Call Screening 101: cómo funciona, beneficios y mejores prácticas

La detección de llamadas es una característica importante del sistema telefónico VoIP que facilita la identificación instantánea de clientes prioritarios, filtra las molestas llamadas no deseadas y aumenta los niveles generales de productividad.

Este artículo describirá la detección de llamadas, incluido cómo funciona, las características clave, los beneficios y los mejores sistemas telefónicos para la detección de llamadas.

Enlaces rápidos:

• ¿Qué es la detección de llamadas?
• Cómo funciona la detección de llamadas
• Cómo configurar la detección de llamadas
• Funciones de detección de llamadas que debe buscar
• Los beneficios de la detección de llamadas
• Mejores prácticas de filtrado de llamadas
• Sistemas telefónicos comerciales que ofrecen filtrado de llamadas
• Preguntas frecuentes sobre la detección de llamadas

¿Qué es la detección de llamadas?

La selección de llamadas es el proceso de identificar a una persona que llama y elegir cómo responder a esa llamada específica.

La identificación de llamadas, la parte más familiar del proceso de selección de llamadas, determina el nombre de la persona que llama, el número de teléfono, la ubicación geográfica y el posible estado de spam. Si el identificador de llamadas no puede determinar el nombre de la persona que llama, la configuración de filtrado de llamadas en su dispositivo móvil o aplicación de VoIP solicita automáticamente el nombre de la persona que llama, transmitiendo esta información al agente.

En el sistema telefónico de una pequeña empresa, las funciones de enrutamiento como la distribución automática de llamadas (ACD) y la respuesta de voz interactiva (IVR) brindan capacidades avanzadas de detección de llamadas al conectar a las personas que llaman a un asistente virtual automatizado que les solicita su nombre y el motivo de la llamada, antes de transferirlos o reproducir un anuncio.

Según la identidad de la persona que llama, los agentes pueden tomar decisiones más informadas sobre cómo responder: reenviar la llamada a un compañero de equipo, bloquearla o responder con un SMS. Las empresas pueden preestablecer reglas de detección de llamadas que bloquean o enrutan de manera inteligente las llamadas en función de la información de la persona que llama. Ya sea que una llamada filtrada se aborde de forma manual o automática, la detección de llamadas proporciona a las empresas la información para manejar rápidamente las llamadas telefónicas entrantes.

Cómo funciona la detección de llamadas

La detección de llamadas funciona al identificar a la persona que llama entrante a través de la base de datos o aviso de CNAM y luego muestra la información de la persona que llama para el agente. La detección de llamadas también puede iniciar una respuesta automática: enviar la llamada al correo de voz, bloquear la llamada o anunciar el nombre de la persona que llama.

Aquí hay un desglose de cómo funciona la detección de llamadas dentro de su sistema telefónico:

1. Recibir el número de la persona que llama: su sistema telefónico recibe el número de la persona que llama junto con la llamada.

2. Identifique el nombre de la persona que llama: su operador busca el número entrante en una base de datos CNAM (nombre de llamada) para el nombre asociado. Si el CNAM tiene un nombre coincidente, su operador lo muestra junto al número.

3. Solicite el nombre de la persona que llama: si su proveedor de telefonía no puede identificar el nombre de la persona que llama, es posible que simplemente muestre su número de teléfono. Si tiene habilitada la Filtración de llamadas, el sistema telefónico reproducirá un mensaje solicitando el nombre de la persona que llama. El sistema telefónico anuncia el nombre de la persona que llama antes de conectar la llamada.

4. Identifique el estado del spam: su sistema telefónico también puede verificar el número en las bases de datos de spam o llamadas automáticas para determinar si ha sido incluido en la lista negra o informado

5. Acción automatizada: según la identidad de la persona que llama entrante, puede preestablecer respuestas automáticas de detección de llamadas, como rechazar la llamada, reenviarla a IVR, responder con un mensaje de texto o transferirla a un agente en vivo.

6. Reenviar a agentes en vivo: si la llamada llega a un agente en vivo, el sistema telefónico muestra el identificador de llamadas o susurra el nombre de la persona que llama en voz alta, lo que permite que el agente elija cómo responder

Cómo configurar la detección de llamadas

La mayoría de los sistemas telefónicos virtuales y dispositivos móviles incluyen configuraciones integradas para la detección de llamadas, junto con identificador de llamadas y respuestas automáticas.

Aquí se explica cómo configurar la detección de llamadas en VoIP o móvil:

Sistema telefónico VoIP

Aquí se explica cómo configurar la detección de llamadas en su sistema telefónico VoIP:

1. Inicie sesión en su aplicación de escritorio o teléfono VoIP y navegue hasta el menú Configuración

2. Asegúrese de que el identificador de llamadas esté activado

3. En Bloqueo de llamadas y prevención de spam , elija los tipos de llamadas que desea bloquear automáticamente y cómo desea responder. Elija cualquiera de las siguientes respuestas a números desconocidos, personas que llaman por primera vez y personas que llaman con una puntuación alta de spam:

• Enviar directamente al correo de voz en una carpeta de correo no deseado
• Enviar al correo de voz y notificar al usuario sobre la transcripción
• Pida a las personas que llamen que digan su nombre y avíselo al agente.

Teléfono móvil

Los dispositivos móviles muestran automáticamente el identificador de llamadas entrantes, pero puede activar el filtrado de llamadas para solicitar el nombre de la persona que llama.

Te mostramos cómo activar la detección de llamadas en dispositivos móviles, como iPhone, teléfono Pixel o Android.

1. Navegue al menú Configuración

2. Haga clic en Llamadas , luego active Pantalla de llamadas

3. Cuando reciba una llamada entrante, el teléfono registrará la respuesta de la persona que llama y anunciará esta información antes de conectar la llamada.

Funciones de detección de llamadas que debe buscar

Además del identificador de llamadas estándar, estas son las principales funciones del teléfono virtual que admiten la detección de llamadas:

• Enrutamiento de llamadas e IVR
• Desvío remoto de llamadas
• bloqueo de llamadas
• No molestar
• Respuesta automática de SMS
• devolución de llamada automática
• Análisis e informes del centro de llamadas
• Correo de voz visual y reenvío de correo de voz

Enrutamiento de llamadas e IVR

El enrutamiento de llamadas y la respuesta de voz interactiva (IVR) son herramientas esenciales de detección de llamadas que aseguran que cada persona que llama llegue al destino correcto.

• IVR: cuando los clientes llaman, el menú IVR les presenta opciones de autoservicio para navegar hasta el agente, departamento o anuncio que mejor se adapte a sus necesidades. Además de determinar la intención de la persona que llama, los menús de IVR también pueden recopilar información como el nombre de la persona que llama y transferir esta información a un agente en vivo.
• Enrutamiento: un sistema de enrutamiento distribuye a las personas que llaman al agente óptimo. El software de enrutamiento inteligente de llamadas dirige las llamadas en función de factores más específicos, como el horario comercial, la disponibilidad del agente, las relaciones anteriores entre el cliente y el agente o un pedido personalizado.

Desvío de llamadas remotas

El desvío de llamadas remotas conecta a las personas que llaman entrantes con los representantes apropiados mediante el desvío de llamadas comerciales a números de teléfono adicionales si el número marcado originalmente no responde dentro de una cierta cantidad de timbres telefónicos. Esto ayuda a que las llamadas filtradas lleguen al mejor agente disponible, sin que se envíen al correo de voz.

Bloqueo de llamadas

El bloqueo de llamadas rechaza las llamadas entrantes no deseadas de números de teléfono, códigos de área o códigos postales específicos.

Los sistemas telefónicos VoIP le permiten personalizar qué llamadas se bloquean:

• Números de spam y llamadas automáticas: rechace automáticamente las llamadas automáticas y las llamadas automáticas de los números que se encuentran en las bases de datos y las listas negras de telemercadeo.
• Llamadas anónimas: rechace todas las llamadas que no proporcionen información de identificación de llamadas
• Usuarios particulares o códigos de área: Crea una lista de números y códigos de área bloqueados
• Bloqueo manual: los agentes pueden rechazar instantáneamente cualquier llamada entrante

No molestar

Cuando un agente no desea recibir llamadas entrantes durante unas horas, pero no quiere bloquear las llamadas por completo, el servicio de filtrado de llamadas "No molestar" reenvía automáticamente las llamadas al correo de voz u otros agentes durante un período de tiempo determinado.

Respuesta automática de SMS

Algunos sistemas telefónicos VoIP permiten a los agentes establecer mensajes de texto de respuesta automáticos o enlatados para llamadas perdidas. De esta manera, si una llamada es filtrada o va al correo de voz, los agentes aún pueden mantenerse en contacto con la persona que llama.

Personalice las respuestas automáticas de SMS según el tipo de persona que llama:

• Personas que llaman por primera vez
• clientes VIP
• Clientes que regresan
• Usuarios que ya están en la base de datos de CRM

Devolución de llamada automática

Las devoluciones de llamada automatizadas de los clientes permiten a las personas que llaman programar su horario de devolución de llamada preferido, ya sea más tarde el mismo día o más tarde en la semana laboral. Además de brindar comodidad a los clientes, estas devoluciones de llamadas ahorran mucho tiempo al eliminar la necesidad de una etiqueta telefónica.

Análisis e informes del centro de llamadas

El análisis del sistema telefónico basado en la nube realiza un seguimiento de los KPI y las métricas relevantes, incluido el volumen total de llamadas entrantes de su centro de llamadas y el porcentaje de llamadas bloqueadas. Los registros e informes de llamadas brindan detalles sobre cada llamada bloqueada.

Estas herramientas en tiempo real permiten a los supervisores notar tendencias sobre quién llama y cuántas llamadas se bloquean, o profundizar en llamadas bloqueadas particulares si el sistema cometió un error.

Correo de voz visual y reenvío de correo de voz

Cuando una llamada entrante se filtra automática o manualmente, puede ser útil enviar la llamada al correo de voz en lugar de bloquearla por completo. De esta manera, en caso de que el sistema o el agente hayan cometido un error, pueden volver a visitar el correo de voz para confirmar la identidad de la persona que llama.

• Correo de voz visual: el correo de voz visual proporciona una transcripción completa del audio del correo de voz, por lo que los agentes pueden leer brevemente el correo de voz de la persona que llama antes de decidir responder
• Correo de voz a correo electrónico y correo de voz a texto: estas herramientas reenvían la transcripción del correo de voz y la reproducción de audio a la dirección de correo electrónico del usuario o como un SMS.

Los beneficios de la detección de llamadas

Estos son los principales beneficios de la detección de llamadas:

• Ahorra tiempo: dado que la selección de llamadas rechaza automáticamente o anualmente algunas llamadas que los agentes no quieren, como llamadas no deseadas o llamadas en una lista de bloqueo, la selección ayuda a los agentes a dedicar más tiempo a las llamadas que quieren.
• Mejora la eficiencia: las herramientas de detección y enrutamiento automatizadas, como IVR, determinan la identidad de la persona que llama, lo que lleva a cada persona que llama al agente o destino correcto en el primer intento de enrutamiento.
• Fortalece el servicio al cliente: la detección de llamadas ayuda a identificar a las personas que llaman, llevándolas rápidamente al agente más adecuado para ayudar. Esto conduce a un servicio al cliente más rápido y personalizado.
• Aumenta la moral de los agentes: dado que la detección de llamadas bloquea las llamadas no deseadas y el spam, libera a los agentes para que pasen más tiempo atendiendo productivamente a los clientes.
• Más seguridad y privacidad: los sistemas de detección de llamadas identifican a las personas que llaman en la lista negra, incluidas las llamadas no deseadas, los phishers y los intentos de fraude del centro de llamadas. Esto deja su sistema telefónico mejor protegido contra los malos actores.

Mejores prácticas de filtrado de llamadas

Al configurar su sistema telefónico para optimizar la detección de llamadas, tenga en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:

• Utilice la detección automática de llamadas: si bien los agentes pueden filtrar y rechazar llamadas de manera efectiva mediante el identificador de llamadas, muchos sistemas telefónicos ofrecen reglas de detección automática de llamadas que le permiten bloquear llamadas de números que cumplen ciertas condiciones. En comparación con la selección manual de llamadas, la selección automática de llamadas ahorra a los agentes mucho tiempo y esfuerzo.
• Use un software CRM sólido: las aplicaciones CRM avanzadas como Salesforce y Hubspot rastrean datos avanzados del cliente, como el historial de llamadas y el recorrido del cliente, lo que le permite crear listas de contactos y perfiles de clientes sólidos que guían un filtrado de llamadas más inteligente.
• Distribuya uniformemente sus flujos de llamadas IVR: al configurar su sistema IVR, intente crear un flujo de llamadas que distribuya el volumen de llamadas entrantes de manera uniforme entre los agentes. De esta manera, los tiempos de espera en la cola nunca son demasiado largos.
• Active las notificaciones de correo de voz: asegúrese de que su sistema telefónico notifique a los agentes cuando reciban un correo de voz. De esta manera, en caso de que una llamada se filtre accidentalmente, los agentes pueden recibir el correo de voz y devolver la llamada al contacto.
• Mantenga los menús de IVR concisos: los menús de IVR pueden ser muy útiles para el enrutamiento de llamadas, pero los clientes se sienten frustrados si tienen que esperar durante un largo menú de IVR. Mantenga las opciones de menú simples para que los clientes puedan navegar fácilmente a su destino preferido.

Sistemas telefónicos comerciales que ofrecen filtrado de llamadas

Los siguientes proveedores y planes de telefonía VoIP ofrecen las mejores funciones avanzadas de detección de llamadas y filtrado de llamadas:

• Nextiva
• RingCentral
• Vonage

Nextiva

El servicio de telefonía comercial y la plataforma de comunicaciones unificadas de Nextiva incluyen filtrado y bloqueo de llamadas como características estándar.

El software ofrece las siguientes características en los planes UCaaS que van desde $18.95 a $32.95 mensuales por usuario:

• Rechazo y bloqueo de llamadas anónimas: todas las llamadas entrantes anónimas se bloquean automáticamente
• Rechazo selectivo de llamadas: Rechace o bloquee automáticamente las llamadas de números específicos, códigos de área o durante ciertos horarios (fuera del horario de atención, días festivos, etc.)
• Transcripción del correo de voz: envíe las llamadas rechazadas directamente al correo de voz, con transcripción automática
• Cambie el identificador de llamadas: personalice cómo aparece su identificador de llamadas en los teléfonos de los destinatarios
• Llamada emergente: las llamadas entrantes se muestran con el nombre de la persona que llama y otra información de perfil extraída de CRM, como la empresa, el puntaje de opinión reciente y más

RingCentral

RingCentral MVP es una plataforma UCaaS que ofrece tres planes que van desde $20 a $35 mensuales por usuario.

El software incluye detección de llamadas y bloqueo de llamadas en todos los planes, además de otras funciones útiles relacionadas con la detección:

• Reglas de respuesta: cree reglas automatizadas que manejen las llamadas entrantes según el identificador de llamadas. Cuelgue, envíe al correo de voz, transfiera o reenvíe llamadas a agentes particulares según el contacto entrante.
• Integraciones de CRM: RingCentral admite perfiles de llamadas mejorados a través de integraciones con herramientas de CRM como Salesforce y HubSpot
• Apariencia de línea compartida: los agentes pueden configurar a otros compañeros de equipo para que los cubran cuando están ocupados. Las llamadas entrantes se transfieren automáticamente a un compañero de equipo, que puede aceptar la llamada con el número del agente marcado originalmente
• Análisis empresarial: análisis avanzado sobre el volumen y la actividad de las llamadas, con la opción de profundizar en llamadas específicas para ver la identificación y la información de la persona que llama.

Vonage

Vonage ofrece filtrado y bloqueo de llamadas como parte de su plataforma en la nube Vonage Business Communication.

Los planes de Vonage cuestan entre $19.99 y $39.99 mensuales por usuario e incluyen las siguientes funciones relacionadas con la detección de llamadas:

• Sígueme: los agentes reciben llamadas entrantes en todos sus dispositivos vinculados, lo que les permite elegir qué llamadas quieren filtrar y reducir las llamadas perdidas.
• Timbre simultáneo: cree grupos de timbre con múltiples agentes que reciben la llamada entrante simultáneamente. Si un agente está ocupado, uno de los otros en el grupo puede contestar la llamada
• Asistente automático: Cree un menú IVR que recopile la intención y la información de la persona que llama, enrutando las llamadas al mejor y más disponible agente
• Menú de filtrado de llamadas: registre un menú de filtrado de llamadas personalizado que solicite el nombre de la persona que llama. Luego, el software anuncia el nombre y la intención de la persona que llama al agente, lo que le permite elegir cómo responder.

Preguntas frecuentes sobre la detección de llamadas

A continuación, hemos compilado una lista de las preguntas más frecuentes sobre la detección de llamadas.