Cuadrante mágico de CCaaS 2020: nuestra revisión del informe de Gartner

Con Magic Quadrant, una marca de servicio de Gartner, su empresa puede ver exactamente cómo su proveedor actual de centro de contacto como servicio (CCaaS) se compara con algunos de los otros proveedores líderes en el mercado.

Gartner es la organización de investigación más respetada, su Cuadrante Mágico es uno de los mejores recursos para aprovechar para comprender el panorama actual del mercado, junto con cualquier cambio dramático que pueda ocurrir en el camino.

El Cuadrante Mágico de CCaaS brinda una visión detallada de la industria en general, lo que lo convierte en la forma ideal de comprender el mercado actual y las opciones disponibles. El estudio de estas opciones proporciona a los propietarios de empresas los recursos que necesitan para tomar la decisión de software adecuada para su organización.

En este artículo, proporcionaremos un desglose completo del Cuadrante Mágico de CCaaS de 2020. Cubriremos las siguientes secciones:

• Definición de CCaaS de Gartner
• El estado de CCaaS en 2020
• Tendencias actuales del mercado
• Criterios de inclusión para el Cuadrante Mágico
• Cuadrante mágico de este año
• Una mirada cercana a los líderes actuales
• Cambios desde el Cuadrante Mágico de 2019

Definición de CCaaS de Gartner

Anteriormente, los centros de contacto se ejecutaban con sistemas locales. Pero en los últimos 15 años, la industria se ha movido hacia soluciones alojadas en la nube, ahora conocidas como CCaaS. Estas soluciones mantienen el mismo propósito particular, pero tienden a enfocarse en manejar de manera inteligente las interacciones con los clientes desde todos los canales de comunicación de su organización.

Gartner afirma que las soluciones CCaaS son similares a una infraestructura de centro de contacto local, pero hay diferencias clave a considerar.

Principalmente, que CCaaS se conecta fácilmente a las aplicaciones basadas en la nube y que las organizaciones suelen pagar el servicio mensualmente. Según Gartner, las soluciones CCaaS incluyen las siguientes características:

• Distribución automática de llamadas (ACD) y respuesta de voz interactiva (IVR)
• Enrutamiento universal de llamadas y colas de llamadas
• Un chatbot inteligente para respaldar la interacción con el cliente y las transacciones comerciales.
• Capacidad para contactar a los clientes de manera proactiva a través de medios como marcación saliente y mensajería SMS
• Acceso a datos de clientes

Como informó UC Today, en 2019, Gartner identificó los siguientes cuatro pilares para un servicio al cliente excepcional:

• Exploración de aplicaciones digitales para mejorar la eficiencia
• Priorizar y mejorar la experiencia digital
• Obtener control sobre los sitios web de servicios
• Satisfacer las crecientes presiones y demandas de rendición de cuentas internamente

Por lo tanto, según la definición de Gartner, CCaaS debe proporcionar las funciones anteriores al mismo tiempo que cumple con sus pilares predefinidos para la excelencia en el servicio al cliente.

El estado de CCaaS en 2020

Los centros de contacto se están convirtiendo en una herramienta cada vez más necesaria en el arsenal de atención al cliente de las empresas. Su presencia está en aumento con las empresas. En 2020, se hizo cada vez más común que las empresas optaran por soluciones basadas en la nube como CCaaS.

Una de las razones por las que la industria ha visto un cambio masivo hacia las soluciones basadas en la nube es la actual pandemia de coronavirus. Los centros de contacto tradicionales se implementaron en las instalaciones. Sin embargo, esa ya no es una opción factible.

Los centros de contacto en 2020 tuvieron que girar hacia ideas que respaldan el crecimiento y la reducción de costos, sin sacrificar la experiencia del cliente. Estas soluciones tenían que volverse ágiles para poder ofrecer esas experiencias personalizadas a los clientes. Ahí es donde entran las soluciones basadas en la nube.

Debido al cambio cada vez mayor a CCaaS, la industria prosperó en 2020. Según Verified Market Research, “el mercado de software CCaaS se valoró en USD 24,8 mil millones en 2018 y se proyecta que alcance los USD 35,1 mil millones para 2026, creciendo a una CAGR de 4,4 % de 2019 a 2026.”

Se considera que la integración del aprendizaje automático y la IA en los procesos comerciales generales es parte de la razón por la cual el mercado está funcionando tan bien. En pocas palabras, la demanda de estas soluciones es mayor que nunca.

Tendencias actuales del mercado

Si bien la mayoría de los usuarios de tecnología de centros de contacto se han inclinado hacia las soluciones en la nube, el propósito detrás del software recuerda lo mismo: brindar a sus clientes la mejor experiencia posible con su negocio. Por eso, muchas de las tendencias de CcaaS que surgieron en 2020 se centran en la experiencia del usuario y las formas de mejorarla.

UC Today entrevistó a líderes en el espacio para preguntarles su opinión sobre las tendencias en el espacio. Mark Armstrong, Director de Ventas Comerciales de Genesys, considera que las estrategias predictivas de interacción con el cliente son una tendencia emergente en el campo de CCaaS.

Con tantos competidores en el campo, los centros de contacto como proveedores de servicios necesitan saber cómo atender a los clientes incluso antes de que lleguen. La creciente presencia de la IA y el aprendizaje automático en las soluciones de centro de contacto basadas en la nube brinda a las empresas la capacidad de alcanzar este objetivo.

Las soluciones CCaaS ofrecen a las empresas la capacidad de brindar a sus clientes una plataforma personalizada de gestión de atención al cliente. Por eso, los expertos están viendo una tendencia creciente en experiencias altamente personalizadas. Esto también está conectado a la IA, ya que ese software puede analizar el historial y el comportamiento del cliente en tiempo real, lo que le permite brindarles exactamente lo que necesitan.

Criterios de inclusión para el Cuadrante Mágico

Gartner tiene numerosos Cuadrantes Mágicos para varios mercados de software. Cada uno está elaborado con minucioso pensamiento y esfuerzo. Como afirma la firma, los gráficos se basan en un análisis riguroso y basado en hechos respaldado por su metodología probada y verificada. Comprender su proceso es clave para cualquier empresa que busque comprar o comparar un sistema CCaaS.

Al crear uno de los documentos patentados de Gartner, la firma analista primero define los límites del mercado específico en cuestión. Para que se considere una determinada categoría de software, ese campo debe ser distinto y viable.

Gartner necesita ver las tendencias emergentes y su impacto para asegurarse de que ese software tenga un impacto en los usuarios. La firma solo selecciona mercados cuyos conocimientos ayudarán a los clientes con la planificación, la toma de decisiones de inversión y el apoyo general de las relaciones con los proveedores.

La selección de los proveedores que aparecerán en cada gráfico también es un proceso detallado. Los criterios específicos para la inclusión consisten en elementos tales como participación de mercado, número de clientes, tipos de productos/servicios ofrecidos y más. Es importante tener en cuenta que los proveedores incluidos en un cuadrante mágico no pretenden ser una lista exhaustiva de opciones en el espacio. Simplemente, son los proveedores que, según Gartner, son los más adecuados para satisfacer las necesidades de sus usuarios.

Todos los proveedores incluidos en los Cuadrantes Mágicos de Gartner se clasifican según un determinado conjunto de criterios, que se dividen en dos categorías: integridad de la visión y capacidad de ejecución.

La integridad de Vision refleja la innovación tecnológica del proveedor en comparación con sus competidores. La capacidad de ejecución analiza más los beneficios logísticos del proveedor, como la viabilidad financiera y la capacidad de respuesta del mercado. Estas categorías son las que definen cada eje de un cuadrante mágico.

Cada nivel de detalle le permite a Gartner ubicar a cada proveedor en uno de los cuatro cuadrantes dentro del contexto de todo el documento: líderes, aspirantes, visionarios y actores de nicho. Esos cuatro cuadrantes son los que permiten a los usuarios juzgar a los líderes del mercado.

El Cuadrante Mágico de CCaaS 2020

El Cuadrante Mágico de CCaaS de 2020 revela a los líderes, retadores, visionarios y jugadores de nicho en el campo a partir de septiembre de 2020. Sus posiciones seguirán siendo las mismas con Gartner hasta aproximadamente esta época el próximo año.

2020 vio un gran cambio en los Cuadrantes Mágicos de Gartner. En lugar de publicar informes del Cuadrante Mágico por separado para Europa Occidental y América del Norte, la empresa decidió combinarlos como uno solo. Sin duda, esto cambió los resultados de alguna manera, causando que muchos en la industria se sintieran molestos con el cambio.

Pero independientemente de la cantidad de publicaciones de investigación de Gartner, una cosa está clara: la transición de los sistemas de centros de contacto locales a las soluciones en la nube está creciendo. Aquí hay una mirada más cercana al Cuadrante Mágico de este año y cómo cambió con respecto al año pasado.

Una mirada cercana a los líderes actuales

Los líderes en un Cuadrante Mágico de Gartner son proveedores que prosperan en cuanto a su capacidad de ejecución y su visión completa. Son soluciones de software con unas de las valoraciones más altas del mercado. Este año, CCaaS tiene tres líderes: NICE inContact, Genesys y Talkdesk.

NICE en contacto

NICE inContact quedó cerca de la parte superior del paquete en 2020. El producto nació en 2016 a partir de la adquisición de inContact por parte de NICE. Los proveedores fusionaron los nombres de sus empresas y unieron fuerzas para marcar el comienzo del primer centro de contacto en la nube de extremo a extremo de la industria. La unión entre los dos proveedores proporcionó inversión para más adquisiciones y crecimiento internacional. No hace falta decir que la adquisición claramente valió la pena.

NICE inContact obtuvo una clasificación tan alta este año debido a su producto CXone. La solución es una plataforma de experiencia del cliente en la nube totalmente integrada. Fue diseñado para ayudar a lograr innovaciones rentables, escalabilidad cuando sea necesario y agregar nuevas capacidades según sea necesario.

La herramienta ofrece funcionalidades como enrutamiento omnicanal, análisis, compromiso de la fuerza laboral e IA. RingCentral actúa como uno de los socios de canal de la solución y la incluye en su oferta para pequeñas empresas.

Aquí hay algunos pros y contras de NICE inContact según las revisiones verificadas de los usuarios de GetVoIP.

Genesys

Genesys ha estado en el mercado durante 30 años. La herramienta comenzó centrándose en casos de uso para ventas, marketing y operaciones globales. El producto fue bien recibido, ya que ha sido utilizado por organizaciones en más de 100 países. Genesys utilizó sus orígenes de ventas para crear una experiencia CCaaS única. Se refieren a esto como Experiencia como Servicio.

El proveedor diseñó su herramienta con la intención de simplificar las interacciones con los clientes de sus usuarios. Genesys reconoce que un centro de contacto debe ir más allá de solo admitir llamadas telefónicas, lo que probablemente les valió el título de líder en el Cuadrante Mágico de CCaaS de Gartner, específicamente ubicado más lejos en Completitud de la visión. Es por eso que incluyen funciones como redes sociales, pantalla compartida y opciones de autoservicio.

Su herramienta todo en uno permite a sus usuarios brindar una mejor atención al cliente. La variedad de funciones permite reducir la duración de las llamadas, reducir los costos y aumentar los ingresos. Aquí hay un desglose de lo que los usuarios de GetVoIP dijeron sobre la experiencia de usuario de Genesys.

Talkdesk

Puede que Talkdesk se haya fundado en Portugal, pero tuvo un gran éxito en el mercado estadounidense y siguió creciendo internacionalmente más allá de eso. Empresas como Talkdesk pueden representar el futuro de Magic Quadrants, ya que es una excelente representación del nuevo informe unificado de Gartner, una empresa con sede en América del Norte y Europa.

CX Cloud de Talkdesk es lo que les valió el codiciado elogio de Gartner. Es una solución integral diseñada teniendo en cuenta la experiencia del cliente. Esto incluye soluciones para la participación del cliente, la colaboración empresarial, la IA y el conocimiento, y más. Es un sistema intuitivo y totalmente integrado que brinda a los usuarios de Talkdesk una ventaja competitiva.

Otra forma en la que Talkdesk se distingue es al ofrecer una hoja de ruta de transformación del centro de la nube. La organización reconoce la forma en que COVID-19 ha alterado los procesos comerciales normales. Por lo tanto, brindan un libro electrónico gratuito para clientes potenciales que buscan transformar su centro de contacto heredado en una experiencia en la nube.

Talkdesk lleva a los usuarios finales a través de cinco etapas: abordar, hacer la transición, transformar, trascender y prosperar. Cada paso lleva a los usuarios a poder llegar a un punto en el que pueden brindar a sus clientes un servicio al cliente excepcional a través de un centro de contacto basado en la nube.

Aquí hay algunos pros y contras de Talkdesk según las revisiones verificadas de los usuarios de GetVoIP.

Cambios desde el Cuadrante Mágico de 2019

Con el cambio de dos informes completos para América del Norte y Europa a un Cuadrante Mágico unificado, es un poco más difícil comparar con precisión los dos resultados. Pero como todavía hay algunas superposiciones, aquí hay un vistazo a lo que cambió en el mercado CCaaS en 2020.

Menos líderes en 2020

Al combinar los dos mercados, el Cuadrante Mágico de CCaaS de 2020 estaba destinado a estar más concurrido que cada uno de 2019. Curiosamente, eso significó que 4 de los Líderes del Cuadrante Mágico anteriores perdieron su lugar en la codiciada categoría. En el lado norteamericano, Five9 cruzó la línea hacia Challenger. Vonage y Content Guru de Europa occidental también cruzaron esa línea y Odigo pasó a Visionaries.

No más superposición

Con dos mercados separados, algunos proveedores aparecieron en ambos Cuadrantes Mágicos. Pero a veces aparecían en diferentes categorías en los diferentes Cuadrantes Mágicos. Por ejemplo, tanto NICE inContact como Talkdesk se clasificaron como líderes en 2019 en el mercado norteamericano.

Pero ambos fueron clasificados como Visionarios en el mercado de Europa occidental de 2019. Con un Cuadrante Mágico en 2020, no hay disputa: ambos son líderes este año. El cambio es positivo, ya que aporta claridad y consistencia a los Cuadrantes Mágicos.

¿Quién se cayó y quién se unió al Cuadrante Mágico?

Cada año, diferentes proveedores caen y se agregan a cada cuadrante mágico; es una parte normal del proceso de Gartner. Pero con la fusión de ambos mercados, es probable que ese número sea más alto que antes de este año.

Quién se cayó:

• Serénova
• Software de aspecto
• Tella
• rompecabezas

Quién fue agregado:

• De tamaño natural
• línea de palabra
• Servicios web de Amazon

Amazon es quizás la incorporación más intrigante al Cuadrante Mágico de CCaaS. Anteriormente, Amazon Web Services era más conocido por ser una plataforma en la que las empresas podían almacenar sus bases de datos y entregar contenido. La plataforma lanzó su propia herramienta CCaaS, Amazon Connect, hace solo tres años, y ya se ubicó en un Cuadrante Mágico. Esto demuestra que este producto es uno para ver.

La línea de fondo

Seleccionar una nueva solución de software para su negocio es un proceso. Como puede hacer o deshacer ciertos procesos comerciales, se debe realizar una investigación exhaustiva.

Los Cuadrantes Mágicos de Gartner son un gran recurso para aprovechar y garantizar que está tomando una decisión bien informada. Pero recuerde, las opiniones de Gartner no son declaraciones objetivas de hechos. La solución de software que seleccione debe ajustarse a sus necesidades comerciales individuales.

El Cuadrante Mágico de CCaaS, en particular, arroja información importante sobre el mercado de centros de contacto. Por un lado, Talkdesk, Genesys y NICE inContact han sido líderes en el espacio durante dos años consecutivos. Claramente, son proveedores a los que hay que vigilar, ya que el espacio continúa evolucionando, y con el cambio cada vez mayor a las soluciones basadas en la nube, el campo del software del centro de contacto seguirá creciendo y evolucionando.

Si desea obtener más información sobre el software del centro de contacto, eche un vistazo a la lista de funciones que debe buscar en su solución.