¿Qué es el enrutamiento de llamadas? Cómo funciona, beneficios, mejores prácticas

¿Qué hay más frustrante para los clientes que los largos tiempos de espera en el centro de llamadas?

Esperar lo que parecen horas solo para conectarse con un agente que carece de la capacitación, el conocimiento del producto o las habilidades de servicio al cliente necesarias para resolver el problema.

Si bien las funciones de VoIP, como las devoluciones de llamadas automáticas y el autoservicio del cliente, aceleran la atención al cliente por teléfono, el enrutamiento de llamadas es una parte indispensable para mejorar las operaciones del centro de llamadas y, por extensión, la experiencia del cliente.

Aquí, proporcionaremos una definición de enrutamiento de llamadas, exploraremos estrategias de enrutamiento populares y describiremos las mejores prácticas

¿Qué es el enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento de llamadas es una función de administración de llamadas que dirige automáticamente las llamadas entrantes a las colas, departamentos, grupos de timbre o agentes óptimos de acuerdo con una variedad de reglas y condiciones predefinidas.

Las reglas de enrutamiento de llamadas se pueden basar en factores como:

• Volúmenes de llamadas actuales o previstos
• El problema específico del cliente y/o su nivel de prioridad
• Horarios de los agentes y horas de trabajo
• Comportamiento del cliente y del agente
• Disponibilidad actual del agente
• Relaciones cliente-agente existentes
• La importancia y el valor de la cuenta de la persona que llama
• El idioma preferido de la persona que llama
• Algoritmos impulsados ​​por IA

El enrutamiento de llamadas a menudo elimina la necesidad de transferir a las personas que llaman o ponerlas en espera, conectando instantáneamente al cliente con el mejor agente disponible.

Sin embargo, el objetivo final del enrutamiento de llamadas es determinar qué representante es más probable, según su disponibilidad, puesto y conjunto de habilidades, para brindar la más alta calidad de atención al cliente e, idealmente, resolver completamente el problema del cliente en la primera llamada.

¿Cómo funciona el enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento de llamadas funciona determinando la intención de la persona que llama, enviando a las personas que llaman a las colas correctas según la entrada de la persona que llama, las reglas preestablecidas y las estrategias de enrutamiento, y luego dirigiendo esas llamadas al mejor agente disponible.

El proceso de enrutamiento de llamadas consta de tres pasos principales: calificación, cola y distribución.

Paso uno: calificación de la llamada

El primer paso en el enrutamiento de llamadas comerciales es recopilar y analizar los datos del cliente para determinar la intención de la persona que llama.

En algunos casos, la intención de la persona que llama está determinada por el número de teléfono comercial específico o la extensión marcada.

Pero la mayoría de las veces, el motivo de la llamada del cliente, así como los datos clave adicionales del cliente, se determina en función de la entrada del cliente en el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).

El sistema IVR (a veces llamado asistente automático) reproduce automáticamente una serie de indicaciones pregrabadas, saludos y opciones de menú de llamadas, a las que los clientes responden a través del habla o del teclado de marcación. Ejemplos comunes de avisos de IVR incluyen "Para reportar su tarjeta como perdida o robada, presione 2" o "Para hablar con el departamento de facturación, diga 'facturación'".

Paso dos: cola de llamadas

La siguiente fase en el proceso de enrutamiento de llamadas es la etapa de cola de llamadas.

Aquí, la distribución automática de llamadas (ACD) analiza la entrada de IVR del cliente, la información de contacto y otros datos clave, enrutando las llamadas a la cola ideal según las reglas preestablecidas y las necesidades/intención de la persona que llama.

La entrada de IVR se puede analizar mediante reconocimiento de voz, procesamiento de lenguaje natural o IA conversacional.

El distribuidor automático de llamadas enruta las llamadas a colas específicas en función de reglas de llamadas preestablecidas, opciones de enrutamiento seleccionadas y criterios como rutas de flujo de llamadas, disponibilidad de agentes, volúmenes de llamadas actuales y más.

Paso tres: distribución de llamadas

La fase de distribución de llamadas, el último paso del servicio de enrutamiento de llamadas, dirige las llamadas desde las colas de llamadas a los agentes individuales.

Al igual que con la fase de cola de llamadas, el manejo y la distribución de llamadas están determinados por las reglas de llamadas preestablecidas, la disponibilidad y los conjuntos de habilidades de los agentes, y los datos del cliente almacenados en su solución de CRM.

Esto asegura que la persona que llama se conectará con el agente ideal para su problema único.

Diferentes tipos de enrutamiento de llamadas

La implementación de una variedad de estrategias de enrutamiento de llamadas reduce los tiempos de espera, aumenta las tasas de resolución de la primera llamada y distribuye uniformemente la carga de trabajo entre los agentes disponibles. Lo que es más importante, el enrutamiento efectivo de llamadas garantiza que los clientes obtengan asistencia precisa, actualizada y personalizada del representante con el que hablan.

Si bien las funciones populares de administración de llamadas, como el timbre simultáneo, los grupos de timbre y el desvío de llamadas , aumentan la probabilidad de conectar a las personas que llaman con un agente en vivo, las siguientes estrategias de enrutamiento de llamadas optimizan todos los procesos de cola y distribución de llamadas, lo que lleva a agentes y clientes más felices.

Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades utiliza la información que el cliente proporciona al sistema IVR para conectarlos con agentes con el conjunto de habilidades, capacitación o calificaciones relevantes para brindar la mejor asistencia.

Por ejemplo, si un cliente tiene una pregunta sobre un cargo de cuenta desconocido, el enrutamiento basado en habilidades garantiza que su llamada se enrute a un agente en el departamento de facturación, no a un representante de recursos humanos sin acceso a las cuentas de los clientes.

El enrutamiento basado en habilidades también se utiliza en un entorno de ventas. Si los clientes potenciales hacen clic en un anuncio de sitio web para un producto específico, luego llame al departamento de ventas con más interés, el enrutamiento basado en habilidades puede dirigir las llamadas al representante de ventas con el mayor conocimiento del producto en particular.

Ruta menos ocupada

El enrutamiento menos ocupado, a veces llamado enrutamiento más inactivo, conecta una llamada entrante al agente que ha recibido la menor cantidad de llamadas , o tiene el menor tiempo de conversación, ese día.

Esto es especialmente útil para los departamentos de soporte y servicio al cliente, ya que evita que los miembros individuales del equipo se sobrecarguen con llamadas.

Enrutamiento por turnos

El enrutamiento por turnos distribuye uniformemente las llamadas entrantes entre los agentes.

Si los agentes A, B y C están todos en cubierta para responder llamadas, la primera llamada se dirige al agente A. Una vez que el agente A ha recibido una llamada, la siguiente llamada se dirige al agente B y luego al agente C. Esto evita que el agente A de ser el “primero en la fila” para recibir todas las llamadas.

Los administradores de sistemas utilizan principalmente el enrutamiento por turnos para crear un departamento de ventas más equitativo.

Enrutamiento conductual predictivo

El enrutamiento de comportamiento predictivo (también llamado enrutamiento inteligente de llamadas) utiliza datos históricos y en vivo del centro de llamadas para conectar a la persona que llama no solo con el mejor agente disponible, sino también con el mejor agente disponible que es más probable que prefiera la persona que llama de acuerdo con el análisis de comportamiento del cliente y del agente. .

Esta estrategia de enrutamiento utiliza inteligencia artificial (IA) para crear un algoritmo de enrutamiento basado en factores como el historial de la cuenta de la persona que llama, las preferencias de personalidad y comunicación, las interacciones de soporte anteriores y más.

Enrutamiento basado en el tiempo

El enrutamiento basado en el tiempo (también llamado enrutamiento basado en horarios o según la hora del día) enruta las llamadas según la zona horaria o el horario comercial del agente.

Es especialmente popular entre los centros de llamadas globales y geográficamente diversos, ya que evita que los agentes reciban llamadas de clientes a las 2:00 am en su horario o fuera de su horario de trabajo programado.

Enrutamiento secuencial

También llamado enrutamiento de orden fijo, el enrutamiento secuencial dirige las llamadas de acuerdo con un orden basado en lista que comienza con el mismo agente, independientemente de la actividad o los conjuntos de habilidades de otros agentes.

Por ejemplo, si los agentes A, B y C atienden llamadas, el agente A aceptará la primera llamada, pero también será el primero en responder a la segunda, tercera, cuarta, etc. llamadas. Los agentes B y C solo atenderán llamadas si el agente A está ocupado o si el agente A les transfiere una llamada.

Enrutamiento VIP

El enrutamiento VIP (también llamado enrutamiento basado en relaciones) permite a las empresas priorizar clientes importantes y de alto valor al colocarlos automáticamente al frente de la cola de llamadas.

Enrutamiento basado en el idioma

El enrutamiento basado en el idioma dirige a las personas que llaman a agentes que dominan su idioma preferido, una opción ideal para negocios internacionales.

Los beneficios del enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas correctamente ejecutado agiliza y simplifica los procesos comerciales y los flujos de trabajo para las personas que llaman, los gerentes y los agentes del centro de llamadas.

Algunos beneficios del enrutamiento de llamadas son obvios, como niveles más altos de satisfacción del cliente, tiempos de espera reducidos y mayor productividad gracias a la automatización sin agentes .

Los beneficios adicionales de enrutamiento de llamadas para empresas grandes y pequeñas incluyen:

• Una carga de trabajo más equilibrada: las estrategias de enrutamiento de llamadas evalúan la actividad diaria de los agentes, los horarios, el estado actual de los agentes y más para distribuir las llamadas de manera uniforme entre los representantes. Si bien esto disipa la tensión en los equipos de ventas, también reduce las tasas de rotación de agentes, aumenta el compromiso de los empleados y mejora la calidad general del servicio y soporte al cliente.
• Una experiencia del cliente más sólida: el enrutamiento de llamadas mejora la CX al conectar únicamente a las personas que llaman con agentes calificados, aumentar el tiempo de conversación del cliente y evitar que los clientes repitan, brindar autoservicio las 24 horas, los 7 días de la semana a través de IVR e IVA, e integrarse con herramientas de CRM para brindar un soporte personalizado experiencia que hace que los clientes se sientan como una prioridad
• Costos operativos más bajos: el enrutamiento de llamadas reduce el costo promedio por llamada, evita que los dueños de negocios tengan que contratar agentes adicionales para administrar grandes volúmenes de llamadas, optimiza los agentes disponibles, mejora las tasas de retención de clientes y brinda a los agentes más tiempo para dedicarse a las llamadas de ventas.
• Tasas de abandono de llamadas reducidas: además de las tasas de abandono de llamadas más bajas, el enrutamiento también reduce la cantidad de llamadas perdidas, transferencias de llamadas y correos de voz.
• FCR mejorado: debido a que el enrutamiento conecta a las personas que llaman con agentes calificados disponibles y relevantes, es mucho más probable que el problema del cliente se resuelva por completo durante la conversación inicial, lo que significa tasas más altas de resolución en la primera llamada.
• AHT más corto: aunque el enrutamiento de llamadas puede aumentar el tiempo de conversación del cliente, aún reduce el tiempo de manejo promedio general: el tiempo que lleva resolver completamente un problema del cliente de principio a fin (incluidas las interacciones de IVR, las devoluciones de llamadas, el tiempo de conversación y después). llamar al trabajo)

Mejores prácticas de enrutamiento de llamadas

Las mejores prácticas esenciales de enrutamiento de llamadas para implementar en el sistema telefónico de su empresa incluyen:

• Mantenga las indicaciones de IVR breves y directas, dirija a las personas que llaman a submenús de IVR adicionales en lugar de incluir detalles innecesarios en el saludo del menú de llamadas.
• Proporcione a las personas que llaman los tiempos de espera estimados y las actualizaciones de la posición de la cola cuando están en espera, habilite las devoluciones de llamadas de los clientes
• Optimice continuamente sus estrategias de enrutamiento de llamadas revisando las encuestas y los comentarios de los clientes, las métricas y KPI del centro de llamadas, las necesidades comerciales actuales, el desempeño de los empleados y las grabaciones/transcripciones de llamadas.
• Proporcione siempre a los clientes la opción de ser transferidos a un agente en vivo cuando interactúen con un sistema IVR o IVA
• Use las funciones de optimización y administración de la fuerza laboral, como el pronóstico de tendencias, el análisis predictivo y las herramientas automatizadas de programación de agentes para prepararse para las temporadas altas y los períodos de mayor volumen de llamadas.
• Actualice con frecuencia los menús de llamadas para reflejar las horas de funcionamiento de los días festivos, las ventas o los eventos anuales, o incluso los problemas de control de calidad/gestión de la reputación, como la retirada de productos.
• Considere la posibilidad de crear números de teléfono comerciales locales o gratuitos independientes para sus departamentos más ocupados
• Invierta en un software CRM que permita a los agentes mantener y acceder a información detallada de la cuenta del cliente, historial de conversaciones, notas del agente y más para personalizar y mejorar las llamadas de atención al cliente.

Mejores estrategias de enrutamiento de llamadas mejoran la experiencia del cliente

La implementación de un sistema de enrutamiento de llamadas efectivo garantiza que los clientes obtengan asistencia de calidad rápidamente, evita que los agentes se sientan abrumados y libera tiempo para concentrarse en proyectos más urgentes.

Además del enrutamiento de llamadas, aproveche otras funciones de centro de contacto y software de centro de llamadas basadas en la nube diseñadas para mejorar su proceso de manejo de llamadas, como notificaciones automáticas, buzones de correo de voz compartidos y asistencia de agente con tecnología de IA.

Preguntas frecuentes sobre enrutamiento de llamadas

A continuación, hemos respondido algunas de las preguntas más comunes sobre el enrutamiento de llamadas.