¿Las personas incluso usan chatbots? Una mirada más cercana a algunas estadísticas en 2019

Con todo este zumbido constante en torno a la nueva tecnología, podemos dejar que la exageración tome el control rápidamente. Como he dicho algunas veces en el pasado, cuando constantemente recibimos promesas del poder de la nueva tecnología, debemos dar un paso atrás y analizar verdaderamente la realidad. Esto suena particularmente cierto para los chatbots, y he tomado una postura bastante parecida a ellos en el pasado; declarando una nueva ola de servicio al cliente.

Sin embargo, con las soluciones de chat en vivo y los chatbots existentes desde hace bastante tiempo, y una implementación bastante generalizada, quería dar un paso atrás e intentar comprender realmente: ¿se están utilizando? Con todo este capital invertido no solo en el uso de chatbots, sino también en su desarrollo, siempre es bueno tener un poco de realidad.

Al revisar los datos proporcionados por NewVoiceMedia el año pasado, esperamos poder obtener una mejor comprensión de la realidad. No tanto cuántas veces las personas han interactuado con los chatbots, eso no es tan importante todavía. Pero más bien, ¿cómo se sienten realmente los clientes y clientes acerca de los chatbots?

El panorama actual de los chatbots

Estamos promocionando estas herramientas como la siguiente mejor opción para brindar una experiencia de cliente rápida y simple, pero al final del día, el cliente es quien determina si la experiencia fue buena o no. Eso es lo que nos dice si vale la pena usar las soluciones.

Por un lado, los chatbots parecen ser una solución perfecta para los centros de contacto: puede maximizar la capacidad de atender inquietudes de bajo nivel de manera más rápida y eficiente, al mismo tiempo que optimiza a sus agentes en vivo para enfocarse mejor en consultas más complejas.

Y, por supuesto, al igual que todo lo demás en la vida que parece tan simple, no funciona de esa manera. La verdadera pregunta que debemos hacernos es dónde podemos usar los chatbots, sino más bien, ¿dónde y cómo usarán las personas los chatbots? En realidad, incluso podemos dar un paso más atrás y preguntar si alguien se va a molestar en usar un chatbot desde el principio.

A pesar de estar tan atrapados en la conversación sobre lo que pueden hacer los chatbots y cuánto pueden ayudar a mejorar un centro de contacto y la experiencia del cliente, no nos detuvimos a pensar en la práctica. Al final del día, como siempre digo sobre la experiencia del usuario de una aplicación: si la experiencia es mala, la gente simplemente no la va a usar.

Esto también se traslada directamente a los chatbots. Si el chatbot es torpe, no responde, no sabe lo que está pasando o simplemente no entiende lo que el usuario le pide, simplemente no lo usará. Muchos de nosotros asumiremos de manera predeterminada que la tecnología implementada es un obstáculo, algo que nos mantiene alejados de un ser humano vivo: donde está el verdadero apoyo.

Creo que este es un problema crucial con los chatbots, y es por eso que muchos de nosotros realmente hemos llegado a odiar los sistemas IVR. Nadie quiere sentir que lo ignoran o lo empujan a un lado y, desafortunadamente, eso es lo que hacen muchas de estas herramientas. Al igual que en la gran mayoría de las industrias y organizaciones, el elemento humano se elimina con demasiada frecuencia de la ecuación.

Pensamos en el servicio por números, maximizando el número de agentes, o el número de llamadas atendidas en una hora u optimizando la resolución de la primera llamada; y si bien esta puede ser una excelente manera de comprender cómo se está desempeñando el centro, no llega al por qué.

Una mirada más cercana a los resultados

Lo que me llama la atención es cuán sorprendentes son los resultados del informe: si queremos ser francos, la gente parece no querer usar chatbots. Desafortunadamente, los resultados son los que son e indican un problema, pero lo que es más importante es cómo reaccionarán las organizaciones a este informe.

Al final del día, muchos querrán reaccionar rápidamente y abandonar los chatbots para reinvertir en soluciones comprobadas. Esto tiene sentido, no lo puedo negar. Pero a veces puede ser mejor jugar con la mano que nos reparten y, en el caso de los chatbots, creo que es importante entender realmente por qué existen los problemas.

Una vez que observamos más de cerca por qué los usuarios no están contentos con los chatbots, comenzamos a ver que el problema realmente se puede resolver. Desafortunadamente, una gran cantidad de usuarios parece no confiar en los chatbots y sienten que los chatbots no entienden completamente su problema.

Esta fue la principal preocupación de los consumidores y usuarios finales sobre los chatbots, con el 65% de los participantes en la encuesta respondiendo específicamente con esta preocupación.

Si los chatbots ni siquiera pueden entender lo que buscan los clientes, desafortunadamente no pueden brindar un servicio amplio. Y sea cierto o no, esto parece ser un obstáculo importante en la mente de estos usuarios finales.

Mirando un poco más abajo en la lista de preocupaciones, comenzamos a notar una tendencia similar: el 63 % estaba preocupado de que los chatbots no pudieran manejar problemas complejos, el 49 % estaba preocupado de que los chatbots tuvieran problemas incluso con problemas simples y el 45 % enfatizaba específicamente que los chatbots no brindan una experiencia verdaderamente personal.

Los chatbots no son humanos y los clientes lo saben: no podemos ocultarlo. Mientras que un porcentaje más pequeño, el 29% de los encuestados estaban "preocupados de que sin una mente humana, los chatbots no pueden interpretar los matices humanos como el sarcasmo", esto continúa destacando el problema: los chatbots no son humanos.

Naturalmente, esto lleva a otro problema muy importante: un 46% de los que respondieron sintieron que los chatbots se usaban específicamente para mantenerlos alejados de un agente en vivo. Estos resultados indican que los usuarios sienten que los chatbots no son tanto un trampolín para obtener el soporte adecuado, sino más bien un obstáculo que les impide ponerse en contacto con un ser humano.

Los humanos buscan interacciones humanas

Y esto no es un tema nuevo, en absoluto. Esta es la razón por la cual la mayoría de las personas (incluido yo mismo) no envían spam o gritan "agente" en los menús de IVR hasta que finalmente llegan a una persona. Muchos de nosotros sabemos cuál es nuestro problema, sabemos con qué necesitamos ayuda y solo queremos hablar con alguien para obtener esa ayuda. Más pasos en el camino para llegar a esa interacción humana se siente menos como una ayuda y más como una molestia.

Esa es una preocupación importante para el servicio de atención al cliente y la asistencia en general, y por qué la experiencia del usuario se está convirtiendo en una parte tan importante de la ecuación: los clientes buscan sentir que reciben la asistencia y la ayuda que necesitan, no quieren serlo. tirado a un lado e ignorado.

Cuando gastamos dinero, queremos saber que el proveedor está allí para ayudarnos si las cosas salen mal. Hay todo un mundo invisible de colaboración constante que hace posible estas conexiones de servicio al cliente, y herramientas como los menús IVR y los chatbots están ahí para ayudarnos a brindar de manera más efectiva ese nivel de soporte que demandan los consumidores.

Desafortunadamente, es un poco un catch-22: agregamos nuevas herramientas para optimizar el proceso, pero a medida que se agregan nuevos pasos en el proceso, los consumidores sienten que están siendo ignorados.

Comprender lo que quieren los consumidores

Al final del día, el objetivo debe ser asegurar negocios repetidos con clientes satisfechos, gracias a las interacciones positivas entre la empresa y sus usuarios finales. Cosas bastante simples. Pero desafortunadamente, la realidad nunca es tan simple; como expliqué anteriormente, a medida que se introducen nuevas herramientas, existe la oportunidad de resistir.

Desafortunadamente, a la gente no le gusta el cambio y rápidamente reacciona negativamente ante él. Es por eso que necesitamos afinar qué es exactamente lo que los consumidores y usuarios finales quieren y exigen. NewVoiceMedia pretendía proporcionar un mayor contexto a la discusión y recopiló parte de esta información. Creo que es igualmente importante, si no más, tratar de comprender.

Hablamos una y otra vez acerca de ir donde está el cliente y brindarle las herramientas que necesita para obtener el soporte que desea, dónde, cuándo y cómo lo desea. Pero, ¿realmente estamos haciendo eso?

1. ¿Cómo quieren las personas que se gestione su servicio de atención al cliente?

• El 75% de los evaluados prefieren que sus consultas de servicio al cliente sean atendidas por agentes de servicio al cliente en vivo.
• El 13 % dijo específicamente que prefiere los chatbots
• El 12% dijo específicamente que prefiere las opciones de "Autoservicio"

Entonces, a la gente no le gusta usar chatbots. En la conversación de las interacciones de chatbot vs chat en vivo, parece que la mayoría de los clientes solo quieren hablar con una persona. Las personas son las que realmente brindan esa experiencia personalizada: entienden los matices de la conversación como el sarcasmo, pueden captar las emociones y las colas verbales en el tono.

Las personas están más dispuestas a ayudarse entre sí y se sienten mucho más cuidadas con una conversación humana cálida, a diferencia de un chatbot frío y sin vida. ¿O es tan malo?

2. ¿Las personas han estado usando chatbots, incluso si no los prefieren?

• A pesar de que el 75 % de los encuestados afirmó que prefiere agentes de atención al cliente en vivo, un enorme 60 % todavía usó un chatbot para comunicarse con una empresa en los últimos 12 meses.
• El 32% afirmó que no usaba un chatbot
• El 8% restante dijo que “no sabía”.

Entonces, las personas usan chatbots a pesar de que no les gustan, con un masivo 75% de los encuestados en este informe que lo afirman, o algunos incluso los usan sin darse cuenta (aunque es cierto que un pequeño grupo podría optar por evitarlos si lo supieran). Por otro lado, el 32 % puede no parecer mucho, pero que el 30 % de sus clientes ignore por completo un canal podría ser una especie de señal de alerta.

3. ¿Qué tan dispuestas están las personas a usar chatbots?

• Si bien la mayoría de los encuestados dijeron que han usado un chatbot, solo el 48% de los encuestados dijeron que estarían "dispuestos a tratar con un chatbot con respecto a un problema de servicio al cliente".
• Si bien solo el 48% (menos de la mitad) dijo que estaría dispuesto, el 38% también dijo rotundamente que no estaría dispuesto a usar un chatbot en absoluto.
• El 15% restante estaba indeciso

Desafortunadamente, si este informe realmente es representativo del panorama general, entonces el futuro no parece ser demasiado prometedor para los chatbots.

Pero, no tienen que estar condenados al fracaso. Solo necesitan adaptarse, como Facebook hizo crecer los chatbots con nuevas capacidades, no solo más conversaciones.

El resultado final: mirando hacia adelante

Al final del día, como digo para casi todo, si la experiencia del usuario es terrible, nadie usará la aplicación o la solución. Desafortunadamente, los chatbots parecen estar sufriendo un poco aquí, y no quiero culpar necesariamente a los bots. Las capacidades de IA con el tiempo han crecido y, cuando se utilizan correctamente, los bots pueden ser bastante poderosos.

Pero nadie parece saber cómo, cuándo o por qué usar los chatbots. Los ven como una degradación en el servicio o un obstáculo para un representante humano. La verdad es que el informe de NewVoiceMedia muestra que los entrevistados aún no están listos para que los robots se apoderen del mundo.

Y la falta de humanidad y personalización parecen ser las mayores caídas. Las personas sienten que están siendo ignoradas, empujadas a un lado y que un bot frío y sin vida no podrá ayudarlas o incluso entenderlas. Quieren hablar con la gente y quieren hablar con la gente rápidamente. Pero, como sabemos, no siempre es posible, o incluso necesario, hablar con un agente humano vivo.

• Transparencia : los usuarios necesitan saber para qué sirven los bots, qué pueden hacer y para qué pueden usarlos de manera confiable. Las organizaciones deben hacer todo lo posible para dar a conocer esto, comunicar la utilidad de sus bots. Este es un desafío único, pero que puede ser abordado
• Humanidad y personalización : los consumidores sienten que los bots son terminadores fríos y sin vida. Desafortunadamente, no podemos cambiar las expectativas de los consumidores. Pero lo que también podemos hacer, más allá de ser transparentes, es realmente trabajar para mejorar los bots: aquí es donde entra en juego la IA.

Por lo tanto, debemos agregar un nivel de transparencia dentro de los chatbots. Necesitamos ser completamente honestos sobre lo que hacen, cómo lo hacen y por qué lo hacen. Sin expectativas realistas, los consumidores terminarán frustrados.

Y la comunicación es clave aquí: los chatbots se utilizan mejor en circunstancias específicas y no como soluciones generales. Una vez que los consumidores sean conscientes de cómo utilizar correctamente un chatbot, es probable que aumenten las tasas de adopción.

Y, por supuesto, tenemos que abordar la confiabilidad de la IA. Los chatbots sin la IA adecuada no son más que un simple si: entonces una ecuación que limita las capacidades por naturaleza. Pero a medida que nuestras capacidades de IA continúen expandiéndose y creciendo, con un procesamiento de lenguaje natural y un análisis de sentimientos más avanzados, veremos que los bots, con suerte, podrán saltar esa brecha de un terminador sin vida a un compañero útil.