciones basadas en la nube que facilitan el acceso y el almacenamiento. Permítanos mostrarle algunas de las funciones principales que necesitará en su centro de contacto que le permitirán generar clientes potenciales e impulsar resultados. Considere agregar una calificación predictiva de prospectos para asegurarse de que sus agentes estén trabajando en los prospectos con mayor probabilidad de conversión.

Las 10 funciones principales de grabación de llamadas mejoran el servicio al cliente

Ha identificado la necesidad de una buena solución de grabación de llamadas, por lo que ahora es el momento de averiguar qué características necesitará. Existen algunos productos ricos en funciones en el mercado, pero las funciones que le presentaremos en la siguiente sección son esenciales.

1. Acceso a grabaciones de agentes

Cuando dirige un centro de llamadas, debe brindar a sus agentes las herramientas que necesitan para impulsar su propia mejora. Uno de los mejores métodos para garantizar esta autogestión es permitir que los agentes revisen sus grabaciones. Cuando hacen esto, es fácil detectar problemas de servicio al cliente para que no vuelvan a ocurrir.

Una de las mejores formas de mejorar las métricas del centro de llamadas es trabajar en la tasa de resolución de la primera llamada. Si puede resolver problemas en el menor número de llamadas, mejorará su nivel general de servicio.

Cuando los centros de llamadas utilizan sistemas como los marcadores predictivos, se trata de recibir más llamadas durante las horas de funcionamiento. Los agentes de ventas competitivos también quieren maximizar su producción. Otorgarles acceso a sus grabaciones les ayuda a "recortar la grasa" para acortar las llamadas y detectar cuándo no se va a realizar una llamada con una persona específica.

Con estas grabaciones, pueden reducir el tiempo de espera, el abandono de llamadas y la velocidad promedio de respuesta a medida que optimizan su flujo de trabajo. La combinación de esos esfuerzos con el enrutamiento de comportamiento predictivo optimizará su IVR y los esfuerzos de los agentes del centro de llamadas.

2. Buscar por agente

Cada centro de contacto que se precie querrá revisar el número total de llamadas de sus agentes y cómo coinciden con los KPI del centro de llamadas. Se agrega un nivel completo de complejidad cuando tiene una oficina de asientos libres donde varios agentes pueden usar la misma estación en todos los turnos.

¿Quién quiere escanear horas de llamadas para encontrar una interacción específica? Incluso buscar en los registros por extensión lleva demasiado tiempo. Aquí es donde la capacidad de buscar por ID de agente será un verdadero cambio de juego.

Con esta función, encontrar las llamadas de un agente específico es simple. Dado que cada uno tiene etiquetas de tiempo, localizar llamadas específicas tomará unos segundos.

No todos los tipos de soluciones tendrán esta función, por lo tanto, comuníquese con soporte antes de tomar una decisión de compra.

3. Acceso encriptado con roles limitados

Algunos clientes requieren confidencialidad para sus llamadas. Para las llamadas relacionadas con información médica, necesitará un software que cumpla con HIPAA y PCI-DSS. Cuando esta información se proporciona a sus agentes, cualquier grabación que se realice de las llamadas debe tener una capa de protección para garantizar que la información confidencial se mantenga segura.

Encuentre sistemas que pueda configurar rápida y fácilmente para que solo las personas acreditadas puedan revisar los contenidos con fines comerciales. Las necesidades varían, por lo que es fundamental encontrar una opción de software que se pueda configurar rápidamente para proteger la información vital.

4. Acceso a grabaciones anteriores

No es raro que algunos proveedores tengan un software basado en la nube que eliminará los datos que tengan más de seis meses. Esto no funcionará si su centro de llamadas trabaja en una industria donde el acceso a grabaciones antiguas es vital. Por ejemplo, la industria de seguros está obligada por ley federal a almacenar grabaciones durante años.

Por este motivo, deberá encontrar una solución que tenga opciones para almacenar datos grabados durante varios años. Por ejemplo, Talkdesk eliminará todo el audio grabado después de seis meses, pero el software le permite desactivar esta funcionalidad si es necesario.

Al considerar un nuevo producto para la grabación y generación de informes de llamadas, pregunte acerca de la posibilidad de acceder a grabaciones más antiguas. Esto asegurará que cumpla con los requisitos y también podrá utilizar grabaciones más antiguas con fines de capacitación.

También es posible encontrar sistemas como Talkdesk que tienen reglas de retención de datos flexibles. No siempre necesitará grabaciones antiguas para cada proyecto/negocio, por lo que será valioso configurar diferentes períodos de tiempo para la retención de datos.

5. Acceso Remoto

Dado que muchas de las soluciones modernas para la grabación de llamadas están basadas en la nube, esto abre nuevas opciones para los administradores de centros de llamadas que necesitan revisar las grabaciones incluso cuando tienen agentes remotos. Por ejemplo, si necesita verificar el cumplimiento de una grabación específica, algunas opciones de software le permitirán acceder rápida y fácilmente e incluso descargar la grabación desde un navegador.

Cuando puede acceder a los datos de forma remota, puede tomarse el tiempo para capacitar al personal y medir el desempeño contra indicadores clave de desempeño mientras está en movimiento.

El formato suele ser MP4 o M4A, por lo que facilita el uso de software estándar para revisar el contenido de la llamada. Muchos de los productos que están disponibles en la actualidad tendrán opciones de sitio que otorgarán un tablero y análisis dedicados para estas llamadas, incluso desde plataformas móviles, lo que ahorra tiempo y hace que el proceso sea portátil. Avoxi es una solución de software de grabación que proporciona algunas de estas características.

6. Redundancia doble y triple

Ningún sistema de almacenamiento es perfecto, incluso cuando sus datos de grabación se almacenan en la nube. Por este motivo, deberá almacenar sus datos con un proveedor que cuente con protecciones en caso de que ocurra un desastre.

Una característica excelente a buscar con esto sería la redundancia geográfica de PBX. Esta característica es excelente para reducir el tiempo de inactividad, ya que es un medio para separar físicamente los centros de datos para que los datos estén siempre accesibles.

En la mayoría de las industrias, siempre necesitará acceso a los datos independientemente del desastre, así que busque un proveedor que tenga redundancias para mantenerlo en funcionamiento.

7. Compatibilidad con el software del centro de llamadas

Si no está utilizando un software CRM moderno para ayudarlo a administrar las interacciones con sus clientes, ahora es el momento de comenzar. Se pueden obtener muchas ideas de software como Salesforce, y su software de informes de grabación de llamadas necesitará opciones de integración que le permitan exportar datos.

Puede obtener datos en tiempo real para mejorar las métricas de rendimiento e integrarlas con todo el software de su centro de llamadas.

Los detalles esenciales como la duración de la llamada, la satisfacción del cliente y la respuesta del agente son fundamentales para la formulación de análisis predictivos. Cualquier software de grabación de llamadas que utilice deberá funcionar bien con sus otras soluciones de centro de llamadas. Si no puede exportar datos de sus grabaciones o descargar las grabaciones en un software que analiza varios factores, ¿cuánto beneficia su solución a su centro?

8. Análisis del habla

La IA aumenta la eficiencia y el rendimiento de un centro de contacto. Con los sistemas de grabación modernos que utilizan el reconocimiento de voz a frase, las IA y los IVR incorporados utilizarán grabaciones de llamadas para obtener una multitud de oportunidades de llamadas anteriores. Cuanto más eficientemente enrute su volumen de llamadas, más podrá reducir su tiempo promedio de atención.

En lugar de que sus agentes analicen minuciosamente miles de llamadas en un día, use una solución de grabación que pueda recopilar datos importantes al "escuchar" varias llamadas simultáneamente. Con esta adición a los datos analíticos de su centro de llamadas, los agentes hacen un seguimiento de los clientes existentes y les ofrecen oportunidades potenciales que se alinean con sus necesidades tal como se expresaron en comunicaciones anteriores.

El reconocimiento de voz a frase puede identificar temas comunes en una llamada promedio para hablar. ¿Hay una parte significativa de sus clientes que preferiría una nueva forma de realizar pagos de facturas? Una IA basada en la nube puede buscar en varias llamadas a la vez y unificar estas llamadas en la menor cantidad de tiempo, mejorando su tiempo de trabajo de llamadas.

9. Cifrado de datos

El cifrado de datos es fundamental para los procesos de los centros de llamadas modernos, especialmente con el software de informes de grabación de llamadas. Para garantizar una verdadera protección de los datos confidenciales, se necesitarán protecciones cuando las grabaciones estén en la máquina de origen, así como cuando estén en tránsito de un dispositivo a otro.

El software de grabación comprimirá y cifrará los datos a medida que se envían para que no puedan ser robados mientras se transfieren. Esto es crítico, especialmente considerando que el tránsito ocurrirá continuamente a medida que las grabaciones se envían a sus medios de almacenamiento basados ​​en la nube o localmente.

10. Arquitectura Variable

En los centros de llamadas modernos, es común que existan diferentes necesidades según el proyecto, lo que significará un entorno complejo para la recopilación de datos. Algunos productos tienen características adicionales, pero será una verdadera molestia instalarlos y puede aumentar el costo por un margen significativo.

Simplemente es una mejor idea pagar el dinero extra por una solución que tiene características que pueden manejar una variedad de proyectos de centros de llamadas diferentes. El software del centro de llamadas desprovisto de funciones realmente no vale la pena. También valdrá la pena buscar una solución que tenga una API abierta para que pueda agregar e integrar funcionalidad para sus múltiples proyectos simultáneos cuando sea necesario.

Por ejemplo, algún software actual permitirá a los gerentes modificar la API para que pueda adaptar continuamente la solución a las necesidades comerciales. Esto también reduce la tensión para aquellos agentes y administradores de llamadas que, de lo contrario, tendrían que adaptarse a una solución completamente separada.

La grabación de llamadas mejora los informes de métricas del centro de llamadas

La grabación de llamadas le brindará información sobre capacitación, cumplimiento y protección legal, por lo que encontrar el software de grabación adecuado es la mejor manera de respaldar a sus agentes y al software del centro de llamadas. Necesitará formas de garantizar el cumplimiento y una manera fácil para que tanto los gerentes como los agentes accedan a los archivos grabados.

Su software debería funcionar a su favor para mejorar el rendimiento del centro de llamadas, reducir las devoluciones de llamadas, mejorar la resolución del primer contacto y eliminar las llamadas abandonadas. Además, no hay mejor solución de entrenamiento que una grabación de llamadas anteriores: toda la información está ahí para ayudar a sus agentes a obtener los resultados que necesitan para llevar a cabo con éxito sus diversos proyectos.

Es imperativo que se emplee la debida diligencia adecuada al buscar una solución, por lo que si tiene más preguntas sobre qué solución será la mejor para su centro, consulte nuestro artículo sobre el software de grabación de llamadas.