¿Qué es la detección de llamadas? Definición, características y cómo funciona

La detección de llamadas es una de las funciones telefónicas VoIP más importantes a nivel empresarial y para pequeñas empresas. Facilita la identificación instantánea de clientes prioritarios, filtra las molestas llamadas de spam y aumenta los niveles generales de productividad.

Pero, ¿qué es exactamente la detección de llamadas y cómo funciona?

• ¿Qué es la detección de llamadas?
• Cómo funciona la detección de llamadas
• Funciones de detección de llamadas que debe buscar
• Los beneficios de la detección de llamadas
• Mejores prácticas de filtrado de llamadas
• Sistemas telefónicos comerciales que ofrecen filtrado de llamadas
• Preguntas frecuentes sobre la detección de llamadas

¿Qué es la detección de llamadas?

La selección de llamadas es el proceso de identificar a una persona que llama y, como resultado, determinar la mejor manera de responder a esa llamada específica.

La identificación de llamadas, la parte más familiar del proceso de selección de llamadas, proporciona el nombre de la persona que llama, el número de teléfono y, a veces, la ubicación geográfica de la persona que llama. El identificador de llamadas también le permite saber cuándo está en línea una posible persona que llama no deseada.

En su nivel más básico, la detección de llamadas permite a los agentes decidir si quieren aceptar la llamada, rechazarla, reenviarla a otro representante o departamento o dejar que la llamada vaya al correo de voz.

Pero, ¿qué sucede cuando una llamada entrante proviene de otra línea telefónica comercial o de una residencia donde viven varias personas? ¿Cómo pueden saber sus agentes qué miembro de un hogar o empleado específico de una empresa está llamando? Después de todo, sus agentes pueden ver a una persona de un negocio externo o incluso un departamento interno de su propia empresa como una persona que llama de muy alta prioridad, pero estar mucho menos ansiosos por hablar con personas de baja prioridad en la misma ubicación.

Aquí es donde entran en juego el poder de ACD y la respuesta de voz interactiva (IVR).

La detección avanzada de llamadas conecta a las personas que llaman con un asistente virtual automatizado que les pide que indiquen su nombre y, si es necesario, el motivo principal de su llamada.

De esta forma, los agentes saben exactamente quién está en la otra línea y deciden qué acción tomar.

Según su identidad y respuesta, los agentes pueden usar el enrutamiento de llamadas para enviar a la persona que llama a un agente más calificado o menos ocupado que ellos. Ya sea que el agente inicial tome la llamada o la reenvíe a otro miembro del equipo, la persona que llama se conectará con el mejor agente posible para ayudarlo con el problema en cuestión⁠, y la productividad de su equipo no se verá afectada negativamente por un teléfono comercial de menor prioridad. llamadas

Cómo funciona la detección de llamadas

La creciente dependencia de los teléfonos VoIP y un aumento drástico en la cantidad de proveedores y operadores disponibles han cambiado la forma en que funciona un servicio de filtrado de llamadas.

Si alguien llama desde un teléfono fijo, el número de teléfono se registra en una línea de teléfono específica. Para aquellos que usan conexiones SIP o PRI, el sistema telefónico tiene control sobre los números de teléfono específicos que aparecen en la pantalla de identificación de llamadas.

Pero encontrar el número de teléfono que llama a su empresa no es la parte complicada; en cambio, es importante comprender cómo estos sistemas identifican el nombre de la persona que llama.

Las bases de datos CNAM ("Nombre de llamada") almacenan los nombres de los operadores y los números de teléfono de los titulares de las cuentas. Cada vez que se realiza una llamada entrante o saliente, el nombre y el número de la persona que llama se cruzan entre el servicio CNAM de la persona que llama y la base de datos CNAM del operador de la llamada.

Cada operador receptor ejecuta estas llamadas entrantes a través de una base de datos de nombres de llamadas (CNAM) para conectar los números de teléfono con el nombre de la persona a la que pertenecen.

Funciones de detección de llamadas que debe buscar

Mientras que el identificador de llamadas estándar ayuda a los empleados a evitar llamadas no deseadas, un sofisticado sistema telefónico de oficina virtual proporciona reglas avanzadas de reenvío, enrutamiento y respuesta de llamadas.

Las herramientas automáticas de detección de llamadas de hoy en día también pueden rechazar las llamadas automáticas, bloquear permanentemente el número de llamadas automáticas o de telemercadeo y seguir configuraciones predeterminadas de llamadas desconocidas cuando los agentes reciben una llamada entrante de un número desconocido o bloqueado.

Echemos un vistazo más de cerca a las funciones de filtrado de llamadas.

Enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas es una función esencial de detección de llamadas que conecta directamente a una persona que llama entrante con el agente o departamento apropiado sin ponerlos primero en espera.

Cuando llaman, los clientes seleccionan entre una variedad de opciones de menú leídas por un asistente virtual, como "Presione 1 para el departamento de facturación". Las reglas de respuesta predeterminadas siguen una ruta de llamada basada en la respuesta de la persona que llama.

El software de enrutamiento inteligente de llamadas también se usa para dirigir llamadas después del horario comercial o durante las vacaciones.

Desvío de llamadas remotas

El desvío de llamadas remotas conecta a las personas que llaman entrantes con los representantes apropiados mediante el desvío de llamadas comerciales a números de teléfono adicionales además del teléfono de escritorio de la oficina del agente.

Por ejemplo, si un agente está trabajando desde su casa o de viaje, las llamadas que ingresan al teléfono fijo de su oficina se transfieren a su teléfono inteligente Android o iPhone de Apple iOS después de que suene una cierta cantidad de llamadas telefónicas. Si el agente no responde su teléfono inteligente, la llamada podría transferirse a la línea de su oficina en casa, a un número de teléfono virtual adicional o a otro agente.

Cada agente puede determinar su propia ruta de llamadas, lo que permite una mayor flexibilidad y un servicio al cliente más inmediato.

Bloqueo de llamadas

El bloqueo de llamadas permite a los agentes evitar llamadas entrantes de números de teléfono, códigos de área y códigos postales específicos.

El rechazo de llamadas anónimas bloquea las llamadas entrantes que no proporcionan información de identificación de llamadas, mientras que las funciones de identificación automática bloquean las llamadas de números de telemercadeo conocidos.

Además de simplemente bloquear el número, también puede optar por reproducir un mensaje preparado automáticamente para los números bloqueados. Dependiendo del mensaje, esto reduce la posibilidad de que vuelvan a llamar y evita que la persona que llama sepa que ha sido bloqueada.

Las empresas que deseen reservar ciertas líneas telefónicas para una lista más pequeña de números de teléfono solo pueden crear una lista de llamadas permitidas que bloquee todas las demás llamadas entrantes.

Las funciones de bloqueo de llamadas funcionarán en un teléfono fijo, una computadora de escritorio y teléfonos móviles con Android, Apple o Google Pixel.

No molestar

Cuando un agente no desea recibir llamadas entrantes durante unas horas, pero no quiere bloquear las llamadas por completo, la función del botón de llamada en pantalla "No molestar" reenvía automáticamente las llamadas al correo de voz u otros agentes durante un período de tiempo determinado.

Cuando el agente vuelve a estar disponible para recibir llamadas, simplemente desactiva la función No molestar.

Mensajería de texto a voz

La mensajería de texto a voz es una función telefónica comercial esencial que permite a los agentes enviar un mensaje predeterminado o personalizado a las personas que llaman cuando no pueden contestar el teléfono.

Luego, el mensaje se leerá en voz alta a la persona que llama a través de la tecnología de texto a voz. Los mensajes pueden proporcionar métodos adicionales de contacto, ofrecer tiempos de espera estimados o brindar información personalizada a la persona que llama.

Devolución de llamada automática

Las devoluciones de llamada automatizadas de los clientes permiten a las personas que llaman programar su horario de devolución de llamada preferido, ya sea más tarde el mismo día o más tarde en la semana laboral. Además de ofrecer comodidad a sus clientes, estas devoluciones de llamada ahorran mucho tiempo al eliminar la necesidad de una etiqueta telefónica.

Hacer que los clientes sientan que su llamada es una prioridad y brindarles la confirmación de que alguien se pondrá en contacto con ellos es esencial, especialmente dado que aproximadamente el 70 % de las personas que llaman y que no obtienen una respuesta la primera vez nunca se molestarán en volver a llamar.

Los beneficios de la detección de llamadas

Las funciones de selección de llamadas permiten a los agentes priorizar las llamadas según la gravedad del problema en cuestión y la importancia del cliente.

Esto ayuda a aumentar las tasas de retención de clientes, ahorra tiempo a los empleados y hace que el proceso de resolución sea mucho más rápido.

Los beneficios adicionales de filtrar llamadas incluyen:

• Almacenamiento automático de números de teléfono de llamadas perdidas
• Disminución de la tasa de abandono del centro de llamadas
• Menos llamadas perdidas
• Mayor privacidad y seguridad
• Mejora de la comunicación interna
• Capacidades de autoservicio del cliente
• Menos llamadas de spam
• Mayor disponibilidad de agentes cuando es compatible con la aplicación de teléfono Android o iPhone

Mejores prácticas de filtrado de llamadas

Las funciones avanzadas de detección e identificación de llamadas solo pueden llevarlo hasta cierto punto.

También debe contar con un conjunto de mejores prácticas, que incluyen:

• Sólida integración de software CRM para proporcionar acceso al historial del cliente
• Rutas de llamadas distribuidas uniformemente para garantizar que 1 o 2 agentes no se queden atascados manejando todas las llamadas filtradas
• Notificaciones de correo de voz para evitar perder mensajes dejados por personas que llamaron que fueron descartadas
• Un sistema IVR claro y conciso con menús de llamadas para ayudar a los clientes a conectarse con el departamento/agente adecuado
• Autoservicio del cliente (pagos IVR, base de conocimiento del cliente, etc.)
• Varias rutas de llamadas preconfiguradas para llamadas fuera del horario de atención, fines de semana o días festivos
• Desarrolle una matriz de escalamiento para problemas de soporte más apremiantes
• Ofrezca soporte omnicanal (chat en vivo, correo electrónico, mensajes de redes sociales, etc.) para reducir la cantidad de llamadas telefónicas entrantes
• Cree guiones de llamadas de clientes para ayudar a los clientes de manera más eficiente en función del problema en cuestión

Sistemas telefónicos comerciales que ofrecen filtrado de llamadas

Aunque el identificador de llamadas es una característica bastante estándar del sistema telefónico, no siempre se proporcionan capacidades avanzadas de pantalla de llamadas.

Los siguientes proveedores y planes de telefonía VoIP ofrecen las mejores funciones avanzadas de detección de llamadas y filtrado de llamadas.

Nextiva

El filtrado y bloqueo de llamadas de Nextiva es una función estándar de su plataforma de servicio telefónico comercial y sistema de comunicaciones unificadas.

Ofrece:

• Rechazo y bloqueo de llamadas anónimas, lo que significa que cualquier llamada entrante anónima se bloquea automáticamente
• Rechazo selectivo de llamadas que permite a los usuarios rechazar o bloquear automáticamente llamadas de números específicos, códigos de área o durante ciertos horarios (después de horas, días festivos, etc.)
• Enviar automáticamente llamadas al correo de voz
• Cambie la visualización de su identificador de llamadas en los teléfonos de los destinatarios
• Identificador de llamadas interno
• Implemente Call Pops de Nextiva, que se integran con su sistema CRM para mostrar el nombre de la persona que llama, la ubicación y el historial del cliente

Tenga en cuenta que el identificador de llamadas estándar y el filtrado/bloqueo de llamadas están disponibles en los cuatro planes de Nextiva Voice, que varían en precio desde el plan Essential a $17.95/usuario por mes hasta el plan Ultimate a $52.95/usuario por mes.

Sin embargo, las integraciones de CRM de terceros no están disponibles en el plan Essential.

Para obtener más información, lea nuestra revisión completa de Nextiva.

RingCentral

La detección y el bloqueo de llamadas de RingCentral Office es una función VoIP comercial estándar.

Los usuarios pueden:

• Envía automáticamente números de teléfono específicos al correo de voz
• Envíe mensajes preconfigurados o escriba una respuesta en vivo para enviar a las personas con las que no puede conectarse en este momento
• Configure los ajustes del teléfono de la oficina que requieren que un usuario diga su nombre antes de conectar una llamada a un representante
• Configure el teléfono de la oficina para anunciar qué extensión interna o departamento lo está llamando
• Bloquee números específicos, códigos de área y cualquier número sin identificador de llamadas
• Bloquee todas las llamadas, luego permita solo las llamadas de números específicos para crear una lista de las únicas personas que pueden comunicarse con usted en ese número
• Grabe y reproduzca un mensaje de cortesía que se leerá/enviará a las personas que llaman bloqueadas

La detección de llamadas está disponible con los cuatro planes RingCentral Office, cuyo precio oscila entre $19,99/usuario al mes para el plan Essentials y $49,99/usuario al mes para el plan Ultimate.

Para obtener más información, consulte nuestra revisión de precios y planes disponibles de RingCentral.

Vonage

Vonage ofrece filtrado y bloqueo de llamadas como parte de su plataforma en la nube Vonage Business Communication.

Los usuarios pueden:

• Filtrar y bloquear llamadas entrantes y salientes
• Personalice sus pantallas de identificación de llamadas por cuenta completa o por extensión individual
• Bloquear llamadas por código de área o número de teléfono
• Bloquear llamadas para una sola extensión o toda la cuenta
• Crear reglas de bloqueo para cada extensión
• Desbloquear/editar reglas de bloqueo
• Incluya notas sobre por qué se bloqueó un número
• Cree etiquetas de llamada individuales para una fácil identificación

La detección y el bloqueo están incluidos en las 50 funciones estándar de cada plan de solución de Business Communication, que varían en precio desde el plan The Mobile por $ 19.99 / línea por mes hasta el plan Advanced por $ 39.99 / línea por mes.

Para obtener más información, lea nuestra revisión de Vonage para empresas.

Preguntas frecuentes sobre la detección de llamadas

A continuación, hemos compilado una lista de las preguntas más frecuentes sobre la detección de llamadas.