Su negocio absolutamente debería estar grabando llamadas y he aquí por qué

Anteriormente una solución costosa que requería un hardware complicado, la grabación de llamadas se ha convertido en una función que se ofrece en la mayoría, si no en todas, las soluciones de VoIP empresarial. Gracias a la simplicidad de una plataforma PBX alojada, su empresa obtiene acceso a funciones sólidas como la grabación de llamadas sin el dolor de cabeza y el costo que conllevaba el anterior.

De hecho, la grabación de llamadas se ha vuelto tan común que creemos que es una función imprescindible para casi cualquier empresa. Por supuesto, la grabación de llamadas se ha convertido en un estándar y una herramienta imprescindible para cualquier centro de contacto, pero incluso las empresas que se centran menos en los contactos con los clientes aún pueden encontrar un uso en la grabación y el mantenimiento de un registro de todas sus llamadas.

Para ayudar a su empresa a comprender si la grabación de llamadas sería una adición útil a sus comunicaciones, queríamos desglosar una serie de casos de uso y beneficios que la función puede aportar.

¿Por qué grabar llamadas?

Cuando se trata de Contact Centers, su empresa debe ser lo más ágil posible para responder a las demandas en constante cambio de los clientes. Vivimos en una época en la que la experiencia del cliente es una parte fundamental de cualquier negocio que interactúe con los clientes: si los clientes tienen una mala experiencia, simplemente comprarán en otro lugar.

En su nivel más simple, la grabación de llamadas puede ofrecerle a su empresa una forma de garantizar el cumplimiento normativo legal, garantizar el cumplimiento de las pautas de toda la empresa y una forma de monitorear la experiencia del cliente a medida que se desarrolla en cada llamada telefónica que toma su empresa. Pero más allá de satisfacer las necesidades de un centro de contacto, cualquier empresa también puede utilizar la grabación de llamadas.

1. Capacitación y Garantía de Calidad

Entonces, como ya dije, el uso principal para la grabación de llamadas es dentro de un centro de contacto. Los gerentes pueden escuchar las llamadas telefónicas grabadas para asegurarse de que los agentes cumplan con los estándares de calidad para brindar la mejor experiencia posible al cliente.

Pueden garantizar que las interacciones que sus agentes tienen con los clientes alcancen el nivel de calidad y satisfacción por el que se esfuerza su empresa. Cuando se trata de capacitación, las grabaciones de llamadas permiten a los gerentes encontrar ejemplos específicos de qué hacer y qué no hacer a partir de interacciones fácticas de la vida real.

La grabación de llamadas también puede ayudar a los gerentes a comprender qué agentes pueden necesitar capacitación y orientación adicionales, con un vistazo a su desempeño tal como realmente ocurrió.

2. Mejore su producto o servicio

Con la grabación de llamadas, su empresa puede mirar hacia atrás en interacciones anteriores entre agentes y clientes para comprender mejor cómo mejorar el producto o servicio que ofrece su empresa.

Al escuchar las llamadas telefónicas de soporte, los equipos de marketing y desarrollo de productos pueden obtener una idea exacta de qué problemas tienen los clientes y qué puntos débiles experimentan.

Esto permitirá a estos equipos obtener una mayor comprensión y comprender cómo y dónde se debe mejorar el producto o servicio. Estas grabaciones nuevamente brindan interacciones fácticas de la vida real y resaltan los problemas reales que enfrentan los clientes.

3. Garantizar el cumplimiento normativo

Muchas empresas, en particular las del campo médico, así como los centros de contacto, tienen que cumplir con leyes de cumplimiento normativo muy específicas. Por ejemplo, en el campo de la medicina, su empresa debe seguir las normas de cumplimiento de HIPAA para garantizar que la información del consumidor y del paciente esté protegida.

Las grabaciones de llamadas permiten a los gerentes y administradores ver las interacciones exactas que su empresa tiene con los clientes y pacientes, y garantizar que los agentes cumplan con las leyes de cumplimiento normativo como es necesario.

Nuevamente, esto también puede ayudar a los gerentes a determinar qué agentes requieren capacitación, o cuándo y cómo implementar nuevas regulaciones y orientación para que los agentes garanticen el cumplimiento.

4. Capture detalles e información perdidos

Incluso con las soluciones modernas de CRM que permiten a sus agentes registrar cada pieza de información para cada interacción, es muy posible que algo se escape.

Es posible que los agentes aún tengan que ingresar información manualmente y escribir notas en sus tickets para cada interacción. El error humano es real, y es posible que un agente se olvide de ingresar la información correcta, o tal vez incluso olvide por completo algo que el cliente le dijo.

Las grabaciones de llamadas le permiten a su empresa retroceder en el tiempo y escuchar la interacción tal como sucedió, lo que le brinda la oportunidad de encontrar esa información perdida. Esto puede ayudar a ahorrar tiempo y garantizar la máxima precisión.

5. Resolver disputas potenciales

La grabación de llamadas en realidad puede ser la línea de defensa más fuerte de su empresa cuando se trata de posibles disputas entre clientes y clientes. El litigio que podría surgir de una posible disputa podría ser absolutamente aplastante para una pequeña empresa y un dolor de cabeza para empresas aún más grandes.

Las grabaciones de llamadas pueden ayudar a prevenir disputas desastrosas o evitar que las disputas se conviertan en una batalla legal larga y costosa. Las grabaciones de cada interacción evitarán que las disputas se conviertan en batallas de él dijo/ella dijo, ya que la interacción y la conversación se grabaron.

Los gerentes pueden regresar y escuchar la interacción para ver qué sucedió y usar esa información para resolver mejor la disputa.

6. Cree perfiles de clientes

Similar a la idea de mejorar los productos o servicios de su empresa, las grabaciones de llamadas pueden incluso ayudar a su empresa, específicamente a un equipo de marketing, a comprender mejor quiénes son sus clientes.

Las grabaciones permitirán que estos equipos de marketing escuchen las llamadas y las interacciones, y creen un perfil personal y demográfico para diferentes clientes.

Por ejemplo, si un grupo de edad siempre llama para preguntar sobre un producto o una promoción similar, su empresa puede adaptar los servicios futuros y desarrollar un enfoque de marketing para captar este grupo demográfico o modificar el servicio para que se ajuste mejor a sus necesidades. Las grabaciones de llamadas ofrecen a los equipos de marketing la capacidad de obtener una gran cantidad de información de las conversaciones e interacciones diarias.

¿Mi empresa necesita grabación de llamadas?

Ciertamente creemos que sí, y si alguno de estos escenarios suena atractivo, entonces parece que tú también piensas lo mismo. Anteriormente, la grabación de llamadas estaba limitada solo a los jugadores empresariales más grandes que podían pagar por la función y el hardware necesarios no solo para grabar, sino también para administrar y almacenar grabaciones.

Sin embargo, los servicios en la nube ahora hacen que esto sea posible incluso para las empresas más pequeñas, y creemos que la grabación de llamadas es aún más imperativa para las pequeñas y medianas empresas que para una gran empresa. Después de todo, una gran empresa tendría el capital y los equipos legales para luchar contra cualquier disputa potencial, mientras que una disputa podría significar un gran dolor de cabeza para una empresa más pequeña que no está preparada adecuadamente para defenderse.

Cualquier empresa que interactúe con el público y atienda a los clientes también debe estar siempre buscando nuevas formas de mejorar su servicio al cliente y la experiencia del cliente. La grabación de llamadas también es una de las formas, si no la mejor, de obtener una gran cantidad de información sobre el viaje del cliente y cómo se están desempeñando los agentes.

La ventaja que puede proporcionar esta característica simple es enorme en comparación con los problemas que podrían ocurrir sin ella.

¿Cómo puedo habilitar la grabación de llamadas?

Bueno, dependiendo de la solución que ya tenga su empresa, este proceso puede diferir un poco. Con el uso de una solución en las instalaciones, o incluso los servicios PTSN heredados, es posible que su empresa deba instalar algún hardware costoso no solo para grabar llamadas, sino también para administrar y almacenar todas las grabaciones.

Afortunadamente, si su empresa ya está utilizando una solución PBX alojada como, por ejemplo, RingCentral o Nextiva, es posible que la función ya esté incluida en su plan de servicio. Las soluciones de Call Center populares como Five9 y sus alternativas también incluyen la grabación de llamadas como estándar.

Con una solución alojada, habilitar la grabación de llamadas sería tan simple como habilitar cualquier otra función: simplemente inicie sesión en la página del portal de su proveedor y debería haber una opción para activar la función y administrar todas las grabaciones desde allí mismo en la aplicación o el portal. .

A veces, esto también viene con un poco más de opciones, por ejemplo, el servicio de grabación de llamadas de Nextiva permite múltiples modos de grabación:

• Siempre: registra automáticamente cada llamada en su totalidad
• Siempre con Pausa/Reanudar : Grabe automáticamente todas las llamadas con la capacidad de pausar y reiniciar la grabación durante la llamada
• On Demand: Solo graba llamadas seleccionadas
• A pedido con inicio iniciado por el usuario: los usuarios tienen la discreción de cuándo iniciar la grabación de la llamada

Pero supongamos que su servicio no incluye la grabación de llamadas como una función, o su empresa está buscando una forma sencilla de agregar esta función a una plataforma local existente. Bueno, existen otras soluciones, como una que presentamos en el pasado: OrecX. OrecX es una plataforma independiente de grabación de llamadas de código abierto que ofrece incluso un poco más que el complemento empaquetado que tiene su plan telefónico.

Si bien la función ya no está oculta detrás de costosos muros de pago, ni se limita a los equipos más grandes debido al costoso hardware, todavía surge un desafío en la grabación de llamadas: administrar y almacenar todos esos datos.

Cómo administrar llamadas grabadas

Las grabaciones de llamadas son simplemente archivos de audio, y los archivos de audio pueden ocupar mucho espacio, especialmente si las llamadas duran mucho tiempo. Anteriormente, la gestión de grabaciones de llamadas requería servidores independientes para alojar y guardar todos los archivos, es por eso que el servicio generalmente solo lo aceptaban las empresas empresariales más grandes que tenían el capital y los equipos de TI para configurar y administrar todo esto.

Pero gracias a la llegada de Business VoIP y los servicios alojados, las empresas de cualquier tamaño pueden obtener acceso a las herramientas necesarias para administrar y almacenar sus grabaciones de llamadas. Sin embargo, según el servicio que tenga, el proceso y los costos asociados pueden diferir:

• Por ejemplo, 8×8, que ofrece grabación de llamadas con sus planes, permite hasta 1 GB de llamadas grabadas por cada extensión de forma gratuita. Cualquier cosa por encima de eso le cuesta $ 4.99 por concierto.
• Para RingCentral, los usuarios pueden guardar grabaciones en registros de llamadas por hasta 90 días, con hasta 100 000 grabaciones por cuenta.

Por lo general, con una solución alojada, el proveedor almacenará las llamadas y las hará accesibles a los usuarios a través de su portal de administración en línea, o incluso su aplicación dedicada. Desde aquí, los usuarios generalmente tendrán las opciones para escuchar grabaciones, ver cualquier información asociada desde su aplicación de CRM, asignarlas a interacciones específicas, descargar o exportar grabaciones, o simplemente eliminar grabaciones.

Para mantenerse organizado, tenemos algunas recomendaciones para administrar las llamadas grabadas:

• Desarrolle un sistema de etiquetado para garantizar que no se pierda ningún archivo. Utilice la información del cliente y las fechas de interacción para diferenciar las llamadas
• Descargue y almacene siempre los archivos grabados en un dispositivo dedicado, no los deje solo en el servidor del proveedor
• Mantenga una copia de seguridad de las llamadas grabadas durante al menos un año.
• Elimine o archive grabaciones antiguas de tickets/disputas cerrados después de un período de tiempo determinado para mantenerse organizado

Una vez más, dependiendo de la solución que utilice su empresa, esto puede diferir. Sin embargo, es importante tener en cuenta los costos asociados que pueden surgir debido al almacenamiento de grabaciones de llamadas en los servidores de su proveedor.

La línea de fondo

Si nos pregunta, todas las empresas que tienen interacciones diarias con sus clientes o clientes necesitan absolutamente la grabación de llamadas. Esta sencilla herramienta ya no es costosa ni difícil de mantener, sino que se ha convertido en otra característica estándar que se encuentra en la mayoría de las soluciones de VoIP empresarial. Con el costoso almacenamiento y alojamiento de archivos que también manejan los proveedores, la grabación de llamadas se ha vuelto asequible y fácil de administrar incluso para los equipos más pequeños.

Cuando observa los beneficios y los casos de uso que la grabación de llamadas realmente trae a la mesa, es fácil entender por qué los centros de contacto han estado confiando en las llamadas grabadas durante tanto tiempo: la información y la red de seguridad que estas grabaciones pueden proporcionar realmente duran mucho. camino. Ya sea que su empresa esté buscando mejorar la experiencia del cliente, mejorar la capacitación de los agentes, garantizar el cumplimiento o incluso protegerse contra posibles disputas legales, la grabación de llamadas es una herramienta increíblemente valiosa.