¿Qué es el enrutamiento de llamadas? Cómo funciona y mejores prácticas

Las características del software del centro de llamadas, como el desvío de llamadas y el autoservicio IVR, acortan el tiempo promedio de manejo (AHT) y aumentan las tasas de resolución de la primera llamada, lo que garantiza que las personas que llaman obtengan la asistencia que necesitan rápidamente.

El enrutamiento de llamadas es otra característica valiosa del sistema telefónico VoIP que conecta a las personas que llaman con agentes calificados y disponibles que tienen la capacitación y las habilidades necesarias para ayudar mejor al cliente.

Las empresas pueden utilizar varias estrategias de enrutamiento de llamadas diferentes para reducir los tiempos de espera, evitar transferencias de llamadas interminables a múltiples agentes y mejorar la experiencia general del cliente.

Pero, ¿qué es el enrutamiento de llamadas, cómo funciona y cómo se implementa?

Tabla de contenido

• ¿Qué es el enrutamiento de llamadas?
• ¿Cómo funciona el enrutamiento de llamadas?
• Diferentes tipos de enrutamiento de llamadas
• Los beneficios del enrutamiento de llamadas
• Mejores prácticas de enrutamiento de llamadas
• Mejores estrategias de enrutamiento de llamadas mejoran la experiencia del cliente
• Preguntas frecuentes sobre enrutamiento de llamadas

¿Qué es el enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento de llamadas es el proceso de colocar llamadas telefónicas en vivo en una cola y distribuirlas a los departamentos o agentes apropiados según reglas y criterios preestablecidos.

Estas reglas se pueden basar tanto en el comportamiento del cliente como del agente, e incluyen factores de enrutamiento comunes, como el motivo de la llamada del cliente o la cantidad de tiempo que un agente ha pasado sin hablar con la persona que llama.

El enrutamiento de llamadas también se conoce como un sistema de distribución automática de llamadas (ACD).

El enrutamiento inteligente de llamadas permite que el administrador del sistema conecte instantáneamente a la persona que llama a una línea telefónica o extensión específica sin poner a la persona que llama en espera.

¿Cómo funciona el enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento de llamadas funciona mediante el uso de datos que los clientes proporcionan cuando llaman al número de teléfono de su empresa, generalmente a través de la interacción con su sistema IVR .

(Fuente de imagen)

Hay 3 fases en el proceso de enrutamiento de llamadas.

La primera fase, Entrada de llamadas , es cuando los clientes usan su teclado de marcación o voz para responder a preguntas pregrabadas o seleccionar opciones del menú de llamadas. Por ejemplo, el sistema IVR puede indicarle a la persona que llama que "presione 2 para hablar con el departamento de facturación". Cuando la persona que llama presiona 2 o dice su número de cuenta en voz alta, está participando en la fase de entrada de llamadas.

El sistema de enrutamiento de llamadas utiliza la entrada provista para ingresar a la siguiente fase, Llamada en cola. Durante esta fase, su sistema telefónico utilizará distribuidores automáticos de llamadas para colocar llamadas en las colas correctas según las respuestas de IVR.

Estas llamadas esperan en colas hasta que estén listas para ingresar a la fase final de enrutamiento de llamadas, Distribución de llamadas.

Aquí, las llamadas se enrutan a los agentes según las reglas de llamadas preestablecidas y los datos del cliente almacenados en su solución de CRM . Esto asegura que la persona que llama se conectará con el agente ideal para su problema único.

Diferentes tipos de enrutamiento de llamadas

Las estrategias de enrutamiento son las reglas y criterios de enrutamiento de llamadas preestablecidos que puede elegir para distribuir mejor sus llamadas.

La idea de las estrategias de enrutamiento se desarrolló como una solución más eficiente que el enrutamiento directo de llamadas, que utiliza números de teléfono comerciales separados para departamentos, agentes u ofertas únicas.

Si bien el enrutamiento directo de llamadas puede ser útil si se usa de manera conservadora, tener demasiados números de teléfono comerciales diferentes confunde a los clientes, genera largos tiempos de espera y aumenta la tasa de abandono del centro de llamadas . No es una estrategia de gestión de llamadas eficaz, especialmente para empresas medianas y grandes.

(Fuente de imagen)

Las siguientes estrategias de enrutamiento de llamadas hacen que los clientes ayuden más rápido, disminuyen las retenciones y, a menudo, eliminan la necesidad de que los clientes devuelvan la llamada.

Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento del sistema telefónico virtual basado en habilidades utiliza la información que el cliente proporciona al sistema IVR para conectarlos con agentes con el conjunto de habilidades específico necesario para ayudarlos mejor.

Por ejemplo, conecta a un cliente con una pregunta sobre un cargo de cuenta desconocido al departamento de facturación en lugar de un representante de recursos humanos que no puede acceder al historial de cuenta de un cliente.

El enrutamiento basado en habilidades también se utiliza en un entorno de ventas.

Envía a un cliente potencial que hizo clic en un anuncio antes de llamar al representante con el mayor conocimiento de ese producto específico (o la tasa de cierre de ventas más alta).

Ruta menos ocupada

El enrutamiento menos ocupado, a veces denominado enrutamiento más inactivo, conecta la llamada entrante con el agente que ha recibido la menor cantidad de llamadas o tiene el menor tiempo de conversación ese día.

Esto es especialmente útil para los departamentos de soporte y servicio al cliente, ya que evita que los representantes individuales se sobrecarguen con llamadas.

Enrutamiento por turnos

El enrutamiento por turnos distribuye uniformemente las llamadas entrantes de soporte o ventas entre los agentes.

Digamos que los agentes A, B y C están listos para responder llamadas, y la primera llamada se dirige al agente A. Una vez que el agente A ha recibido una llamada, la siguiente llamada se dirige al agente B y luego al agente C. Esto evita agente A de ser el "primero en la fila" para recibir todas las llamadas.

Los administradores del sistema crean un algoritmo VoIP comercial para administrar las llamadas entrantes al equipo de ventas, creando un departamento de ventas más equitativo.

Enrutamiento conductual predictivo

El enrutamiento de comportamiento predictivo (a veces llamado enrutamiento inteligente) utiliza datos históricos y en vivo del centro de llamadas para conectar a la persona que llama con el agente que podrá brindarle la mejor respuesta, así como qué agente es más probable que prefiera la persona que llama.

Esta estrategia de enrutamiento utiliza inteligencia artificial (IA) para evaluar factores como el canal de comunicación preferido de la persona que llama, su historial de compras/servicio al cliente y la personalidad y el perfil de comportamiento de la persona que llama.

Enrutamiento basado en el tiempo

El enrutamiento basado en el tiempo enruta las llamadas según la zona horaria o el horario comercial del agente.

Es especialmente popular entre los centros de llamadas globales y geográficamente diversos, ya que garantiza que sus agentes no recibirán llamadas de clientes a las 2:00 a. m. en su horario o cuando no estén programados para trabajar.

Enrutamiento secuencial

También llamado enrutamiento de orden fija, el enrutamiento secuencial es una orden basada en una lista que mantiene a un agente específico al frente de la línea para recibir llamadas de clientes durante un período de tiempo específico.

Por ejemplo, si los agentes A, B y C atienden llamadas, el agente A aceptará la primera llamada, pero también será el primero en responder a la segunda, tercera, cuarta, etc. llamadas. Los agentes B y C solo atenderán llamadas si el agente A está ocupado o si el agente A les envía una llamada.

Enrutamiento VIP

El enrutamiento VIP, o enrutamiento de identificador de llamadas, prioriza a sus clientes más importantes, empujándolos al frente de la fila cuando se comunican con su centro de llamadas.

Los beneficios del enrutamiento de llamadas

Las reglas de enrutamiento de llamadas ofrecen numerosos beneficios tanto para las personas que llaman como para los empleados, que incluyen:

• Tiempo de espera reducido
• Disminución de la tasa de abandono de llamadas
• Menos mensajes de voz y llamadas perdidas
• Comunicación 24/7
• Mejora de la satisfacción del cliente
• Resolución más rápida
• Flujo de trabajo de los empleados mejorado
• Potencial para aumentar los ingresos por ventas
• Tiempos específicos de disponibilidad de llamadas por agente
• Capacidad de transferir y reenviar llamadas cuando los agentes están ocupados
• Carga de trabajo de los empleados más equilibrada
• Saludos personalizados y opciones de menú
• Mejor autoservicio al cliente
• Priorizando clientes VIP

Mejores prácticas de enrutamiento de llamadas

Aquí hay algunos consejos sobre cómo crear una estrategia de enrutamiento de llamadas efectiva:

• Mantenga breves las indicaciones de IVR pregrabadas
• Asegúrese de que el sistema de enrutamiento se integre con su software de CRM
• Proporcione a las personas que llaman tiempos de espera estimados y actualizaciones de la posición de la cola mientras están en espera
• Ofrezca a las personas que llaman una opción de devolución de llamada automática
• Facilite la conexión con un agente en vivo cuando sea necesario
• Cree grupos de llamadas (ring groups) para brindar a los clientes una mejor oportunidad de conectarse con un agente en el primer contacto
• Cree números de teléfono comerciales independientes para departamentos ocupados
• Codifique con colores o etiquete las respuestas de las personas que llaman
• Proporcionar opciones de enrutamiento basadas en el idioma
• Implementar encuestas de clientes automatizadas
• Considere opciones de enrutamiento adicionales/elementos del menú IVR durante las temporadas altas (o contrate agentes adicionales)
• Cree (al menos) informes semanales de datos del centro de llamadas
• Grabe llamadas y revise las grabaciones para monitorear la eficiencia de los agentes y comprender los problemas recurrentes
• Invertir en software que permita a los agentes mantener y acceder a notas/archivos detallados sobre interacciones anteriores con clientes para evitar que los clientes se repitan.

Mejores estrategias de enrutamiento de llamadas mejoran la experiencia del cliente

Las estrategias de enrutamiento de llamadas descritas aquí garantizan que los clientes obtengan asistencia de calidad rápidamente y evitan que los agentes se sientan abrumados.

Para obtener los mejores resultados, realice una investigación exhaustiva de los clientes revisando los KPI del centro de atención telefónica y los comentarios adicionales de los clientes para informar qué estrategias de enrutamiento de llamadas funcionarán mejor para un departamento específico o un problema del cliente.

Además, aproveche otras funciones del software del centro de llamadas diseñadas para mejorar su proceso de manejo de llamadas, como el desvío de llamadas, el timbre simultáneo, las notificaciones de llamadas en tiempo real y las bandejas de entrada de correo de voz compartidas.

Para obtener más información sobre las funciones adicionales de administración de llamadas, consulte nuestra tabla interactiva del mejor software para centros de llamadas , que también proporciona información sobre precios, reseñas de clientes y comparaciones con otras plataformas populares.

Preguntas frecuentes sobre enrutamiento de llamadas

A continuación, hemos respondido algunas de las preguntas más comunes sobre el enrutamiento de llamadas.