Software de grabación de llamadas: como servicio frente a como función

La grabación de llamadas ocupa un lugar destacado en la lista de necesidades de cualquier empresa que se comunique por teléfono (incluso la incluimos en nuestra lista de consejos para llamadas en frío). El correo electrónico nos proporciona un rastro escrito de comunicaciones en papel, y la mensajería persistente se ha apoderado del mundo de la colaboración por la simplicidad que brinda.

Entonces, ¿por qué no deberían guardarse también nuestras llamadas telefónicas para futuras consultas? En muchas industrias, la grabación de llamadas en vivo no es solo para garantizar la calidad, sino también como un requisito legal. Afortunadamente, la mayoría de las soluciones Business VoIP e incluso Contact Center incluirán su forma de grabación de llamadas como una función integrada.

Pero, por supuesto, podría haber una mejor opción de grabación de audio para su negocio, ya que siempre suele haber. El software de grabación de llamadas independiente es una opción interesante que podría ajustarse mejor a la factura que una función limitada incluida en su plataforma PBX alojada.

La grabación de llamadas en la nube reemplazó las soluciones heredadas

Antes de pasar directamente a una comparación directa, quiero proporcionar un contexto rápido: los sistemas de grabación de llamadas no han cambiado mucho, pero ha habido un cambio reciente hacia el almacenamiento de datos de llamadas en la nube. Como la mayoría de los procesos, migrar a la nube simplemente brinda una gran cantidad de beneficios para los grabadores de llamadas: el servicio se vuelve más económico y accesible, con una gestión de calidad y experiencias del cliente aún mayores.

Antes de la introducción y el uso generalizado de los servicios Business VoIP, la grabación de llamadas se realizaba normalmente a través de hardware en las instalaciones. Por supuesto, siempre existe el simple acto de poner su teléfono en el altavoz para grabar llamadas con otro dispositivo, pero eso no tiene en cuenta el almacenamiento, la administración y el análisis.

Al final del día, las soluciones de grabación heredadas tuvieron una buena cantidad de contratiempos:

• Se requería hardware en el sitio no solo para grabar llamadas entrantes y salientes, sino también para almacenar archivos de audio y administrarlos.
• El acceso es mucho más limitado, ya que se puede acceder a las grabaciones en línea a través de un portal en la nube
• El costo extra de instalar y mantener el hardware
• El hardware heredado tiene funciones de grabación de llamadas limitadas en comparación con las soluciones modernas y carece de desarrollos tecnológicos recientes como AI en VoIP

Por otro lado, las soluciones alojadas de Grabación de llamadas como servicio permiten a los proveedores integrar directamente la herramienta con otros servicios y herramientas, ofrecen una flexibilidad y escalabilidad extremas, brindan acceso global constante a las grabaciones, incluidas funciones como procesamiento de lenguaje natural y análisis de sentimientos.

Software de grabación de llamadas frente a una función de VoIP incluida

Sin embargo, al ir más allá de la grabación de llamadas heredada estándar y las soluciones alojadas más modernas, las empresas ahora tienen la opción de utilizar una plataforma independiente de grabación de llamadas como servicio, o utilizar la funcionalidad que generalmente se incluye con su servicio Business VoIP.

En pocas palabras, a medida que Business VoIP y soluciones de centros de contacto similares han seguido siendo adoptadas por más y más organizaciones y los proveedores solo han continuado expandiendo sus plataformas y sistemas telefónicos comerciales.

La grabación de llamadas fue una de esas características que los proveedores de PBX virtuales sintieron que sería una gran adición a sus plataformas. Pero, en lugar de construir su solución de grabación de llamadas, ya que es solo una función adicional, no una plataforma independiente, estos proveedores estaban dispuestos a integrar las herramientas existentes.

Sin embargo, la grabación de llamadas independiente no ha desaparecido y sigue siendo una opción sólida para las organizaciones que requieren capacidades de grabación adicionales proporcionadas a través de estas plataformas más dedicadas. Ninguna de las dos es una mejor opción, sino que será la mejor opción según las necesidades de su negocio.

Grabación de llamadas como función

Las soluciones de VoIP alojadas, que van desde reproductores aptos para pymes hasta proveedores de servicios preparados para empresas, tienen una amplia gama de funciones integradas. Por un costo recurrente, las organizaciones pueden obtener acceso a funciones más avanzadas sin tener que pagar más, con herramientas como IVR y enrutamiento de llamadas cuando aumenta el volumen de llamadas.

La grabación de llamadas es otra función popular que ofrecen la mayoría de los proveedores de VoIP empresarial existentes, generalmente incluida en el paquete como una función adicional o como un complemento de la plataforma. Lo más probable es que si su organización ya utiliza una plataforma popular, como las de Nextiva, RingCentral, Vonage o Five9, su organización ya tenga acceso a la grabación de llamadas.

¿Por qué utilizar las funciones de grabación de llamadas incluidas?

Lo más importante aquí es que su organización ya está pagando por la grabación de llamadas, si está incluida. Casi parecería una obviedad ahorrar dinero y simplemente utilizar la grabación que ofrece su servicio VoIP existente; después de todo, esto traería consigo el mayor beneficio de la simplicidad.

Las comunicaciones unificadas tienen que ver con la integración de múltiples herramientas en la misma plataforma, y ​​la grabación de llamadas es otro ejemplo de eso: en lugar de requerir que los usuarios administren y hagan malabarismos con otra plataforma o aplicación, la grabación de llamadas integrada directamente en la solución puede ahorrar tiempo y dinero con la facilidad de usar. Las soluciones independientes pueden requerir capacitación o un proceso de integración más complicado, pero serán útiles para futuras capacitaciones.

La mayoría de las funciones de grabación de llamadas proporcionadas no serán su plataforma independiente, sino soluciones integradas o de marca blanca. Esto significa que su equipo obtiene una funcionalidad comprobada, sin tener que preocuparse por la compatibilidad o la integración interna.

Los principales beneficios detrás de la utilización de una función de grabación de llamadas integrada incluirían:

• La absoluta sencillez que esto ofrece. Al implicar confiar en una sola plataforma de comunicación en la nube, los usuarios no tienen que lidiar con el desorden, la organización, la administración e incluso los costos adicionales asociados con el uso de múltiples plataformas.
• Como la grabación de llamadas es una característica incluida o agregada a su servicio existente, las organizaciones no tienen que preocuparse por ningún problema de compatibilidad. Debido a la naturaleza de las soluciones en la nube, la implementación y la integración se realizan a través del proveedor. Está integrado directamente en su plataforma PBX existente para que todo funcione a la perfección.
• La configuración y la administración se manejan a través de los mismos portales y tableros analíticos que cualquier otro aspecto de su sistema Business VoIP, lo que realmente lleva a casa ese aspecto simple de una plataforma de colaboración y comunicaciones unificadas.

¿Dónde se queda corta la función?

Cuando un proveedor tiene como objetivo cubrir una gran cantidad de procesos y funciones, estas soluciones individuales pueden ser más débiles que las herramientas independientes que se dedican a resolver el problema en cuestión.

Esto es particularmente cierto para el software de grabación de llamadas. Si bien la naturaleza de las soluciones de grabación de llamadas integradas puede conducir a una experiencia más simple para los usuarios finales, la funcionalidad pura puede tener un alcance limitado. Los proveedores dedicados de grabación de llamadas están construyendo sus plataformas completas en torno a este concepto y ampliarán sus soluciones a funcionalidades relacionadas.

Mientras tanto, dado que los proveedores de VoIP simplemente incluyen una funcionalidad de grabación de llamadas existente dentro de sus plataformas, se considera un complemento, no una característica en la que valga la pena invertir más en I + D. Esto significa que la integración y la funcionalidad serán bastante simples y eliminarán características o extensiones más complejas del servicio. A juzgar por las revisiones de inContact, el consumidor espera esta funcionalidad.

Algunas de las mayores desventajas de la función de grabación de llamadas integrada incluyen:

• La grabación de llamadas en general tendrá un alcance un poco más limitado, lo que podría perder características más detalladas; por ejemplo, Dubber tiene su propia plataforma de análisis de IA que coincide con su solución, pero es posible que los proveedores con los que se asocian no la ofrezcan.
• Lo más probable es que su organización no pague extra por la grabación de llamadas, es más una función adicional. Si bien esto elimina el costo adicional, limita el alcance general de la solución; por ejemplo, esto podría no incluir la transcripción y el análisis del centro de llamadas.
• Los proveedores de VoIP también pueden imponer restricciones más estrictas a las grabaciones de llamadas. Esto vendría en forma de límites de almacenamiento de grabación de llamadas, por ejemplo, solo 100,000 horas o 1000 llamadas grabadas. Algunos proveedores solo almacenarán las grabaciones por un tiempo limitado, digamos hasta 90 días.

La grabación de llamadas incluida como característica es mejor para:

• Organizaciones SMB que simplemente quieren grabar llamadas sin problemas
• Organizaciones que buscan mantenerse dentro de un presupuesto limitado y no necesitan estirarse para obtener una herramienta independiente: ¿por qué pagar por dos herramientas cuando ya tiene una que la incluye?
• Equipos dedicados al ecosistema de un proveedor específico. Por ejemplo, Nextiva ofrece su potente sistema NextOS, que incluye grabación de llamadas y análisis de voz. Para las organizaciones que ya utilizan estos servicios, podría tener más sentido mantenerse dedicados y enfocados en ese ecosistema, en lugar de complicar el desorden con aún más plataformas.

Proveedor	Grabación a pedido	siempre grabando	Análisis de IA	Límites de almacenamiento
	sí	sí	sí	N / A
	sí	sí	No	100k llamadas, 90 días
	sí	sí	No	35 horas o 1GB
	sí	No	No	15 horas
	sí	sí	sí	N / A
	sí	sí	sí	N / A

Grabación de llamadas como servicio

Como se mencionó anteriormente, es probable que la función de grabación de llamadas de su proveedor de VoIP empresarial sea una solución preconstruida de un proveedor dedicado. Pero estas ofertas independientes generalmente incluirán muchas más capacidades que una simple función agregada al servicio telefónico de su empresa.

Estas soluciones se facturan como sus propias plataformas únicas e independientes, y encajarán bajo el paraguas de Grabación de llamadas como servicio. Los proveedores dedicados ofrecen este software generalmente a organizaciones empresariales de gran escala, ya que la mayoría de las empresas más pequeñas no necesitan la funcionalidad adicional.

Se accede a estas plataformas independientes como a otras soluciones en la nube y se pueden utilizar sobre la marcha y en múltiples dispositivos. Sin embargo, lo importante es garantizar la compatibilidad o la disponibilidad de integración con las soluciones de comunicación existentes.

¿Por qué utilizar el software de grabación de llamadas independiente incluido?

El software de grabación de llamadas independiente ha llevado el concepto y la tecnología aún más lejos, moviéndolo de una función simple a una plataforma completa como servicio. Por supuesto, la grabación de llamadas alojada ha hecho que toda la tecnología sea mucho más accesible, y los proveedores también han comenzado a ofrecer su plataforma de una manera mucho más accesible.

Combine la accesibilidad, junto con una mayor funcionalidad, y los paquetes de software de grabación de llamadas dedicados tienen un gran impacto que la funcionalidad de grabación incluida no puede igualar en la mayoría de los casos. Estas plataformas independientes también pueden incluir sus tableros, lo que proporciona un mayor control sobre la gestión y el análisis de las grabaciones guardadas.

Muchas veces, el software de grabación de llamadas también puede facilitar que su organización almacene, guarde y administre las llamadas grabadas y los correos de voz. Estos proveedores generalmente incluyen almacenamiento con su producto sin costo adicional, o las organizaciones pueden utilizar sus métodos de almacenamiento para eludir las restricciones por completo.

Los principales beneficios de utilizar una solución de software de grabación de llamadas independiente incluirían:

• Las soluciones independientes alojadas pueden introducir algunas funciones realmente poderosas y únicas que podrían quedar fuera de la grabación de llamadas PBX alojada estándar. Los proveedores han ampliado las plataformas para incluir IA, análisis y más para aprovechar al máximo la información que pueden proporcionar las llamadas grabadas.
• Estas soluciones pueden ser increíblemente versátiles y flexibles, brindando a los usuarios la capacidad de registrar múltiples gravámenes simultáneamente e incluso ejecutar el registrador dentro de un entorno virtual.
• Las plataformas independientes pueden incluir sus paneles para una gestión y análisis más avanzados de las grabaciones. Estas herramientas irán más allá de simplemente organizar grabaciones y ofrecer reproducción. Los usuarios generalmente pueden segmentar grabaciones, tomar notas e incluso hacer que se produzca una transcripción en tiempo real.
• Dado que un proveedor está más "hiperenfocado" en la grabación de llamadas, también puede ampliar la funcionalidad con otros servicios y soluciones, por ejemplo, gestión de la fuerza laboral y análisis de grabación de llamadas con tecnología de inteligencia artificial. Esto generalmente faltará en los proveedores de VoIP alojados, ya que la grabación de llamadas se ve como un complemento de esas plataformas, no como un servicio para expandirse.
• Las soluciones de software de grabación de llamadas independientes, como OrecX, pueden ser de código abierto, lo que permite a los usuarios ampliar aún más la capacidad y la integración en sus soluciones y plataformas existentes sin cambiar su sistema o números de teléfono.

¿Dónde se queda corto el software de grabación de llamadas independiente?

Si bien puede parecer que el software de grabación de llamadas independiente es la mejor opción, las soluciones simplemente tienden a tener un precio fuera del alcance de las organizaciones más pequeñas. Algunos proveedores de software de grabación de llamadas solo ofrecen sus plataformas a organizaciones empresariales y, en cambio, enrutan las ofertas de SMB a través de proveedores como Nextiva y Mitel.

Por lo tanto, si bien la entrega en la nube ha llevado estas costosas soluciones a la corriente principal, su empresa aún debe decidir si debe invertir el capital en esa solución específica. Al final del día, si su pequeña empresa ya está utilizando una plataforma de UC o Contact Center que tiene grabación de llamadas, puede que no tenga ningún sentido pagar por dos soluciones simultáneamente.

Por otra parte, dependiendo de las necesidades únicas de su organización, puede haber una alta prioridad en la grabación de llamadas. De cualquier manera, su empresa debería poder reconocer que una opción independiente podría no ser la mejor opción para cada escenario.

Algunas de las mayores desventajas del software de grabación de llamadas independiente incluirían:

• En general, estas soluciones están un poco más orientadas a grandes centros de contacto y usuarios empresariales. Si bien existen jugadores más pequeños, la funcionalidad de estos servicios y la complejidad que agrega una nueva plataforma pueden ser abrumadores para una organización que carece de un departamento de TI dedicado.
• Si bien la solución se entrega en la nube, requerirá una implementación adecuada, especialmente la integración con las soluciones existentes. Esto, nuevamente, puede ser abrumador y agregar costos adicionales, lo que hace que las soluciones sean menos atractivas para las PYMES que buscan simplicidad.

El software de grabación de llamadas independiente es mejor para

• Grandes organizaciones empresariales y centros de contacto que interactúan principalmente con clientes y clientes a través de llamadas telefónicas, esto es especialmente cierto para las organizaciones que deben cumplir con estrictas pautas regulatorias.
• Las operaciones de ventas que reciben información de tarjetas de crédito a través de líneas telefónicas y procesan pagos deben cumplir con las normas de cumplimiento de PCI
• Las organizaciones que buscan sacar el máximo provecho de sus llamadas y datos querrán utilizar una solución avanzada: las organizaciones que mejor pueden aprovechar estos datos de llamadas son aquellas que recopilan la mayor cantidad de datos (es decir, grandes organizaciones).

	Edición de grabación: silenciar, extraer o etiquetar	Historial de llamadas y búsqueda de grabaciones	Acceda a las grabaciones en línea	Informes detallados de llamadas y control de calidad	Monitoreo de llamadas en vivo	Análisis de IA	Cumplimiento PCI	Análisis de voz	Permisos granulares
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	sí	N / A	sí	sí	sí	sí	sí	sí	sí
	sí	sí	sí	sí	sí	No	sí	N / A	sí
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El software de grabación de llamadas ofrece una sólida recopilación de datos

Al igual que con cualquier otra herramienta o solución comercial, su organización debe determinar si es la más adecuada para sus necesidades únicas. Cada empresa debe analizar su presupuesto, sus propias necesidades y las posibles desventajas de adoptar una nueva plataforma antes de sumergirse de inmediato, y aunque la grabación de llamadas parece menos intrusiva que una plataforma de comunicaciones completa, no se debe pasar por alto ninguna característica.

Para las industrias que necesitan mantener el cumplimiento de HIPAA y HITECH, considere la grabación de pantalla para sesiones de chat y software de SMS. Busque herramientas de empresas como Aircall y TalkDesk que se integren con software CRM como Salesforce. Los equipos de ventas y los equipos de soporte apreciarán la relación entre los datos del cliente y las herramientas que utilizan para mejorar la satisfacción del cliente.

Las soluciones de grabación de llamadas independientes permiten a las organizaciones obtener una ventaja al aprovechar los datos y la información masivos recopilados durante las llamadas telefónicas. Las conversaciones telefónicas grabadas pueden ser un salvavidas para las organizaciones que se ocupan del cumplimiento normativo, o incluso para aquellas que simplemente buscan descubrir cómo optimizar mejor el servicio.

Y aunque la grabación de llamadas se incluye con la gran mayoría de Business VoIP e incluso con el software del centro de llamadas, es posible que estos conjuntos de funciones no brinden lo que su equipo esperaba. Al igual que con cualquier otra plataforma, existe una compensación entre estas dos, y cada solución desempeñará un papel único para permitir que las organizaciones aprovechen sus datos de la mejor manera posible.