Leyes de grabación de llamadas: seguridad, conformidad y legalidad

Las leyes de grabación de llamadas bajo la Ley Federal de Protección Electrónica describen las regulaciones que rodean la información y la obtención del consentimiento para grabar conversaciones que tienen lugar entre dos o más partes por teléfono.

Ya sea que esté grabando llamadas comerciales a través de su línea VoIP para mejorar el servicio al cliente, capacitar y evaluar a los empleados, o para tener registros de conversaciones importantes, es esencial comprender la legislación sobre grabación de llamadas.

Las reglamentaciones y sanciones por infracciones varían según los requisitos legales estatales, federales e internacionales.

Tabla de contenido:

• Leyes federales sobre grabaciones de llamadas
• Leyes estatales: consentimiento de una parte versus consentimiento de dos partes
• Cómo notificar a alguien sobre la grabación de llamadas
• Consejos de etiqueta para la grabación de llamadas
• Cumplimiento y seguridad de la grabación de llamadas por industria
• Sanciones por violar las leyes de grabación de llamadas en los Estados Unidos
• Comprender las leyes internacionales de grabación de llamadas
• Leyes sobre el almacenamiento de llamadas grabadas
• Funciones de grabación de llamadas que debe buscar

Leyes federales sobre grabaciones de llamadas

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La Ley federal de escuchas telefónicas de 1968 describe las leyes de los Estados Unidos con respecto a la grabación no solo de conversaciones en persona, sino también de llamadas telefónicas y grabaciones de comunicaciones electrónicas.

La Ley de escuchas telefónicas prohíbe las grabaciones secretas de conversaciones de cualquier tipo para las cuales la persona con la que se comunica tiene una expectativa razonable de privacidad.

Una “expectativa razonable de privacidad” no incluye conversaciones realizadas en un lugar público donde uno puede esperar que otros lo escuchen. Sin embargo, incluiría llamadas telefónicas realizadas en la privacidad de su propio hogar o en una reunión a puerta cerrada.

Sin embargo, según la ley federal, si una persona da su consentimiento expreso para la grabación, o si la persona que graba la conversación ha sido legalmente autorizada para hacerlo (generalmente en el curso de una investigación), la grabación de llamadas es legal.

Al momento de redactar este documento, existe una excepción para los teléfonos comerciales, que permite legalmente a todos los empleadores grabar llamadas telefónicas en cualquier teléfono que hayan entregado a sus empleados.

Tenga en cuenta que las leyes estatales que rodean estos registros están subordinadas a la ley federal. Esto significa que los estados no pueden legalmente permitir comunicaciones secretas dentro de su jurisdicción.

Leyes estatales: consentimiento de una parte versus consentimiento de dos partes

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Además de las leyes federales de grabación telefónica, el consentimiento de una parte y el consentimiento de dos partes (a veces denominado consentimiento de todas las partes) regulan la grabación de llamadas a nivel estatal.

El consentimiento es implícito o se da directamente.

La FCC actualmente define los métodos aceptables de consentimiento como:

• Consentimiento verbal o escrito antes de que comience la grabación
• Notificación verbal antes de que comience la grabación
• Tonos audibles que se repiten a intervalos establecidos durante una conversación grabada

Por ejemplo, cuando llame a un centro de servicio al cliente, escuchará la frase familiar: "Esta llamada puede ser monitoreada o grabada con fines de capacitación y control de calidad".

Si elige permanecer en la línea después de este anuncio, ha dado su consentimiento legal para ser grabado. Este es un ejemplo de consentimiento solo mediante notificación. Nunca aceptó explícitamente que lo grabaran, pero al permanecer en el teléfono, ha comunicado que acepta que lo graben.

Antes de marcar una conferencia telefónica, es posible que se le solicite que presione un número en el teléfono si acepta ser grabado o, en casos más estrictos, incluso se le puede enviar por correo electrónico un formulario de consentimiento para firmar físicamente. Ambas situaciones son ejemplos de "acuerdo" explícito, en oposición a una simple notificación y consentimiento implícito.

Entonces, ¿quién puede dar su consentimiento para ser grabado?

El consentimiento de una parte significa que una persona, ya sea la persona que realiza la llamada o el destinatario de la llamada, debe ser informada y dar su consentimiento para que se grabe la llamada. La mayoría de los estados son estados de consentimiento de una sola parte según la Sección 18 USC § 2511(2)(d) de la Ley de Privacidad de las Comunicaciones Electrónicas, revisada por la Corte Suprema.

Además de describir la ley de consentimiento de las partes, la ECPA también cubre las leyes de privacidad que prohíben la interceptación de conversaciones telefónicas privadas, el espionaje y el uso de un dispositivo de grabación no revelado.

Los estados de consentimiento de una sola parte incluyen:

• Nevada
• New Jersey
• Wisconsin
• Colorado
• Arkansas
• Wyoming
• Distrito de Columbia
• Carolina del Sur
• Nueva York
• Georgia
• Carolina del Norte
• Virginia del Oeste
• Dakota del Norte
• Rhode Island
• Luisiana
• Minnesota
• Nuevo Mexico
• Tennesse
• Nebraska
• Indiana
• Utah
• Maine
• Idaho
• Alaska
• Iowa
• Arizona
• Misisipí
• Misuri
• Ohio
• Oklahoma
• Texas

El consentimiento de dos partes requiere legalmente que ambas partes reciban la notificación adecuada y el consentimiento para que se graben las conversaciones. Estas regulaciones también deben seguirse cuando se graban conversaciones en estados bipartidistas entre varias personas, como en llamadas de conferencia.

Tenga en cuenta que el consentimiento de "dos partes" es lo mismo que el consentimiento de "todas las partes". Esto significa que si planea grabar una llamada de conferencia más grande con numerosos participantes, deberá informar a todos los asistentes del hecho de que se grabarán antes de comenzar.

Los estados de consentimiento de dos partes son:

• California
• Connecticut
• Florida
• Hawai
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Michigan
• Montana
• nuevo hampshire
• Oregón
• Pensilvania
• Vermont
• Washington

Algunos estados tienen leyes de grabación más complejas que otros, especialmente en relación con las grabaciones electrónicas y de terceros. El Proyecto de Ley de Medios Digitales proporciona una descripción general de leyes de grabación más específicas estado por estado.

Finalmente, tenga en cuenta que solo aquellos que participan en la conversación pueden grabarla legalmente. Con la excepción de una investigación criminal, si graba una conversación de la que no forma parte, está violando directamente la ley de escuchas telefónicas.

Llamadas entre estados

Las leyes de grabación de llamadas interestatales son un poco más complicadas, especialmente cuando alguien de un estado de un solo partido planea grabar a un residente de un estado de dos partidos.

¿Qué pasa si, por ejemplo, alguien de Nueva Jersey, un estado de consentimiento de un solo partido, llama a alguien de Michigan, un estado de consentimiento de dos partidos?

En la mayoría de los casos, la ley se basa en las leyes estatales dentro del área donde se encuentra el dispositivo de grabación. Por lo tanto, en el ejemplo anterior, si el dispositivo de grabación está ubicado en Michigan y no en Nueva Jersey, se requiere el consentimiento de las dos partes. Si el dispositivo de grabación estaba en Nueva Jersey, solo se necesita el consentimiento de una parte.

Sin embargo, las cosas se complican un poco más al determinar si estas grabaciones se rigen por las leyes estatales o locales.

Para ponerlo a salvo, siempre elija la opción más estricta para protegerse a usted y a su empresa de una demanda. ¿Mejor todavía? Cubra todas sus bases y obtenga el consentimiento de todas las personas involucradas en la llamada.

En este caso, la ley siempre opta por la opción más estricta, lo que significa que ambas partes tendrían que dar su consentimiento para ser grabadas.

Si tanto la persona que llama como la persona que llama se encuentran dentro del mismo estado, las leyes estatales de grabación de llamadas tendrán prioridad sobre las federales, lo que significa que, si el estado es un estado de consentimiento de dos partes, todas las partes deberán dar su consentimiento para ser grabadas.

Cómo notificar a alguien sobre grabaciones de llamadas

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Existen numerosas formas de notificar tanto a los empleados como a los clientes que se grabará su conversación.

Cuando sean contratados, los miembros del equipo deben firmar un Acuerdo de empleador informando claramente a los empleados que sus llamadas pueden ser grabadas. Los registros de estos acuerdos firmados deben mantenerse a mano en todo momento.

El anuncio de notificación de grabación de llamadas que mencionamos anteriormente es el método más conocido, pero las empresas deben asegurarse de evaluar su ruta de llamada específica para asegurarse de que todas las personas que llaman la escuchen por completo antes de hablar directamente con un agente.

Los pitidos audibles que duran al menos 0,17-0,25 segundos y se reproducen cada 12-15 segundos son otra forma de notificar a las personas que llaman que están siendo grabadas. Sin embargo, este método a menudo distrae a los que están en la llamada y, por lo tanto, no se recomienda.

Al realizar llamadas salientes, los agentes pueden mostrar sus habilidades de servicio al cliente notificando directamente a la persona en el teléfono que están siendo grabados incorporándolos en sus guiones de llamadas. Una frase como “Hola, soy Jess del concesionario de autos Waxhaw llamándolo por una línea grabada” es suficiente. Sin embargo, tenga en cuenta que los agentes deben repetir la notificación si el teléfono se pasa a otra persona.

Consejos de etiqueta para la grabación de llamadas

Además de la legalidad de grabar llamadas telefónicas, es una buena práctica comercial establecer algunas reglas básicas de la empresa con respecto a la etiqueta de grabación.

Incluso si tiene una notificación de grabación automática, avise a los clientes o compañeros de trabajo en tiempo real antes de que comience la conversación. Asegúrese de que cada persona en la llamada se identifique claramente al comienzo de la conversación.

Asegúrate de darle suficiente tiempo a la persona con la que estás hablando y evita interrumpirla en medio de una conversación.

No solo es cortés, sino que las conversaciones apresuradas, en las que todos hablan unos sobre otros, son muy difíciles de entender cuando se revisan las grabaciones más adelante. Si no entiende algo que dijo la otra persona, pídale que lo repita; no asuma que será más fácil captarlo en la grabación.

Revise y mantenga sus auriculares y micrófonos regularmente para asegurarse de que el habla sea clara y actualice los equipos obsoletos o de baja calidad.

También puede invertir en hardware de grabación con cancelación de ruido, especialmente si vive en un área urbana o trabaja en un entorno ruidoso. Evite las áreas de servicio deficiente, el susurro de papeles, el chicle y, sobre todo, comer, durante una conversación.

Cumplimiento y seguridad de la grabación de llamadas por industria

Si bien la grabación de llamadas es una de las mejores características del centro de contacto, hay algunas industrias cuyas normas de cumplimiento exigen activamente la grabación de llamadas.

Estas industrias incluyen atención médica y cumplimiento de HIPAA/HITECH, contabilidad/finanzas y telemercadeo.

Además de las leyes específicas de la industria en torno a las grabaciones, a menudo se requieren precauciones y requisitos legales de privacidad.

Regulaciones de la industria de tarjetas de pago

Las normas de cumplimiento de PCI y DSS ayudan a protegerse contra el robo de identidad y mantienen segura la información bancaria/de tarjetas de crédito almacenada en herramientas de grabación de voz de código abierto.

Cualquier empresa que almacene, transmita o procese información de pago debe seguir estos estándares.

Aunque la mayoría de los clientes hoy en día pagan en línea, cualquier información de pago recopilada por teléfono debe estar protegida por una política de privacidad escrita, pruebas frecuentes del sistema de seguridad y proporcionando acceso a la información del titular de la tarjeta cuando sea estrictamente necesario.

Las grabaciones de llamadas se pueden almacenar y utilizar para demostrar el cumplimiento de estas normas.

El Sector Financiero

La Ley Sarbanes-Oxley de 2002 es una regulación federal sobre la supervisión de la contabilidad corporativa.

Cualquier empresa que deba presentar informes a la SEC puede usar un software de grabación de llamadas para demostrar que está operando de acuerdo con los requisitos de la Ley, que incluyen:

• Certificación CEO/CFO de informes financieros
• Falta de abuso de información privilegiada
• La divulgación de los códigos éticos
• Falta de conflictos de interés del auditor

FINRA y la SEC pueden monitorear o revisar rutinariamente las grabaciones de llamadas telefónicas para garantizar que se cumplan las leyes.

La regla de ventas de telemercadeo

El TSR se modificó por última vez en 2003 y existe para proteger contra el fraude al consumidor y las violaciones de privacidad en el telemercadeo.

En resumen, esta regla asegura que los clientes han recibido toda la información que les permite tomar una decisión informada sobre el producto o servicio que se vende.

Las empresas que deben cumplir con la TSR utilizan principalmente grabaciones de audio para demostrar que cumplen con los requisitos legales, que incluyen la divulgación de:

• Precio y naturaleza de los bienes/servicios
• Políticas de reembolso
• Política de protección contra pérdidas de tarjetas de crédito
• Identidad del vendedor e intención de vender

Sanciones por violar las leyes de grabación de llamadas en los Estados Unidos

Cualquiera que viole la Ley Federal de Intervención Telefónica puede enfrentar hasta cinco años de prisión y/o una multa máxima de $500.

Al igual que con la obtención del consentimiento, las sanciones adicionales por violar las leyes de grabación de voz y video varían de un estado a otro y es mejor contratar a un abogado local del estado donde se encuentre.

En estados como Alabama, Delaware y Kansas, grabar sin obtener el consentimiento adecuado es un delito menor. En estados como Hawái, Connecticut y Kentucky, algunas infracciones pueden clasificarse como delitos graves.

Las sanciones pueden resultar en multas, juicios, tiempo en la cárcel y la pérdida de una licencia comercial.

Las multas por estas infracciones pueden oscilar entre $ 2500 y $ 10 000 y más, según la industria, las leyes estatales y si se han infringido previamente o no las leyes de grabación.

Las partes civiles en muchos estados también pueden demandar a las empresas que infrinjan la ley por hasta tres veces el monto del daño causado o $5,000 por infracción, lo que sea mayor. Además, a veces los empleadores pueden ser legal y financieramente responsables si sus empleados han violado las leyes estatales de registro.

Comprender las leyes internacionales de grabación de llamadas

A diferencia de las leyes estadounidenses sobre grabaciones telefónicas, la mayoría de la comunidad internacional requiere el consentimiento de todas las partes antes de proceder con una grabación.

A continuación, describimos las leyes en la UE, el Reino Unido, Canadá y Australia.

La Unión Europea

Desde que el RGPD entró en vigor en 2018, cualquier persona que desee grabar llamadas telefónicas en/hacia la UE debe demostrar que lo hace por una de las siguientes razones:

• Tiene el consentimiento de todas las partes para grabar
• Se requiere grabación de acuerdo con un contrato que involucra a un participante de la llamada
• Las obligaciones legales del grabador de llamadas exigen grabar la conversación
• Grabar una llamada protege los intereses de los participantes
• La grabación ha sido legalmente autorizada o es de interés público
• La grabación es de interés legítimo para el registrador

Además, se requiere legalmente que se divulguen los métodos utilizados para grabar la llamada, dónde se guardan los registros de llamadas y cuándo se realizará la grabación de la llamada.

Tenga en cuenta que los países específicos dentro de la Unión Europea también pueden tener requisitos únicos para grabar conversaciones telefónicas con el software del centro de llamadas.

El Reino Unido

En el Reino Unido, todas las partes deben ser notificadas y dar su consentimiento con respecto a las grabaciones.

Las únicas excepciones son si la persona que realiza la grabación puede garantizar que no se compartirá con terceros y que se está grabando para recopilar pruebas/prevenir posibles delitos o para demostrar el cumplimiento normativo.

Canadá

Canadá también requiere el consentimiento de todas las partes para la grabación.

Además de obtener el consentimiento, los grabadores deben describir los propósitos específicos para los que se utilizará la grabación de llamadas.

Australia

Aunque todas las partes deben dar su consentimiento para ser grabadas, el registrador no está legalmente obligado a informar a los participantes para qué se utilizarán las grabaciones.

En Queensland, no es ilegal que un participante de una conversación la grabe.

Leyes sobre el almacenamiento de llamadas grabadas

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Las regulaciones de gestión de registros también pueden requerir el almacenamiento a corto o largo plazo de las grabaciones de llamadas, según la industria o la situación específica.

Por ejemplo, dentro de la industria financiera, las grabaciones de llamadas deben conservarse legalmente durante al menos cinco años después de la fecha de la llamada.

Sin embargo, en la mayoría de los casos, los datos de grabación de llamadas se conservan entre 30 días y 6 meses antes de transferirse al servidor o eliminarse.

Tenga en cuenta que, debido a que las llamadas telefónicas no se consideran de dominio público, a menudo es difícil para cualquier participante de la llamada que no esté en posesión de la grabación de la llamada obtener una copia sin una citación.

En la Unión Europea, las grabaciones de llamadas solo pueden conservarse durante el tiempo necesario para lograr el propósito de grabar la llamada.

Estas grabaciones deben almacenarse de forma segura y se requiere prueba de que se han implementado las medidas de seguridad adecuadas. También se requiere un análisis de riesgos de rutina de las amenazas a la seguridad de estas grabaciones.

Funciones de grabación de llamadas que debe buscar

Las funciones de grabación de llamadas más importantes no son solo la cantidad de espacio de almacenamiento o la calidad de audio general que proporciona el software.

Al evaluar las herramientas de grabación de llamadas, también tenga en cuenta funciones como la grabación automática y bajo demanda, la evaluación de llamadas, el análisis de voz y las capacidades de encriptación.

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